A munkafolyamatok automatizálása a szolgáltatási műveletekben: Mi ez, hogyan működik és hol kezdjük el?

A legtöbb terepi szolgáltató cég minden munka esetében ugyanazt az utat követi. Bejön egy kérés, elkészül egy munkamegrendelés, kiküldik a technikusokat, a munkát elvégzik, és a számla kikerül.

Sok cég azonban még mindig kézzel végzi az egyes lépéseket. A munkatársak jegyzeteket másolnak, frissítéseket követnek, szöveges üzeneteket küldenek és lapokat töltenek ki. Ezek a késedelmek lassítják a munkát, növelik a költségeket és károsítják a szolgáltatást.

A munkafolyamatok automatizálása a szolgáltatási műveletekben orvosolja ezt a hiányosságot. Szoftveres szabályok segítségével manuális beavatkozás nélkül mozgatja a munkát egyik lépésről a másikra.

Ez az útmutató elmagyarázza, mit jelent a munkafolyamatok automatizálása, hol adja a legnagyobb hozzáadott értéket, és hogyan lehet káosz nélkül bevezetni.

Mi a munkafolyamatok automatizálása a szolgáltatási műveletekben?

A munkafolyamat-automatizálás azt jelenti, hogy a szoftver egy meghatározott szabály teljesülése esetén lépéseket tesz. A rendszer a személyzet közreműködése nélkül kezeli az ismétlődő feladatokat.

A helyszíni szervizben ez azt jelentheti, hogy a munka megrendelése akkor készül el, amikor az ügyfél elküldi a kérést. Ez azt is jelentheti, hogy a legjobb technikus azonnal kiválasztásra és értesítésre kerül.

A technikusok az alkalmazásban megjelölhetik az elvégzett feladatot. A rendszer ezután elküldi a számlát, frissíti a készletet, és lezárja a munkát.

A cél nem az emberi ítélőképesség csökkentése. A cél az alacsony értékű, időt rabló adminisztrációs munka csökkentése.

A műveleti csapatoknak kevesebb időt kell hívásokkal, e-mailekkel és adatbevitellel tölteniük. Több időt kellene fordítaniuk az ügyfelekre, a késedelmekre és a kulcsfontosságú kérdésekre.

A szolgáltatási munkafolyamatok automatizálásának elmaradásának költségei

A kézi munka a helyszíni szervizelés minden szakaszát lelassítja.

A diszpécserszolgálatok naponta órákat töltenek azzal, hogy telefonon vagy sms-ben kiosztják a munkákat. A számlázó csapatok papíralapú nyomtatványokra várnak, mielőtt számlákat küldhetnek.

A menedzserek gyakran a technikusok felhívásával üldözik a munkafrissítéseket. Ez az idő nem jelent valódi értéket.

A munkafolyamatokat automatizáló cégek 20%-40%-kal alacsonyabb adminisztrációs költségekről számolnak be. Sokan 15%-25%-kal jobb első alkalommal történő javítási arányt is tapasztalnak.

Az egyik legnagyobb késedelem a munka lezárása és a számlázás között van. Sok cégnél a számlák három-öt nappal a munka befejezése után kerülnek kiküldésre.

Az automatizálás ezt a szakadékot percekre csökkenti. A gyorsabb számlázás gyorsabb pénzforgalmat jelent.

A kézi munkafolyamatok az adatvesztés kockázatát is növelik. Egy kihagyott frissítés vagy rossz átadás ismételt látogatásokhoz, készlethiányhoz vagy SLA-k elmulasztásához vezethet.

Automatizálandó munkafolyamatok a helyszíni szerviztevékenységekben

Nem minden munkafolyamatra kell ugyanolyan mértékben összpontosítani. Egyesek sokkal nagyobb értéket képviselnek, mint mások.

A legjobb terv azokkal a feladatokkal kezdődik, amelyek a legtöbb időt pazarolják vagy a legtöbb késedelmet okozzák.

Munkamegrendelés létrehozása és hozzárendelése

A kézi áramlás lassú. Az ügyfél telefonál, valaki jegyzetel, elkészíti a munkát, ellenőrzi a táblát, és felveszi a kapcsolatot a technikusokkal.

Ez a lánc minden egyes lépésnél késedelmet okoz.

Az automatizált folyamat sokkal gyorsabban halad. A kérelem egy portálon, e-mailen vagy telefonos hivatkozáson keresztül kerül a rendszerbe.

