Πώς να παρακολουθείτε την απόδοση των τεχνικών μέσω των εντολών εργασίας: Ένας πρακτικός οδηγός για τους υπεύθυνους εξυπηρέτησης πελατών στο πεδίο

Οι τεχνικοί πεδίου εργάζονται μόνοι τους στις εγκαταστάσεις των πελατών. Οι υπεύθυνοι σπάνια έχουν τη δυνατότητα να παρακολουθούν σε πραγματικό χρόνο πώς διεξάγεται η εργασία.

Αυτό δημιουργεί ένα δύσκολο πρόβλημα. Πώς μπορεί κανείς να αξιολογήσει την απόδοση των τεχνικών με δίκαιο και ακριβή τρόπο;

Πολλές ομάδες εξυπηρέτησης πελατών στο πεδίο εξακολουθούν να βασίζονται στην διαίσθηση. Οι υπεύθυνοι αξιολογούν τους τεχνικούς με βάση τα παράπονα των πελατών, τυχαία σχόλια ή σύντομες επισκέψεις στους χώρους εργασίας. Αυτές οι μέθοδοι στερούνται πλαισίου και συνέπειας.

Οι ψηφιακές εντολές εργασίας επιλύουν αυτό το πρόβλημα. Κάθε ολοκληρωμένη εντολή εργασίας αποθηκεύει στοιχεία σχετικά με τον τρόπο εκτέλεσης της εργασίας. Καταγράφει τον χρόνο που αφιερώθηκε, τα ανταλλακτικά που χρησιμοποιήθηκαν, την έγκριση του πελάτη, τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις και τα αποτελέσματα της εργασίας.

Αυτά τα δεδομένα αποτελούν την πιο αξιόπιστη βάση για την παρακολούθηση της απόδοσης των τεχνικών. Η πρόκληση δεν είναι πλέον η συλλογή δεδομένων. Η πρόκληση είναι να γνωρίζουμε ποιοι δείκτες έχουν σημασία και πώς να τους αξιοποιούμε σωστά.

Γιατί τα δεδομένα των εντολών εργασίας αποτελούν την καλύτερη πηγή πληροφοριών για την απόδοση των τεχνικών

Τα δεδομένα των εντολών εργασίας παρέχουν στους υπεύθυνους μια αντικειμενική εικόνα της απόδοσης των τεχνικών. Καταγράφουν τα γεγονότα που συνέβησαν κατά τη διάρκεια της εργασίας, αντί να βασίζονται σε υποκειμενικές απόψεις ή στη μνήμη.

Αυτό έχει σημασία, διότι οι υποκειμενικές αξιολογήσεις συχνά δημιουργούν μεροληψία. Ένας διευθυντής μπορεί να δίνει έμφαση στην ταχύτητα. Ένας άλλος μπορεί να εστιάζει στα σχόλια των πελατών. Τα δεδομένα των εντολών εργασίας δημιουργούν ένα κοινό πρότυπο.

Επιπλέον, εξασφαλίζει συνέπεια σε ολόκληρη την ομάδα. Κάθε τεχνικός αξιολογείται με βάση τα ίδια κριτήρια για κάθε εργασία που ολοκληρώνει.

Με την πάροδο του χρόνου, το ιστορικό των εντολών εργασίας μετατρέπεται σε ένα πλήρες αρχείο απόδοσης. Οι διευθυντές μπορούν να εντοπίζουν τάσεις, αντί να αντιδρούν σε μεμονωμένα γεγονότα.

Τα μοτίβα γίνονται πιο ευδιάκριτα. Ένας τεχνικός μπορεί να ξεχωρίζει στις ηλεκτρικές επισκευές, αλλά να δυσκολεύεται με τη διάγνωση προβλημάτων συστημάτων θέρμανσης, εξαερισμού και κλιματισμού. Ένας άλλος μπορεί να εργάζεται γρήγορα, αλλά να προκαλεί περισσότερες επαναλαμβανόμενες επισκέψεις.

