Ως σημείο συμφόρησης στις λειτουργίες εξυπηρέτησης ορίζεται κάθε στάδιο στο οποίο ο φόρτος εργασίας συσσωρεύεται με ρυθμό ταχύτερο από αυτόν με τον οποίο οι ομάδες μπορούν να τον διεκπεραιώσουν. Το αποτέλεσμα είναι καθυστερήσεις, μη τήρηση των SLA, επαναλαμβανόμενες επισκέψεις και κακή εξυπηρέτηση πελατών.
Στον τομέα της επιτόπιας εξυπηρέτησης, τα εμπόδια σπάνια οφείλονται στους τεχνικούς. Οι περισσότερες καθυστερήσεις προέρχονται από ανεπαρκείς ροές εργασίας, αργές εγκρίσεις, ανεπαρκή ροή δεδομένων ή ελλείψεις ανταλλακτικών.
Ένας τεχνικός μπορεί να φαίνεται αργός επειδή περιμένει να μάθει τις λεπτομέρειες της εργασίας, να ελέγξει τα αποθέματα ή να λάβει την έγκριση του προϊσταμένου. Μπορεί επίσης να αφιερώνει ώρες σε διοικητικές εργασίες που δεν προσφέρουν καμία προστιθέμενη αξία στον πελάτη.
Οι διευθυντές συχνά βασίζονται στο ένστικτό τους όταν προσπαθούν να εντοπίσουν καθυστερήσεις στις υπηρεσίες. Αυτή η προσέγγιση αποτυγχάνει στις περισσότερες περιπτώσεις. Χρειάζεστε δεδομένα από κάθε στάδιο της ροής εργασίας.
Μια συνδεδεμένη πλατφόρμα διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου παρακολουθεί κάθε βήμα σε πραγματικό χρόνο. Τα δεδομένα αυτά βοηθούν τις ομάδες να εντοπίζουν την πραγματική αιτία των καθυστερήσεων πριν αυξηθεί ο όγκος των εκκρεμοτήτων.
Αυτό το σημείο συμφόρησης ξεκινά όταν ένας πελάτης στέλνει ένα αίτημα και κανείς δεν ανταποκρίνεται αρκετά γρήγορα. Η εργασία μπορεί να παραμείνει για ώρες σε ένα κοινόχρηστο φάκελο εισερχομένων, σε μια ουρά φωνητικών μηνυμάτων ή σε ένα υπολογιστικό φύλλο.
Πολλές ομάδες εξακολουθούν να δημιουργούν εντολές εργασίας με το χέρι. Στη συνέχεια, οι υπεύθυνοι διανομής αναθέτουν τις εργασίες βασιζόμενοι στη μνήμη τους και όχι σε πραγματικά δεδομένα.
Για τις εργασίες που δεν είναι επείγουσες, αυτή η καθυστέρηση διαρκεί συχνά δύο έως τέσσερις ώρες. Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, ο πελάτης περιμένει, ενώ το χρονοδιάγραμμα καθυστερεί.
Παρατηρήστε το χρονικό διάστημα που μεσολαβεί μεταξύ της αίτησης εργασίας και της ανάθεσης της εργασίας. Εάν οι τυπικές εργασίες περιμένουν περισσότερο από 30 λεπτά, πιθανότατα υπάρχει ένα σημείο συμφόρησης εδώ.
Η αυτοματοποίηση επιλύει το μεγαλύτερο μέρος αυτού του προβλήματος. Το σύστημα μπορεί να δημιουργεί εντολές εργασίας ταυτόχρονα και να αναθέτει την εργασία στον κατάλληλο τεχνικό με βάση τις δεξιότητες, την τοποθεσία και τον ελεύθερο χρόνο του.
Ορισμένοι τεχνικοί φτάνουν στον χώρο χωρίς τις πληροφορίες που χρειάζονται για να ξεκινήσουν την εργασία τους. Ενδέχεται να μην διαθέτουν σημειώσεις σχετικά με τη βλάβη, το ιστορικό του εξοπλισμού, κωδικούς πρόσβασης ή λίστες ανταλλακτικών.
Το αποτέλεσμα είναι μια επανάκληση στο ιατρείο. Κάθε κλήση μπορεί να προσθέσει 15 έως 30 λεπτά στη διάρκεια της επίσκεψης, ενώ παράλληλα αποσπά το προσωπικό του ιατρείου από άλλες εργασίες.
Αυτά τα κενά δημιουργούν κρυφές ανεπάρκειες στην παροχή υπηρεσιών πεδίου. Εργασίες που θα έπρεπε να διαρκέσουν μία ώρα μπορεί να παραταθούν για μισή μέρα.
