Veldtechnici werken alleen op locaties bij klanten. Managers zien zelden in realtime hoe het werk verloopt.
Dat levert een lastig probleem op. Hoe meet je de prestaties van technici op een eerlijke en nauwkeurige manier?
Veel buitendienstteams vertrouwen nog steeds op hun intuïtie. Managers beoordelen technici op basis van klachten van klanten, willekeurige feedback of korte bezoeken ter plaatse. Die methoden missen context en consistentie.
Digitale werkorders bieden een oplossing voor dat probleem. Elke voltooide werkorder bevat bewijs van hoe de opdracht is uitgevoerd. Daarin worden de bestede tijd, de gebruikte onderdelen, de goedkeuring door de klant, herhalingsbezoeken en de resultaten van de opdracht vastgelegd.
Die gegevens vormen de meest betrouwbare basis voor het bijhouden van de prestaties van technici. Het verzamelen van gegevens is niet langer de uitdaging. De uitdaging is om te weten welke indicatoren ertoe doen en hoe je die goed kunt inzetten.
Gegevens uit werkorders bieden managers een objectief beeld van de prestaties van technici. Hierin wordt vastgelegd wat er tijdens de opdracht is gebeurd, in plaats van dat men zich baseert op meningen of herinneringen.
Dat is van belang omdat subjectieve beoordelingen vaak tot vooringenomenheid leiden. De ene manager hecht misschien veel waarde aan snelheid, terwijl een andere zich juist richt op feedback van klanten. Gegevens uit werkorders zorgen voor één gemeenschappelijke norm.
Het zorgt ook voor consistentie binnen het team. Elke technicus wordt voor elke voltooide opdracht beoordeeld aan de hand van dezelfde maatstaven.
Na verloop van tijd groeit de geschiedenis van werkorders uit tot een volledig prestatieoverzicht. Managers kunnen zo trends herkennen in plaats van alleen maar te reageren op losstaande gebeurtenissen.
Patronen worden duidelijker zichtbaar. De ene technicus blinkt misschien uit in elektrische reparaties, maar heeft moeite met het stellen van diagnoses bij verwarmings-, ventilatie- en airconditioningsystemen. Een andere technicus werkt misschien snel, maar zorgt voor meer herhalingsbezoeken.
Een dergelijk inzicht komt zelden tot stand door louter handmatige waarneming.
Het percentage succesvolle eerste interventies geeft aan hoe vaak een technicus een klus bij het eerste bezoek oplost. Binnen 30 dagen mag er geen terugbezoek of escalatie plaatsvinden.
Dit is een van de meest veelzeggende KPI’s voor buitendiensttechnici die er zijn. Deze geeft tegelijkertijd een beeld van de diagnostische vaardigheden, de kwaliteit van de voorbereiding en de beschikbaarheid van onderdelen.
Managers moeten de FTFR vergelijken voor vergelijkbare functietypen. Een technicus kan op het ene gebied goed presteren, maar op een ander gebied wel bijscholing nodig hebben.
Een lage FTFR duidt niet altijd op slechte prestaties. Ook een gebrekkige taakbriefing of ontbrekende onderdelen kunnen de slagingspercentages verlagen.
Toch duidt een aanhoudende FTFR van minder dan 70% meestal op een dieperliggend probleem dat nader moet worden onderzocht.
Deze indicator houdt de productiviteit van technici bij gedurende een bepaalde periode. Hij meet hoeveel opdrachten elke technicus voltooit.
Het aantal klussen op zich kan managers op het verkeerde been zetten. Acht eenvoudige klussen staan niet gelijk aan drie zeer complexe reparaties.
De betere methode vergelijkt voltooide opdrachten met de geschatte duur. Dat geeft een eerlijker beeld van de prestaties.
Technici die de verwachte tijd vaak overschrijden, kunnen te maken hebben met tekortkomingen in hun vaardigheden, een gebrekkige informatiestroom of vertragingen in het proces. Technici die veel te snel klaar zijn, kunnen stappen die de kwaliteit waarborgen overslaan.
Leidinggevenden moeten altijd een evenwicht vinden tussen snelheid en de kwaliteit van het werk.
Deze maatstaf vergelijkt de geplande uitvoeringstijd met de daadwerkelijke voltooiingstijd.
Technici die hun werk vrijwel volgens de raming afronden, werken doorgaans op een stabiele en voorspelbare manier. Dat komt de planning en de communicatie met de klant ten goede.
Langdurige overschrijdingen kunnen wijzen op gebrekkige diagnostiek, onduidelijke instructies of inefficiënte werkprocessen. Korte doorlooptijden lijken op het eerste gezicht misschien positief, maar kunnen duiden op overhaast werk.
Managers moeten deze indicator vergelijken met het percentage problemen dat bij de eerste interventie wordt opgelost. Een technicus die snel werkt maar ervoor zorgt dat klanten vaker terugkomen, slaat vaak belangrijke stappen over.
Nauwkeurige kostenramingen zijn eveneens van belang. Onjuiste ramingen leiden tot misleidende prestatiegegevens.
Feedback van klanten voegt het perspectief van de klant toe aan het prestatiebeheer van technici.
De meeste FSM-systemen kunnen na voltooiing van een werkorder enquêtes versturen. Daardoor wordt feedback van klanten een vast onderdeel van de normale workflow.
Managers moeten zich richten op trends in plaats van op losstaande beoordelingen. Eén slechte beoordeling kan het gevolg zijn van een lastige klant en niet van slecht gedrag van de technicus.
Ook het aantal opdrachten speelt een rol. Een technicus met 200 voltooide opdrachten en hoge scores levert betrouwbaardere gegevens op dan iemand met slechts vijf opdrachten.
