Kenttäteknikot työskentelevät yksin asiakkaiden toimipaikoilla. Esimiehet näkevät harvoin, miten työ etenee reaaliajassa.
Tämä aiheuttaa vaikean ongelman. Miten teknikon suorituskykyä mitataan oikeudenmukaisesti ja tarkasti?
Monet kenttäpalvelutiimit luottavat edelleen vaistoon. Esimiehet arvioivat teknikkoja asiakaspalautteiden, satunnaisten kommenttien tai lyhyiden työmaavierailujen perusteella. Näistä menetelmistä puuttuu asiayhteys ja johdonmukaisuus.
Digitaaliset työmääräykset ratkaisevat tämän ongelman. Jokaisessa valmiiksi saatetussa työmääräyksessä tallennetaan tiedot siitä, miten työ suoritettiin. Siihen kirjataan käytetty aika, käytetyt osat, asiakkaan hyväksyntä, uusintakäynnit ja työn tulokset.
Nämä tiedot muodostavat luotettavimman perustan teknikoiden suorituskyvyn seurannalle. Haasteena ei ole enää tietojen kerääminen. Haasteena on sen sijaan tietää, mitkä mittarit ovat merkityksellisiä ja miten niitä käytetään tehokkaasti.
Työmääräystiedot antavat esimiehille objektiivisen kuvan teknikkojen suorituskyvystä. Niissä kirjataan, mitä työn aikana tapahtui, sen sijaan että luotettaisiin mielipiteisiin tai muistiin.
Tällä on merkitystä, koska subjektiiviset arviot aiheuttavat usein puolueellisuutta. Yksi esimies saattaa arvostaa nopeutta. Toinen taas saattaa keskittyä asiakaspalautteeseen. Työmääräystiedot luovat yhteisen standardin.
Se takaa myös yhdenmukaisuuden koko tiimissä. Jokaisen teknikon suorituskykyä arvioidaan samojen mittareiden perusteella jokaisen valmistuneen työn osalta.
Ajan myötä työmääräysten historia muodostuu kattavaksi suorituskykyrekisteriksi. Johtajat voivat havaita trendejä sen sijaan, että reagoisivat yksittäisiin tapahtumiin.
Kuvioista tulee helpommin havaittavia. Yksi teknikko saattaa olla erinomainen sähkökorjauksissa, mutta hänellä voi olla vaikeuksia LVI-järjestelmien vianmäärityksessä. Toinen taas saattaa työskennellä nopeasti, mutta aiheuttaa enemmän uusintakäyntejä.
Tällainen ymmärrys syntyy harvoin pelkästään manuaalisen havainnoinnin avulla.
Ensimmäisen käynnin korjausaste mittaa, kuinka usein teknikko ratkaisee ongelman jo ensimmäisellä käynnillä. 30 päivän kuluessa ei saisi tarvita uutta käyntiä eikä asian siirtämistä ylemmälle tasolle.
Tämä on yksi tehokkaimmista kenttäteknikoiden suorituskykyindikaattoreista. Se kuvaa samanaikaisesti vianmääritystaitoja, valmistautumisen laatua ja varaosien saatavuutta.
Johtajien tulisi vertailla FTFR-arvoja samankaltaisten työtehtävien välillä. Teknikko saattaa suoriutua hyvin yhdellä alueella, mutta tarvita koulutusta toisella.
Alhainen FTFR-arvo ei aina tarkoita heikkoa suorituskykyä. Myös puutteellinen työohjeistus tai puuttuvat osat voivat laskea onnistumisprosentteja.
Silti jatkuvasti alle 70 %:n FTFR-arvo viittaa yleensä syvempään ongelmaan, jota on syytä tarkastella.
Tämä mittari seuraa teknikon tuottavuutta tietyn ajanjakson aikana. Se mittaa, kuinka monta työtä kukin teknikko saa valmiiksi.
Pelkkä työmäärä voi johtaa johtajia harhaan. Kahdeksan yksinkertaista työtä ei vastaa kolmea erittäin monimutkaista korjausta.
Parempi menetelmä on verrata valmiiksi saatettuja töitä niiden arvioituun kestoon. Näin saadaan oikeudenmukaisempi kuva suorituskyvystä.
