Automazione del flusso di lavoro nelle operazioni di servizio: Che cos’è, come funziona e da dove cominciare

La maggior parte delle aziende di assistenza sul campo segue lo stesso percorso per ogni lavoro. Arriva una richiesta, viene fatto un ordine di lavoro, viene inviato un tecnico, il lavoro viene eseguito e viene emessa la fattura.

Eppure molte aziende continuano a svolgere ogni fase a mano. Il personale copia le note, cerca gli aggiornamenti, invia i messaggi e compila i fogli. Questi ritardi rallentano il lavoro, aumentano i costi e danneggiano il servizio.

L’automazione del flusso di lavoro nelle operazioni di servizio risolve questa lacuna. Utilizza le regole del software per spostare il lavoro da una fase all’altra, senza bisogno di input manuali.

Questa guida spiega cosa si intende per automazione del flusso di lavoro, dove aggiunge il massimo valore e come implementarla senza caos.

Che cos’è l’automazione del flusso di lavoro nelle operazioni di assistenza?

L’automazione del flusso di lavoro significa che il software interviene quando viene soddisfatta una regola stabilita. Il sistema gestisce le attività ripetute senza l’intervento del personale.

Nell’assistenza sul campo, ciò può significare che l’ordine di lavoro viene effettuato non appena il cliente invia una richiesta. Può anche significare che il tecnico migliore viene scelto e avvisato subito.

Un tecnico può contrassegnare un’attività eseguita nell’app. Il sistema invia quindi la fattura, aggiorna le scorte e chiude il lavoro.

L’obiettivo non è tagliare il giudizio umano. L’obiettivo è tagliare il lavoro amministrativo di scarso valore che sottrae tempo.

I team operativi dovrebbero dedicare meno tempo alle chiamate, alle e-mail e all’inserimento dei dati. Dovrebbero dedicare più tempo ai clienti, ai ritardi e ai problemi principali.

Il costo della mancata automazione dei flussi di lavoro dei servizi

Il lavoro manuale rallenta ogni fase dell’assistenza sul campo.

I team di spedizione passano ore al giorno ad assegnare lavori per telefono o per SMS. I team di fatturazione attendono i moduli cartacei prima di poter inviare le fatture.

I manager spesso cercano di aggiornare i lavori chiamando i tecnici. Questo tempo non aggiunge alcun valore reale.

Le aziende che automatizzano i flussi di lavoro registrano una riduzione dei costi amministrativi dal 20% al 40%. Molte di esse registrano anche tassi di risoluzione dei problemi al primo tentativo migliori del 15-25%.

Uno dei ritardi peggiori è quello che intercorre tra la chiusura del lavoro e la fatturazione. In molte aziende, le fatture vengono emesse da tre a cinque giorni dopo la fine dei lavori.

L’automazione riduce questo divario a pochi minuti. Una fatturazione più rapida significa un flusso di cassa più veloce.

I flussi di lavoro manuali aumentano anche il rischio di perdita di dati. Un aggiornamento mancato o un passaggio di consegne sbagliato possono portare a visite ripetute, lacune nelle scorte o SLA mancati.

Flussi di lavoro chiave da automatizzare nelle operazioni di assistenza sul campo

Non tutti i flussi di lavoro richiedono lo stesso livello di attenzione. Alcuni generano molto più valore di altri.

Il piano migliore inizia con le attività che fanno perdere più tempo o che causano più ritardi.

Creazione e assegnazione di ordini di lavoro

Il flusso manuale è lento. Un cliente chiama, qualcuno prende appunti, costruisce il lavoro, controlla la scheda e contatta un tecnico.

Questa catena crea ritardi in ogni fase.

Il flusso automatizzato è molto più veloce. Una richiesta entra nel sistema attraverso un portale, un’e-mail o un link telefonico.

La piattaforma crea l’ordine di lavoro in una sola volta. Sceglie quindi il tecnico migliore in base alle competenze, al carico e alla portata del sito.

Il tecnico riceve il lavoro sul proprio telefono in pochi secondi.

Questo flusso di lavoro riduce il ritardo tra la richiesta e l’invio. Questo ritardo è la causa di molti rallentamenti del servizio.

Aggiornamenti sullo stato del lavoro e notifiche ai clienti

I clienti odiano gli aggiornamenti scadenti. Molte chiamate all’ufficio iniziano con una domanda: “Dov’è il tecnico?”.

L’automazione risolve questo problema senza ulteriori interventi di amministrazione.

Quando un tecnico accetta un incarico, il cliente riceve un avviso con l’orario di arrivo previsto. Quando il tecnico inizia il percorso, il cliente riceve un aggiornamento in tempo reale.

Una volta terminato il lavoro, il cliente riceve un riepilogo del lavoro.

Questi avvisi riducono le chiamate di stato in entrata del 30-60%. Inoltre, aumentano la fiducia e i punteggi di servizio.

Gestione dei ricambi e dell’inventario

Il controllo delle parti spesso si interrompe nei sistemi manuali.

Un tecnico può arrivare sul posto solo per scoprire che un pezzo chiave è esaurito. Questo porta a ripetere le visite e a perdere tempo.

L’automazione collega l’ordine di lavoro con il sistema delle scorte. Quando un tecnico registra un pezzo, il conteggio delle scorte si riduce immediatamente.

Se le scorte scendono al di sotto del limite impostato, il sistema può attivare un nuovo ordine.

Questo processo aiuta le aziende a evitare lacune nelle scorte e visite non riuscite.

Generazione di fatture e fatturazione

La fatturazione manuale rallenta il flusso di cassa.

Un tecnico conclude l’intervento, invia le note su carta o via e-mail e attende che l’ufficio elabori la fattura. Il personale poi inserisce manualmente la manodopera, i ricambi e i costi.

