Οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών στο πεδίο ξοδεύουν υπερβολικά πολύ χρόνο για να καλύψουν τα κενά στην επικοινωνία. Οι τεχνικοί τηλεφωνούν στους συντονιστές για να ζητήσουν λεπτομέρειες της εργασίας που λείπουν. Οι συντονιστές τηλεφωνούν στους τεχνικούς για να ενημερωθούν για την πορεία της εργασίας. Οι πελάτες τηλεφωνούν στο γραφείο για να μάθουν την ώρα άφιξης.
Οι περισσότερες από αυτές τις κλήσεις δεν θα έπρεπε να γίνονται ποτέ.
Το βασικό πρόβλημα είναι συχνά το ίδιο. Η εντολή εργασίας δεν περιείχε τα σωστά δεδομένα τη σωστή στιγμή.
Μια αποτελεσματική ψηφιακή εντολή εργασίας δεν περιορίζεται απλώς στην ανάθεση εργασιών. Λειτουργεί ως ο βασικός σύνδεσμος μεταξύ του γραφείου, του τεχνικού και του πελάτη. Όταν οι ομάδες βελτιώνουν αυτόν τον σύνδεσμο, μειώνουν τις καθυστερήσεις, περιορίζουν το άγχος και επιταχύνουν την εκτέλεση κάθε εργασίας.
Η κακή επικοινωνία εξαντλεί γρήγορα τα κέρδη των υπηρεσιών πεδίου.
Κάθε τηλεφώνημα στο γραφείο διακόπτει τη συγκέντρωση του τεχνικού. Το ίδιο το τηλεφώνημα απαιτεί χρόνο. Η επαναφορά της συγκέντρωσης μετά το τηλεφώνημα απαιτεί ακόμη περισσότερο χρόνο. Μια σύντομη διακοπή μπορεί να κοστίσει έως και 25 λεπτά παραγωγικής εργασίας.
Τώρα, εφαρμόστε αυτό σε ολόκληρη την ομάδα.
Αν μια ομάδα 20 ατόμων αναλαμβάνει δύο κλήσεις από το γραφείο ανά εργασία, οι καθημερινές απώλειες αυξάνονται ραγδαία. Κάθε τεχνικός μπορεί να χάνει σχεδόν 40 λεπτά κάθε μέρα. Αυτό μπορεί να ισοδυναμεί με μία χαμένη θέση εργασίας ανά τεχνικό.
Η ζημιά δεν περιορίζεται μόνο στην απώλεια χρόνου.
Οι τηλεφωνικές κλήσεις δεν αφήνουν ίχνη ελέγχου. Το προσωπικό ενδέχεται να ξεχάσει λεπτομέρειες ή να τις επαναλάβει λανθασμένα. Οι υπεύθυνοι δεν μπορούν να εντοπίσουν ποιος ενέκρινε τι ή πότε ελήφθη η απόφαση. Αυτό δημιουργεί κινδύνους όσον αφορά τη χρέωση, τη συμμόρφωση και τις διαφορές με τους πελάτες.
Πολλές εταιρείες εξακολουθούν να αντιμετωπίζουν τις εντολές εργασίας ως απλούς καταλόγους εργασιών. Αυτή η αντίληψη περιορίζει την αξία τους.
Μια ψηφιακή εντολή εργασίας θα πρέπει να λειτουργεί ως ολοκληρωμένο σύστημα επικοινωνίας.
Παρέχει στους τεχνικούς σαφείς οδηγίες εργασίας, στοιχεία για τον εξοπλισμό, λίστες ανταλλακτικών και οδηγίες ασφαλείας. Παρέχει στους υπεύθυνους αποστολών ενημερώσεις σε πραγματικό χρόνο για την κατάσταση των εργασιών, χωρίς να απαιτούνται επιπλέον τηλεφωνήματα. Παρέχει στους πελάτες ενημερώσεις για την ώρα άφιξης και περιλήψεις των εργασιών. Παρέχει στους διευθυντές πλήρες αρχείο σχετικά με την εργασία, τα ανταλλακτικά, τα κόστη και τις εγκρίσεις.
