Αυτοματοποίηση ροής εργασιών στις λειτουργίες υπηρεσιών: Τι είναι, πώς λειτουργεί και από πού να ξεκινήσετε

Οι περισσότερες εταιρείες παροχής υπηρεσιών πεδίου ακολουθούν την ίδια πορεία για κάθε εργασία. Έρχεται ένα αίτημα, συντάσσεται μια εντολή εργασίας, στέλνεται ένας τεχνικός, η εργασία εκτελείται και ο λογαριασμός βγαίνει.

Ωστόσο, πολλές επιχειρήσεις εξακολουθούν να προχωρούν σε κάθε βήμα με το χέρι. Το προσωπικό αντιγράφει σημειώσεις, κυνηγάει ενημερώσεις, στέλνει κείμενα και συμπληρώνει φύλλα. Αυτές οι καθυστερήσεις επιβραδύνουν την εργασία, αυξάνουν το κόστος και πλήττουν τις υπηρεσίες.

Η αυτοματοποίηση της ροής εργασιών στις λειτουργίες εξυπηρέτησης διορθώνει αυτό το κενό. Χρησιμοποιεί κανόνες λογισμικού για τη μετακίνηση εργασιών από το ένα βήμα στο επόμενο χωρίς χειροκίνητη εισαγωγή.

Αυτός ο οδηγός εξηγεί τι σημαίνει αυτοματοποίηση ροής εργασιών, πού προσθέτει τη μεγαλύτερη αξία και πώς να την αναπτύξετε χωρίς χάος.

Τι είναι η αυτοματοποίηση ροής εργασιών στις λειτουργίες υπηρεσιών;

Η αυτοματοποίηση ροής εργασιών σημαίνει ότι το λογισμικό αναλαμβάνει δράση όταν πληρούται ένας καθορισμένος κανόνας. Το σύστημα χειρίζεται επαναλαμβανόμενες εργασίες χωρίς τη συμβολή του προσωπικού.

Στην υπηρεσία πεδίου, αυτό μπορεί να σημαίνει ότι μια εντολή εργασίας δημιουργείται μόλις ένας πελάτης στείλει ένα αίτημα. Μπορεί επίσης να σημαίνει ότι επιλέγεται και ειδοποιείται αμέσως ο καλύτερος τεχνικός.

Ένας τεχνικός μπορεί να σημειώσει ότι μια εργασία έχει γίνει στην εφαρμογή. Στη συνέχεια, το σύστημα αποστέλλει τον λογαριασμό, ενημερώνει το απόθεμα και κλείνει την εργασία.

Ο στόχος δεν είναι να μειωθεί η ανθρώπινη κρίση. Ο στόχος είναι να μειωθούν οι χαμηλής αξίας διοικητικές εργασίες που απορροφούν χρόνο.

Οι ομάδες Ops θα πρέπει να ξοδεύουν λιγότερο χρόνο σε κλήσεις, μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και καταχώρηση δεδομένων. Θα πρέπει να αφιερώνουν περισσότερο χρόνο στους πελάτες, τις καθυστερήσεις και τα βασικά ζητήματα.

Το κόστος της μη αυτοματοποίησης των ροών εργασίας υπηρεσιών

Η χειρωνακτική εργασία επιβραδύνει κάθε στάδιο της επιτόπιας εξυπηρέτησης.

Οι ομάδες αποστολών περνούν ώρες κάθε μέρα αναθέτοντας εργασίες μέσω τηλεφώνου ή κειμένου. Οι ομάδες τιμολόγησης περιμένουν έντυπα σε χαρτί για να μπορέσουν να στείλουν τιμολόγια.

Οι διευθυντές συχνά κυνηγούν τις ενημερώσεις εργασίας καλώντας τους τεχνικούς. Αυτός ο χρόνος δεν προσθέτει καμία πραγματική αξία.

Οι επιχειρήσεις που αυτοματοποιούν τις ροές εργασίας αναφέρουν 20% έως 40% χαμηλότερο κόστος διαχείρισης. Πολλές βλέπουν επίσης 15% έως 25% καλύτερα ποσοστά επιδιόρθωσης κατά την πρώτη φορά.

Μία από τις χειρότερες καθυστερήσεις παρατηρείται μεταξύ του κλεισίματος της εργασίας και της χρέωσης. Σε πολλές επιχειρήσεις, τα τιμολόγια αποστέλλονται τρεις έως πέντε ημέρες μετά το τέλος των εργασιών.

Η αυτοματοποίηση μειώνει αυτό το χάσμα σε λεπτά. Ταχύτερη τιμολόγηση σημαίνει ταχύτερη ροή μετρητών.