Lage scores van bepaalde accounts kunnen wijzen op communicatieproblemen in plaats van op technische problemen.
Het percentage herhalingsbezoeken geeft aan hoeveel voltooide opdrachten binnen 30 dagen een nieuw bezoek vereisen vanwege hetzelfde probleem.
Veel buitendienstteams negeren deze indicator. Dat zorgt voor een blinde vlek in het prestatiebeheer.
Hoge percentages terugkerende bezoekers duiden vaak op frustratie bij klanten en klantverloop. Ze brengen ook verborgen kwaliteitsproblemen aan het licht.
Managers moeten terugkerende bezoeken indelen naar type bedrijfsmiddel en taakcategorie. Zo kunnen de onderliggende oorzaken sneller worden achterhaald.
Sommige technici kunnen moeite hebben met een bepaald type apparatuur, terwijl ze op andere gebieden juist uitstekend presteren.
Technici moeten elk gebruikt onderdeel op de werkopdracht vermelden.
Dat is van belang voor zowel voorraadbeheer als het waarborgen van de omzet. Als er geen overzicht is van ontbrekende onderdelen, leidt dat tot voorraadfouten en gemiste factureringskansen.
Met digitale werkorders kunnen managers het geplande verbruik van onderdelen vergelijken met het daadwerkelijke verbruik.
Veelvoorkomende afwijkingen kunnen wijzen op problemen in het proces of slechte werkgewoonten. In ernstige gevallen kan nader onderzoek nodig zijn.
De nauwkeurigheid van de onderdelen draagt ook bij aan een betere toekomstplanning en voorraadprognoses.
Prestatiegegevens moeten de groei van technici ondersteunen, niet angst aanwakkeren.
Managers zouden de prestatiecijfers openlijk met de technici moeten delen. Mensen maken sneller vooruitgang als ze inzicht hebben in hun eigen prestatietrends.
Transparantie zorgt ook voor vertrouwen. Technici ontdekken problemen vaak zelf zodra ze de gegevens duidelijk kunnen inzien.
Managers moeten de statistieken eerst uitsplitsen voordat ze conclusies trekken. Verschillende soorten functies vereisen verschillende vaardigheden en tijdschema’s.
Eén slechte prestatie zegt meestal niet veel. Consistente patronen zijn veel belangrijker dan losstaande incidenten.
Coaching moet het belangrijkste doel blijven. Prestatiegegevens leveren het beste resultaat op wanneer ze als leidraad dienen voor training, ondersteuning en de ontwikkeling van vaardigheden.
Disciplinaire maatregelen mogen alleen worden genomen wanneer er duidelijk bewijs is van herhaaldelijk ondermaats presteren.
Frontu registreert automatisch de prestatiegegevens van technici tijdens de normale uitvoering van werkorders.
Technici voeren opdrachten via het platform uit als onderdeel van hun dagelijkse werk. Het systeem verzamelt vervolgens op de achtergrond prestatiegegevens, zonder dat dit extra administratieve werk met zich meebrengt.
Managers kunnen de individuele dashboards van technici bekijken, met daarin het percentage problemen dat in één keer wordt opgelost, de gemiddelde duur van een opdracht ten opzichte van de schatting, voltooide opdrachten en klanttevredenheidsscores.
Met teamvergelijkingsoverzichten kunnen managers de prestaties van het gehele personeelsbestand met elkaar vergelijken. Dankzij trendrapportages zijn langetermijnpatronen bovendien gemakkelijker te herkennen.
Omdat de gegevens rechtstreeks afkomstig zijn uit afgehandelde werkorders, blijft de rapportage objectief en consistent.
Teams kunnen deze prestatiegegevens ook koppelen aan bredere workflows voor het beheer van buitendienstmedewerkers en aan operationele rapportages.
Managers die meer inzicht willen, kunnen ook de extra functies van Frontu verkennen die speciaal zijn ontwikkeld voor buitendienstactiviteiten.
Bekijk de prestatiegegevens van je team in Frontu en boek een gratis demo.
De beste methode maakt gebruik van werkordergegevens uit een digitaal FSM-platform. Belangrijke indicatoren zijn onder meer het percentage in één keer opgeloste storingen, het percentage herhalingsbezoeken, de klanttevredenheid, de duur van de werkzaamheden en het aantal voltooide opdrachten.
De meeste sterke buitendienstteams streven naar een score van 75% tot 80% of hoger. Als de resultaten consequent onder de 70% liggen, duidt dit meestal op een probleem met het proces of de vaardigheden.
Vergelijk technici altijd binnen vergelijkbare soorten opdrachten en categorieën van bedrijfsmiddelen. Het aantal opdrachten op zich leidt tot oneerlijke vergelijkingen.
Ja. Technici maken sneller vorderingen als ze hun eigen prestatiecijfers kunnen bekijken en trends met hun leidinggevenden kunnen bespreken.
Het percentage herhalingsbezoeken geeft aan hoe vaak er na voltooiing van een opdracht nog een bezoek nodig is vanwege hetzelfde probleem. Hoge herhalingspercentages duiden vaak op ontevredenheid bij klanten en kwaliteitsproblemen.
Onze lijst met integraties wordt regelmatig bijgewerkt. Bekijk elke integratie op een aparte pagina voor meer informatie.
Link copied!
Sluit je aan bij 10.000+ FSM-leiders. Abonneer je op onze maandelijkse nieuwsbrief onder leiding van experts. We vinden en rapporteren over casestudies, succesverhalen en playbooks die op dit moment werken.
Table of Contents 