Αυτό το επίπεδο κατανόησης σπάνια προκύπτει μόνο από τη χειροκίνητη παρατήρηση.

Οι βασικοί δείκτες απόδοσης των τεχνικών που προκύπτουν από τις εντολές εργασίας

Ποσοστό επιδιόρθωσης κατά την πρώτη επισκευή (FTFR)

Ο δείκτης επιτυχίας επισκευής κατά την πρώτη επίσκεψη μετρά πόσο συχνά ένας τεχνικός επιλύει ένα πρόβλημα κατά την πρώτη επίσκεψή του. Δεν πρέπει να πραγματοποιηθεί καμία επανέλεγχος ή αναφορά σε ανώτερο επίπεδο εντός 30 ημερών.

Αυτός είναι ένας από τους πιο σημαντικούς δείκτες απόδοσης (KPI) για τους τεχνικούς πεδίου. Αντανακλά ταυτόχρονα τις διαγνωστικές δεξιότητες, την ποιότητα της προετοιμασίας και τη διαθεσιμότητα ανταλλακτικών.

Οι διευθυντές θα πρέπει να συγκρίνουν τον δείκτη FTFR μεταξύ παρόμοιων ειδών θέσεων εργασίας. Ένας τεχνικός μπορεί να έχει καλές επιδόσεις σε έναν τομέα, αλλά να χρειάζεται εκπαίδευση σε έναν άλλο.

Ένα χαμηλό FTFR δεν υποδηλώνει πάντα κακή απόδοση. Μια ανεπαρκής ενημέρωση για την εργασία ή η έλλειψη εξαρτημάτων μπορούν επίσης να μειώσουν τα ποσοστά επιτυχίας.

Ωστόσο, ένα σταθερά χαμηλό ποσοστό FTFR κάτω του 70% συνήθως υποδηλώνει ένα βαθύτερο πρόβλημα που πρέπει να εξεταστεί.

Εργασίες που ολοκληρώθηκαν ανά ημέρα ή εβδομάδα

Αυτός ο δείκτης παρακολουθεί την παραγωγικότητα των τεχνικών κατά τη διάρκεια μιας συγκεκριμένης περιόδου. Μετρά τον αριθμό των εργασιών που ολοκληρώνει κάθε τεχνικός.

Ο αριθμός των εργασιών από μόνος του μπορεί να παραπλανήσει τους διευθυντές. Οκτώ απλές εργασίες δεν ισοδυναμούν με τρεις εξαιρετικά πολύπλοκες επισκευές.

Η καλύτερη μέθοδος συνίσταται στη σύγκριση των ολοκληρωμένων εργασιών με τις εκτιμήσεις για την αναμενόμενη διάρκεια. Αυτό παρέχει μια πιο αντικειμενική εικόνα της απόδοσης.

Οι τεχνικοί που συχνά υπερβαίνουν τον προβλεπόμενο χρόνο ενδέχεται να αντιμετωπίζουν ελλείψεις δεξιοτήτων, ανεπαρκή ροή πληροφοριών ή καθυστερήσεις στις διαδικασίες. Οι τεχνικοί που ολοκληρώνουν τη δουλειά τους πολύ γρήγορα ενδέχεται να παραλείπουν βήματα που αφορούν την ποιότητα.

Οι διευθυντές πρέπει πάντα να εξισορροπούν την ταχύτητα με την ποιότητα της εργασίας.

Μέση διάρκεια εργασίας έναντι εκτίμησης

Ο δείκτης αυτός συγκρίνει τον προγραμματισμένο χρόνο εκτέλεσης της εργασίας με τον πραγματικό χρόνο ολοκλήρωσής της.

