A szolgáltatási folyamatokban a szűk keresztmetszetet az a lépés jelenti, ahol a munka gyorsabban halmozódik fel, mint ahogy a csapatok feldolgozni tudják. Ennek következtében késések, az SLA-k be nem tartása, ismételt látogatások és gyenge ügyfélszolgálat alakul ki.
A helyszíni szervizelés során a szűk keresztmetszetek ritkán a technikusoknál kezdődnek. A késések többsége a nem megfelelő munkafolyamatokból, a lassú jóváhagyásokból, a gyenge adatáramlásból vagy a hiányzó alkatrészekből ered.
Előfordulhat, hogy egy technikus lassúnak tűnik, mert megvárja a feladat részleteit, a raktárkészlet ellenőrzését vagy a vezető jóváhagyását. Előfordulhat továbbá, hogy órákat tölt olyan adminisztratív munkával, amely az ügyfél számára semmilyen hozzáadott értéket nem jelent.
A vezetők gyakran az ösztöneikre támaszkodnak, amikor a szolgáltatások késedelmeit keresik. Ez a megközelítés azonban a legtöbb esetben kudarcot vall. A munkafolyamat minden szakaszából szükség van adatokra.
Egy hálózatba kapcsolt terepi szolgáltatáskezelő platform valós időben követi nyomon az egyes lépéseket. Ezek az adatok segítenek a csapatoknak abban, hogy még a felhalmozódott lemaradás növekedése előtt felismerjék a késések valódi okát.
Ez a szűk keresztmetszet akkor alakul ki, amikor egy ügyfél kérelmet küld, de senki sem reagál rá elég gyorsan. A feladat órákig ott maradhat egy közös beérkező levelek mappában, hangpostai várólistán vagy táblázatban.
Számos csapat még mindig kézzel állítja össze a munkarendeléseket. A diszpécserek ezután nem az aktuális adatok, hanem a memóriájukra támaszkodva osztják ki a feladatokat.
A nem sürgős megbízások esetében ez a késedelem gyakran két–négy óráig tart. Ezalatt az idő alatt az ügyfél várakozik, miközben a menetrend lemarad.
Nézze meg a feladatigénylés és a feladatkiadás közötti időtartamot. Ha a szokásos feladatoknál a várakozási idő meghaladja a 30 percet, akkor valószínűleg itt van egy szűk keresztmetszet.
Az automatizálás megoldja ennek a problémának a nagy részét. A rendszer egyszerre tud munkamegbízásokat létrehozni, és a szakértelem, a helyszín és a szabad idő alapján kijelölni a megfelelő szerelőt.
Egyes technikusok úgy érkeznek a helyszínre, hogy nem rendelkeznek a munkába álláshoz szükséges adatokkal. Előfordulhat, hogy hiányoznak a hibajelentések, az eszközök előzményei, a belépési kódok vagy az alkatrészlisták.
Ennek eredményeként visszahívják az irodába. Minden ilyen hívás 15–30 perccel meghosszabbíthatja a látogatást, miközben az irodai személyzetet elvonja más feladatoktól.
Ezek a hiányosságok rejtett hatékonysági problémákat okoznak a helyszíni szolgáltatások terén. Azok a feladatok, amelyeknek egy órába kellene beleférniük, akár fél napig is elhúzódhatnak.
Kövesse nyomon, hogy a technikusok milyen gyakran lépnek kapcsolatba az irodával a munkavégzés során. Ha egy látogatás során több hívás is érkezik, az gyakran a munkavégzés elégtelen előkészítésére utal.
A feladat időtartama is sokat elárul. Ha az egyszerű feladatok végrehajtása jelentősen túllépi a becsült időt, az oka lehet az információhiány.
Egy olyan mobilalkalmazás, amely teljes körű munkaleírást tartalmaz, kiküszöböli ezt a késedelmet. A technikusoknak indulás előtt meg kell kapniuk a szervizelőzményeket, a helyszíni megjegyzéseket és a korábbi javítási adatokat.
Ez a szűk keresztmetszet akkor alakul ki, amikor a szerelő megtalálja a hibát, de nincs kéznél a javításhoz szükséges alkatrész. A megbízás nyitott állapotban marad, és az ügyfélnek várnia kell a következő kiszállásra.
