Mi az a Field Service Management (FSM)?

A helyszíni szervizmenedzsment a helyszíni munka irányításának gyakorlata és elmélete, beleértve a személyzetet, a berendezéseket, a szervizelést és a munkafolyamatokat. Általánosságban a helyszíni szervizmenedzsment olyan folyamatokat foglal magában, mint a munkamegrendelések, az új megbízásokhoz való kiküldés, a helyszíni dolgozókkal való kommunikáció, a készletgazdálkodás és a helyszíni adatgyűjtés.

A legtöbb vállalat számára ez az egyik legösszetettebb operatív feladat, mivel számos gyorsan változó változó és mozgó alkatrészt foglal magában. A folyamat összes bonyolult részletének kezelése kivételes tapasztalatot és odafigyelést igényel.

Melyek a helyszíni szolgáltatásmenedzsment összetevői?

Jellemzően a helyszíni szervizmenedzsment magában foglalja egy személy vagy egy magasan képzett csapat kiküldését a berendezések, szoftverek, rendszerek vagy egyéb eszközök telepítésére, javítására vagy karbantartására. Miközben a helyszíni technikusok a kijelölt feladatukon dolgoznak, a helyszíni szervizvezető(k) biztosítja(k) a feladat megfelelő elvégzését.

Egyszerűen fogalmazva, a helyszíni szervizvezető célja, hogy biztosítsa az erőforrások és az alkalmazottak megfelelő elosztását az egyes konkrét feladatokhoz. Emellett figyelemmel kísérik és koordinálják a helyszíni szerviz szakemberek munkáját.

A helyszíni szolgáltatási menedzsment magában foglalhatja a következőket:

• Helyszíni szervizek ütemezése. Ez az a folyamat, amelynek során több alkalmazott és a szervizidőpontok beosztását kezelik annak érdekében, hogy minimalizálják a munkamegrendelések teljesítési határidejét.
• Munkamegrendelések kezelése. A munkamegrendelések hozzárendelésének és nyomon követésének folyamata a létrehozástól a számlázásig.
• A terepi szervizek diszpécserszolgálatának irányítása. A helyszíni szerviztechnikusok mozgásának koordinálása bármely kiindulási helyről a célállomásig.
• Terepi szolgáltatási szerződések kezelése. Ez az a folyamat, amely biztosítja a szolgáltatási szintű megállapodások (SLA-k) és egyéb szerződéses kötelezettségek teljesítését.
• Készletgazdálkodás. Nyomon követi az összes alkatrészt, készletet és eszközt az általános életciklusuk során.

Lényegében az a cél, hogy FSM szoftver a helyben dolgozó ügynököktől és dolgozóktól a háttérirodába irányuló információáramlás optimalizálása legyen. Egyszerűen fogalmazva, ez a humánerőforrás-kezelő szoftver és a CRM rendkívül fejlett kombinációja.

Az egyszerűbb FSM szoftverek azonban gyakran integrálhatók a kettő bármelyikével. A megfelelő terepmenedzsment szervizszoftvereknek mindig kombinálniuk kell a vállalati eszközkezelő rendszereket a terepről származó helyszíni adatokkal.

A terepirányítási szolgáltatás előnyei

A hatékony terepmenedzsment szolgáltatási gyakorlatok és megoldások bevezetése széleskörű előnyökkel jár az egész vállalatra nézve. A hatékony terepmenedzsment-szolgáltatás elsősorban az erőforrások felhasználásának optimalizálása körül forog.

Ezek a gyakorlatok különösen az alábbi előnyökkel járhatnak:

• Megnövelt üzemidő. A helyes gyakorlatok elterjedésével egyre kevesebb időt fordítanak az alacsonyabb prioritású feladatokra, és egyre több időt szánnak a szükséges karbantartásra. Emellett ez gyakran hosszabb és optimálisabb eszköz-életciklusokhoz vezet.
• Javuló rögzítési ráták. Ha a megfelelő személyt a megfelelő információkkal küldi a telephelyre, kevesebb felesleges kommunikáció és általános zavar keletkezik.
• Felhatalmazott helyszíni ügynökök. A jó terepmenedzsment szervizszoftver mindkét irányba működik – a technikusok minden szükséges és hasznos információt valós időben kapnak meg. Emellett a helyszíni ügynökök azonnal megkapják mindazt, amit az adott feladathoz szükségesnek tartanak.
• Csökkentett szolgáltatási költségek. A terepirányítási szolgáltatási szoftverek adatai pontos és használható betekintést nyújthatnak a feladatok hatékonyságába. Emellett az ütemezés is egyszerűbbé válik, csökkentve a leállásokból eredő láthatatlan költségeket.
• Fokozott ügyfél-elégedettség. Az elvégzett feladatokról, a helyszíni technikusok munkájának minőségéről és az ügyfelek elégedettségéről szóló részletes visszajelzések gyűjtése lehetőséget nyújt a gyenge pontok megtalálására és azok kezelésére.

Minden olyan vállalkozásnak, ahol a bevétel elsődleges vagy másodlagos hajtóereje a helyszíni szerviz, bölcsen teszi, ha terepmenedzsment-gyakorlatokat és -szoftvereket vezet be. Bár a szoftverek tekintetében számos lehetőség áll rendelkezésre, a legjobb gyakorlatok többnyire ugyanazok maradnak az iparágakban.

