Terenski tehniki delajo sami na lokacijah strank. Vodstvo redko vidi, kako poteka delo v realnem času.
To predstavlja velik problem. Kako je mogoče pošteno in natančno oceniti uspešnost tehnikov?
Številne ekipe za terensko servisiranje se še vedno zanašajo na intuicijo. Vodje ocenjujejo tehnike na podlagi pritožb strank, naključnih povratnih informacij ali kratkih obiskov na terenu. Tem metodam primanjkuje konteksta in doslednosti.
Digitalna delovna naročila rešujejo ta problem. Vsako zaključeno delovno naročilo vsebuje dokaze o tem, kako je bilo delo opravljeno. V njem so zabeleženi porabljeni čas, uporabljeni deli, potrditev stranke, ponovni obiski in rezultati dela.
Ti podatki predstavljajo najzanesljivejšo podlago za spremljanje uspešnosti tehnikov. Izziv ni več zbiranje podatkov. Izziv je v tem, da se zavedamo, kateri kazalniki so pomembni in kako jih pravilno uporabljati.
Podatki o delovnih nalogih vodstvu omogočajo objektivni vpogled v uspešnost tehnikov. V njih je zabeleženo, kaj se je med delom dejansko zgodilo, namesto da bi se zanašali na mnenja ali spomin.
To je pomembno, ker subjektivne ocene pogosto povzročajo pristranskost. En vodja morda daje prednost hitrosti, drug pa se osredotoča na povratne informacije strank. Podatki o delovnih nalogih pa vzpostavljajo enoten skupni standard.
Poleg tega zagotavlja doslednost v celotni ekipi. Vsak tehnik se pri vsakem zaključenem delu ocenjuje po istih merilih.
Sčasoma se zgodovina delovnih nalog razvije v celovit zapis uspešnosti. Vodstveni delavci lahko tako prepoznajo trende, namesto da bi se zgolj odzivali na posamezne dogodke.
Vzorci postanejo lažje prepoznavni. Eden od tehnikov je morda odličen pri električnih popravilih, vendar ima težave z diagnostiko klimatskih naprav. Drugi morda dela hitro, vendar povzroča več ponovnih obiskov.
Takšna raven vpogleda se redko doseže zgolj z ročnim opazovanjem.
Stopnja uspešnosti popravila ob prvem obisku meri, kako pogosto serviser reši problem že ob prvem obisku. V roku 30 dni ne sme priti do ponovnega obiska ali eskalacije.
To je eden najpomembnejših kazalnikov uspešnosti (KPI) za terenske tehnike. Hkrati odraža diagnostične sposobnosti, kakovost priprave in razpoložljivost rezervnih delov.
Vodje bi morali primerjati kazalnik FTFR med podobnimi vrstami delovnih mest. Tehnik lahko na enem področju dosega dobre rezultate, na drugem pa potrebuje usposabljanje.
Nizka stopnja FTFR ne pomeni vedno slabe uspešnosti. Tudi pomanjkljivo usposabljanje za delo ali manjkajoči deli lahko zmanjšajo stopnjo uspešnosti.
Kljub temu pa stalna vrednost FTFR pod 70 % ponavadi kaže na globlji problem, ki ga je treba preučiti.
Ta kazalnik spremlja produktivnost tehnikov v določenem obdobju. Meri, koliko delovnih nalog opravi vsak tehnik.
Že samo število opravil lahko zavaja vodstvo. Osem preprostih opravil ni enako trem zelo zapletenim popravilom.
Boljša metoda primerja zaključena dela s predvidenimi ocenami trajanja. To omogoča bolj objektivno sliko uspešnosti.
Tehniki, ki pogosto presegajo predvideni čas, se lahko soočajo s pomanjkanjem znanja, slabo pretok informacij ali zamudami v postopkih. Tehniki, ki delo končajo prehitro, lahko preskočijo korake, pomembne za kakovost.
Vodje morajo vedno najti ravnovesje med hitrostjo in kakovostjo dela.
Ta kazalnik primerja načrtovani čas izvedbe naloge z dejanskim časom zaključka.
Tehniki, ki svoje delo zaključijo v okviru predvidenega časa, običajno delajo na stabilen in predvidljiv način. To izboljša načrtovanje dela in komunikacijo s strankami.
Dolga zamujanja lahko kažejo na pomanjkljivo diagnostiko, nejasna navodila ali neučinkovite delovne tokove. Hitro opravljanje nalog se na prvi pogled zdi pozitivno, vendar lahko skriva prenaglo opravljeno delo.
Vodstvo bi moralo ta kazalnik primerjati s stopnjo uspešnosti popravil ob prvem posegu. Serviser, ki dela hitro, a povzroča ponovne obiske, pogosto preskoči ključne korake.
Pomembne so tudi natančne ocene dela. Nepravilne ocene povzročajo zavajajoče podatke o uspešnosti.
Povratne informacije strank v upravljanje uspešnosti tehnikov vnašajo vidik stranke.
Večina sistemov za upravljanje storitev (FSM) omogoča pošiljanje anket po zaključku delovnega naloga. Zaradi tega postanejo povratne informacije strank del običajnega delovnega toka.
Vodstvo bi se moralo osredotočiti na splošne trende namesto na posamezne ocene. Ena slaba ocena lahko namreč odraža težavnega stranko in ne nujno slabo ravnanje serviserja.
Pomemben je tudi obseg opravljenih del. Tehnik, ki je opravil 200 del in dosegel visoke ocene, zagotavlja zanesljivejše podatke kot tisti, ki je opravil le pet del.