A platform azonnal elkészíti a munkamegrendelést. Ezután kiválasztja a legjobb technikusokat a készségek, a terhelés és a helyszíni hatótávolság alapján.

A technikusok másodpercek alatt megkapják a munkát a telefonjukon.

Ez a munkafolyamat csökkenti a kérés és a küldés közötti késedelmet. Ez a rés sok szolgáltatás lassulását okozza.

Munkahelyi állapotfrissítések és ügyfélértesítések

Az ügyfelek utálják a rossz frissítéseket. Sok hívás az irodába egy kérdéssel kezdődik: “Hol van a technikus?

Az automatizálás megoldja ezt a problémát több adminisztrátori munka nélkül.

Amikor egy technikus elfogad egy feladatot, az ügyfél értesítést kap a várható érkezési idővel. Amikor a technikus elindul az útvonalra, az ügyfél élő értesítést kap.

A munka végeztével az ügyfél kap egy összefoglalót a munkáról.

Ezek a figyelmeztetések 30%-60%-kal csökkentik a bejövő státuszhívások számát. Emellett növelik a bizalmat és a szolgáltatási pontszámokat.

Alkatrészek és készletgazdálkodás

A kézi rendszerekben az alkatrész-ellenőrzés gyakran meghibásodik.

Előfordulhat, hogy egy technikus csak azért érkezik a helyszínre, hogy megtudja, egy kulcsfontosságú alkatrész nincs raktáron. Ez ismételt látogatásokhoz és időveszteséghez vezet.

Az automatizálás összekapcsolja a munkamegrendelést a raktárrendszerrel. Amikor egy technikus bejelentkezik egy alkatrészhez, a készletszám azonnal csökken.

Ha a készlet a beállított határérték alá csökken, a rendszer új megbízást indíthat.

Ez a folyamat segít a cégeknek elkerülni a készlethiányt és a sikertelen látogatásokat.

Számlázás és számlázás

A kézi számlázás lassítja a pénzforgalmat.

A technikus befejezi a feladatot, papíron vagy e-mailben elküldi a jegyzeteket, és megvárja, amíg az iroda feldolgozza a számlát. A munkatársak ezután kézzel írják be a munkadíjat, az alkatrészeket és a költségeket.

Ez a folyamat gyakran napokig tart.

Az automatizált folyamat sokkal gyorsabb. A technikus megjelöli az elvégzett feladatot az alkalmazásban, és a rendszer azonnal elkészíti a számlát.

Az ügyfél perceken belül megkaphatja a számlát.

Ez a lépés adja az automatizálás egyik leggyorsabb megtérülését.

Megelőző karbantartás ütemezése

A megelőző szolgáltatás automatizálással működik a legjobban.

A szolgáltatási szabályok beállítása után a rendszer gondoskodik a többiről. A rendszer 90 naponként vagy meghatározott számú gépóra után is létrehozhat feladatokat.

A platform ki tudja rendelni a feladatot, értesíteni az ügyfelet és riasztani a technikusokat.

Automatizálás nélkül a csapatok gyakran félreteszik a tervezett munkát a sürgős hívások miatt. Ez több meghibásodáshoz és nagyobb garanciális kockázathoz vezet.

Hogyan valósítsuk meg a munkafolyamatok automatizálását a szervizüzemeltetésben

Az erős bevezetés világos tervvel kezdődik.

1. lépés: Térképezze fel a jelenlegi munkafolyamatokat

Írja le a jelenlegi folyamat minden egyes lépését.

Nyomon követheti, hogyan készülnek, kerülnek kiosztásra, frissítésre és számlázásra a munkák. Keressen meg minden olyan átadást, amelyhez hívásra, e-mailre vagy lapfrissítésre van szükség.

Ezek a pontok gyakran a legnagyobb késedelmeket okozzák.

2. lépés: Keresse meg a legköltségesebb kézi lépéseket

Koncentráljon azokra a feladatokra, amelyek a legtöbb időt veszik el.

A legtöbb terepi szervizcég számára a legfájdalmasabb pontok a munkák kiosztása, az állapotfrissítések és a számlázás.

Kezdje ott, mielőtt automatizálná a kevésbé kritikus feladatokat.

3. lépés: Válasszon FSM platformot natív automatizálással

A legjobb automatizálási eszközök az FSM platformon belül találhatók.

