Какво представлява управлението на полеви услуги (FSM)?

Управлението на полеви услуги е практиката и теорията на управление на работата на място, включително персонала, оборудването, обслужването и работните операции. Най-общо казано, управлението на полеви услуги обхваща процеси като работни поръчки, изпращане на нови задачи, комуникация с полевите работници, управление на инвентара и събиране на данни от полето.

За повечето компании това е една от най-сложните в оперативно отношение задачи, тъй като включва множество бързо променящи се променливи и движещи се части. Управлението на всички тънкости на процеса изисква изключително много опит и внимание.

Какви са компонентите на управлението на полевите услуги?

Обикновено управлението на полеви услуги включва изпращане на човек или екип с високи умения за инсталиране, ремонт или поддръжка на оборудване, софтуер, системи или други активи. Докато техниците на терен работят по възложената им задача, мениджърът(ите) на полевия сервиз осигурява(т) правилното изпълнение на задачата.

Казано по-просто, целта на мениджъра на полеви услуги е да осигури правилното разпределение на ресурсите и служителите за всяка конкретна задача. Освен това те наблюдават и координират работата на специалистите по обслужване на място.

Управлението на полеви услуги може да включва:

• Планиране на полеви услуги. Това е процесът на управление на графиците на множество служители и на срещите за обслужване, за да се сведат до минимум сроковете за изпълнение на работните поръчки.
• Управление на работни поръчки. Процесът на възлагане и проследяване на работните поръчки – от създаването до фактурирането.
• Управление на изпращането на полеви услуги. Процесът на координиране на придвижването на техници за обслужване на място от всяко начално място до крайната дестинация.
• Управление на договори за полеви услуги. Това е процесът на осигуряване на изпълнението на споразуменията за ниво на обслужване (SLA) и на всички други договорни задължения.
• Управление на инвентара. Това е проследяване на всички части, консумативи и активи през целия им жизнен цикъл.

По същество целта на FSM софтуер трябва да бъде оптимизиране на потока от информация от агентите и работниците на място към бек енд офиса. Казано по-просто, това е силно усъвършенствана комбинация от софтуер за управление на човешките ресурси и CRM.

По-простият софтуер за FSM обаче често може да бъде интегриран с някой от двата. Правилният софтуер за управление на услуги на терен винаги трябва да съчетава системите за управление на активите на предприятието с локални данни от терена.

Предимства на услугата за управление на полето

Внедряването на ефективни практики и решения за управление на полеви услуги има широкообхватни ползи за цялата компания. Ефективното управление на полеви услуги е свързано преди всичко с оптимизиране на използването на ресурсите.

По-специално, тези практики могат да донесат ползи като:

• Увеличено време за работа. С утвърждаването на добрите практики по-малко време се отделя за задачи с по-нисък приоритет, а повече време се отделя за необходимата поддръжка на по-ранен етап. Освен това това често води до по-дълги и по-оптимални жизнени цикли на активите.
• Подобряване на процента на фиксиране. Изпращането на правилния човек с правилната информация в помещенията означава по-малко ненужна комуникация и цялостно объркване.
• Овластени служители на място. Добрият софтуер за управление на полеви услуги работи и в двете посоки – на техниците се предоставя цялата необходима и полезна информация в реално време. Освен това полевите агенти могат незабавно да получат всичко, което считат за необходимо за изпълнението на задачата.
• Намалени разходи за обслужване. Данните от софтуера за управление на полеви услуги могат да предоставят точна и приложима информация за ефективността на задачите. Освен това планирането става по-лесно, като се намаляват невидимите разходи от престои.
• Повишена удовлетвореност на клиентите. Събирането на задълбочена обратна връзка за изпълняваните задачи, качеството на работата на полевите техници и удовлетвореността на клиентите дава възможност да се открият слабите места и да се отстранят.

Всеки бизнес, чийто основен или второстепенен двигател на приходите е обслужването на място, би постъпил разумно, ако внедри практики и софтуер за управление на място. Въпреки че има многобройни възможности за софтуер, най-добрите практики остават едни и същи в различните отрасли.