Az első látogatás így eredménytelen költséggé válik. Az utazási idő, a munkaerő-ráfordítás és az üzemanyag-fogyasztás mind növekszik, miközben az ügyfelek bizalma csökken.
Az alacsony első javítási arány gyakran utal erre a problémára. Ha az arány 75% alá csökken, felül kell vizsgálni az alkatrészkezelést.
A visszatérő vásárlók is fontosak. A 20%-ot meghaladó visszatérési arány gyakran raktár- vagy szállítmányozási problémákra utal.
A megelőző karbantartási sablonok segítenek a csapatoknak az előre tervezésben. Ezek segítségével az eszköz típusa és a szervizelőzmények alapján előre kitölthetők a várhatóan szükséges alkatrészek.
A valós idejű készletellenőrzés szintén csökkenti a szolgáltatási munkafolyamat szűk keresztmetszeteit. A diszpécserek még a munkarendelés kiadása előtt ellenőrizhetik az alkatrészek készletét.
Az automatikus utánrendelési értesítések segítenek a legfontosabb árucikkek készletszintjének stabil szinten tartásában. Ezzel csökken az üres polcok miatt bekövetkező késések kockázata.
Egyes munkák leállnak, mert a technikusoknak a folytatáshoz a vezető jóváhagyására van szükségük. Ez további alkatrészeket, plusz munkaerőt vagy a feladat körének módosítását jelentheti.
A késedelem tovább nő, ha a vezető elfoglalt vagy nehezen elérhető. A szerelő ekkor a helyszínen várakozik, miközben az óra tovább ketyeg.
Ezek a késések gyakran a hosszú munkavégzési idők mögött rejtőznek. A vezetők előfordulhat, hogy a folyamat helyett a technikusra hárítják a felelősséget.
Keressen olyan ügyeket, amelyek a tervezettnél kétszer vagy háromszor hosszabb időt vesznek igénybe. A látogatások során tapasztalt hosszú várakozási idők gyakran a jóváhagyási folyamatban jelentkező szűk keresztmetszetekre utalnak.
A világosan meghatározott jóváhagyási határértékek segítenek megoldani ezt a problémát. A technikusoknak jogukban kell állnia, hogy meghatározott költséghatárok között jóváhagyjanak kisebb módosításokat.
A digitális jóváhagyási munkafolyamatok szintén lerövidítik a válaszadási időt. A vezetők perceken belül áttekinthetik és jóváhagyhatják a kérelmeket a telefonjukról.
Sok technikus még mindig órákat tölt papírmunkával a munka befejezése után. Űrlapokat töltenek ki, alkatrészadatokat rögzítenek és költségjelentéseket állítanak össze.
Ez az adminisztratív munka csökkenti a produktív munkaidőt. A csapatok olyan időért fizetnek a technikusoknak, amelyet inkább ügyfél látogatásokra fordíthatnának.
Ez a probléma gyakran rejtve marad, mert a vezetők kizárólag a ledolgozott órákra koncentrálnak. Ritkán hasonlítják össze a fizetett órákat a tényleges munkaidővel.
Naponta ellenőrizze a technikusok termelékenységét. Ha a termelékeny órák száma alacsony marad, az oka lehet a munka utáni adminisztrációs teendők.
A „mobil-first” megközelítésű munkavégzés nagy részben megoldja ezt a késedelmet. A technikusok a helyszínen rögzíthetik a munkaidőt, a fényképeket, az aláírásokat és az alkatrészek felhasználását.
Az adatoknak közvetlenül a számlázási és raktárkezelő rendszerekbe kell bekerülniük. Ezzel elkerülhető a kettős adatbevitel, és gyorsabbá válik a számlázás.
A szolgáltatási késedelmek felismerésének legjobb módja a munkafolyamat-adatok elemzése. Egy hatékony FSM-szoftver jelentősen megkönnyíti ezt a folyamatot.
Kezdje a megbízások felvételével kapcsolatos mutatókkal! Vizsgálja meg a megbízás beérkezése, a feladat kiosztása és a szerelő távozása közötti időtartamot. A hosszú időközök gyakran ütemezési vagy diszpécseri problémákra utalnak.