Οι τεχνικοί που ολοκληρώνουν τις εργασίες τους σε χρόνο κοντά στον αρχικό προϋπολογισμό συνήθως εργάζονται με σταθερό και προβλέψιμο τρόπο. Αυτό βελτιώνει τον προγραμματισμό και την επικοινωνία με τους πελάτες.

Οι παρατεταμένες υπερβάσεις χρόνου ενδέχεται να υποδηλώνουν ανεπαρκή διαγνωστικά εργαλεία, ασαφείς οδηγίες ή αναποτελεσματικές ροές εργασίας. Οι σύντομοι χρόνοι ολοκλήρωσης μπορεί να φαίνονται θετικοί εκ πρώτης όψεως, αλλά μπορεί να κρύβουν βιαστική εργασία.

Οι υπεύθυνοι θα πρέπει να συγκρίνουν αυτόν τον δείκτη με το ποσοστό επιδιόρθωσης από την πρώτη φορά. Ένας τεχνικός που εργάζεται γρήγορα αλλά προκαλεί επαναλαμβανόμενες επισκέψεις συχνά παραλείπει βασικά βήματα.

Οι ακριβείς εκτιμήσεις για τις εργασίες έχουν επίσης σημασία. Οι ανακριβείς εκτιμήσεις οδηγούν σε παραπλανητικά στοιχεία απόδοσης.

Δείκτης ικανοποίησης πελατών ανά τεχνικό

Τα σχόλια των πελατών προσθέτουν την οπτική γωνία του πελάτη στη διαχείριση της απόδοσης των τεχνικών.

Τα περισσότερα συστήματα FSM μπορούν να στέλνουν ερωτηματολόγια μετά την ολοκλήρωση μιας εντολής εργασίας. Έτσι, η ανατροφοδότηση από τους πελάτες εντάσσεται στην κανονική ροή εργασιών.

Οι υπεύθυνοι θα πρέπει να εστιάζουν στις τάσεις και όχι σε μεμονωμένες κριτικές. Μια αρνητική κριτική μπορεί να οφείλεται σε έναν απαιτητικό πελάτη και όχι σε κακή συμπεριφορά του τεχνικού.

Ο αριθμός των εργασιών παίζει επίσης ρόλο. Ένας τεχνικός με 200 ολοκληρωμένες εργασίες και υψηλές βαθμολογίες παρέχει πιο αξιόπιστα στοιχεία από έναν που έχει ολοκληρώσει μόνο πέντε εργασίες.

Οι χαμηλές βαθμολογίες από συγκεκριμένους λογαριασμούς ενδέχεται να υποδηλώνουν προβλήματα επικοινωνίας και όχι τεχνικά προβλήματα.

Ποσοστό επαναληπτικών επισκέψεων

Ο δείκτης επαναληπτικών επισκέψεων καταγράφει τον αριθμό των ολοκληρωμένων εργασιών που απαιτούν νέα επίσκεψη για το ίδιο πρόβλημα εντός 30 ημερών.

Πολλές ομάδες εξυπηρέτησης πελατών στο πεδίο αγνοούν αυτόν τον δείκτη. Αυτό δημιουργεί ένα «τυφλό σημείο» στη διαχείριση της απόδοσης.

Τα υψηλά ποσοστά επαναλαμβανόμενων επισκέψεων συχνά προμηνύουν την απογοήτευση των πελατών και την απώλεια πελατών. Αποκαλύπτουν επίσης κρυφά προβλήματα ποιότητας.

Οι υπεύθυνοι θα πρέπει να κατηγοριοποιούν τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις ανά τύπο περιουσιακού στοιχείου και κατηγορία εργασίας. Αυτό βοηθά στον ταχύτερο εντοπισμό των βασικών αιτίων.

Ορισμένοι τεχνικοί μπορεί να αντιμετωπίζουν δυσκολίες με έναν συγκεκριμένο τύπο εξοπλισμού, ενώ να αποδίδουν εξαιρετικά σε άλλους τομείς.