A natív automatizálás csökkenti a beállítási időt és kiküszöböli a rendszerek közötti gyenge láncszemeket.

Keressen olyan platformot, amely lehetővé teszi a műveleti csapatok számára, hogy kód vagy külső fejlesztők nélkül hozzanak létre szabályokat.

4. lépés: Egyszerre egy munkafolyamat bevezetése

Ne automatizáljon minden feladatot egyszerre.

Kezdje el egy munkafolyamatot, és kövesse nyomon a nyereséget. Mérje a megtakarított időt, az alacsonyabb hibaarányt és a gyorsabb válaszidőt.

Amint a csapatok alkalmazkodnak, lépjen a következő folyamatra.

A kis lépések növelik a személyzet részvételét és csökkentik a bevezetés kockázatát.

Hogyan automatizálja a Frontu a szolgáltatási műveletek munkafolyamatait?

A Frontu segít a terepi szervizcégeknek automatizálni a napi munkát lassító munkafolyamatokat.

A platform kézi bevitel nélkül képes az ügyfél kéréseiből munkamegrendeléseket létrehozni. A munkákat a technikai készségek, a tartomány és a terhelés alapján is ki tudja osztani.

A valós idejű frissítések mind az irodát, mind az ügyfelet folyamatosan tájékoztatják. A technikusok bejelentkezhetnek az alkatrészekről az alkalmazásban, és a rendszer azonnal frissíti a készletet.

A munka végeztével a csapatok egyetlen kattintással számlát állíthatnak ki.

A Frontu a Frontu integrációkon keresztül más üzleti eszközökkel való összekapcsolást is támogat.

A műveleti vezetők egy egyszerű felületen keresztül állíthatják be az automatizálási szabályokat. A legtöbb csapatnak nincs szüksége fejlesztői segítségre az alapvető munkafolyamatok kialakításához.

Nézze meg a Frontu munkafolyamat- automatizálását a gyakorlatban, és foglaljon ingyenes bemutatót.

Következtetés

A munkafolyamatok automatizálása a szolgáltatási műveletekben csökkenti a napi munka pazarlását.

Csökkenti az adminisztrációs terheket, felgyorsítja a számlázást, és segít a csapatoknak, hogy több munkát szolgáljanak ki kevesebb késedelemmel.

A munkafolyamatokat automatizáló cégek nem dolgoznak keményebben. Megszüntetik a lassú átadásokat, az ismétlődő feladatokat és az elkerülhető hibákat.

A legjobb kezdés a munkaközvetítés, az ügyfélfrissítések és a számlázás. Ez a három munkafolyamat gyakran a leggyorsabb nyereséget eredményezi.

Innen a csapatok lépésről lépésre bővíthetik az automatizálást, és gyorsabb szolgáltatási működést építhetnek ki.

Gyakran ismételt kérdések

Mit jelent a munkafolyamatok automatizálása a szolgáltatási műveletekben?

Ez a szoftver szabályainak használata a szolgáltatási feladatok kézi beavatkozás nélküli továbbvitelére. A rendszer automatikusan kezeli a munkamegrendelések létrehozását, a feladást, a frissítéseket, a készletváltozásokat és a számlázást.

Melyek a szolgáltatási munkafolyamatok automatizálásából származó legnagyobb előnyök?

A legnagyobb nyereséget általában az automatizált küldés, az ügyfélfrissítések és a számlakészítés hozza. Ezek a munkafolyamatok csökkentik a késedelmeket, csökkentik az adminisztrációs munkát és javítják a pénzforgalmat.

A munkafolyamatok automatizálása helyettesíti a diszpécsert?

Nem. Megszünteti a rutinszerű adminisztrációs munkát, így a diszpécserek a komplex ütemezésre, a sürgős problémákra és az ügyféltámogatásra összpontosíthatnak.

Mennyi időt vesz igénybe a munkafolyamatok automatizálásának beállítása a Frontuban?

A legtöbb csapat már az első héten felállítja az alapvető szabályokat. A Frontu eszközei inkább az operációs csapatoknak készültek, mint a fejlesztőknek.

Működhet-e a munkafolyamatok automatizálása a kis helyszíni szervizcsapatok számára?

Igen. A kis csapatok gyakran a legtöbbet profitálnak az automatizálásból, mivel minden megtakarított óra közvetlen munkakapacitást jelent.