Lauka pakalpojumu pārvaldība ir prakse un teorija, kas saistīta ar darbu, tostarp personāla, aprīkojuma, pakalpojumu un darba operāciju, pārvaldību uz vietas. Kopumā lauka pakalpojumu pārvaldība ietver tādus procesus kā darba pasūtījumi, nosūtīšana uz jauniem uzdevumiem, saziņa ar lauka darbiniekiem, inventāra pārvaldība un datu vākšana no lauka.
Lielākajai daļai uzņēmumu tas ir viens no sarežģītākajiem operatīvajiem uzdevumiem, jo tas ietver daudzus ātri mainīgus mainīgos lielumus un kustīgas daļas. Lai pārvaldītu visus procesa sarežģījumus, ir nepieciešama ārkārtīgi liela pieredze un uzmanība.
Kādas ir lauka pakalpojumu pārvaldības sastāvdaļas?
Parasti lauka pakalpojumu pārvaldība ir saistīta ar personas vai augsti kvalificētas komandas nosūtīšanu uzstādīt, remontēt vai uzturēt iekārtas, programmatūru, sistēmas vai citus aktīvus. Kad lauka tehniķi strādā pie viņiem uzticētā uzdevuma, lauka pakalpojumu vadītājs(-i) nodrošina pareizu uzdevuma izpildi.
Vienkāršāk sakot, lauka pakalpojumu vadītāja mērķis ir nodrošināt pareizu resursu un darbinieku sadalījumu katram konkrētam uzdevumam. Turklāt viņi uzrauga un koordinē uz vietas strādājošo servisa speciālistu darbu.
Lauka pakalpojumu pārvaldība var ietvert:
- Lauka pakalpojumu plānošana. Tas ir process, kurā tiek pārvaldīti vairāku darbinieku grafiki un servisa tikšanās reizes, lai līdz minimumam samazinātu darba pasūtījumu izpildes termiņus.
- Darba pasūtījumu pārvaldība. Darbu pasūtījumu piešķiršanas un izsekošanas process no izveides līdz rēķina izrakstīšanai.
- Lauka pakalpojumu nosūtīšanas pārvaldība. Process, kas koordinē lauka servisa tehniķu pārvietošanos no jebkuras sākuma vietas uz galamērķi.
- Lauka pakalpojumu līgumu pārvaldība. Tas ir process, kurā tiek nodrošināta pakalpojumu līmeņa līgumu (SLA) un citu līgumā noteikto saistību izpilde.
- Krājumu pārvaldība. Tā ir visu detaļu, krājumu un aktīvu uzskaite visā to dzīves ciklā.
Būtībā mērķis FSM programmatūra ir optimizēt informācijas plūsmu no vietējiem aģentiem un darbiniekiem uz backend biroju. Vienkāršāk sakot, tā ir ļoti uzlabota cilvēkresursu pārvaldības programmatūras un CRM kombinācija.
Tomēr vienkāršāku FSM programmatūru bieži vien var integrēt ar vienu no abām minētajām programmām. Pareizai lauka pārvaldības pakalpojumu programmatūrai vienmēr jāapvieno uzņēmuma aktīvu pārvaldības sistēmas ar lauka datiem.
Jebkuram uzņēmumam, kura galvenais vai sekundārais ieņēmumu virzītājspēks ir lauka pakalpojumi, būtu prātīgi ieviest lauka pārvaldības praksi un programmatūru.
Lauka pārvaldības pakalpojuma priekšrocības
Efektīvas lauka pārvaldības pakalpojumu prakses un risinājumu ieviešanai ir plašas priekšrocības visā uzņēmumā. Galvenokārt efektīva lauka pārvaldības pakalpojumu sniegšana ir saistīta ar resursu izmantošanas optimizāciju.
Šāda prakse var sniegt šādus ieguvumus:
- Palielināts darbspējas laiks. Labajai praksei nostiprinoties, mazāk laika tiek atvēlēts zemākas prioritātes uzdevumiem un vairāk laika tiek atvēlēts agrīnākai nepieciešamai apkopei. Turklāt tas bieži noved pie garākiem un optimālākiem aktīvu dzīves cikliem.
- Fiksācijas likmju uzlabošana. Nosūtot uz telpām pareizo personu ar pareizo informāciju, samazinās nevajadzīgas saziņas un vispārējas neskaidrības.
- Pilnvaroti lauka darbinieki. Laba lauka pārvaldības pakalpojumu programmatūra darbojas abos virzienos – tehniķi saņem visu nepieciešamo un noderīgo informāciju reāllaikā. Turklāt lauka aģenti var uzreiz saņemt visu, ko viņi uzskata par būtisku veicamajam uzdevumam.
- Samazinātas pakalpojumu izmaksas. Lauka pārvaldības pakalpojumu programmatūras dati var sniegt precīzu un praktiski izmantojamu ieskatu par uzdevumu efektivitāti. Turklāt plānošana kļūst vieglāka, samazinot neredzētas izmaksas, ko rada dīkstāves.
- Lielāka klientu apmierinātība. Padziļinātu atsauksmju apkopošana par veiktajiem uzdevumiem, lauka tehniķu darba kvalitāti un klientu apmierinātību sniedz iespēju atrast vājās vietas un tās novērst.