Παρακολουθήστε πόσο συχνά οι τεχνικοί επικοινωνούν με το γραφείο κατά τη διάρκεια των εργασιών. Πάνω από μία κλήση ανά επίσκεψη συνήθως υποδηλώνει ανεπαρκή προετοιμασία της εργασίας.
Η διάρκεια ενός έργου επίσης αποκαλύπτει πολλά. Αν η εκτέλεση απλών εργασιών διαρκεί πολύ περισσότερο από ό,τι είχε υπολογιστεί, η αιτία μπορεί να είναι η έλλειψη πληροφοριών.
Μια εφαρμογή για κινητά με πλήρεις οδηγίες εργασίας εξαλείφει αυτή την καθυστέρηση. Οι τεχνικοί θα πρέπει να λαμβάνουν το ιστορικό συντήρησης, τις σημειώσεις για τον χώρο και τα αρχεία προηγούμενων επισκευών πριν αναχωρήσουν.
Αυτό το εμπόδιο προκύπτει όταν ένας τεχνικός εντοπίζει τη βλάβη, αλλά δεν διαθέτει το κατάλληλο ανταλλακτικό για να την επιδιορθώσει. Η εργασία παραμένει σε εκκρεμότητα και ο πελάτης πρέπει να περιμένει μια νέα επίσκεψη.
Η πρώτη επίσκεψη καταλήγει έτσι να αποτελεί ένα κόστος χωρίς αποτέλεσμα. Ο χρόνος μετακίνησης, η εργασία και τα καύσιμα αυξάνονται, ενώ η εμπιστοσύνη των πελατών μειώνεται.
Ένα χαμηλό ποσοστό επιδιόρθωσης κατά την πρώτη προσπάθεια συχνά υποδηλώνει αυτό το πρόβλημα. Εάν το ποσοστό πέσει κάτω από το 75%, ίσως χρειαστεί να επανεξεταστεί η διαχείριση των ανταλλακτικών.
Οι επαναλαμβανόμενες επισκέψεις έχουν επίσης σημασία. Ένα ποσοστό επαναλαμβανόμενων επισκέψεων άνω του 20% συχνά υποδηλώνει προβλήματα με τα αποθέματα ή το απόθεμα στα φορτηγάκια.
Τα πρότυπα προληπτικής συντήρησης βοηθούν τις ομάδες να προγραμματίζουν εκ των προτέρων. Μπορούν να συμπληρώσουν εκ των προτέρων τα πιθανά ανταλλακτικά με βάση τον τύπο του εξοπλισμού και το ιστορικό συντήρησης.
Οι έλεγχοι αποθεμάτων σε πραγματικό χρόνο μειώνουν επίσης τα σημεία συμφόρησης στη ροή εργασιών. Οι υπεύθυνοι αποστολών μπορούν να επιβεβαιώσουν τη διαθεσιμότητα των ανταλλακτικών πριν αναθέσουν την εντολή εργασίας.
Οι αυτόματες ειδοποιήσεις για ανανέωση παραγγελιών συμβάλλουν στη διατήρηση σταθερών επιπέδων αποθεμάτων βασικών προϊόντων. Αυτό μειώνει τον κίνδυνο καθυστερήσεων που προκαλούνται από άδεια ράφια.
Ορισμένες εργασίες διακόπτονται επειδή οι τεχνικοί χρειάζονται την έγκριση του υπεύθυνου πριν συνεχίσουν. Αυτό μπορεί να αφορά επιπλέον ανταλλακτικά, πρόσθετη εργασία ή αλλαγή του πεδίου εφαρμογής της εργασίας.
Η καθυστέρηση αυξάνεται όταν ο υπεύθυνος είναι απασχολημένος ή δεν είναι εύκολο να επικοινωνήσει κανείς μαζί του. Ο τεχνικός, λοιπόν, περιμένει στον χώρο, ενώ ο χρόνος συνεχίζει να κυλάει.
Αυτές οι καθυστερήσεις συχνά κρύβονται πίσω από τους μεγάλους χρόνους εκτέλεσης των εργασιών. Οι υπεύθυνοι ενδέχεται να αποδίδουν την ευθύνη στον τεχνικό αντί για τη διαδικασία.
Προσέξτε τις εργασίες που διαρκούν δύο ή τρεις φορές περισσότερο από ό,τι είχε προγραμματιστεί. Οι μεγάλες περιόδους αναμονής κατά τη διάρκεια των επισκέψεων συχνά υποδηλώνουν εμπόδια στην έγκριση.