Οι χειροκίνητες ροές εργασίας αυξάνουν επίσης τον κίνδυνο απώλειας δεδομένων. Μια χαμένη ενημέρωση ή μια κακή παράδοση μπορεί να οδηγήσει σε επαναλαμβανόμενες επισκέψεις, κενά στο απόθεμα ή χαμένες SLA.

Βασικές ροές εργασίας για την αυτοματοποίηση των εργασιών επιτόπιας εξυπηρέτησης

Δεν χρειάζονται όλες οι ροές εργασίας το ίδιο επίπεδο εστίασης. Κάποιες οδηγούν σε πολύ μεγαλύτερη αξία από άλλες.

Το καλύτερο σχέδιο ξεκινά με τις εργασίες που σπαταλούν τον περισσότερο χρόνο ή προκαλούν τις περισσότερες καθυστερήσεις.

Δημιουργία και ανάθεση εντολών εργασίας

Η χειροκίνητη ροή είναι αργή. Ένας πελάτης τηλεφωνεί, κάποιος κρατάει σημειώσεις, κατασκευάζει την εργασία, ελέγχει τον πίνακα και επικοινωνεί με έναν τεχνικό.

Αυτή η αλυσίδα δημιουργεί καθυστερήσεις σε κάθε βήμα.

Η αυτοματοποιημένη ροή κινείται πολύ πιο γρήγορα. Ένα αίτημα εισέρχεται στο σύστημα μέσω μιας πύλης, ενός email ή ενός τηλεφωνικού συνδέσμου.

Η πλατφόρμα δημιουργεί αμέσως την εντολή εργασίας. Στη συνέχεια επιλέγει τον καλύτερο τεχνικό με βάση τις δεξιότητες, το φορτίο και το εύρος της τοποθεσίας.

Ο τεχνικός παίρνει την εργασία στο τηλέφωνό του σε δευτερόλεπτα.

Αυτή η ροή εργασίας μειώνει την καθυστέρηση μεταξύ αίτησης και αποστολής. Αυτό το κενό προκαλεί πολλές επιβραδύνσεις στην υπηρεσία.

Ενημερώσεις κατάστασης εργασιών και ειδοποιήσεις πελατών

Οι πελάτες μισούν τις κακές ενημερώσεις. Πολλές κλήσεις στο γραφείο ξεκινούν με μία ερώτηση: “Πού είναι ο τεχνικός;”

Η αυτοματοποίηση επιλύει αυτό το ζήτημα χωρίς περισσότερη διαχειριστική εργασία.

Όταν ένας τεχνικός αποδέχεται μια εργασία, ο πελάτης λαμβάνει μια ειδοποίηση με το ETA. Όταν ο τεχνικός ξεκινά τη διαδρομή, ο πελάτης λαμβάνει μια ζωντανή ενημέρωση.

Μόλις τελειώσει η εργασία, ο πελάτης λαμβάνει μια περίληψη της εργασίας.

Αυτές οι ειδοποιήσεις μειώνουν τις εισερχόμενες κλήσεις κατάστασης κατά 30% έως 60%. Αυξάνουν επίσης τη βαθμολογία εμπιστοσύνης και εξυπηρέτησης.

Διαχείριση ανταλλακτικών και αποθεμάτων

Ο έλεγχος των εξαρτημάτων συχνά καταρρέει στα χειροκίνητα συστήματα.

Ένας τεχνικός μπορεί να φτάσει στο χώρο και να μάθει ότι ένα βασικό ανταλλακτικό δεν υπάρχει σε απόθεμα. Αυτό οδηγεί σε επαναλαμβανόμενες επισκέψεις και χαμένο χρόνο.

Η αυτοματοποίηση συνδέει την εντολή εργασίας με το σύστημα αποθεμάτων. Όταν ένας τεχνικός καταγράφει ένα εξάρτημα, ο αριθμός των αποθεμάτων μειώνεται αμέσως.

Εάν το απόθεμα πέσει κάτω από το καθορισμένο όριο, το σύστημα μπορεί να ενεργοποιήσει μια νέα εντολή.

Η διαδικασία αυτή βοηθά τις επιχειρήσεις να αποφύγουν τα κενά στο απόθεμα και τις αποτυχημένες επισκέψεις.

Δημιουργία τιμολογίων και τιμολόγηση

Η χειροκίνητη τιμολόγηση επιβραδύνει τη ροή μετρητών.

Ένας τεχνικός ολοκληρώνει την εργασία, στέλνει σημειώσεις σε χαρτί ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και περιμένει το γραφείο να επεξεργαστεί τον λογαριασμό. Στη συνέχεια, το προσωπικό καταχωρεί την εργασία, τα ανταλλακτικά και το κόστος με το χέρι.

