Come monitorare le prestazioni dei tecnici tramite gli ordini di lavoro: una guida pratica per i responsabili dell’assistenza sul campo

I tecnici sul campo lavorano da soli presso le sedi dei clienti. I responsabili vedono raramente come si svolge il lavoro in tempo reale.

Questo pone un problema complesso. Come si fa a valutare le prestazioni dei tecnici in modo equo e accurato?

Molti team di assistenza sul campo continuano ad affidarsi all’istinto. I responsabili valutano i tecnici sulla base dei reclami dei clienti, di feedback sporadici o di brevi visite in loco. Questi metodi mancano di contesto e di coerenza.

Gli ordini di lavoro digitali risolvono questo problema. Ogni ordine di lavoro completato conserva traccia di come è stato eseguito l’intervento. Registra il tempo impiegato, i ricambi utilizzati, l’approvazione del cliente, le visite successive e i risultati dell’intervento.

Questi dati costituiscono la base più affidabile per il monitoraggio delle prestazioni dei tecnici. La sfida non è più la raccolta dei dati. La sfida consiste nel capire quali indicatori siano rilevanti e come utilizzarli al meglio.

Perché i dati relativi agli ordini di intervento rappresentano la migliore fonte di informazioni sulle prestazioni dei tecnici

I dati relativi agli ordini di lavoro offrono ai responsabili una visione oggettiva delle prestazioni dei tecnici. Essi registrano ciò che è accaduto durante l’intervento, anziché basarsi su opinioni o ricordi.

Questo è importante perché le valutazioni soggettive spesso generano parzialità. Un responsabile potrebbe dare importanza alla rapidità, mentre un altro potrebbe concentrarsi sul feedback dei clienti. I dati relativi agli ordini di lavoro creano uno standard comune.

Inoltre, garantisce uniformità all’interno del team. Ogni tecnico viene valutato in base agli stessi parametri per ogni lavoro portato a termine.

Con il passare del tempo, la cronologia degli ordini di lavoro diventa un registro completo delle prestazioni. I manager possono individuare le tendenze invece di limitarsi a reagire a eventi isolati.

I modelli diventano più evidenti. Un tecnico può eccellere nelle riparazioni elettriche ma avere difficoltà con la diagnostica degli impianti di climatizzazione. Un altro può lavorare velocemente ma generare un maggior numero di interventi ripetuti.

È raro che si riesca a raggiungere quel livello di comprensione solo attraverso l’osservazione manuale.

I principali indicatori di prestazione dei tecnici ricavati dagli ordini di lavoro

Tasso di risoluzione al primo intervento (FTFR)

Il tasso di risoluzione al primo intervento misura la frequenza con cui un tecnico risolve un problema già al primo intervento. Entro 30 giorni non dovrebbero verificarsi né ulteriori interventi né l’escalation del caso.

Si tratta di uno dei KPI più significativi disponibili per i tecnici sul campo. Riflette contemporaneamente le competenze diagnostiche, la qualità della preparazione e la disponibilità dei ricambi.

I responsabili dovrebbero confrontare l’FTFR tra figure professionali simili. Un tecnico potrebbe ottenere buoni risultati in un ambito, ma necessitare di formazione in un altro.

Un FTFR basso non indica sempre prestazioni scadenti. Anche un briefing di lavoro inadeguato o la mancanza di alcuni elementi possono ridurre i tassi di successo.

Tuttavia, un FTFR costantemente inferiore al 70% indica solitamente un problema più grave che richiede un’analisi approfondita.

Lavori completati al giorno o alla settimana

Questo indicatore monitora la produttività dei tecnici in un determinato periodo. Misura il numero di interventi portati a termine da ciascun tecnico.

Il semplice numero di interventi può indurre in errore i responsabili. Otto interventi semplici non equivalgono a tre riparazioni altamente complesse.

Il metodo più efficace consiste nel confrontare i lavori portati a termine con le stime relative alla durata prevista. Ciò consente di ottenere un quadro più equo delle prestazioni.