Teknikot, joiden työ kestää usein odotettua kauemmin, voivat kärsiä osaamisvajeista, puutteellisesta tiedonkulusta tai prosessiviivästyksistä. Teknikot, jotka saavat työn valmiiksi aivan liian nopeasti, saattavat jättää laadunvarmistusvaiheita väliin.
Johtajien tulisi aina löytää tasapaino nopeuden ja työn laadun välillä.
Tämä mittari vertaa työn suunniteltua kestoa sen todelliseen kestoon.
Teknikot, joiden työtulokset ovat lähellä arvioita, työskentelevät yleensä vakaalla ja ennustettavalla tavalla. Tämä helpottaa aikataulutusta ja asiakaskommunikaatiota.
Pitkät ylitykset voivat viitata puutteelliseen vianmääritykseen, epäselviin ohjeisiin tai tehottomiin työnkulkuihin. Nopeat valmistumisaikat saattavat aluksi vaikuttaa myönteisiltä, mutta niiden takana voi piillä kiireessä tehty työ.
Johtajien tulisi verrata tätä mittaria ensimmäisellä kerralla korjattujen vikojen osuuteen. Teknikko, joka työskentelee nopeasti mutta aiheuttaa uusintakäyntejä, jättää usein tärkeitä vaiheita väliin.
Myös tarkat työn arvioinnit ovat tärkeitä. Huonot arviot tuottavat harhaanjohtavia suorituskykytietoja.
Asiakaspalaute tuo asiakkaan näkökulman mukaan teknikon suorituskyvyn hallintaan.
Useimmat FSM-järjestelmät pystyvät lähettämään kyselyitä työmääräyksen valmistumisen jälkeen. Näin asiakaspalaute integroituu osaksi normaalia työnkulkua.
Johtajien tulisi keskittyä trendeihin yksittäisten arvioiden sijaan. Yksi huono arvio voi johtua vaikeasta asiakkaasta eikä niinkään teknikon huonosta käyttäytymisestä.
Myös töiden määrä on merkityksellinen. Teknikko, jolla on takanaan 200 suoritettua työtä ja hyvät arvosanat, tarjoaa luotettavampaa tietoa kuin teknikko, jolla on takanaan vain viisi työtä.
Tiettyjen tilien alhaiset pisteet voivat viitata pikemminkin viestintäongelmiin kuin teknisiin ongelmiin.
Uudelleenkäyntiaste kuvaa, kuinka monessa valmiiksi saatetussa työssä joudutaan tekemään uusi käynti saman ongelman vuoksi 30 päivän kuluessa.
Monet kenttäpalvelutiimit jättävät tämän mittarin huomiotta. Tämä aiheuttaa sokean pisteen suorituskyvyn hallinnassa.
Korkeat uudelleenkäyntiasteet ovat usein merkki asiakkaiden tyytymättömyydestä ja asiakaspohjan menetyksestä. Ne paljastavat myös piileviä laatuongelmia.
Johtajien tulisi ryhmitellä toistuvat käynnit omaisuustyypin ja työtehtävän luokan mukaan. Tämä auttaa selvittämään perussyyt nopeammin.
Jotkut teknikot saattavat kohdata vaikeuksia tietynlaisten laitteiden kanssa, vaikka suoriutuvatkin erinomaisesti muissa tehtävissä.
Teknikoiden tulisi kirjata jokainen käytetty osa työmääräykseen.
Tämä on tärkeää sekä varastonhallinnan että tulojen turvaamisen kannalta. Puuttuvien osien kirjaamatta jättäminen aiheuttaa varastovirheitä ja menetettyjä laskutusmahdollisuuksia.
Digitaaliset työmääräykset auttavat esimiehiä vertaamaan suunniteltua osien kulutusta todelliseen osien kulutukseen.
Toistuvat poikkeamat voivat paljastaa prosessiin liittyviä ongelmia tai huonoja työtapoja. Vakavissa tapauksissa ne saattavat edellyttää perusteellisempaa selvitystä.
Osien tarkkuus parantaa myös tulevaisuuden suunnittelua ja varastoennusteita.
Suorituskykytietojen tulisi tukea teknikoiden kehitystä, ei herättää pelkoa.
