Pakalpojumu sniegšanas procesa šaurā vieta ir jebkurš posms, kurā darba apjoms palielinās ātrāk, nekā komandas spēj to apstrādāt. Rezultātā rodas kavējumi, netiek ievēroti SLA, ir nepieciešamas atkārtotas vizītes un pasliktinās klientu apkalpošanas kvalitāte.
Lauka apkalpošanā šķēršļi reti rodas tehniķu vainas dēļ. Lielākā daļa kavējumu rodas no neefektīvām darba plūsmām, lēnas apstiprināšanas, nepietiekamas datu plūsmas vai trūkstošām detaļām.
Tehniķis var šķist lēns, jo viņš gaida darba uzdevuma sīkāku aprakstu, krājumu pārbaudi vai vadītāja apstiprinājumu. Viņš var arī stundām nodarboties ar administratīvo darbu, kas klientam nerada nekādu pievienoto vērtību.
Vadītāji bieži vien paļaujas uz intuīciju, meklējot pakalpojumu sniegšanas kavējumus. Šāda pieeja vairumā gadījumu nedod rezultātus. Ir nepieciešami dati no katra darba plūsmas posma.
Vienota lauka pakalpojumu pārvaldības platforma reāllaikā uzrauga katru posmu. Šie dati palīdz komandām atklāt patieso kavējumu cēloni, pirms darba uzkrājums palielinās.
Šis šaurā vieta rodas tad, kad klients nosūta pieprasījumu, bet neviens uz to nereaģē pietiekami ātri. Darbs var stundām ilgi palikt kopējā iesūtņu kastē, balss pastu rindā vai izklājlapā.
Daudzas komandas joprojām izveido darba uzdevumus ar rokām. Pēc tam dispečeri piešķir uzdevumus, balstoties uz atmiņu, nevis uz aktuāliem datiem.
Attiecībā uz ne steidzamiem darbiem šī kavēšanās bieži vien ilgst divas līdz četras stundas. Šajā laikā klients gaida, kamēr darba grafiks sāk atpalikt.
Pievērsiet uzmanību laika starpībai starp darba pieprasījumu un darba piešķiršanu. Ja standarta darbi gaida ilgāk par 30 minūtēm, visticamāk, šeit ir radies šaurā vieta.
Automatizācija atrisina lielāko daļu šīs problēmas. Sistēma var uzreiz izveidot darba pasūtījumus un norīkot atbilstošo tehniķi, ņemot vērā viņa prasmes, atrašanās vietu un brīvo laiku.
Daži tehniķi ierodas objektā bez informācijas, kas viņiem nepieciešama, lai sāktu darbu. Viņiem var trūkt informācijas par bojājumiem, iekārtu vēsturi, piekļuves kodus vai rezerves daļu sarakstus.
Rezultātā tiek veikts atgriezeniskais zvans uz biroju. Katrs zvans var pagarināt vizīti par 15 līdz 30 minūtēm, vienlaikus novirzot biroja darbiniekus no citiem uzdevumiem.
Šīs nepilnības rada slēptus efektivitātes trūkumus lauka darbos. Darbi, kuriem vajadzētu aizņemt vienu stundu, var ieilgt līdz pat pusei dienas.
Uzskaitiet, cik bieži tehniķi sazinās ar biroju darba gaitā. Ja vienā apmeklējumā tiek veikts vairāk nekā viens zvans, tas bieži liecina par nepietiekamu darba sagatavošanu.
Arī darba ilgums liecina par daudz ko. Ja vienkāršu uzdevumu izpilde ievērojami pārsniedz plānoto laiku, iemesls var būt trūkstoša informācija.
Mobilā lietotne ar pilnīgu darba uzdevuma aprakstu novērš šo kavēšanos. Tehniķiem pirms došanās ceļā jāsaņem apkopes vēsture, piezīmes par objektu un iepriekšējo remonta dokumentācija.
Šis šķērslis rodas tad, kad tehniķis atrod defektu, bet viņam trūkst vajadzīgās detaļas, lai to novērstu. Darbs paliek neizpildīts, un klientam jāgaida nākamais apmeklējums.
Tādējādi pirmā vizīte kļūst par izmaksu, kas nedod nekādu rezultātu. Ceļošanas laiks, darbaspēka izmaksas un degvielas patēriņš palielinās, bet klientu uzticība samazinās.