Ακρίβεια χρήσης εξαρτημάτων

Οι τεχνικοί πρέπει να καταγράφουν κάθε ανταλλακτικό που χρησιμοποιείται στην εντολή εργασίας.

Αυτό έχει σημασία τόσο για τον έλεγχο των αποθεμάτων όσο και για την προστασία των εσόδων. Τα ελλιπή αρχεία καταγραφής εξαρτημάτων οδηγούν σε λάθη στα αποθέματα και σε χαμένες ευκαιρίες τιμολόγησης.

Οι ψηφιακές εντολές εργασίας βοηθούν τους υπεύθυνους να συγκρίνουν τα προγραμματισμένα ανταλλακτικά με την πραγματική χρήση ανταλλακτικών.

Οι συχνές αναντιστοιχίες ενδέχεται να υποδηλώνουν προβλήματα στη διαδικασία ή κακές συνήθειες. Σε σοβαρές περιπτώσεις, ενδέχεται να απαιτείται πιο διεξοδική διερεύνηση.

Η ακρίβεια στην προμήθεια ανταλλακτικών συμβάλλει επίσης στη βελτίωση του μελλοντικού προγραμματισμού και της πρόβλεψης αποθεμάτων.

Πώς να αξιοποιήσετε εποικοδομητικά τα δεδομένα απόδοσης των εντολών εργασίας

Τα στοιχεία απόδοσης πρέπει να ενθαρρύνουν την εξέλιξη των τεχνικών, όχι να τους προκαλούν φόβο.

Οι διευθυντές θα πρέπει να κοινοποιούν ανοιχτά τους δείκτες απόδοσης στους τεχνικούς. Οι άνθρωποι βελτιώνονται γρηγορότερα όταν κατανοούν τις τάσεις της δικής τους απόδοσης.

Η διαφάνεια ενισχύει επίσης την εμπιστοσύνη. Οι τεχνικοί συχνά εντοπίζουν οι ίδιοι τα προβλήματα, μόλις δουν τα δεδομένα με σαφήνεια.

Οι διευθυντές θα πρέπει να αναλύουν τα στατιστικά στοιχεία ανά κατηγορία πριν εξαγάγουν συμπεράσματα. Οι διαφορετικοί τύποι θέσεων εργασίας απαιτούν διαφορετικές δεξιότητες και διαφορετικά χρονοδιαγράμματα.

Μια κακή απόδοση σπάνια έχει μεγάλη σημασία. Τα σταθερά μοτίβα έχουν πολύ μεγαλύτερη σημασία από τα μεμονωμένα περιστατικά.

Η καθοδήγηση πρέπει να παραμείνει ο κύριος στόχος. Τα δεδομένα απόδοσης αποδίδουν καλύτερα όταν χρησιμοποιούνται ως οδηγός για την προπόνηση, την υποστήριξη και την ανάπτυξη δεξιοτήτων.

Πειθαρχικά μέτρα θα πρέπει να επιβάλλονται μόνο όταν υπάρχουν ισχυρά στοιχεία που αποδεικνύουν επαναλαμβανόμενη ανεπαρκή απόδοση.

Πώς η Frontu παρακολουθεί την απόδοση των τεχνικών μέσω των εντολών εργασίας

Το Frontu συλλέγει αυτόματα τα δεδομένα απόδοσης των τεχνικών κατά τη διάρκεια της κανονικής εκτέλεσης των εντολών εργασίας.

Οι τεχνικοί ολοκληρώνουν τις εργασίες τους μέσω της πλατφόρμας, στο πλαίσιο της καθημερινής ροής εργασιών τους. Στη συνέχεια, το σύστημα συγκεντρώνει δεδομένα απόδοσης στο παρασκήνιο, χωρίς να απαιτείται επιπλέον διοικητική εργασία.