Αυτή η ροή συχνά διαρκεί ημέρες.

Η αυτοματοποιημένη ροή είναι πολύ ταχύτερη. Ο τεχνικός σημειώνει την εργασία που έγινε στην εφαρμογή και το σύστημα δημιουργεί το τιμολόγιο αμέσως.

Ο πελάτης μπορεί να λάβει το λογαριασμό μέσα σε λίγα λεπτά.

Αυτό το βήμα δίνει μία από τις ταχύτερες αποδόσεις από την αυτοματοποίηση.

Προγραμματισμός προληπτικής συντήρησης

Η προληπτική υπηρεσία λειτουργεί καλύτερα με αυτοματισμό.

Μόλις οριστούν οι κανόνες υπηρεσίας, το σύστημα αναλαμβάνει τα υπόλοιπα. Μπορεί να δημιουργεί εργασίες κάθε 90 ημέρες ή μετά από έναν καθορισμένο αριθμό ωρών λειτουργίας του μηχανήματος.

Η πλατφόρμα μπορεί να αναθέσει την εργασία, να ειδοποιήσει τον πελάτη και να ειδοποιήσει τον τεχνικό.

Χωρίς αυτοματοποίηση, οι ομάδες συχνά παραμερίζουν τις προγραμματισμένες εργασίες για επείγουσες κλήσεις. Αυτό οδηγεί σε περισσότερες βλάβες και μεγαλύτερο κίνδυνο εγγύησης.

Πώς να εφαρμόσετε την αυτοματοποίηση ροής εργασιών στις λειτουργίες εξυπηρέτησης

Μια ισχυρή ανάπτυξη ξεκινά με ένα σαφές σχέδιο.

Βήμα 1: Χαρτογραφήστε τις τρέχουσες ροές εργασίας σας

Καταγράψτε κάθε βήμα της τρέχουσας διαδικασίας σας.

Παρακολουθήστε πώς γίνονται οι εργασίες, ανατίθενται, ενημερώνονται και τιμολογούνται. Αναζητήστε κάθε παράδοση που χρειάζεται κλήση, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή ενημέρωση φύλλου.

Αυτά τα σημεία δημιουργούν συχνά τις μεγαλύτερες καθυστερήσεις.

Βήμα 2: Βρείτε τα χειροκίνητα βήματα με το υψηλότερο κόστος

Επικεντρωθείτε στις εργασίες που απορροφούν τον περισσότερο χρόνο.

Για τις περισσότερες εταιρείες παροχής υπηρεσιών πεδίου, τα κύρια σημεία που προκαλούν προβλήματα είναι η ανάθεση εργασιών, οι ενημερώσεις κατάστασης και η τιμολόγηση.

Ξεκινήστε από εκεί πριν αυτοματοποιήσετε λιγότερο κρίσιμες εργασίες.

Βήμα 3: Επιλέξτε μια πλατφόρμα FSM με εγγενή αυτοματισμό

Τα καλύτερα εργαλεία αυτοματοποίησης βρίσκονται μέσα στην ίδια την πλατφόρμα FSM.

Η εγγενής αυτοματοποίηση μειώνει το χρόνο εγκατάστασης και αποφεύγει τους αδύναμους συνδέσμους μεταξύ των συστημάτων.

Αναζητήστε μια πλατφόρμα που επιτρέπει στις ομάδες επιχειρήσεων να δημιουργούν κανόνες χωρίς κώδικα ή εξωτερικούς προγραμματιστές.

Βήμα 4: Ξεκινήστε μία ροή εργασίας κάθε φορά

Μην αυτοματοποιείτε κάθε εργασία ταυτόχρονα.

Ξεκινήστε με μία ροή εργασίας και παρακολουθήστε τα κέρδη. Μετρήστε την εξοικονόμηση χρόνου, τα χαμηλότερα ποσοστά σφαλμάτων και τους ταχύτερους χρόνους απόκρισης.

Μόλις οι ομάδες προσαρμοστούν, προχωρήστε στην επόμενη διαδικασία.

Τα μικρά βήματα αυξάνουν την αποδοχή του προσωπικού και μειώνουν τον κίνδυνο ανάπτυξης.

Πώς η Frontu αυτοματοποιεί τις ροές εργασίας Service Operations

Η Frontu βοηθά τις εταιρείες παροχής υπηρεσιών πεδίου να αυτοματοποιήσουν τις ροές εργασίας που επιβραδύνουν την καθημερινή εργασία.