I tecnici che spesso superano i tempi previsti potrebbero trovarsi a dover affrontare lacune nelle competenze, un flusso di informazioni insufficiente o ritardi nei processi. I tecnici che terminano il lavoro con troppo anticipo potrebbero tralasciare alcune fasi fondamentali per la qualità.

I manager dovrebbero sempre trovare il giusto equilibrio tra rapidità e qualità del lavoro.

Durata media del lavoro rispetto alla stima

Questo indicatore mette a confronto il tempo previsto per l’esecuzione di un’attività con il tempo effettivo impiegato per il suo completamento.

I tecnici che si avvicinano alla stima lavorano solitamente in modo stabile e prevedibile. Ciò migliora la pianificazione e la comunicazione con i clienti.

Tempi di esecuzione eccessivamente lunghi possono indicare una diagnostica carente, istruzioni poco chiare o flussi di lavoro inefficienti. Tempi di completamento rapidi possono sembrare positivi a prima vista, ma possono nascondere un lavoro svolto in fretta e furia.

I responsabili dovrebbero confrontare questo indicatore con il tasso di risoluzione al primo intervento. Un tecnico che lavora velocemente ma causa visite ripetute spesso tralascia passaggi fondamentali.

Anche la precisione dei preventivi di lavoro è importante. Preventivi imprecisi generano dati sulle prestazioni fuorvianti.

Punteggio di soddisfazione dei clienti per tecnico

Il feedback dei clienti arricchisce la gestione delle prestazioni dei tecnici con il punto di vista dei clienti.

La maggior parte dei sistemi FSM è in grado di inviare sondaggi al termine dell’esecuzione di un ordine di lavoro. Ciò rende il feedback dei clienti parte integrante del normale flusso di lavoro.

I responsabili dovrebbero concentrarsi sulle tendenze piuttosto che sulle recensioni isolate. Una recensione negativa potrebbe essere dovuta a un cliente esigente piuttosto che a un comportamento inadeguato del tecnico.

Anche il numero di lavori svolti è importante. Un tecnico che ha portato a termine 200 lavori e ha ottenuto punteggi elevati fornisce dati più affidabili rispetto a uno che ne ha svolti solo cinque.

Punteggi bassi registrati da account specifici potrebbero indicare problemi di comunicazione piuttosto che problemi tecnici.

Tasso di fidelizzazione

Il tasso di visite ripetute indica il numero di lavori completati che richiedono un’altra visita per lo stesso problema entro 30 giorni.

Molti team di assistenza sul campo ignorano questo indicatore. Ciò crea un punto cieco nella gestione delle prestazioni.

Alti tassi di visite ripetute sono spesso indice di insoddisfazione dei clienti e di abbandono. Inoltre, rivelano problemi di qualità nascosti.

I responsabili dovrebbero suddividere le visite ripetute per tipo di bene e categoria di intervento. Ciò consente di individuare più rapidamente le cause alla radice.

Alcuni tecnici potrebbero avere difficoltà con un determinato tipo di attrezzatura, pur dimostrando ottime prestazioni in altri ambiti.

Precisione nell’utilizzo dei componenti

I tecnici devono registrare ogni pezzo utilizzato sul foglio di lavoro.

Questo è importante sia per la gestione delle scorte che per la tutela dei ricavi. La mancanza di registri dei componenti mancanti causa errori di inventario e la perdita di opportunità di fatturazione.

Gli ordini di lavoro digitali aiutano i responsabili a confrontare i ricambi previsti con quelli effettivamente utilizzati.

Discrepanze frequenti possono indicare problemi di processo o cattive abitudini. Nei casi più gravi, potrebbero richiedere un’indagine più approfondita.

La precisione dei componenti migliora anche la pianificazione futura e le previsioni sulle scorte.

Come utilizzare in modo costruttivo i dati relativi alle prestazioni degli ordini di lavoro

I dati sulle prestazioni dovrebbero favorire la crescita dei tecnici, non alimentare la paura.