Οι υπεύθυνοι μπορούν να προβάλλουν τα ατομικά ταμπλό των τεχνικών, τα οποία περιλαμβάνουν το ποσοστό επιδιόρθωσης από την πρώτη φορά, τη μέση διάρκεια των εργασιών σε σύγκριση με την εκτίμηση, τις ολοκληρωμένες εργασίες και τις βαθμολογίες ικανοποίησης των πελατών.

Οι αναλύσεις σύγκρισης ομάδων βοηθούν τους διευθυντές να αξιολογούν τη απόδοση του συνόλου του προσωπικού. Επίσης, οι αναφορές τάσεων διευκολύνουν τον εντοπισμό μακροπρόθεσμων τάσεων.

Επειδή τα δεδομένα προέρχονται απευθείας από τις ολοκληρωμένες εντολές εργασίας, οι αναφορές παραμένουν αντικειμενικές και συνεπείς.

Οι ομάδες μπορούν επίσης να συνδέσουν αυτά τα δεδομένα απόδοσης με ευρύτερες ροές εργασιών διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου και με την επιχειρησιακή αναφορά.

Οι διευθυντές που επιθυμούν μεγαλύτερη διαφάνεια μπορούν επίσης να εξερευνήσουν επιπλέον λειτουργίες του Frontu που έχουν σχεδιαστεί ειδικά για τις δραστηριότητες εξυπηρέτησης πελατών στο πεδίο.

Δείτε τα στοιχεία απόδοσης της ομάδας σας στο Frontu και κλείστε μια δωρεάν επίδειξη.

ΣΥΧΝΈΣ ΕΡΩΤΉΣΕΙΣ

Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για την παρακολούθηση της απόδοσης των τεχνικών πεδίου;

Η βέλτιστη μέθοδος βασίζεται στα δεδομένα των εντολών εργασίας που προέρχονται από μια ψηφιακή πλατφόρμα FSM. Οι βασικοί δείκτες περιλαμβάνουν το ποσοστό επιδιόρθωσης κατά την πρώτη επίσκεψη, το ποσοστό επαναληπτικών επισκέψεων, την ικανοποίηση των πελατών, τη διάρκεια των εργασιών και τις ολοκληρωμένες εργασίες.

Ποιο είναι ένα καλό ποσοστό επιτυχίας στην πρώτη επισκευή για έναν τεχνικό επιτόπιας εξυπηρέτησης;

Οι περισσότερες αποτελεσματικές ομάδες εξυπηρέτησης πελατών στο πεδίο στοχεύουν σε ποσοστό 75% έως 80% ή και υψηλότερο. Τα σταθερά αποτελέσματα κάτω του 70% συνήθως υποδηλώνουν κάποιο πρόβλημα στη διαδικασία ή στις δεξιότητες.

Πώς μπορώ να αξιολογήσω δίκαια την απόδοση των τεχνικών;

Να συγκρίνετε πάντα τους τεχνικούς μεταξύ παρόμοιων τύπων εργασιών και κατηγοριών περιουσιακών στοιχείων. Ο απλός αριθμός εργασιών από μόνος του οδηγεί σε άδικες συγκρίσεις.

Πρέπει οι τεχνικοί να έχουν πρόσβαση στα δεδομένα που αφορούν τη δική τους απόδοση;

Ναι. Οι τεχνικοί βελτιώνονται πιο γρήγορα όταν έχουν τη δυνατότητα να εξετάζουν τα δικά τους στατιστικά στοιχεία και να συζητούν τις τάσεις με τους υπεύθυνους.

Τι είναι το ποσοστό επαναληπτικών επισκέψεων και γιατί έχει σημασία;

Ο δείκτης επαναληπτικών επισκέψεων μετρά πόσο συχνά οι ολοκληρωμένες εργασίες απαιτούν μια ακόμη επίσκεψη για το ίδιο πρόβλημα. Τα υψηλά ποσοστά επαναληπτικών επισκέψεων συχνά προμηνύουν δυσαρέσκεια των πελατών και προβλήματα ποιότητας.