A helyszíni szervizcsapatok túl sok időt töltenek a kommunikációs hiányosságok pótlásával. A technikusok a diszpécserekhez fordulnak a hiányzó munkarend-adatokért. A diszpécserek a technikusokat hívják fel az állapotfrissítésekért. Az ügyfelek pedig az irodát hívják az érkezési idők miatt.
Ezeknek a hívásoknak a többsége soha nem szabadna megtörténnie.
A probléma gyökere gyakran ugyanaz. A munkarendből hiányoztak a megfelelő adatok a megfelelő időben.
Egy hatékony digitális munkarend nem csupán feladatokat oszt ki. Az irodát, a technikusokat és az ügyfeleket összekötő fő kapocs szerepét tölti be. Amikor a csapatok javítanak ezen a kapcsolaton, csökkentik a késedelmeket, enyhítik a stresszt és felgyorsítják az egyes munkák elvégzését.
A rossz kommunikáció gyorsan felemészti a helyszíni szolgáltatások nyereségét.
Minden irodai hívás megzavarja a technikus koncentrációját. Maga a hívás is időt vesz igénybe. A hívás utáni visszaállítás pedig még több időt igényel. Egy rövid megszakítás akár 25 perc produktív munkaidőt is elvehet.
Most pedig képzeljük el ezt egy egész csapatra kiterjesztve.
Ha egy 20 fős csapat munkánként két irodai hívást intéz, a napi veszteségek gyorsan megnőnek. Minden technikus naponta közel 40 percet veszíthet. Ez technikusonként egy elvesztett munkarészidőnek felelhet meg.
A kár nem csupán az időveszteségre korlátozódik.
A telefonhívások nem hagynak nyomon követhető nyomot. A munkatársak elfelejthetik a részleteket, vagy helytelenül adhatják tovább azokat. A vezetők nem tudják nyomon követni, ki mit hagyott jóvá, illetve mikor született a döntés. Ez kockázatot jelent a számlázás, a szabályoknak való megfelelés és az ügyfelekkel kapcsolatos viták tekintetében.
Számos vállalat még mindig egyszerű feladatlistaként kezeli a munkamegbízásokat. Ez a szemlélet korlátozza azok értékét.
A digitális munkarendnek teljes értékű kommunikációs rendszerként kell működnie.
A rendszer egyértelmű munkavégzési utasításokat, eszközadatokat, alkatrészlistákat és biztonsági előírásokat biztosít a technikusok számára. A diszpécserek számára valós idejű állapotfrissítéseket nyújt további telefonhívások nélkül. Az ügyfelek számára érkezési információkat és a munka összefoglalóját biztosítja. A vezetők számára pedig teljes körű nyilvántartást biztosít a munkaerőről, az alkatrészekről, a költségekről és a jóváhagyásokról.
Amikor az összes kommunikáció a munkarendben zajlik, a csapatok már nem támaszkodnak a helyzethez igazodó hívásokra és szétszórt üzenetekre.
A legköltségesebb kommunikációs hibák többsége még azelőtt bekövetkezik, hogy a technikus megérkezne a helyszínre.
A pontatlan munkaleírás már a kezdetektől késedelmet okoz. A szerelők időt veszítenek azzal, hogy alapvető kérdéseket tesznek fel, vagy a megfelelő alkatrészek nélkül indulnak el.
Minden munkarendnek teljes körű munkaleírásként kell szolgálnia.
A munkarendben szerepelnie kell a hiba teljes leírásának, nem pedig olyan homályos megjegyzéseknek, mint például „ellenőrizze a kazánt”. Tartalmaznia kell az ügyfél adatait, a belépési kódokat, az eszköz előzményeit, a korábbi hibákat, a szükséges alkatrészeket és a helyszíni biztonsági szabályokat.
Ez a részletességi szint javítja az első alkalommal történő javítási arányt, és csökkenti a szervizbe érkező hívások számát.
A kézi előkészítés miatt ez nagy léptékben nehézséget jelent. A modern terepi szervizkezelő platformok úgy oldják meg ezt a problémát, hogy az eszközadatokat és az alkatrész-sablonokat automatikusan beillesztik a munkarendbe.
A diszpécsereknek napközben áttekintést kell kapniuk a feladatokról. A szerelőknek pedig időre van szükségük ahhoz, hogy a javításokra koncentrálhassanak.
A telefonhívások megoldják az első problémát, miközben a másodikat okozzák.
A valós idejű állapotfrissítéseknek köszönhetően nincs szükség a rendszeres ellenőrző hívásokra. A technikus a mobilalkalmazáson keresztül frissíti a munka állapotát. A diszpécser a műszerfalon élőben követi nyomon a haladást.
Az olyan egyszerű frissítések, mint az „úton”, „megérkezett”, „a munka megkezdődött” vagy „alkatrészekre van szükség”, teljes áttekintést biztosítanak az irodának.
Ezáltal a diszpécserhez érkező hívások a szokásos zavarok jelentéséből valódi problémamegoldó beszélgetésekké válnak.
A helyszíni szervizelés során gyakran felmerülnek váratlan feladatok.
A papír alapú rendszerekben a technikusok megszakítják a munkát, és felhívják az irodát. A vezetők telefonon vizsgálják meg a problémát. Az ügyfeleknek esetleg várniuk kell a jóváhagyásra. Mindenki időt veszít.
A digitális munkarendelések ezt sokkal hatékonyabban kezelik.
A technikus rögzíti a problémát a munkarendben, fényképeket csatol hozzá, majd a feladatot felülvizsgálatra jelöli. A vezetők telefonjukon vagy laptopjukon áttekintik a kérelmet. A technikus továbbra is a jóváhagyott feladatokon dolgozik, miközben a kérelem halad a rendszeren keresztül.
