„Пречка“ в обслужването е всеки етап, при който работата се натрупва по-бързо, отколкото екипите могат да я обработят. Резултатът са закъснения, неизпълнени SLA, повторни посещения и лошо обслужване на клиентите.
При обслужването на място затрудненията рядко се дължат на техниците. Повечето закъснения се дължат на неефективни работни процеси, бавни одобрения, лош обмен на данни или липсващи части.
Един техник може да изглежда бавен, защото чака подробности за задачата, проверка на наличностите или одобрение от мениджъра. Освен това той може да прекарва часове в административна работа, която не носи никаква полза за клиента.
Мениджърите често разчитат на инстинкта си, когато търсят причини за забавяния в обслужването. Този подход в повечето случаи се оказва неуспешен. Необходими са данни от всеки етап на работния процес.
Интегрираната платформа за управление на полевите услуги проследява всяка стъпка в реално време. Тези данни помагат на екипите да установят истинската причина за закъсненията, преди натрупаните закъснения да се увеличат.
Това затруднение възниква, когато клиент изпрати запитване и никой не реагира достатъчно бързо. Заявката може да остане часове наред в обща пощенска кутия, опашка за гласови съобщения или електронна таблица.
Много екипи все още изготвят работните поръчки на ръка. След това диспечерите разпределят задачите, като се осланят на паметта си, а не на актуални данни.
При неспешните поръчки това забавяне често трае от два до четири часа. През това време клиентът чака, а графикът изостава.
Обърнете внимание на разликата между заявката за задача и възлагането на задачата. Ако стандартните задачи чакат повече от 30 минути, вероятно тук имате пречка.
Автоматизацията решава по-голямата част от този проблем. Системата може да създава работни поръчки наведнъж и да ги разпределя към подходящия техник въз основа на неговите умения, местоположение и свободно време.
Някои техници пристигат на място без необходимата информация, за да започнат работа. Възможно е да им липсват записки за повредите, историята на оборудването, кодовете за достъп или списъците с резервни части.
В резултат на това се налага обратно обаждане до офиса. Всяко такова обаждане може да удължи посещението с 15 до 30 минути, като същевременно отвлича вниманието на персонала в офиса от други задачи.
Тези пропуски водят до скрити неефективности при обслужването на място. Задачи, които би трябвало да отнемат един час, могат да се проточат до половин ден.
Проследявайте колко често техниците се свързват с офиса по време на изпълнението на задачите. Повече от едно обаждане на посещение често е признак за недостатъчна подготовка за задачата.
Продължителността на задачата също разкрива много. Ако изпълнението на прости задачи отнема значително повече време от предвиденото, причината може да е липсата на информация.
Мобилно приложение с пълна информация за задачите премахва това забавяне. Техниците трябва да получат историята на обслужването, бележките за обекта и данните за предишни ремонти, преди да тръгнат.
Това затруднение възниква, когато техникът открие повредата, но не разполага с необходимата резервна част, за да я отстрани. Заявката остава отворена и клиентът трябва да изчака следващото посещение.
Първото посещение се превръща в разход без резултат. Времето за пътуване, трудът и разходите за гориво се увеличават, докато доверието на клиентите спада.
Ниският процент на отстраняване на неизправностите при първия опит често е признак за този проблем. Ако този процент падне под 75%, може да се наложи преразглеждане на управлението на резервните части.
Повторните посещения също са от значение. Процент на повторните посещения над 20 % често сочи към проблеми със стоките или с наличностите в микробуса.
Шаблоните за превантивна поддръжка помагат на екипите да планират предварително. Те позволяват предварително попълване на вероятните резервни части въз основа на типа на актива и историята на обслужването.
Проверките на наличностите в реално време също така намаляват затрудненията в работния процес. Диспечерите могат да проверят наличността на частите, преди да възложат работната поръчка.
Автоматичните известия за повторна поръчка спомагат за поддържането на стабилни нива на ключовите запаси. Това намалява риска от закъснения, причинени от празни рафтове.
Някои задачи се прекъсват, тъй като техниците се нуждаят от одобрение от ръководителя, преди да продължат. Това може да е свързано с необходимостта от допълнителни части, допълнителен труд или промяна в обхвата на работата.
Забавянето се удължава, когато мениджърът е зает или трудно достъпен. Тогава техникът чака на място, докато часовникът продължава да тиктака.
Тези закъснения често остават скрити зад дългите срокове за изпълнение на задачите. Ръководителите може да обвинят техника, вместо да посочат проблема в самия процес.
Обърнете внимание на задачите, които отнемат два или три пъти повече време от планираното. Дългите периоди на изчакване по време на посещенията често сочат затруднения при одобряването.
Ясните граници за одобрение спомагат за преодоляването на този проблем. Техниците трябва да имат правото да одобряват малки промени в рамките на определени ценови граници.