Nizke ocene na posameznih računih lahko kažejo na težave v komunikaciji in ne na tehnične težave.
Stopnja ponovnih obiskov kaže, koliko zaključenih del zahteva ponovni obisk zaradi istega problema v roku 30 dni.
Mnoge ekipe za terensko servisiranje to merilo spregledajo. To povzroča slepo mesto v upravljanju uspešnosti.
Visoka stopnja ponovnih obiskov pogosto napoveduje nezadovoljstvo strank in njihovo odhod. Prav tako razkriva skrite težave s kakovostjo.
Vodstvo bi moralo ponavljajoče se obiske razvrstiti po vrsti sredstev in kategoriji delovnih nalog. To pomaga hitreje odkriti temeljne vzroke.
Nekateri tehniki imajo morda težave z eno vrsto opreme, medtem ko na drugih področjih dosegajo odlične rezultate.
Tehniki morajo vsak uporabljen del vpisati v delovni nalog.
To je pomembno tako za nadzor zalog kot tudi za zaščito prihodkov. Neizpolnjeni dnevniki manjkajočih delov povzročajo napake v zalogah in izgubljene priložnosti za zaračunavanje.
Digitalna delovna naročila vodjem omogočajo primerjavo načrtovane porabe delov z dejansko porabo.
Pogosta neskladja lahko nakazujejo težave v procesu ali slabe navade. V resnih primerih je morda potrebna podrobnejša preiskava.
Natančnost pri izdelavi delov prispeva tudi k boljšemu načrtovanju v prihodnosti in napovedovanju zalog.
Podatki o uspešnosti bi morali spodbujati rast tehnikov, ne pa vzbujati strah.
Vodje bi morali kazalnike odprto deliti s tehničnim osebjem. Ljudje se hitreje izboljšujejo, ko razumejo trende svoje uspešnosti.
Preglednost prav tako krepi zaupanje. Tehnični strokovnjaki pogosto sami opazijo težave, ko imajo jasen pregled nad podatki.
Vodje morajo kazalnike razvrstiti v skupine, preden sprejmejo zaključke. Različne vrste delovnih mest zahtevajo različne veščine in časovne okvire.
Ena slaba ocena redko kaj pomeni. Pomembnejši so dosledni vzorci kot posamezni primeri.
Mentorstvo mora ostati glavni cilj. Podatki o uspešnosti so najbolj koristni, kadar usmerjajo trening, podporo in razvoj veščin.
Disciplinski ukrepi bi se morali sprejeti le, če obstajajo trdni dokazi o ponavljajočem se nezadostnem delu.
Frontu samodejno beleži podatke o uspešnosti tehnikov med običajnim izvajanjem delovnih nalogov.
Tehniki opravljajo naloge prek platforme v okviru svojega vsakodnevnega delovnega toka. Sistem nato v ozadju zbira podatke o uspešnosti brez dodatnega administrativnega dela.
Vodje lahko pregledujejo posamezne nadzorne plošče tehnikov, na katerih so prikazani delež uspešno odpravljenih napak že ob prvem posegu, povprečni čas trajanja dela v primerjavi z oceno, zaključena dela ter ocene zadovoljstva strank.
Pregledi primerjav med ekipami vodstvenim delavcem omogočajo primerjavo uspešnosti med zaposlenimi. Poročanje o trendih pa olajša prepoznavanje dolgoročnih vzorcev.
Ker podatki izhajajo neposredno iz izpolnjenih delovnih nalogov, je poročanje objektivno in dosledno.
Ekipe lahko te podatke o uspešnosti povežejo tudi s širšimi delovnimi tokovi upravljanja terenskih storitev in operativnim poročanjem.
Vodje, ki si želijo boljši vpogled, lahko preizkusijo tudi dodatne funkcije sistema Frontu, ki so namenjene operacijam terenskega servisa.
Oglejte si podatke o uspešnosti vaše ekipe v Frontu in se prijavite na brezplačno predstavitev.
Najboljša metoda temelji na podatkih o delovnih nalogih iz digitalne platforme za upravljanje servisnih storitev (FSM). Ključni kazalniki vključujejo stopnjo uspešnosti popravila ob prvem posegu, stopnjo ponovnih obiskov, zadovoljstvo strank, trajanje posameznega dela ter število zaključenih del.
Večina uspešnih ekip za terensko delo si zastavlja cilj od 75 % do 80 % ali več. Če so rezultati stalno pod 70 %, to običajno kaže na težave v procesu ali pri usposobljenosti.
Tehnike vedno primerjajte znotraj podobnih vrst del in kategorij sredstev. Samo število opravljenih del povzroča nepravične primerjave.
Da. Tehniki se hitreje izpopolnjujejo, kadar lahko pregledujejo svoje kazalnike in z vodstvom razpravljajo o trendih.
Stopnja ponovnih obiskov kaže, kako pogosto je pri že opravljenih delih potreben ponovni obisk zaradi istega problema. Visoke stopnje ponovnih obiskov pogosto nakazujejo nezadovoljstvo strank in težave s kakovostjo.
Naš seznam integracij se pogosto posodablja. Več informacij o vsaki integraciji najdete na posebni strani.
Link copied!
Pridružite se več kot 10.000 voditeljem FSM. Naročite se na naše mesečne novice, ki jih vodijo strokovnjaki. Poiščemo in poročamo o študijah primerov, zgodbah o uspehu in navodilih za uporabo, ki trenutno delujejo.
Table of Contents 