Най-добрите практики за управление на полето

Разбира се, първата стъпка към оптимизиране на обслужването на място е да разполагате с добър инструмент за проследяване и регистриране. В днешно време това обикновено е избраният софтуер за управление на полеви услуги. Самият софтуер обаче е точно това – инструмент, който може да бъде полезен или обременителен.

Прилагането на най-добрите практики за управление на полеви услуги позволява на мениджърите да получат повече от софтуера и техниците на полето. По същество най-добрите практики могат да бъдат разделени на 3 големи категории: обслужване, проекти и поддръжка.

Най-добри практики за обслужване

Поддържането на ясен и последователен график за всеки екип от техници е жизненоважен аспект от доброто управление на полевите услуги. Целият им ден се върти около придвижването между областите и извършването на поправки или внедрявания. Всяко отклонение или объркване в крайна сметка води до ненужни разходи.

Като следствие от планирането оптимизирането на маршрутите е другият важен аспект на управлението на работата на място. Средното изминато разстояние на ден е често срещан ключов показател за ефективност. Уверете се, че нито един от тези километри не се губи, което намалява общите разходи за обслужване, подобрява времето за пристигане и увеличава удовлетвореността на клиентите.

И накрая, от съществено значение е точното проследяване на работата. Гарантирането, че агентите на място разполагат с цялата необходима информация и че бек енд офисът е винаги информиран за напредъка, намалява вероятността от забавяне или грешки. Освен това проследяването на разходите за работа може да доведе до прозрения за други пътища за оптимизация.

Най-добри практики по проекта

Добрият FSM не се изчерпва с грижата за работата на терен. Въпреки че осигуряването на ефективно изпълнение на работата на техниците заема централно място, конкретната задача често е само част от по-голям проект. Ефективното им управление може значително да увеличи общата възвръщаемост на разходите.

Най-важната характеристика на доброто управление на проекти е категоризирането на цялото нещо в няколко етапа. Гарантирането, че всяка от участващите страни знае цялата съществена информация за етапите, времето за тяхното започване и приключване, цялостния напредък и т.н., създава информирана и действаща среда.

Освен това създаването на ясен, кратък и структуриран начин за фактуриране може да доведе до отлични резултати. Като цяло предварителното познаване на общите разходи по проекта и дължимите плащания води до значително по-голяма удовлетвореност на клиентите и спазване на задълженията.

Най-добри практики за поддръжка

И накрая, всички предприятия за услуги на място трябва да се грижат за своите активи. Независимо дали става въпрос за физическо оборудване, системи или софтуер, всички активи трябва да се управляват и поддържат.

Ето защо редовното тестване и поддръжка са жизненоважна част от ефективната мобилна работа. Способността да се предвиждат и предотвратяват повредите обаче не е единствената цел. Тестването позволява на мениджъра на полеви услуги да има ясна представа за състоянието на активите и му дава възможност да организира работата на терен около наличните ресурси.

И накрая, като резултат от правилното тестване, предварителното планиране на обслужването на активите спестява на всички участници много главоболия. Позволявайки на клиентите да знаят дали екип от полеви техници ще дойде предварително, им дава възможност да подготвят собствените си бизнес процеси в подкрепа на процедурите за обслужване. Правилното планиране ще доведе до малко или никакви прекъсвания в редовното ежедневие на клиентите – нещо, което със сигурност ще изгради отлична репутация.

Заключение

С нарастването на значението на работата от разстояние и на място, нараства и значението на управлението на полевите услуги. Максимизирането на ефективността на задачите на всеки работник означава изпреварване на конкуренцията чрез намаляване на разходите и повишаване на удовлетвореността на клиентите. Всичко това може да бъде постигнато чрез управление на полевите услуги.

Искате ли да разберете как да увеличите ефективността на своите полеви техници? Прочетете Блог на Frontu за да получите повече информация за FSM, софтуера и оптимизацията на процесите!