Όταν όλη η επικοινωνία πραγματοποιείται μέσα στην εντολή εργασίας, οι ομάδες παύουν να βασίζονται σε κλήσεις της τελευταίας στιγμής και σε διάσπαρτα μηνύματα.
Οι πιο δαπανηρές δυσλειτουργίες στην επικοινωνία συμβαίνουν πριν ο τεχνικός φτάσει στον τόπο του συμβάντος.
Μια ασαφής περιγραφή εργασίας προκαλεί καθυστερήσεις από την αρχή. Οι τεχνικοί χάνουν χρόνο κάνοντας βασικές ερωτήσεις ή μετακινούμενοι χωρίς τα κατάλληλα ανταλλακτικά.
Κάθε εντολή εργασίας πρέπει να λειτουργεί ως πλήρης ενημέρωση για την εργασία.
Η εντολή εργασίας πρέπει να περιλαμβάνει πλήρη περιγραφή της βλάβης και όχι αόριστες σημειώσεις όπως «έλεγχος λέβητα». Πρέπει επίσης να περιλαμβάνει τα στοιχεία του πελάτη, τους κωδικούς πρόσβασης, το ιστορικό του εξοπλισμού, προηγούμενες βλάβες, τα απαιτούμενα ανταλλακτικά και τους κανόνες ασφάλειας του χώρου.
Αυτός ο βαθμός λεπτομέρειας βελτιώνει τα ποσοστά επιτυχούς επίλυσης από την πρώτη φορά και μειώνει τις κλήσεις προς το γραφείο.
Η χειροκίνητη προετοιμασία καθιστά δύσκολη αυτή τη διαδικασία σε μεγάλη κλίμακα. Οι σύγχρονες πλατφόρμες διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου επιλύουν αυτό το πρόβλημα, εισάγοντας αυτόματα τα αρχεία των περιουσιακών στοιχείων και τα πρότυπα ανταλλακτικών στην εντολή εργασίας.
Οι υπεύθυνοι διαχείρισης χρειάζονται ορατότητα των εργασιών κατά τη διάρκεια της ημέρας. Οι τεχνικοί χρειάζονται χρόνο για να επικεντρωθούν στις επισκευές.
Οι τηλεφωνικές κλήσεις επιλύουν το πρώτο πρόβλημα, δημιουργώντας όμως το δεύτερο.
Οι ενημερώσεις κατάστασης σε πραγματικό χρόνο εξαλείφουν την ανάγκη για τακτικές τηλεφωνικές κλήσεις ελέγχου. Ο τεχνικός ενημερώνει την κατάσταση της εργασίας μέσω της εφαρμογής για κινητά. Ο υπεύθυνος συντονισμού παρακολουθεί τη πρόοδο ζωντανά στον πίνακα ελέγχου.
Απλές ενημερώσεις όπως «εν κινήσει», «έφτασα», «ξεκίνησε η εργασία» ή «χρειάζονται ανταλλακτικά» παρέχουν στο γραφείο πλήρη εικόνα της κατάστασης.
Αυτό μετατρέπει τις κλήσεις προς τον διαχειριστή από απλές διακοπές της ρουτίνας σε πραγματικές συζητήσεις για την επίλυση προβλημάτων.
Στην εξυπηρέτηση πελατών επί τόπου προκύπτουν συχνά απρόβλεπτες εργασίες.
Στα συστήματα που βασίζονται σε έντυπα έγγραφα, οι τεχνικοί διακόπτουν την εργασία τους και καλούν το γραφείο. Οι υπεύθυνοι εξετάζουν το ζήτημα τηλεφωνικά. Οι πελάτες ενδέχεται να περιμένουν την έγκριση. Όλοι χάνουν χρόνο.
Οι ψηφιακές εντολές εργασίας το διαχειρίζονται πολύ καλύτερα.
Ο τεχνικός καταγράφει το πρόβλημα στην εντολή εργασίας, προσθέτει φωτογραφίες και επισημαίνει την εργασία για έλεγχο. Οι υπεύθυνοι εξετάζουν το αίτημα από το κινητό τους ή τον φορητό υπολογιστή τους. Ο τεχνικός συνεχίζει να εργάζεται στις εγκεκριμένες εργασίες, ενώ το αίτημα προχωράει μέσα στο σύστημα.