Η πλατφόρμα μπορεί να δημιουργεί εντολές εργασίας από αιτήματα πελατών χωρίς χειροκίνητη εισαγωγή. Μπορεί επίσης να αναθέσει εργασίες με βάση τις τεχνικές δεξιότητες, το εύρος και το φορτίο.

Οι ενημερώσεις σε πραγματικό χρόνο ενημερώνουν τόσο το γραφείο όσο και τον πελάτη. Οι τεχνικοί μπορούν να καταγράφουν τα ανταλλακτικά στην εφαρμογή και το σύστημα ενημερώνει το απόθεμα αμέσως.

Μόλις ολοκληρωθεί η εργασία, οι ομάδες μπορούν να δημιουργήσουν τιμολόγια με ένα κλικ.

Το Frontu υποστηρίζει επίσης συνδέσεις με άλλα επιχειρηματικά εργαλεία μέσω των ενοποιήσεων του Frontu.

Οι διαχειριστές επιχειρήσεων μπορούν να ορίσουν κανόνες αυτοματοποίησης μέσω ενός απλού περιβάλλοντος εργασίας. Οι περισσότερες ομάδες δεν χρειάζονται τη βοήθεια προγραμματιστών για τη δημιουργία βασικών ροών εργασίας.

Δείτε την αυτοματοποίηση ροής εργασιών της Frontu σε δράση και κάντε κράτηση για δωρεάν επίδειξη.

Συμπέρασμα

Η αυτοματοποίηση της ροής εργασιών στις λειτουργίες εξυπηρέτησης μειώνει τη σπατάλη από την καθημερινή εργασία.

Μειώνει το διαχειριστικό φόρτο, επιταχύνει την τιμολόγηση και βοηθά τις ομάδες να εξυπηρετούν περισσότερες εργασίες με λιγότερες καθυστερήσεις.

Οι επιχειρήσεις που αυτοματοποιούν τις ροές εργασίας δεν εργάζονται σκληρότερα. Αφαιρούν τις αργές μεταβιβάσεις, τις επαναλαμβανόμενες εργασίες και τα λάθη που μπορούν να αποφευχθούν.

Το καλύτερο μέρος για να ξεκινήσετε είναι η ανάθεση εργασιών, οι ενημερώσεις πελατών και η τιμολόγηση. Αυτές οι τρεις ροές εργασίας οδηγούν συχνά στα ταχύτερα κέρδη.

Από εκεί και πέρα, οι ομάδες μπορούν να επεκτείνουν την αυτοματοποίηση βήμα προς βήμα και να δημιουργήσουν μια ταχύτερη λειτουργία εξυπηρέτησης.

Συχνές ερωτήσεις

Τι είναι η αυτοματοποίηση της ροής εργασιών στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών;

Πρόκειται για τη χρήση κανόνων λογισμικού για την προώθηση των εργασιών εξυπηρέτησης χωρίς χειροκίνητη εισαγωγή. Το σύστημα χειρίζεται αυτόματα τη δημιουργία εντολών εργασίας, την αποστολή, τις ενημερώσεις, τις αλλαγές αποθεμάτων και την τιμολόγηση.

Ποια είναι τα μεγαλύτερα κέρδη από την αυτοματοποίηση των ροών εργασίας των υπηρεσιών;

Τα μεγαλύτερα κέρδη προέρχονται συνήθως από την αυτοματοποιημένη αποστολή, τις ενημερώσεις πελατών και τη δημιουργία τιμολογίων. Αυτές οι ροές εργασίας μειώνουν τις καθυστερήσεις, μειώνουν τις διοικητικές εργασίες και βελτιώνουν τη ροή μετρητών.

Η αυτοματοποίηση της ροής εργασιών αντικαθιστά τους αποστολείς;

Όχι. Αφαιρεί τις διαχειριστικές εργασίες ρουτίνας, ώστε οι αποστολείς να μπορούν να επικεντρωθούν στον σύνθετο προγραμματισμό, σε επείγοντα ζητήματα και στην υποστήριξη πελατών.

Πόσος χρόνος χρειάζεται για να ρυθμίσετε την αυτοματοποίηση ροής εργασιών στο Frontu;

Οι περισσότερες ομάδες θέτουν βασικούς κανόνες μέσα στην πρώτη εβδομάδα. Τα εργαλεία της Frontu είναι κατασκευασμένα για ομάδες ops και όχι για προγραμματιστές.

Μπορεί να λειτουργήσει η αυτοματοποίηση ροής εργασιών για μικρές ομάδες επιτόπιας εξυπηρέτησης;

Ναι. Οι μικρές ομάδες συχνά κερδίζουν τα μέγιστα από την αυτοματοποίηση, επειδή κάθε ώρα που εξοικονομείται προσθέτει άμεση εργασιακή ικανότητα.