Johtajien tulisi jakaa mittarit avoimesti teknikoiden kanssa. Ihmiset kehittyvät nopeammin, kun he ymmärtävät oman suorituskykynsä kehityssuuntauksia.
Avoimuus myös lisää luottamusta. Teknikot huomaavat ongelmat usein itse, kun he näkevät tiedot selkeästi.
Johtajien tulisi ryhmitellä mittarit ennen johtopäätösten tekemistä. Erilaiset työtehtävät vaativat erilaisia taitoja ja aikatauluja.
Yksi huono suoritus ei yleensä merkitse paljoakaan. Jatkuvat suuntaukset ovat paljon merkittävämpiä kuin yksittäiset tapaukset.
Valmennuksen tulisi edelleen olla pääasiallinen tavoite. Suorituskykytiedot toimivat parhaiten, kun niitä käytetään harjoittelun, tuen ja taitojen kehittämisen ohjaamiseen.
Kurinpitotoimenpiteisiin tulisi ryhtyä vain silloin, kun on vahvaa näyttöä toistuvasta heikosta suorituskyvystä.
Frontu kerää teknikkojen suorituskykyä koskevat tiedot automaattisesti tavallisten työmääräysten toteuttamisen yhteydessä.
Teknikot hoitavat työtehtäviä alustan kautta osana päivittäistä työnkulkuaan. Järjestelmä kerää tämän jälkeen suorituskykytietoja taustalla ilman ylimääräistä hallinnollista työtä.
Esimiehet voivat tarkastella yksittäisten teknikoiden koontinäyttöjä, joista käyvät ilmi ensimmäisellä kerralla korjattujen vikojen osuus, keskimääräinen työn kesto verrattuna arvioon, suoritetut työt sekä asiakastyytyväisyysarvosanat.
Tiimien vertailunäkymien avulla johtajat voivat verrata koko henkilöstön suorituskykyä. Trendiraporttien avulla on myös helpompi tunnistaa pitkän aikavälin kehityssuuntauksia.
Koska tiedot ovat peräisin suoraan toteutetuista työmääräyksistä, raportointi pysyy objektiivisena ja johdonmukaisena.
Tiimit voivat myös yhdistää nämä suorituskykytiedot laajempiin kenttäpalvelujen hallinnan työnkulkuihin ja operatiiviseen raportointiin.
Johtajat, jotka haluavat saada kattavamman käsityksen tilanteesta, voivat myös tutustua muihin Frontu -ominaisuuksiin, jotka on kehitetty kenttäpalvelutoimintaa varten.
Tutustu tiimisi suorituskykytietoihin Frontussa ja varaa ilmainen esittely.
Paras menetelmä perustuu digitaalisen FSM-alustan työmääräystietoihin. Keskeisiä mittareita ovat ensimmäisellä kerralla korjattujen vikojen osuus, uusintakäyntien osuus, asiakastyytyväisyys, työn kesto ja valmiit työt.
Useimmat tehokkaat kenttäpalvelutiimit asettavat tavoitteekseen 75–80 % tai enemmän. Jos tulokset jäävät jatkuvasti alle 70 %, se viittaa yleensä prosessiin tai osaamiseen liittyvään ongelmaan.
Vertaa teknikoita aina samanlaisten työtehtävien ja omaisuusluokkien sisällä. Pelkästään töiden lukumäärän perusteella tehdyt vertailut johtavat epäoikeudenmukaisiin tuloksiin.
Kyllä. Teknikot kehittyvät nopeammin, kun he voivat tarkastella omia tuloksiaan ja keskustella kehityssuuntauksista esimiestensä kanssa.
Toistuvien käyntien osuus mittaa, kuinka usein jo suoritettuihin töihin joudutaan palaamaan saman ongelman vuoksi. Korkea toistuvien käyntien osuus on usein merkki asiakastyytyväisyyden puutteesta ja laatuongelmista.
Integraatioluettelo päivitetään usein. Tutustu kuhunkin integraatioon omalla erillisellä sivullaan saadaksesi lisätietoja.
Link copied!
Liity yli 10 000 FSM-johtajan joukkoon. Tilaa kuukausittainen asiantuntijajohtoinen uutiskirjeemme. Etsimme ja raportoimme tapaustutkimuksista, menestystarinoista ja toimintaohjeista, jotka toimivat juuri nyt.
Table of Contents 