Как да следите ефективността на техниците чрез работни поръчки: Практическо ръководство за мениджърите на сервизните екипи на терен

Техниците на място работят самостоятелно в обектите на клиентите. Ръководителите рядко виждат как се извършва работата в реално време.

Това създава сериозен проблем. Как може да се оцени работата на техниците справедливо и точно?

Много екипи за обслужване на място все още разчитат на интуицията си. Ръководителите оценяват техниците въз основа на жалби от клиенти, спорадични отзиви или кратки посещения на място. На тези методи липсват контекст и последователност.

Цифровите работни поръчки решават този проблем. Всяка изпълнена работна поръчка съдържа данни за това как е била изпълнена задачата. В нея се отразяват изразходваното време, използваните части, одобрението от клиента, повторните посещения и резултатите от работата.

Тези данни създават най-надеждната основа за проследяване на ефективността на техниците. Предизвикателството вече не е в събирането на данни. Предизвикателството е да се разбере кои показатели са важни и как да се използват правилно.

Защо данните от работните поръчки са най-добрият източник на информация за ефективността на техниците

Данните от работните поръчки предоставят на мениджърите обективна представа за работата на техниците. Те отразяват какво точно се е случило по време на изпълнението на задачата, вместо да разчитат на субективни мнения или спомени.

Това е важно, защото субективните оценки често водят до пристрастност. Един мениджър може да цени бързината, а друг – да се фокусира върху обратната връзка от клиентите. Данните от работните поръчки създават единен стандарт.

Това също така осигурява последователност в работата на екипа. Всеки техник се оценява по едни и същи показатели за всяка завършена задача.

С течение на времето историята на работните поръчки се превръща в изчерпателен отчет за ефективността. Ръководителите могат да откриват тенденции, вместо да реагират на единични събития.

Тенденциите стават по-лесно забележими. Един техник може да се отличава в електрическите ремонти, но да изпитва затруднения с диагностиката на климатичните системи. Друг може да работи бързо, но да води до повече повторни посещения.

Такова ниво на прозрение рядко се постига само чрез ръчно наблюдение.

Основните показатели за ефективността на техниците, изведени от работните поръчки

Процент на успешно отстраняване при първия опит (FTFR)

Показателят „Процент на отстраняване на проблема при първото посещение“ измерва колко често техникът решава проблема още при първото си посещение. В рамките на 30 дни не трябва да се налага повторно посещение или ескалация на проблема.

Това е един от най-значимите показатели за ефективност (KPI) на теренните техници. Той отразява едновременно диагностичните умения, качеството на подготовката и наличността на резервни части.

Ръководителите трябва да сравняват показателя FTFR за сходни видове длъжности. Един техник може да се представя добре в една област, но да се нуждае от обучение в друга.

Ниският FTFR не винаги е показател за лоши резултати. Недостатъчното инструктиране преди задачата или липсващи части също могат да намалят процента на успеваемост.

Въпреки това, трайно ниво на FTFR под 70% обикновено е признак за по-сериозен проблем, който изисква проучване.

Изпълнени задачи на ден или на седмица

Този показател проследява производителността на техниците през определен период. Той измерва колко задачи изпълнява всеки техник.

Самото брой на задачите може да подведе мениджърите. Осем прости задачи не се равняват на три изключително сложни ремонта.

По-добрият метод сравнява завършените задачи с очакваните оценки за продължителността им. Това дава по-обективна представа за ефективността.

Техниците, които често надхвърлят предвиденото време, може да се сблъскват с липса на умения, лош обмен на информация или забавяния в процесите. Техниците, които приключват работата си прекалено бързо, може да пропуснат важни етапи, свързани с качеството.

Ръководителите трябва винаги да търсят баланс между бързината и качеството на работата.

Средна продължителност на задачата спрямо прогнозната

Този показател сравнява планираното време за изпълнение на задачата с действителното време за нейното завършване.

Техниците, които завършват работата си в рамките на предвиденото време, обикновено работят по стабилен и предвидим начин. Това подобрява планирането и комуникацията с клиентите.

Дългите закъснения могат да сочат слаба диагностика, неясни инструкции или неефективни работни процеси. Бързото изпълнение на задачите може на пръв поглед да изглежда положително, но може да крие прибързана работа.

Мениджърите трябва да сравняват този показател с процента на отстраняване на повредите при първото посещение. Техникът, който работи бързо, но води до повторни посещения, често пропуска ключови стъпки.

Точните оценки на обема на работата също са от значение. Неточните оценки водят до подвеждащи данни за производителността.

Оценка за удовлетвореността на клиентите по техници

Обратната връзка от клиентите добавя гледната точка на клиента към управлението на ефективността на техниците.

Повечето системи за управление на производствените процеси (FSM) могат да изпращат анкети след приключването на работната поръчка. По този начин обратната връзка от клиентите става част от обичайния работен процес.

Мениджърите трябва да се фокусират върху тенденциите, а не върху единични отзиви. Един лош отзив може да е резултат от труден клиент, а не от неадекватно поведение на техника.

