Kaj je upravljanje storitev na terenu (FSM)?

Upravljanje storitev na terenu je praksa in teorija upravljanja dela na terenu, vključno z osebjem, opremo, storitvami in delovnimi operacijami. Na splošno upravljanje storitev na terenu zajema postopke, kot so delovni nalogi, napotitve na nove naloge, komunikacija z delavci na terenu, upravljanje zalog in zbiranje podatkov s terena.

Za večino podjetij je to ena najbolj zapletenih operativnih nalog, saj vključuje številne hitro spreminjajoče se spremenljivke in gibljive dele. Upravljanje vseh zapletov tega procesa zahteva izjemno veliko izkušenj in pozornosti.

Katere so komponente upravljanja storitev na terenu?

Običajno upravljanje storitev na terenu vključuje napotitev osebe ali ekipe z visokim znanjem za namestitev, popravilo ali vzdrževanje opreme, programske opreme, sistemov ali drugih sredstev. Ko terenski tehniki opravljajo dodeljeno nalogo, vodja(-i) storitev na terenu poskrbi(-jo) za pravilno dokončanje naloge.

Preprosto povedano, cilj vodje storitev na terenu je zagotoviti ustrezno dodelitev virov in zaposlenih za vsako posamezno nalogo. Poleg tega spremlja in usklajuje delo serviserjev na terenu.

Upravljanje storitev na terenu lahko vključuje:

• Načrtovanje storitev na terenu. To je postopek upravljanja urnikov več zaposlenih in terminov storitev, da bi čim bolj skrajšali roke za dokončanje delovnih nalogov.
• Upravljanje delovnih nalogov. Postopek dodeljevanja in sledenja delovnim nalogom vse od ustvarjanja do izdaje računa.
• Upravljanje pošiljanja storitev na terenu. Postopek usklajevanja premikanja serviserjev na terenu s katere koli začetne lokacije do končnega cilja.
• Upravljanje pogodb za storitve na terenu. Gre za proces zagotavljanja izpolnjevanja dogovorov o ravni storitev (SLA) in drugih pogodbenih obveznosti.
• Upravljanje zalog. Gre za spremljanje vseh delov, zalog in sredstev v njihovem celotnem življenjskem ciklu.

V bistvu je namen programske opreme FSM mora biti optimizacija pretoka informacij od lokalnih agentov in delavcev do zaledne pisarne. Preprosto povedano, gre za zelo napredno kombinacijo programske opreme za upravljanje človeških virov in sistema CRM.

Vendar je preprostejšo programsko opremo FSM pogosto mogoče povezati z enim od teh dveh programov. Ustrezna programska oprema za upravljanje storitev na terenu mora vedno združevati sisteme za upravljanje sredstev v podjetju s podatki s terena.

Prednosti storitve upravljanja na terenu

Izvajanje učinkovitih praks in rešitev za upravljanje storitev na terenu ima obsežne koristi za celotno podjetje. Učinkovita storitev upravljanja na terenu se je v prvi vrsti vrtela okoli optimizacije uporabe virov.

Te prakse lahko prinesejo zlasti naslednje koristi:

• Povečan čas delovanja. Z uveljavljanjem dobrih praks se manj časa namenja manj pomembnim nalogam, več časa pa se prej nameni nujnemu vzdrževanju. Poleg tega to pogosto vodi do daljših in bolj optimalnih življenjskih ciklov sredstev.
• Izboljšanje stopenj fiksiranja. Pošiljanje prave osebe s pravimi informacijami v prostore pomeni manj nepotrebne komunikacije in splošne zmede.
• Pooblaščeni terenski uslužbenci. Dobra programska oprema za upravljanje storitev na terenu deluje v obe smeri – tehniki dobijo vse potrebne in koristne informacije v realnem času. Poleg tega lahko terenski agenti takoj prejmejo vse, kar se jim zdi nujno za opravljanje naloge.
• nižji stroški storitev. Podatki iz programske opreme za upravljanje storitev na terenu lahko zagotovijo natančen in uporaben vpogled v učinkovitost nalog. Poleg tega je načrtovanje lažje, kar zmanjšuje nevidne stroške zaradi izpadov.
• Večje zadovoljstvo strank. Z zbiranjem poglobljenih povratnih informacij o opravljenih nalogah, kakovosti dela tehnikov na terenu in zadovoljstvu strank lahko poiščete šibke točke in jih odpravite.

Vsako podjetje, katerega glavni ali sekundarni vir prihodkov so storitve na terenu, bi bilo pametno uvesti prakse in programsko opremo za upravljanje na terenu. Čeprav so na voljo številne možnosti za programsko opremo, so najboljše prakse večinoma enake v vseh panogah.