A legjobb gyakorlatok a terepen történő szolgáltatás menedzselése

Természetesen a helyszíni kiszolgálás optimalizálásának első lépése egy jó nyomon követési és naplózási eszköz megléte. Manapság ez általában a terepmenedzsment-szervizszoftver lesz. Maga a szoftver azonban csak egy eszköz, amely lehet hasznos vagy megterhelő.

A legjobb terepmenedzsment-szolgáltatási gyakorlatok alkalmazása lehetővé teszi a vezetők számára, hogy többet hozzanak ki a szoftverekből és a terepi technikusokból. A legjobb gyakorlatok lényegében 3 nagy kategóriába sorolhatók: szerviz, projekt és karbantartás.

Legjobb szolgáltatási gyakorlatok

A jó helyszíni szervizirányítás egyik alapvető szempontja, hogy minden egyes technikuscsapat számára világos és következetes ütemtervet készítsen. Az egész napjuk a területek közötti mozgás és a javítások vagy megvalósítások elvégzése körül forog. Bármilyen kitérő vagy zűrzavar végül szükségtelen költségekhez vezet.

A menetrendkészítés folyományaként az útvonal-optimalizálás a helyszíni munka irányításának másik fontos szempontja. A napi átlagos megtett távolság egy gyakori kulcsfontosságú teljesítménymutató. Annak biztosítása, hogy ezekből a kilométerekből egy se menjen kárba, csökkenti a teljes szolgáltatási költségeket, javítja az érkezési időt és növeli az ügyfelek elégedettségét.

Végül pedig a pontos munkakövetés alapvető fontosságú. Annak biztosítása, hogy a helyszíni ügynökök minden szükséges információval rendelkezzenek, és hogy a backend iroda mindig tájékozott legyen az előrehaladásról, csökkenti a lassulások vagy hibák valószínűségét. Emellett a munkaköltségek nyomon követése az optimalizálás egyéb útjaira vonatkozó felismerésekhez vezethet.

A projekt legjobb gyakorlatai

A jó FSM nem áll meg a terepmunka elvégzésénél. Miközben a technikusok hatékony munkavégzésének biztosítása áll a középpontban, egy adott feladat gyakran csak egy része egy nagyobb projektnek. Ezek hatékony kezelése nagymértékben növelheti a költségek általános megtérülését.

A jó projektmenedzsment legfontosabb jellemzője elsősorban az, hogy az egészet több szakaszba sorolja. Annak biztosítása, hogy minden érintett fél minden lényeges információt ismerjen a szakaszokról, azok kezdő és befejező időpontjáról, az általános előrehaladásról stb., tájékozott és cselekvőképes környezetet teremt.

Ezenkívül a számlázás világos, tömör és strukturált módja nagyszerű eredményeket hozhat. Általánosságban elmondható, hogy a projekt teljes költségének és az esedékes kifizetéseknek az idő előtti ismerete jelentősen növeli az ügyfelek elégedettségét és a kötelezettségek betartását.

Legjobb karbantartási gyakorlatok

Végezetül, minden terepi szolgáltató vállalkozásnak gondoskodnia kell az eszközeiről. Függetlenül attól, hogy fizikai berendezésekről, rendszerekről vagy szoftverekről van szó, minden eszközt kezelni és karbantartani kell.

Ezért a rendszeres tesztelés és karbantartás elengedhetetlen része a hatékony mobil munkavégzésnek. Azonban nem csak az a cél, hogy képesek legyünk előre látni és megelőzni a meghibásodásokat. A tesztelés lehetővé teszi, hogy a helyszíni szervizvezető tisztában legyen az eszközök állapotával, és lehetőséget ad arra, hogy a terepmunkát a rendelkezésre álló erőforrások köré szervezze.

Végezetül, a megfelelő tesztelés eredményeként az eszközök karbantartásának jó előre történő megtervezése minden érintettnek sok fejfájástól kímél meg. Azzal, hogy az ügyfelek előre tudhatják, hogy egy csapat terepi technikus érkezik-e, lehetőségük nyílik arra, hogy saját üzleti folyamataikat előkészítsék a szervizelési eljárások támogatására. A megfelelő tervezés azt eredményezi, hogy az ügyfelek rendszeres napi munkájában alig vagy egyáltalán nem lesz fennakadás – ez pedig garantáltan jó hírnevet fog teremteni.

Következtetés

Ahogy a távoli és helyszíni munkavégzés jelentősége egyre nő, úgy nő a helyszíni szervizirányítás jelentősége is. Az egyes dolgozók feladathatékonyságának maximalizálása azt jelenti, hogy a költségek csökkentése és az ügyfelek elégedettségének növelése révén a versenytársak elé kerülünk. Mindezt a helyszíni szervizmenedzsment segítségével lehet elérni.

Szeretné megtudni, hogyan maximalizálhatja terepi technikusai hatékonyságát? Olvassa el a Frontu blog hogy további információkat kapjon az FSM-ről, a szoftverekről és a folyamatoptimalizálásról!