Οι ψηφιακές διαδικασίες έγκρισης εξαλείφουν τις μακρές αναμονές και μειώνουν τη σύγχυση.
Η επικοινωνία μετά την ολοκλήρωση της εργασίας επηρεάζει τόσο την εμπιστοσύνη των πελατών όσο και τις ταμειακές ροές.
Μια καλή ψηφιακή εντολή εργασίας ενεργοποιεί αυτόματες ενημερώσεις όταν ο τεχνικός ολοκληρώνει την εργασία.
Ο πελάτης λαμβάνει μια σύνοψη της εργασίας, στην οποία αναφέρονται οι εργασίες που ολοκληρώθηκαν, τα ανταλλακτικά που χρησιμοποιήθηκαν και η υπογραφή του τεχνικού. Το σύστημα μπορεί επίσης να στείλει αίτημα για σχόλια. Ταυτόχρονα, οι διαδικασίες τιμολόγησης μπορούν να ξεκινήσουν αμέσως.
Αυτές οι διαδικασίες πραγματοποιούνται χωρίς το προσωπικό του γραφείου να χρειάζεται να αναζητά έγγραφα ή να πραγματοποιεί τηλεφωνικές κλήσεις χειροκίνητα.
Οι υπεύθυνοι διαθέτουν επίσης ένα αρχείο με χρονολογική σήμανση σχετικά με την ολοκλήρωση των εργασιών. Έτσι, δεν χρειάζεται πλέον να γίνονται προφορικές ενημερώσεις στο τέλος της ημέρας.
Οι γενικές σημειώσεις δημιουργούν σύγχυση.
Αντικαταστήστε τη φράση «επισκευή κλιματιστικού» με λεπτομερείς περιγραφές βλαβών. Αναφέρετε το μοντέλο του εξοπλισμού, την τοποθεσία εγκατάστασης και το γνωστό πρόβλημα. Οι σαφείς σημειώσεις εργασίας μειώνουν γρήγορα τις κλήσεις πριν από την έναρξη της εργασίας.
Οι προηγούμενες επισκευές βοηθούν τους τεχνικούς να διαγνώσουν τα βλάβες πιο γρήγορα.
Όταν οι τεχνικοί βλέπουν τις προηγούμενες επισκέψεις συντήρησης, κάνουν λιγότερες ερωτήσεις και αποφεύγουν να επαναλάβουν τα ίδια λάθη.
Η ορατότητα σε πραγματικό χρόνο δεν πρέπει να εξαρτάται από τη συνήθεια.
Ρυθμίστε το σύστημα έτσι ώστε να ζητά ενημέρωση όταν οι τεχνικοί φτάνουν στον χώρο και αρχίζουν την εργασία τους. Με αυτόν τον τρόπο, οι υπεύθυνοι αποστολών ενημερώνονται χωρίς να απαιτούνται επιπλέον τηλεφωνήματα.
Οι ομάδες χρειάζονται σαφείς κανόνες για τις απρόβλεπτες εργασίες.
Αντί να ζητάτε από τους τεχνικούς να «καλέσουν το γραφείο», καθορίστε τα στάδια έγκρισης μέσα στην εντολή εργασίας. Προσδιορίστε ποιος εγκρίνει τις πρόσθετες δαπάνες ή τις αλλαγές στο πεδίο εφαρμογής.
Οι πελάτες θέλουν να ενημερώνονται χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνούν συνεχώς με το γραφείο.
Οι αυτόματες ειδοποιήσεις για την αναμενόμενη ώρα άφιξης (ETA) και οι ενημερώσεις σχετικά με την πρόοδο της εργασίας ενισχύουν την εμπιστοσύνη και μειώνουν τον αριθμό των εισερχόμενων κλήσεων. Οι απλές ειδοποιήσεις συχνά αποφέρουν τα μεγαλύτερα οφέλη στην εξυπηρέτηση πελατών.
