Автоматизация на работните процеси в обслужването: Какво представлява, как работи и откъде да започнем

Повечето фирми за полеви услуги следват един и същ път за всяка работа. Постъпва заявка, изготвя се работна поръчка, изпраща се техник, работата се свършва и се изпраща фактура.

Въпреки това много фирми все още извършват всяка стъпка на ръка. Персоналът копира бележки, следи за актуализации, изпраща текстове и попълва листове. Тези забавяния забавят работата, увеличават разходите и вредят на обслужването.

Автоматизацията на работните потоци в операциите по предоставяне на услуги отстранява този пропуск. Тя използва софтуерни правила за преминаване от една стъпка към следващата без ръчно въвеждане на данни.

В това ръководство се обяснява какво означава автоматизация на работния процес, къде има най-голяма добавена стойност и как да я въведете без хаос.

Какво представлява автоматизацията на работните процеси в обслужването?

Автоматизацията на работния процес означава, че софтуерът предприема действия, когато е изпълнено зададено правило. Системата се справя с повтарящи се задачи без участието на персонала.

В сферата на полевите услуги това може да означава, че работната поръчка се изготвя, след като клиентът изпрати заявка. Това може да означава също, че най-добрият техник се избира и уведомява веднага.

Техническият специалист може да маркира изпълнена задача в приложението. След това системата изпраща сметката, актуализира наличностите и затваря задачата.

Целта не е да се намалят човешките преценки. Целта е да се намали административната работа с ниска стойност, която отнема време.

Оперативните екипи трябва да прекарват по-малко време в обаждания, имейли и въвеждане на данни. Те трябва да прекарват повече време в работа с клиенти, забавяния и ключови проблеми.

Цената на неавтоматизирането на работните процеси на услугите

Ръчната работа забавя всеки етап от обслужването на място.

Екипите на диспечерите прекарват часове всеки ден в разпределяне на задачи по телефона или чрез текст. Екипите за фактуриране чакат хартиени формуляри, за да могат да изпратят фактури.

Мениджърите често следят за актуализации на задачите, като се обаждат на техниците. Това време не носи реална стойност.

Фирмите, които автоматизират работните процеси, отчитат от 20% до 40% по-ниски административни разходи. Много от тях също така отбелязват 15% до 25% по-добър процент на първо поправяне.

Едно от най-големите закъснения е между приключването на работата и фактурирането. В много фирми фактурите се изпращат три до пет дни след приключване на работата.

Автоматизацията съкращава тази разлика до минути. По-бързото фактуриране означава по-бърз паричен поток.

Ръчните работни процеси също така повишават риска от загуба на данни. Пропуснатата актуализация или лошото предаване могат да доведат до повторни посещения, липси в складовите наличности или неспазени SLA.

Ключови работни процеси за автоматизиране в полевите услуги

Не всички работни потоци се нуждаят от еднакво ниво на внимание. Някои от тях носят много по-голяма стойност от други.

Най-добрият план започва със задачите, които губят най-много време или причиняват най-много забавяния.

Създаване и възлагане на работни поръчки

Ръчният поток е бавен. Клиентът се обажда, някой си води бележки, създава задачата, проверява таблото и се свързва с техника.

Тази верига води до забавяне на всеки етап.

Автоматизираният поток се движи много по-бързо. Заявката влиза в системата чрез портал, имейл или телефонна връзка.

Платформата изгражда работната поръчка наведнъж. След това тя избира най-добрия техник въз основа на уменията, натоварването и обхвата на обекта.

Техническият специалист получава задачата на телефона си за секунди.

Този работен процес намалява забавянето между заявката и изпращането. Този промеждутък е причина за много забавяния в обслужването.

Актуализации на състоянието на работата и известия за клиентите

Клиентите мразят лошите актуализации. Много обаждания в офиса започват с един въпрос: “Къде е техникът?”

Автоматизацията решава този проблем, без да е необходима допълнителна работа на администратора.

Когато даден техник приеме задача, клиентът получава известие с очакваното време за изпълнение. Когато техникът започне изпълнението на маршрута, клиентът получава актуализация в реално време.

След приключване на работата клиентът получава резюме на работата.

Тези сигнали намаляват входящите обаждания за статус с 30 до 60 %. Те също така повишават доверието и оценките за обслужване.

Управление на части и инвентар

Контролът на частите често се нарушава в ръчните системи.

Техническият специалист може да пристигне на място само за да научи, че дадена ключова част не е налична. Това води до повторни посещения и загуба на време.

Автоматизацията свързва работната поръчка със складовата система. Когато техник регистрира част, броят на наличностите се намалява веднага.

Ако запасите паднат под зададената граница, системата може да задейства нова поръчка.

Този процес помага на фирмите да избегнат пропуски в наличностите и неуспешни посещения.

Изготвяне на фактури и фактуриране

Ръчното фактуриране забавя паричния поток.

Техническият специалист приключва задачата, изпраща бележки на хартиен носител или по имейл и изчаква офисът да обработи сметката. След това служителите въвеждат ръчно труда, частите и разходите.