Η καθιέρωση σαφών ορίων έγκρισης συμβάλλει στην εξάλειψη αυτού του προβλήματος. Οι τεχνικοί θα πρέπει να έχουν το δικαίωμα να εγκρίνουν μικρές αλλαγές εντός καθορισμένων ορίων κόστους.
Οι ψηφιακές ροές εργασιών έγκρισης επιταχύνουν επίσης τον χρόνο απόκρισης. Οι διευθυντές μπορούν να εξετάζουν και να εγκρίνουν αιτήματα από τα κινητά τους τηλέφωνα μέσα σε λίγα λεπτά.
Πολλοί τεχνικοί εξακολουθούν να αφιερώνουν ώρες σε γραφειοκρατικές εργασίες μετά το πέρας της εργασίας. Συμπληρώνουν έντυπα, καταχωρούν στοιχεία ανταλλακτικών και συμπληρώνουν αρχεία εξόδων.
Αυτές οι διοικητικές εργασίες μειώνουν τις παραγωγικές ώρες. Οι ομάδες πληρώνουν τους τεχνικούς για χρόνο που θα μπορούσε να αφιερωθεί σε περισσότερες επισκέψεις σε πελάτες.
Το ζήτημα συχνά παραμένει κρυφό, καθώς οι διευθυντές εστιάζουν αποκλειστικά στις ώρες εργασίας. Σπάνια συγκρίνουν τις αμειβόμενες ώρες με τον πραγματικό χρόνο εργασίας.
Ελέγχετε καθημερινά την παραγωγικότητα των τεχνικών. Εάν οι ώρες παραγωγικής εργασίας παραμένουν χαμηλές, αυτό μπορεί να οφείλεται στις διοικητικές εργασίες μετά την ολοκλήρωση της εργασίας.
Η ολοκλήρωση των εργασιών με προτεραιότητα στα κινητά τηλέφωνα επιλύει σε μεγάλο βαθμό αυτή την καθυστέρηση. Οι τεχνικοί μπορούν να καταγράφουν τον χρόνο εργασίας, φωτογραφίες, υπογραφές και τα ανταλλακτικά που χρησιμοποιούνται απευθείας στον χώρο εργασίας.
Τα δεδομένα θα πρέπει να μεταφέρονται απευθείας στα συστήματα τιμολόγησης και αποθεμάτων. Έτσι, εξαλείφεται η ανάγκη για διπλή καταχώριση και επιταχύνεται η έκδοση τιμολογίων.
Ο καλύτερος τρόπος για να εντοπίσει κανείς τις καθυστερήσεις στην παροχή υπηρεσιών είναι μέσω των δεδομένων ροής εργασιών. Ένα ισχυρό λογισμικό FSM διευκολύνει σημαντικά αυτή τη διαδικασία.
Ξεκινήστε με τους δείκτες εισερχόμενων εργασιών. Ελέγξτε το χρονικό διάστημα που μεσολαβεί μεταξύ της αίτησης εργασίας, της ανάθεσης και της αναχώρησης του τεχνικού. Τα μεγάλα χρονικά κενά συχνά υποδηλώνουν προβλήματα στον προγραμματισμό ή στην αποστολή.
Στη συνέχεια, εξετάστε το ποσοστό επιδιόρθωσης κατά την πρώτη επίσκεψη. Έπειτα, αναλύστε τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις ανά τύπο βλάβης, τεχνικό και ομάδα εξοπλισμού.
Τα μοτίβα στις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις βοηθούν στην αποκάλυψη της πραγματικής αιτίας. Το πρόβλημα μπορεί να οφείλεται σε ελλείποντα εξαρτήματα, ανεπαρκή δεδομένα εργασίας ή κενά στις δεξιότητες.
Εξετάστε τις εργασίες που υπερβαίνουν την προβλεπόμενη διάρκειά τους. Ο επιπλέον χρόνος οφείλεται συχνά στην αναμονή, στην προμήθεια ανταλλακτικών ή σε τηλεφωνικές επικοινωνίες με το γραφείο, και όχι στην ίδια την επισκευή.
Τέλος, παρακολουθήστε το χρονικό διάστημα που μεσολαβεί μεταξύ της ολοκλήρωσης μιας εργασίας και της έκδοσης του τιμολογίου. Εάν η τιμολόγηση διαρκεί περισσότερο από 24 ώρες, πιθανότατα υπάρχει ένα διοικητικό εμπόδιο που επηρεάζει τη ροή των ταμειακών διαθεσίμων.
Το Frontu βοηθά τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών στο πεδίο να εξαλείψουν τις καθυστερήσεις σε ολόκληρη τη ροή εργασιών.