I responsabili dovrebbero condividere apertamente gli indicatori con i tecnici. Le persone migliorano più rapidamente quando comprendono l’andamento delle proprie prestazioni.

La trasparenza contribuisce inoltre a rafforzare la fiducia. Spesso i tecnici individuano autonomamente i problemi non appena hanno una visione chiara dei dati.

I manager dovrebbero analizzare i dati in modo mirato prima di trarre conclusioni. Tipologie di lavoro diverse richiedono competenze e tempistiche diverse.

Un singolo lavoro mal fatto raramente ha grande importanza. I modelli ricorrenti contano molto di più dei singoli episodi isolati.

Il coaching dovrebbe rimanere l’obiettivo principale. I dati sulle prestazioni danno il meglio di sé quando guidano l’allenamento, il supporto e lo sviluppo delle competenze.

Si dovrebbe ricorrere a provvedimenti disciplinari solo quando vi siano prove evidenti di prestazioni insufficienti e ripetute.

Come Frontu monitora le prestazioni dei tecnici tramite gli ordini di lavoro

Frontu acquisisce automaticamente i dati relativi alle prestazioni dei tecnici durante la normale esecuzione degli ordini di lavoro.

I tecnici completano gli incarichi tramite la piattaforma nell’ambito del loro flusso di lavoro quotidiano. Il sistema raccoglie quindi i dati sulle prestazioni in background, senza richiedere alcun lavoro amministrativo aggiuntivo.

I responsabili possono visualizzare i dashboard dei singoli tecnici, che riportano il tasso di risoluzione al primo intervento, la durata media degli interventi rispetto al preventivo, gli interventi completati e i punteggi relativi alla soddisfazione dei clienti.

Le visualizzazioni comparative tra team aiutano i manager a valutare le prestazioni dell’intera forza lavoro. I report sulle tendenze consentono inoltre di individuare più facilmente gli andamenti a lungo termine.

Poiché i dati provengono direttamente dagli ordini di lavoro completati, i report risultano oggettivi e coerenti.

I team possono inoltre integrare questi dati sulle prestazioni con flussi di lavoro più ampi relativi alla gestione dei servizi sul campo e alla rendicontazione operativa.

I manager che desiderano una maggiore visibilità possono inoltre esplorare ulteriori funzionalità di Frontu pensate appositamente per le operazioni di assistenza sul campo.

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DOMANDE FREQUENTI

Qual è il modo migliore per monitorare le prestazioni dei tecnici sul campo?

Il metodo migliore si avvale dei dati relativi agli ordini di lavoro provenienti da una piattaforma FSM digitale. Gli indicatori chiave includono il tasso di risoluzione al primo intervento, il tasso di visite ripetute, la soddisfazione del cliente, la durata degli interventi e gli interventi completati.

Qual è una buona percentuale di risoluzione al primo intervento per un tecnico dell’assistenza sul campo?

La maggior parte dei team di assistenza sul campo più efficienti punta a raggiungere una percentuale compresa tra il 75% e l’80% o superiore. Risultati costantemente inferiori al 70% indicano solitamente un problema a livello di processo o di competenze.

Come posso valutare in modo equo le prestazioni dei tecnici?

Confronta sempre i tecnici all’interno di tipologie di lavoro e categorie di beni simili. Il semplice conteggio dei lavori non è sufficiente e porta a confronti inequi.

I tecnici dovrebbero poter consultare i dati relativi alle proprie prestazioni?

Sì. I tecnici migliorano più rapidamente quando possono analizzare i propri dati e discutere delle tendenze con i responsabili.

Che cos’è il tasso di visite ripetute e perché è importante?

Il tasso di visite ripetute misura la frequenza con cui, una volta completato un intervento, è necessaria un’altra visita per lo stesso problema. Tassi elevati di visite ripetute sono spesso indicativi di insoddisfazione dei clienti e di problemi di qualità.