Jebkuram uzņēmumam, kura galvenais vai sekundārais ieņēmumu virzītājspēks ir lauka pakalpojumi, būtu prātīgi ieviest lauka pārvaldības praksi un programmatūru. Lai gan ir pieejamas daudzas programmatūras iespējas, labākā prakse lielākoties ir vienāda visās nozarēs.
Labākā pakalpojumu pārvaldības prakse
Protams, pirmais solis, lai optimizētu lauka pakalpojumu sniegšanu, ir labs izsekošanas un reģistrēšanas rīks. Mūsdienās tā parasti ir izvēlētā lauka pārvaldības pakalpojumu programmatūra. Tomēr pati programmatūra ir tikai rīks, kas var būt noderīgs vai apgrūtinošs.
Lauka pārvaldības pakalpojumu labākās prakses piemērošana ļauj vadītājiem gūt lielāku labumu no programmatūras un lauka tehniķiem. Būtībā paraugpraksi var iedalīt 3 lielās kategorijās: apkalpošana, projekti un apkope.
Labākā pakalpojumu sniegšanas prakse
Skaidra un konsekventa grafika uzturēšana katrai tehniķu komandai ir svarīgs lauka pakalpojumu pārvaldības aspekts. Viņu visa diena ir saistīta ar pārvietošanos starp dažādām jomām un labošanas vai ieviešanas darbu veikšanu. Jebkurš apvedceļš vai neskaidrības galu galā rada nevajadzīgas izmaksas.
Plānošanai sekojoša maršruta optimizācija ir otrs svarīgs aspekts, kas saistīts ar darbu pārvaldību uz vietas. Vidējais dienā nobrauktais attālums ir izplatīts galvenais veiktspējas rādītājs. Nodrošinot, ka neviens no šiem kilometriem netiek izniekots, tiek samazinātas kopējās pakalpojumu izmaksas, uzlabots ierašanās laiks un palielināta klientu apmierinātība.
Visbeidzot, ļoti svarīga ir precīza darba izsekošana. Nodrošinot, ka lauka aģentiem ir visa nepieciešamā informācija un ka aizmugurējais birojs vienmēr ir informēts par progresu, tiek samazināta kavēšanās vai kļūdu iespējamība. Turklāt darbu izmaksu izsekošana var palīdzēt gūt ieskatu par citiem optimizācijas ceļiem.
Projekta labākā prakse
Labs FSM neapstājas pie lauka darbu veikšanas. Lai gan galvenā uzmanība tiek pievērsta tam, lai tehniķi varētu efektīvi veikt savu darbu, konkrētais uzdevums bieži vien ir tikai viena lielāka projekta daļa. To efektīva pārvaldība var ievērojami palielināt kopējo izmaksu atdevi.
Galvenokārt, svarīgākā labas projektu vadības iezīme ir visa projekta iedalīšana vairākos posmos. Nodrošinot, ka katra iesaistītā puse zina visu būtisko informāciju par posmiem, to uzsākšanas un pabeigšanas laiku, kopējo progresu utt., tiek radīta informēta un rīcībspējīga vide.
Turklāt skaidra, kodolīga un strukturēta rēķinu izrakstīšanas kārtība var dot lieliskus rezultātus. Kopumā, iepriekš zinot kopējās projekta izmaksas un veicamos maksājumus, ievērojami palielinās klientu apmierinātība un saistību izpilde.
Uzturēšanas labākā prakse
Visbeidzot, visiem lauka pakalpojumu uzņēmumiem ir jārūpējas par saviem aktīviem. Neatkarīgi no tā, vai tās ir fiziskas iekārtas, sistēmas vai programmatūra, visi aktīvi ir jāapsaimnieko un jāuztur.
Tāpēc regulāra testēšana un apkope ir būtiska efektīva mobilā darba sastāvdaļa. Tomēr spēja paredzēt un novērst bojājumus nav vienīgais mērķis. Testēšana ļauj lauka pakalpojumu vadītājam gūt skaidru priekšstatu par aktīvu stāvokli un dod iespēju organizēt lauka darbu atbilstoši pieejamajiem resursiem.
Visbeidzot, pienācīgas testēšanas rezultāts ir tas, ka aktīvu apkalpošanas plānošana jau laikus ļauj visiem iesaistītajiem dalībniekiem izvairīties no lielām galvassāpēm. Ļaujot klientiem iepriekš uzzināt, vai ieradīsies lauka tehniķu komanda, viņiem tiek dota iespēja sagatavot savus uzņēmējdarbības procesus, lai atbalstītu apkalpošanas procedūras. Pareiza plānošana ļaus maz vai nemaz netraucēt klientu regulāro ikdienas darbu – tas noteikti veidos lielisku reputāciju.
Secinājums
Tā kā pieaug attālinātā un lokālā darba nozīme, pieaug arī lauka pakalpojumu pārvaldības nozīme. Maksimāli palielināt katra darbinieka uzdevumu efektivitāti nozīmē apsteigt konkurentus, samazinot izmaksas un palielinot klientu apmierinātību. To visu var panākt, izmantojot lauka pakalpojumu pārvaldību.
Vēlaties uzzināt, kā maksimāli palielināt savu lauka tehniķu efektivitāti? Lasiet Frontu emuārs lai iegūtu vairāk informācijas par FSM, programmatūru un procesu optimizāciju!