Η αυτοματοποιημένη ανάθεση εργασιών μειώνει τις καθυστερήσεις στην παραλαβή των αιτημάτων και βελτιώνει την ταχύτητα προγραμματισμού. Οι ενημερώσεις για τις εργασίες μέσω κινητών συσκευών παρέχουν στους τεχνικούς τα στοιχεία που χρειάζονται πριν ξεκινήσουν το ταξίδι τους.
Η ολοκληρωμένη εικόνα των αποθεμάτων βοηθά τις ομάδες να αποφεύγουν την έλλειψη ανταλλακτικών και τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις. Οι ψηφιακές ροές εργασιών έγκρισης μειώνουν τον χρόνο αναμονής για υπογραφές και αλλαγές στο πεδίο εφαρμογής.
Η ολοκλήρωση των εργασιών μέσω κινητών συσκευών εξαλείφει τη συσσώρευση γραφειοκρατικών εγγράφων μετά τις επισκέψεις συντήρησης. Οι τεχνικοί μπορούν να συμπληρώνουν έντυπα, να καταγράφουν υπογραφές και να κλείνουν τις εργασίες απευθείας στο πεδίο.
Το Frontu παρέχει επίσης στους διαχειριστές δεδομένα σε πραγματικό χρόνο σχετικά με τη ροή εργασιών μέσω πινάκων ελέγχου αναφορών. Αυτή η διαφάνεια βοηθά τις ομάδες να εντοπίζουν τα σημεία συμφόρησης στις λειτουργίες παροχής υπηρεσιών πριν αυτά εξελιχθούν σε μεγαλύτερα προβλήματα.
Μην προσπαθείτε πια να μαντέψετε πού βρίσκεται το σημείο συμφόρησης. Αφήστε τα δεδομένα της Frontu να σας το δείξουν. Κλείστε μια δωρεάν επίδειξη.
Ως «σημείο συμφόρησης» ορίζεται κάθε στάδιο στο οποίο ο όγκος εργασίας συσσωρεύεται ταχύτερα από ό,τι μπορούν να τον επεξεργαστούν οι ομάδες. Συνηθισμένα παραδείγματα περιλαμβάνουν καθυστερήσεις στην ανάθεση εργασιών, ελλείψεις δεδομένων εργασιών, ελλείψεις αποθεμάτων, αναμονή για εγκρίσεις και συσσώρευση διοικητικών εργασιών.
Εξετάστε τέσσερις βασικούς δείκτες. Παρακολουθήστε τον χρόνο μέχρι την ανάθεση, το ποσοστό επιδιόρθωσης από την πρώτη φορά, τις εργασίες που υπερβαίνουν την προγραμματισμένη διάρκεια και το χρόνο από την ολοκλήρωση της εργασίας μέχρι την έκδοση του τιμολογίου.
Ένα χαμηλό ποσοστό επιδιόρθωσης κατά την πρώτη επίσκεψη σημαίνει συχνά ότι οι τεχνικοί δεν διαθέτουν τα κατάλληλα ανταλλακτικά ή τις απαραίτητες πληροφορίες για την εργασία. Αυτό αναγκάζει σε επανειλημμένες επισκέψεις και αυξάνει το κόστος εργασίας.
Το λογισμικό FSM εξαλείφει τις χειροκίνητες διαδικασίες που επιβραδύνουν την εργασία. Αυτοματοποιεί την ανάθεση εργασιών, τις ενημερώσεις, την παρακολούθηση αποθεμάτων και τη ροή των τιμολογίων, παρέχοντας παράλληλα στους διαχειριστές δεδομένα σε πραγματικό χρόνο.
Η εισαγωγή εργασιών και οι καθυστερήσεις στην ανάθεσή τους συχνά αποφέρουν τα ταχύτερα αποτελέσματα. Οι αυτοματοποιημένοι κανόνες ανάθεσης μειώνουν τον χρόνο αναμονής χωρίς να απαιτούνται σημαντικές αλλαγές στις διαδικασίες.
Ο κατάλογος των ενοποιήσεών μας ενημερώνεται συχνά. Εξερευνήστε κάθε ενσωμάτωση στη δική της ξεχωριστή σελίδα για περισσότερες πληροφορίες.
Link copied!
Ενταχθείτε στους 10.000+ ηγέτες του FSM. Εγγραφείτε στο μηνιαίο ενημερωτικό μας δελτίο που εκδίδεται από ειδικούς. Βρίσκουμε και αναφέρουμε μελέτες περιπτώσεων, ιστορίες επιτυχίας και εγχειρίδια που λειτουργούν εκεί έξω αυτή τη στιγμή.
Table of Contents 