Броят на изпълнените поръчки също има значение. Техник с 200 изпълнени поръчки и високи оценки предоставя по-надеждни данни, отколкото такъв, който има само пет поръчки.

Ниските оценки от определени акаунти могат да сочат проблеми в комуникацията, а не технически проблеми.

Процент на повторните посещения

Показателят за повторни посещения отразява колко от завършените задачи изискват повторно посещение по същия проблем в рамките на 30 дни.

Много екипи за обслужване на място пренебрегват този показател. Това създава „сляпа зона“ в управлението на ефективността.

Високият процент на повторни посещения често е признак за неудовлетвореност и отлив на клиенти. Той също така разкрива скрити проблеми с качеството.

Мениджърите трябва да разделят повторните посещения по вид активи и категория задачи. Това помага за по-бързото установяване на основните причини.

Някои техници може да изпитват затруднения с един тип оборудване, докато в други области се справят отлично.

Точност при използването на частите

Техниците трябва да отбелязват всяка използвана част в работната поръчка.

Това е от значение както за контрола на запасите, така и за защитата на приходите. Липсващите записи за части водят до грешки в запасите и пропуснати възможности за фактуриране.

Цифровите работни поръчки помагат на мениджърите да сравняват планираното потребление на части с действителното.

Честите несъответствия могат да разкрият проблеми в процесите или лоши навици. В сериозни случаи те може да наложат по-задълбочено разследване.

Точността при производството на части също подобрява бъдещото планиране и прогнозирането на запасите.

Как да използваме конструктивно данните за ефективността на работните поръчки

Данните за производителността трябва да насърчават развитието на техниците, а не да ги плашат.

Ръководителите трябва да споделят показателите открито с техниците. Хората се усъвършенстват по-бързо, когато разбират тенденциите в собствената си производителност.

Прозрачността също изгражда доверие. Техниците често сами откриват проблемите, щом видят данните ясно.

Мениджърите трябва да разгледат показателите по категории, преди да правят изводи. Различните видове работа изискват различни умения и срокове.

Един провал рядко има голямо значение. Постоянните тенденции са много по-важни от единичните случаи.

Наставничеството трябва да остане основната цел. Данните за представянето дават най-добри резултати, когато служат за насока при обучението, подкрепата и развитието на уменията.

Дисциплинарни мерки следва да се налагат само когато има убедителни доказателства за повтарящо се незадоволително представяне.

Как Frontu проследява ефективността на техниците чрез работни поръчки

Frontu автоматично събира данни за производителността на техниците по време на нормалното изпълнение на работните поръчки.

Техниците изпълняват задачите си чрез платформата като част от ежедневния си работен процес. След това системата събира данни за производителността на заден план, без да се налага допълнителна административна работа.

Ръководителите могат да преглеждат индивидуалните табла за техническите специалисти, които съдържат данни за процента на отстраняване на повредите при първия опит, средната продължителност на задачите в сравнение с предварителната оценка, завършените задачи и оценките за удовлетвореността на клиентите.

Изгледите за сравнение на екипите помагат на мениджърите да сравняват резултатите на целия персонал. Отчетите за тенденциите също улесняват разпознаването на дългосрочните тенденции.

Тъй като данните се вземат директно от изпълнените работни поръчки, отчетите остават обективни и последователни.

Екипите могат също така да свържат тези данни за ефективността с по-широки работни процеси за управление на услугите на място и с оперативната отчетност.

Мениджърите, които желаят по-голяма прозрачност, могат също така да разгледат допълнителните функции на Frontu, създадени специално за операциите по обслужване на място.

Вижте данните за ефективността на вашия екип в Frontu и резервирайте безплатна демонстрация.

ЧЕСТО ЗАДАВАНИ ВЪПРОСИ

Какъв е най-добрият начин за проследяване на резултатите на техниците на място?

Най-ефективният метод използва данни за работните поръчки от цифрова платформа за управление на сервизните дейности (FSM). Ключовите показатели включват процент на отстраняване на неизправността при първото посещение, процент на повторни посещения, удовлетвореност на клиентите, продължителност на задачите и брой изпълнени задачи.

Какъв е добрият процент на успешни ремонти при първия опит за техник, работещ на място?

Повечето ефективни екипи за обслужване на място си поставят за цел 75% до 80% или повече. Постоянни резултати под 70% обикновено сочат проблем с процеса или с уменията.

Как да оценявам справедливо работата на техниците?

Винаги сравнявайте техниците в рамките на сходни видове задачи и категории активи. Самият брой на задачите води до несправедливи сравнения.

Трябва ли техниците да имат достъп до данните за собствената си производителност?

Да. Техниците се усъвършенстват по-бързо, когато имат възможност да анализират собствените си показатели и да обсъждат тенденциите с ръководителите.

Какво представлява процентът на повторните посещения и защо е важен?

Показателят за честотата на повторните посещения измерва колко често вече завършени задачи изискват повторно посещение поради същия проблем. Високите стойности на този показател често са признак за недоволство на клиентите и проблеми с качеството.