Zems pirmreizējās remonta veiksmīguma rādītājs bieži liecina par šo problēmu. Ja rādītājs nokrīt zem 75 %, var būt nepieciešams pārskatīt rezerves daļu pārvaldību.
Svarīgas ir arī atkārtotās vizītes. Atkārtoto vizīšu īpatsvars, kas pārsniedz 20 %, bieži liecina par problēmām ar krājumiem vai piegādes transportlīdzekļu krājumiem.
Profilaktiskās apkopes veidnes palīdz komandām plānot darbu iepriekš. Tajās var iepriekš ievadīt iespējamās detaļas, pamatojoties uz aktīva veidu un apkopes vēsturi.
Krājumu pārbaudes reālajā laikā arī samazina darba plūsmas šaurās vietas. Dispečeri var pārliecināties par detaļu krājumu, pirms piešķir darba uzdevumu.
Automātiskie paziņojumi par nepieciešamību veikt atkārtotu pasūtījumu palīdz uzturēt stabilu galveno preču krājumu līmeni. Tas samazina kavējumu risku, ko izraisa tukšas plauktu vietas.
Daži darbi tiek apturēti, jo tehniķiem ir nepieciešama vadītāja apstiprinājums, pirms viņi var turpināt darbu. Tas var būt saistīts ar papildu detaļām, papildu darbaspēku vai darba apjoma izmaiņām.
Aizkavēšanās palielinās, ja vadītājs ir aizņemts vai grūti sasniedzams. Tad tehniķis gaida objektā, kamēr laiks turpina iet.
Šie kavējumi bieži paliek apslēpti aiz ilgajiem darba laikiem. Vadītāji var vainot tehniķi, nevis pašu procesu.
Meklējiet darbus, kuru izpilde aizņem divas vai trīs reizes vairāk laika, nekā plānots. Ilgi gaidīšanas laiki apmeklējumu laikā bieži liecina par apstiprināšanas procesa šaurajām vietām.
Skaidri noteikti apstiprināšanas ierobežojumi palīdz novērst šo problēmu. Tehniķiem vajadzētu būt tiesībām apstiprināt nelielas izmaiņas noteiktās izmaksu robežās.
Digitālās apstiprināšanas darbplūsmas arī paātrina atbildes sniegšanas laiku. Vadītāji var pārskatīt un apstiprināt pieprasījumus no saviem tālruņiem dažu minūšu laikā.
Daudzi tehniķi joprojām pēc darba beigām stundām nodarbojas ar papīru kārtošanu. Viņi aizpilda veidlapas, ievada detaļu datus un kārto izdevumu uzskaiti.
Šis administratīvais darbs samazina produktīvo darba laiku. Komandas maksā tehniķiem par laiku, kurā tie varētu apkalpot vairāk klientu.
Šī problēma bieži paliek nepamanīta, jo vadītāji pievērš uzmanību tikai nostrādātajām stundām. Viņi reti salīdzina apmaksātās stundas ar faktisko darba laiku.
Katru dienu pārbaudiet tehniķu darba ražīgumu. Ja ražīgās stundas ir maz, iemesls var būt administratīvie darbi pēc darba pabeigšanas.
Darba pabeigšana, prioritāri izmantojot mobilo ierīci, lielā mērā novērš šos kavējumus. Tehniķi uz vietas var reģistrēt darba laiku, fotogrāfijas, parakstus un izmantotās detaļas.
Datiem ir jānonāk tieši rēķinu izrakstīšanas un krājumu uzskaites sistēmās. Tas novērš nepieciešamību veikt dubultu datu ievadi un paātrina rēķinu izrakstīšanu.
Labākais veids, kā identificēt pakalpojumu sniegšanas kavējumus, ir izmantot darba plūsmas datus. Efektīva FSM programmatūra šo procesu ievērojami atvieglo.
Sāciet ar darba uzņemšanas rādītājiem. Izvērtējiet laiku starp darba pieprasījumu, uzdevuma piešķiršanu un tehniķa aizbraukšanu. Ilgi laika intervāli bieži liecina par problēmām plānošanā vai darba sadalē.
Tālāk izvērtējiet problēmu novēršanas rādītāju pirmajā apmeklējumā. Pēc tam sadaliet atkārtotos apmeklējumus pēc kļūdu veida, tehniķa un iekārtu grupas.