Цифровите работни процеси за одобрение също ускоряват времето за реакция. Ръководителите могат да преглеждат и одобряват заявки от телефоните си за минути.
Много техници все още прекарват часове в попълване на документи след приключване на работата. Те попълват формуляри, въвеждат данни за резервните части и изготвят отчети за разходите.
Тази административна работа отнема от продуктивното работно време. Екипите плащат на техниците за време, което би могло да бъде използвано за повече посещения при клиенти.
Проблемът често остава скрит, тъй като мениджърите се фокусират единствено върху отработените часове. Те рядко сравняват платените часове с времето на активна работа.
Проверявайте ежедневно производителността на техниците. Ако броят на продуктивните часове остава нисък, причината може да е в административната работа след приключване на задачите.
Подходът „Mobile-first“ при изпълнението на задачите решава голяма част от тези закъснения. Техниците могат да регистрират отработеното време, да правят снимки, да събират подписи и да отчитат използваните резервни части още на място.
Данните трябва да се прехвърлят директно в системите за фактуриране и управление на запасите. Това елиминира необходимостта от двойно въвеждане на данни и ускорява издаването на фактури.
Най-добрият начин за установяване на закъснения в обслужването е чрез данните за работния процес. Ефективният софтуер за управление на полевите услуги (FSM) значително улеснява този процес.
Започнете с показателите за приемане на поръчки. Проверете времето между постъпването на заявката, възлагането ѝ и заминаването на техника. Дългите интервали често сочат проблеми с планирането или диспечерската работа.
След това проверете процента на отстраняване на неизправностите при първото посещение. След това разпределете повторните посещения по вид неизправност, техник и група активи.
Зависимостите при повторните посещения помагат да се разкрие истинската причина. Проблемът може да се дължи на липсващи части, непълни данни за задачите или пропуски в уменията.
Обърнете внимание на задачите, чиято продължителност надхвърля планираната. Допълнителното време често се дължи на чакане, доставка на резервни части или разговори с офиса, а не на самия ремонт.
Накрая, следете времето, което изминава между завършването на задачата и издаването на фактурата. Ако фактурирането отнема повече от 24 часа, вероятно имате административен застой, който затруднява паричния поток.
Frontu помага на екипите за обслужване на място да премахнат закъсненията по целия работен процес.
Автоматизираното разпределяне на задачите намалява забавянията при приемането на заявки и ускорява изготвянето на графиците. Мобилните инструктажи за задачите предоставят на техниците необходимата информация още преди да тръгнат на път.
Интегрираната видимост на складовите наличности помага на екипите да избегнат недостига на части и повторните посещения. Цифровите работни процеси за одобрение намаляват времето за изчакване при одобрения и промени в обхвата.
Изпълнението на задачите чрез мобилни устройства премахва натрупаната бумащина след сервизните посещения. Техниците могат да попълват формуляри, да събират подписи и да приключват задачите на място.
Frontu също така предоставя на мениджърите данни в реално време за работния поток чрез информационни табла. Тази прозрачност помага на екипите да идентифицират пречките в обслужването, преди те да се превърнат в по-големи проблеми.
Не се опитвайте повече да гадаете къде е пречката. Нека данните на Frontu ви покажат. Запишете се за безплатна демонстрация.
„Тесно място“ е всеки етап, при който работата се натрупва по-бързо, отколкото екипите могат да я обработят. Типични примери за това са забавяния при възлагането на задачи, липсващи данни за задачите, недостиг на запаси, изчакване на одобрения и натрупани административни задачи.
Проверете четири ключови показателя. Проследявайте времето до възлагане на задачата, процента на успешно отстраняване на проблема от първия път, задачите, които надхвърлят планираната продължителност, както и времето от завършването на задачата до издаването на фактурата.
Ниският процент на отстраняване на повредите при първия опит често означава, че техниците не разполагат с необходимите резервни части или подробна информация за задачата. Това налага повторни посещения и води до увеличаване на разходите за труд.
Софтуерът на FSM премахва ръчните операции, които забавят работата. Той автоматизира възлагането на задачи, актуализациите, проследяването на запасите и потока на фактурите, като същевременно предоставя на мениджърите данни в реално време.
Забавянията при приемането и разпределянето на задачите често носят най-бърза възвръщаемост. Автоматизираните правила за разпределяне намаляват времето за изчакване, без да се налагат значителни промени в процесите.
Нашият списък с интеграции се актуализира често. Разгледайте всяка интеграция в отделна страница за повече информация.
Link copied!
Присъединете се към над 10 000 лидери на FSM. Абонирайте се за нашия месечен бюлетин, воден от експерти. Ние намираме и съобщаваме за казуси, истории за успех и наръчници за действие, които работят там в момента.
Table of Contents 