A digitális jóváhagyási folyamatok megszüntetik a hosszú várakozási időket és csökkentik a zavart.
A munka elvégzése utáni kommunikáció egyaránt befolyásolja az ügyfelek bizalmát és a pénzforgalmat.
Egy jól megtervezett digitális munkarend automatikus frissítéseket indít el, amikor a technikus lezárja a munkát.
Az ügyfél megkapja a munkálatokról szóló összefoglalót, amely tartalmazza az elvégzett munkákat, a felhasznált alkatrészeket és a szerelő aláírását. A rendszer emellett visszajelzés-kérést is küldhet. Ezzel egyidejűleg azonnal megkezdődhetnek a számlázási folyamatok.
Mindezek a lépések anélkül zajlanak, hogy az irodai munkatársaknak papírmunkával kellene foglalkozniuk vagy kézzel kellene telefonálgatniuk.
A vezetők emellett időbélyeggel ellátott nyilvántartást kapnak a feladatok elvégzéséről. Ezzel elkerülhetővé válnak a nap végi szóbeli beszámolók.
Az általános megjegyzések zavart keltenek.
A „klímaberendezés javítása” kifejezést cserélje ki részletes hibaleírásokra. Adja meg az eszköz modelljét, a telephely helyét és az ismert problémát. A világos munkajegyzetek gyorsan csökkentik a munkakezdés előtti telefonálások számát.
A korábbi javítások segítségével a technikusok gyorsabban tudják diagnosztizálni a hibákat.
Amikor a technikusok megtekintik a korábbi szervizlátogatások adatait, kevesebb kérdést tesznek fel, és elkerülik a hibák megismétlődését.
A valós idejű átláthatóságnak nem szabad a szokásoktól függenie.
Állítsa be a rendszert úgy, hogy frissítéseket kérjen, amikor a technikusok megérkeznek a helyszínre és megkezdik a munkát. Így a diszpécserek további hívások nélkül is folyamatosan tájékozottak maradnak.
A csapatoknak egyértelmű szabályokra van szükségük a váratlan feladatok kezeléséhez.
Ahelyett, hogy azt mondanánk a technikusoknak, hogy „hívják fel az irodát”, határozzuk meg a jóváhagyási lépéseket a munkarendben. Határozzuk meg, ki hagyja jóvá a felmerülő többletköltségeket vagy a feladatkör módosításait.
Az ügyfelek azt szeretnék, hogy frissítéseket kapjanak anélkül, hogy az irodát kellene keresgélniük.
Az automatikus érkezési időre vonatkozó értesítések és a feladat előrehaladásáról szóló frissítések növelik a bizalmat és csökkentik a beérkező hívások számát. Az egyszerű értesítések gyakran hoznak a legnagyobb eredményeket az ügyfélszolgálat terén.
A Frontu a munkarendelést kommunikációs rendszerként kezeli, nem csupán feladati nyilvántartásként.
A platform az eszközök előzményeivel és a szervizadatokkal előre kitölti a munkaleírásokat. A diszpécserek egy irányítópulton valós időben követhetik nyomon a technikusok állapotát. A vezetők digitális munkafolyamatok segítségével, telefonhívások és késedelmek nélkül hagyják jóvá a feladatkör módosításait.
A Frontu emellett automatizálja az ügyfelek értesítését a munkafolyamat legfontosabb szakaszaiban. A csapatok egyetlen művelettel elküldhetik a digitális befejezési összefoglalókat és kezdeményezhetik a számlák kiállítását.
Ezek a munkafolyamatok csökkentik a reagáló jellegű kommunikációt, és lehetővé teszik, hogy a terepen dolgozó csapatok a produktív munkára összpontosítsanak.
Nézze meg, hogyan alakítja a Frontu a munkarendeléseit kommunikációs rendszerré, és foglaljon ingyenes bemutatót!
A munkarendelés az irodát, a technikusokat és az ügyfelet összekötő legfontosabb kapocs. A hiányos munkarendelések információs hiányosságokat eredményeznek, amelyeket a csapatok utólagos telefonhívásokkal és kézi frissítésekkel pótolnak.
Minden munkarendnek tartalmaznia kell a feladat részletes leírását, az ügyfél adatait, a helyszínre való bejutással kapcsolatos megjegyzéseket, az eszköz előzményeit, a szükséges alkatrészeket, a biztonsági intézkedéseket, valamint egyértelmű jóváhagyási szabályokat.
Így nincs szükség a szokásos ellenőrző hívásokra. A diszpécserek valós időben követhetik nyomon a munkák előrehaladását, mivel a technikusok a mobilalkalmazáson keresztül frissítik a munkarend-állapotot.
A digitális munkarendelések automatikus értesítéseket küldenek, amikor kijelölik a szerelőt, amikor az úton van, vagy amikor befejezte a munkát. Az ügyfelek így az irodát felhívás nélkül is folyamatosan tájékozódhatnak.
Igen. A pontosabb munkaköri leírások, a csatolt eszközelőzmények és az egyértelmű eskalációs szabályok még a régebbi rendszereken belül is javíthatják a kommunikációt.
Az integrációk listája gyakran frissül. További információkért tekintse meg az egyes integrációkat a saját különálló oldalukon.
Link copied!
Csatlakozzon 10,000+ FSM vezetőhöz. Iratkozzon fel havi szakértői hírlevelünkre. Olyan esettanulmányokat, sikertörténeteket és játékszabályokat találunk és közlünk, amelyek most is működnek.
Table of Contents 