Този процес често отнема дни.

Автоматизираният поток е много по-бърз. Техническият специалист маркира задачата в приложението и системата веднага изготвя фактурата.

Клиентът може да получи сметката в рамките на няколко минути.

Тази стъпка дава една от най-бързите печалби от автоматизацията.

Планиране на превантивната поддръжка

Превантивното обслужване работи най-добре с автоматизация.

След като правилата за услугата са зададени, системата се справя с останалото. Тя може да създава задания на всеки 90 дни или след определен брой машинни часове.

Платформата може да възложи задачата, да уведоми клиента и да предупреди техника.

Без автоматизация екипите често отлагат планираната работа заради спешни повиквания. Това води до повече аварии и по-голям гаранционен риск.

Как да внедрим автоматизация на работните процеси в обслужването

Силното внедряване започва с ясен план.

Стъпка 1: Направете карта на текущите си работни потоци

Запишете всяка стъпка от текущия си процес.

Проследявайте как се създават, възлагат, актуализират и фактурират задачи. Търсете всяко предаване, което се нуждае от обаждане, имейл или актуализация на листа.

Тези точки често водят до най-големи забавяния.

Стъпка 2: Намиране на най-скъпите ръчни стъпки

Съсредоточете се върху задачите, които отнемат най-много време.

За повечето фирми за полеви услуги най-болезнените точки са възлагането на задачи, актуализациите на състоянието и фактурирането.

Започнете оттам, преди да автоматизирате по-малко важните задачи.

Стъпка 3: Избор на платформа FSM с родна автоматизация

Най-добрите инструменти за автоматизация се намират в самата платформа FSM.

Родната автоматизация съкращава времето за настройка и избягва слабите връзки между системите.

Потърсете платформа, която позволява на оперативните екипи да създават правила без код или външни разработчици.

Стъпка 4: Внедряване на един работен поток наведнъж

Не автоматизирайте всички задачи наведнъж.

Започнете с един работен процес и проследявайте постигнатите резултати. Измервайте спестеното време, по-ниския процент грешки и по-бързата реакция.

След като екипите се адаптират, преминете към следващия процес.

Малките стъпки повишават ангажираността на служителите и намаляват риска от внедряване.

Как Frontu автоматизира работните потоци на операциите по обслужване

Frontu помага на фирмите за полеви услуги да автоматизират работните процеси, които забавят ежедневната работа.

Платформата може да създава работни поръчки от клиентски заявки без ръчно въвеждане. Тя може също така да възлага задачи въз основа на технически умения, обхват и натоварване.

Актуализациите в реално време информират както офиса, така и клиента. Техниците могат да регистрират частите в приложението и системата актуализира наличностите наведнъж.

След приключване на работата екипите могат да генерират фактури с едно кликване.

Frontu поддържа и връзки с други бизнес инструменти чрез интеграциите на Frontu.

Мениджърите на операционни системи могат да задават правила за автоматизация чрез прост интерфейс. Повечето екипи не се нуждаят от помощ от разработчици, за да изградят основните работни процеси.

Вижте автоматизацията на работния процес на Frontu в действие и си направете безплатна демонстрация.

Заключение

Автоматизацията на работните процеси в сферата на услугите намалява загубите в ежедневната работа.

Тя намалява административното натоварване, ускорява фактурирането и помага на екипите да обслужват повече задачи с по-малко забавяния.

Фирмите, които автоматизират работните процеси, не работят по-усилено. Те премахват бавните предавания, повтарящите се задачи и грешките, които могат да бъдат избегнати.

Най-доброто място за започване е с възлагането на задачи, актуализациите на клиентите и фактурирането. Тези три работни потока често водят до най-бързи резултати.

Оттук нататък екипите могат да разширяват автоматизацията стъпка по стъпка и да изграждат по-бързи операции по обслужване.

Често задавани въпроси

Какво представлява автоматизацията на работния процес в обслужването?

Това е използването на софтуерни правила за придвижване на задачите за обслужване без ръчно въвеждане. Системата обработва автоматично създаването на работни поръчки, изпращането, актуализациите, промените в складовите наличности и фактурирането.

Какви са най-големите ползи от автоматизирането на работните процеси в областта на услугите?

Най-големите печалби обикновено идват от автоматизираното изпращане, актуализациите на клиентите и създаването на фактури. Тези работни процеси намаляват закъсненията, намаляват административната работа и подобряват паричния поток.

Заменя ли автоматизацията на работния процес диспечерите?

Не. тя премахва рутинната административна работа, така че диспечерите да могат да се съсредоточат върху сложното планиране, спешните проблеми и поддръжката на клиенти.

Колко време отнема настройката на автоматизация на работния процес във Frontu?

Повечето отбори създават основните правила през първата седмица. Инструментите на Frontu са създадени по-скоро за екипи от оперативни специалисти, отколкото за разработчици.

Може ли автоматизацията на работния процес да работи за малки екипи за обслужване на място?

Да. Малките екипи често печелят най-много от автоматизацията, тъй като всеки спестен час добавя пряк работен капацитет.