Questo flusso spesso richiede giorni.

Il flusso automatizzato è molto più veloce. Il tecnico segna il compito svolto nell’app e il sistema crea subito la fattura.

Il cliente può ricevere la fattura in pochi minuti.

Questa fase offre uno dei ritorni più rapidi dall’automazione.

Programmazione della manutenzione preventiva

L‘assistenza preventiva funziona meglio con l’automazione.

Una volta impostate le regole di assistenza, il sistema si occupa del resto. Può creare lavori ogni 90 giorni o dopo un determinato numero di ore macchina.

La piattaforma può assegnare il compito, notificarlo al cliente e avvisare il tecnico.

Senza automazione, i team spesso accantonano il lavoro pianificato per le chiamate urgenti. Questo porta a un maggior numero di guasti e a un maggior rischio di garanzia.

Come implementare l’automazione del flusso di lavoro nelle operazioni di assistenza

Un lancio efficace inizia con un piano chiaro.

Passo 1: mappare i flussi di lavoro attuali

Scrivete ogni fase del vostro processo attuale.

Tenete traccia di come i lavori vengono creati, assegnati, aggiornati e fatturati. Cercate ogni passaggio di consegne che necessita di una chiamata, di un’e-mail o di un aggiornamento del foglio.

Questi punti spesso creano i maggiori ritardi.

Fase 2: Individuare i passaggi manuali più costosi

Concentratevi sulle attività che assorbono più tempo.

Per la maggior parte delle aziende di assistenza sul campo, i principali punti dolenti sono l’assegnazione dei lavori, l’aggiornamento dello stato e la fatturazione.

Iniziate da qui prima di automatizzare le attività meno critiche.

Fase 3: scegliere una piattaforma FSM con automazione nativa

I migliori strumenti di automazione si trovano all’interno della piattaforma FSM stessa.

L’automazione nativa riduce i tempi di configurazione ed evita i collegamenti deboli tra i sistemi.

Cercate una piattaforma che permetta ai team operativi di creare regole senza codice o sviluppatori esterni.

Fase 4: implementazione di un flusso di lavoro alla volta

Non automatizzate tutte le attività in una volta sola.

Iniziate con un flusso di lavoro e monitorate i guadagni. Misurate il tempo risparmiato, i tassi di errore ridotti e i tempi di risposta più rapidi.

Una volta che i team si sono adattati, passate al processo successivo.

Piccoli passi per aumentare l’adesione del personale e ridurre il rischio di implementazione.

Come Frontu automatizza i flussi di lavoro delle operazioni di servizio

Frontu aiuta le aziende di assistenza sul campo ad automatizzare i flussi di lavoro che rallentano il lavoro quotidiano.

La piattaforma è in grado di creare ordini di lavoro a partire dalle richieste dei clienti senza necessità di inserimento manuale. Può anche assegnare i lavori in base alle competenze tecniche, alla portata e al carico.

Gli aggiornamenti in tempo reale tengono informati sia l’ufficio che il cliente. I tecnici possono registrare i pezzi nell’app e il sistema aggiorna subito le scorte.

Una volta terminato il lavoro, i team possono generare le fatture con un solo clic.

Frontu supporta anche il collegamento con altri strumenti aziendali attraverso le integrazioni Frontu.

I responsabili operativi possono impostare le regole di automazione attraverso una semplice interfaccia. La maggior parte dei team non ha bisogno dell’aiuto degli sviluppatori per creare i flussi di lavoro principali.

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Conclusione

L’automazione del flusso di lavoro nelle operazioni di assistenza riduce gli sprechi nel lavoro quotidiano.

Riduce il carico amministrativo, velocizza la fatturazione e aiuta i team a servire più lavori con meno ritardi.

Le aziende che automatizzano i flussi di lavoro non lavorano di più. Eliminano i passaggi lenti, le attività ripetute e gli errori evitabili.

Il punto di partenza migliore è l’assegnazione dei lavori, gli aggiornamenti dei clienti e la fatturazione. Questi tre flussi di lavoro spesso consentono di ottenere i guadagni più rapidi.

Da lì, i team possono espandere l’automazione passo dopo passo e costruire un’operazione di assistenza più rapida.

Domande frequenti

Che cos’è l’automazione del flusso di lavoro nelle operazioni di servizio?

Si tratta dell’uso di regole software per far avanzare le attività di servizio senza l’ausilio di input manuali. Il sistema gestisce automaticamente la creazione degli ordini di lavoro, l’invio, gli aggiornamenti, le modifiche alle scorte e la fatturazione.

Quali sono i maggiori vantaggi derivanti dall’automazione dei flussi di lavoro dei servizi?

I guadagni maggiori derivano di solito dall’automatizzazione delle spedizioni, degli aggiornamenti dei clienti e della creazione delle fatture. Questi flussi di lavoro riducono i ritardi, il lavoro amministrativo e il flusso di cassa.

L’automazione del flusso di lavoro sostituisce i dispatcher?

No. Elimina il lavoro amministrativo di routine, in modo che gli addetti al dispacciamento possano concentrarsi sulla programmazione complessa, sulle questioni urgenti e sull’assistenza ai clienti.

Quanto tempo occorre per impostare l’automazione del flusso di lavoro in Frontu?

La maggior parte dei team imposta le regole fondamentali entro la prima settimana. Gli strumenti di Frontu sono costruiti per i team operativi piuttosto che per gli sviluppatori.

L’automazione del flusso di lavoro può funzionare per i piccoli team di assistenza sul campo?

Sì. I piccoli team spesso traggono il massimo vantaggio dall’automazione, perché ogni ora risparmiata aggiunge capacità di lavoro diretta.