Najboljše prakse za upravljanje storitev na terenu

Seveda je prvi korak k optimizaciji storitev na terenu dobro orodje za sledenje in beleženje. Danes je to običajno programska oprema za upravljanje storitev na terenu. Vendar je programska oprema sama po sebi le orodje, ki je lahko koristno ali obremenjujoče.

Z uporabo najboljših praks storitev za upravljanje na terenu lahko vodstveni delavci bolje izkoristijo programsko opremo in tehnike na terenu. V osnovi lahko najboljše prakse razdelimo v tri velike kategorije: storitve, projekti in vzdrževanje.

Najboljše prakse na področju storitev

Vzdrževanje jasnega in doslednega urnika za vsako ekipo tehnikov je ključni vidik dobrega upravljanja storitev na terenu. Njihov celoten dan se vrti okoli premikanja med območji in izvajanja popravkov ali implementacij. Vsak ovinek ali zmeda sčasoma privede do nepotrebnih stroškov.

Optimizacija poti, ki je posledica načrtovanja, je drugi pomemben vidik upravljanja dela na lokaciji. Povprečno prevožena razdalja na dan je običajen ključni kazalnik uspešnosti. Če poskrbite, da noben od teh kilometrov ne gre v nič, zmanjšate skupne stroške storitev, izboljšate čas prihoda in povečate zadovoljstvo strank.

Pomembno je tudi natančno sledenje delovnim mestom. Če zagotovite, da imajo agenti na terenu vse potrebne informacije in da je zaledna pisarna vedno obveščena o napredku, se zmanjša verjetnost upočasnitev ali napak. Poleg tega lahko sledenje stroškom dela privede do vpogleda v druge poti za optimizacijo.

Najboljše projektne prakse

Dober sistem FSM se ne ustavi pri skrbi za delo na terenu. Medtem ko je zagotavljanje učinkovitega opravljanja dela tehnikov v središču pozornosti, je posamezna naloga pogosto le del večjega projekta. Učinkovito upravljanje teh lahko močno poveča skupni donos na stroške.

Najpomembnejša značilnost dobrega projektnega vodenja je predvsem razvrstitev celotne zadeve v več faz. Zagotavljanje, da vsaka vključena stranka pozna vse bistvene informacije o fazah, njihovih začetnih in končnih časih, splošnem napredku itd., ustvarja informirano in uporabno okolje.

Poleg tega je lahko vzpostavitev jasnega, jedrnatega in strukturiranega načina izdajanja računov zelo uspešna. Na splošno vnaprejšnje poznavanje skupnih stroškov projekta in zapadlih plačil vodi k bistveno večjemu zadovoljstvu strank in izpolnjevanju obveznosti.

Najboljše prakse vzdrževanja

Končno morajo vsa podjetja, ki opravljajo storitve na terenu, skrbeti za svoja sredstva. Ne glede na to, ali gre za fizično opremo, sisteme ali programsko opremo, je treba vsa sredstva upravljati in vzdrževati.

Zato sta redno testiranje in vzdrževanje ključni del učinkovitega mobilnega dela. Vendar pa sposobnost predvidevanja in preprečevanja okvar ni edini cilj. Preizkušanje omogoča vodji storitev na terenu jasno razumevanje stanja sredstev in mu daje priložnost, da organizira delo na terenu glede na razpoložljive vire.

Nazadnje, rezultat ustreznega testiranja je, da vnaprejšnje načrtovanje servisiranja sredstev vsem udeleženim prihrani veliko glavobolov. Če strankam omogočite, da vnaprej vedo, ali bo prišla ekipa terenskih tehnikov, imajo možnost, da pripravijo svoje poslovne procese za podporo postopkom servisiranja. Ustrezno načrtovanje bo privedlo do majhnih ali nobenih motenj v rednem vsakdanu strank – nekaj, kar bo zagotovo pripomoglo k izgradnji velikega ugleda.

Zaključek

Ker se povečuje pomen dela na daljavo in na lokaciji, se povečuje tudi pomen upravljanja storitev na terenu. Povečanje učinkovitosti nalog vsakega delavca pomeni, da z zmanjšanjem stroškov in povečanjem zadovoljstva strank prehiteva konkurenco. Vse to je mogoče doseči z upravljanjem storitev na terenu.

Želite izvedeti, kako povečati učinkovitost svojih terenskih tehnikov? Preberite Frontu blog za več informacij o FSM, programski opremi in optimizaciji procesov!