Ezután vizsgálja meg az első alkalommal történő javítási arányt. Ezután bontsa le az ismételt kiszállásokat hibatípus, szerelő és eszközcsoport szerint.
Az ismételt látogatások során megfigyelhető mintázatok segítenek feltárni a valódi okot. A probléma oka lehet hiányzó alkatrészek, hiányos munkadatok vagy a szakértelem hiányosságai.
Vessünk egy pillantást azokra a munkákra, amelyek túllépik a tervezett időtartamot. A többletidő gyakran nem magából a javításból, hanem a várakozásból, az alkatrészek beszerzéséből vagy az irodai ügyintézésből adódik.
Végül pedig kövesse nyomon a munka befejezése és a számla kiállítása közötti időtartamot. Ha a számlázás több mint 24 órát vesz igénybe, akkor valószínűleg adminisztratív szűk keresztmetszet alakult ki, ami hátráltatja a pénzforgalmat.
A Frontu segít a helyszíni szervizcsapatoknak a teljes munkafolyamat során felmerülő késedelmek kiküszöbölésében.
Az automatizált munkakiosztás csökkenti a felvételi késedelmeket és gyorsítja az ütemezést. A mobil munkaleírások révén a technikusok már az indulás előtt megkapják a szükséges információkat.
Az integrált készletáttekintés segítségével a csapatok elkerülhetik az alkatrészhiányt és az ismételt helyszíni látogatásokat. A digitális jóváhagyási munkafolyamatok csökkentik a jóváhagyásokra és a feladatmeghatározás módosításaira fordított várakozási időt.
A mobil munkavégzés megszünteti a szervizlátogatások után felhalmozódott papírmunkát. A technikusok a helyszínen kitölthetik az űrlapokat, rögzíthetik az aláírásokat és lezárhatják a megbízásokat.
A Frontu emellett jelentési irányítópultokon keresztül valós idejű munkafolyamat-adatokat is biztosít a vezetők számára. Ez a átláthatóság segít a csapatoknak abban, hogy még mielőtt azok nagyobb problémákká fajulnának, felismerjék a szolgáltatási folyamatok szűk keresztmetszeteit.
Ne találgasson tovább, hol van a szűk keresztmetszet! A Frontu adatai megmutatják Önnek. Foglaljon ingyenes bemutatót!
Szűk keresztmetszetnek számít minden olyan lépés, ahol a munka gyorsabban halmozódik fel, mint ahogy a csapatok feldolgozni tudják. Gyakori példák erre a feladatok késedelme, a hiányzó munkadatok, a készlethiány, a jóváhagyásra való várakozás és az adminisztratív lemaradás.
Vizsgálja meg a négy legfontosabb mutatót. Kövesse nyomon a megbízásig eltelt időt, az első alkalommal történő javítási arányt, a tervezett időtartamot meghaladó munkákat, valamint a munka befejezésétől a számla kiállításáig eltelt időt.
Az alacsony első javítási arány gyakran azt jelenti, hogy a szerelőknek nincsenek meg a megfelelő alkatrészek vagy a munkavégzéshez szükséges részletek. Ez ismételt kiszállásokat tesz szükségessé, és megnöveli a munkaerőköltségeket.
Az FSM szoftver kiküszöböli a munkát lassító manuális átadási folyamatokat. Automatizálja a feladatok kiosztását, a frissítéseket, a készletnyilvántartást és a számlázási folyamatot, miközben valós idejű adatokat biztosít a vezetők számára.
A beérkező feladatok feldolgozásának és kiosztásának késedelmei gyakran a leggyorsabb eredményt hozzák. Az automatizált kiosztási szabályok jelentős folyamatmódosítások nélkül csökkentik a várakozási időt.
Az integrációk listája gyakran frissül. További információkért tekintse meg az egyes integrációkat a saját különálló oldalukon.
Link copied!
Csatlakozzon 10,000+ FSM vezetőhöz. Iratkozzon fel havi szakértői hírlevelünkre. Olyan esettanulmányokat, sikertörténeteket és játékszabályokat találunk és közlünk, amelyek most is működnek.
Table of Contents 