Το Frontu αντιμετωπίζει την εντολή εργασίας ως σύστημα επικοινωνίας και όχι απλώς ως αρχείο καταγραφής εργασιών.
Η πλατφόρμα συμπληρώνει εκ των προτέρων τις περιγραφές εργασιών με το ιστορικό των περιουσιακών στοιχείων και τα δεδομένα συντήρησης. Οι υπεύθυνοι αποστολών βλέπουν σε πραγματικό χρόνο τις ενημερώσεις σχετικά με την κατάσταση των τεχνικών σε έναν ενιαίο πίνακα ελέγχου. Οι διευθυντές εγκρίνουν τις αλλαγές στο πεδίο εφαρμογής μέσω ψηφιακών ροών εργασίας, χωρίς τηλεφωνήματα ή καθυστερήσεις.
Το Frontu αυτοματοποιεί επίσης τις ειδοποιήσεις προς τους πελάτες σε βασικά στάδια της εργασίας. Οι ομάδες μπορούν να στέλνουν ψηφιακές περιλήψεις ολοκλήρωσης και να εκδίδουν τιμολόγια με μία μόνο ενέργεια.
Αυτές οι ροές εργασίας μειώνουν την επικοινωνία που γίνεται εκ των υστέρων και επιτρέπουν στις ομάδες πεδίου να επικεντρώνονται στην παραγωγική εργασία.
Δείτε πώς το Frontu μετατρέπει τις εντολές εργασίας σας σε ένα σύστημα επικοινωνίας και κλείστε μια δωρεάν επίδειξη.
Η εντολή εργασίας αποτελεί τον κύριο σύνδεσμο μεταξύ του γραφείου, του τεχνικού και του πελάτη. Οι ανεπαρκείς εντολές εργασίας δημιουργούν κενά πληροφοριών, τα οποία οι ομάδες καλύπτουν με κλήσεις αντιδραστικού χαρακτήρα και χειροκίνητες ενημερώσεις.
Κάθε εντολή εργασίας πρέπει να περιλαμβάνει λεπτομερή περιγραφή της εργασίας, στοιχεία του πελάτη, σημειώσεις σχετικά με την πρόσβαση στον χώρο, ιστορικό του εξοπλισμού, τα απαιτούμενα ανταλλακτικά, μέτρα ασφαλείας και σαφείς κανόνες έγκρισης.
Εξαλείφουν τις τακτικές κλήσεις ελέγχου. Οι υπεύθυνοι αποστολών μπορούν να παρακολουθούν τη πρόοδο των εργασιών σε πραγματικό χρόνο, καθώς οι τεχνικοί ενημερώνουν την κατάσταση των εντολών εργασίας μέσω της εφαρμογής για κινητά.
Οι ψηφιακές εντολές εργασίας στέλνουν αυτόματες ενημερώσεις όταν ο τεχνικός έχει αναλάβει την εργασία, βρίσκεται καθ’ οδόν ή έχει ολοκληρώσει την εργασία. Οι πελάτες ενημερώνονται χωρίς να χρειάζεται να καλέσουν στο γραφείο.
Ναι. Οι καλύτερες περιγραφές θέσεων εργασίας, το συνημμένο ιστορικό περιουσιακών στοιχείων και οι σαφείς κανόνες αναφοράς προβλημάτων μπορούν να βελτιώσουν την επικοινωνία ακόμη και στο πλαίσιο παλαιότερων συστημάτων.
Ο κατάλογος των ενοποιήσεών μας ενημερώνεται συχνά. Εξερευνήστε κάθε ενσωμάτωση στη δική της ξεχωριστή σελίδα για περισσότερες πληροφορίες.
Link copied!
Ενταχθείτε στους 10.000+ ηγέτες του FSM. Εγγραφείτε στο μηνιαίο ενημερωτικό μας δελτίο που εκδίδεται από ειδικούς. Βρίσκουμε και αναφέρουμε μελέτες περιπτώσεων, ιστορίες επιτυχίας και εγχειρίδια που λειτουργούν εκεί έξω αυτή τη στιγμή.
Table of Contents 