Atkārtotu apmeklējumu tendences palīdz atklāt patieso cēloni. Problēma var būt saistīta ar trūkstošām detaļām, nepilnīgiem darba datiem vai prasmju trūkumu.
Pievērsiet uzmanību darbiem, kuru izpilde aizņem vairāk laika, nekā bija plānots. Papildu laiks bieži rodas gaidīšanas dēļ, detaļu pasūtīšanas dēļ vai sakarā ar zvaniem uz biroju, nevis paša remonta dēļ.
Visbeidzot, sekojiet līdzi laika starpībai starp darba pabeigšanu un rēķina izrakstīšanu. Ja rēķina izrakstīšana aizņem vairāk nekā 24 stundas, visticamāk, jūsu uzņēmumā pastāv administratīvs šaurums, kas ietekmē naudas plūsmu.
„Frontu“ palīdz lauka apkalpošanas komandām novērst kavējumus visā darba procesā.
Automatizēta darba uzdevumu piešķiršana samazina uzņemšanas kavējumus un paātrina grafika sastādīšanu. Mobilās darba instrukcijas nodrošina tehniķiem nepieciešamo informāciju jau pirms došanās ceļā.
Integrētā krājumu pārskatāmība palīdz komandām izvairīties no detaļu trūkuma un atkārtotām vizītēm. Digitālās apstiprināšanas darbplūsmas samazina gaidīšanas laiku, kas nepieciešams apstiprinājumiem un izmaiņām darba apjomā.
Darba uzdevumu pabeigšana ar mobilajām ierīcēm novērš dokumentu apstrādes uzkrājumus pēc apkalpošanas vizītēm. Tehniķi var aizpildīt veidlapas, reģistrēt parakstus un noslēgt darba uzdevumus jau uz vietas.
„Frontu“ arī nodrošina vadītājiem reāllaika datus par darba plūsmu, izmantojot pārskatu paneļus. Šī pārskatāmība palīdz komandām identificēt šaurās vietas pakalpojumu sniegšanā, pirms tās pāraug lielākās problēmās.
Vairs nav jāmin, kur atrodas jūsu šaurā vieta. Ļaujiet Frontu datiem to parādīt. Piesakieties uz bezmaksas demonstrāciju.
Šaurā vieta ir jebkurš posms, kurā darbs uzkrājas ātrāk, nekā komandas spēj to apstrādāt. Tipiski piemēri ir uzdevumu kavējumi, trūkstoši darba dati, krājumu trūkums, gaidīšana uz apstiprinājumu un administratīvo darbu uzkrājums.
Izvērtējiet četrus galvenos rādītājus. Uzskaitiet laiku līdz uzdevuma piešķiršanai, problēmas novēršanas rādītāju pirmajā reizē, darbus, kuru izpilde pārsniedz plānoto ilgumu, kā arī laiku no darba pabeigšanas līdz rēķina izrakstīšanai.
Zems pirmreizējās remonta veiksmīguma rādītājs bieži liecina par to, ka tehniķiem trūkst vajadzīgo detaļu vai informācijas par konkrēto darbu. Tas liek veikt atkārtotus apmeklējumus un palielina darbaspēka izmaksas.
FSM programmatūra novērš manuālos darba nodošanas procesus, kas palēnina darba gaitu. Tā automatizē uzdevumu piešķiršanu, atjauninājumus, krājumu uzskaiti un rēķinu apriti, vienlaikus nodrošinot vadītājiem datus reālajā laikā.
Aizkavēšanās darba uzņemšanā un piešķiršanā bieži vien nodrošina visātrāko atdevi. Automatizētie piešķiršanas noteikumi samazina gaidīšanas laiku, neveicot būtiskas izmaiņas procesā.
Mūsu integrāciju saraksts tiek bieži atjaunināts. Lai iegūtu vairāk informācijas, aplūkojiet katru integrāciju atsevišķā lapā.
Link copied!
Pievienojieties vairāk nekā 10 000 FSM līderiem. Abonējiet mūsu ikmēneša ekspertu vadīto biļetenu. Mēs atrodam un ziņojam par gadījumu izpēti, veiksmes stāstiem un spēļu metodēm, kas darbojas jau šobrīd.
Table of Contents 