Аутоматизација токова рада у сервисним операцијама: шта је, како функционише и одакле почети

Већина фирми за теренски сервис прати исти пут за сваки посао. Стигне захтев, направи се радни налог, пошаље се техничар, посао се заврши и рачун се пошаље.

Ипак, многе фирме и даље померају сваки корак ручно. Особље преписује белешке, јури ажурирања, шаље поруке и попуњава обрасце. Та кашњења успоравају рад, повећавају трошкове и кваре услугу.

Аутоматизација токова рада у сервисним операцијама затвара ту празнину. Користи софтверска правила да помера посао из једног корака у следећи без ручног уноса.

Овај водич објашњава шта значи аутоматизација токова рада, где доноси највише вредности и како да је уведеш без хаоса.

Шта је аутоматизација токова рада у сервисним операцијама?

Аутоматизација токова рада значи да софтвер предузима радњу када је испуњено одређено правило. Систем обавља понављајуће задатке без уноса особља.

У теренском сервису то може да значи да се радни налог направи чим клијент пошаље захтев. Може да значи и да се одмах изабере најбољи техничар и обавести.

Техничар може да означи задатак као завршен у апликацији. Систем затим пошаље рачун, ажурира залихе и затвори посао.

Циљ није да се укине људска процена. Циљ је да се смањи административни рад мале вредности који одузима време.

Оперативни тимови треба да троше мање времена на позиве, имејлове и унос података. Треба да троше више времена на клијенте, кашњења и кључне проблеме.

Цена неаутоматизовања сервисних токова рада

Ручни рад успорава сваку фазу теренског сервиса.

Диспечерски тимови сваког дана троше сате додељујући послове телефоном или поруком. Тимови за наплату чекају папирне обрасце пре него што могу да пошаљу фактуре.

Менаџери често јуре ажурирања послова позивајући техничаре. То време не доноси стварну вредност.

Фирме које аутоматизују токове рада пријављују 20% до 40% ниже административне трошкове. Многе такође виде 15% до 25% боље стопе поправке из првог покушаја.

Једно од најгорих кашњења је између затварања посла и наплате. У многим фирмама, фактуре се шаљу три до пет дана након завршетка рада.

Аутоматизација смањује тај јаз на минуте. Бржа наплата значи бржи прилив новца.

Ручни токови рада такође повећавају ризик од губитка података. Пропуштено ажурирање или лоша примопредаја могу да доведу до поновних долазака, празнина у залихама или пропуштених SLA-ова.

Кључни токови рада за аутоматизацију у теренским сервисним операцијама

Нису сви токови рада подједнако важни. Неки доносе много већу вредност од других.

Најбољи план почиње од задатака који троше највише времена или изазивају највише кашњења.

Креирање и додела радних налога

Ручни ток је спор. Клијент позове, неко прави белешке, креира посао, проверава распоред и контактира техничара.

Овај ланац прави кашњења у сваком кораку.

Аутоматизовани ток иде много брже. Захтев улази у систем преко портала, имејла или телефонског линка.

Платформа одмах креира радни налог. Затим бира најбољег техничара на основу вештина, оптерећења и покривености локације.

Техничар добија посао на телефону за неколико секунди.

Овај ток смањује кашњење између захтева и диспечирања. Тај јаз изазива многа успоравања услуге.

Ажурирања статуса посла и обавештења клијентима

Клијенти не подносе лоша ажурирања. Многи позиви канцеларији почињу једним питањем: „Где је техничар?“

Аутоматизација решава овај проблем без додатног административног рада.

Када техничар прихвати задатак, клијент добија обавештење са процењеним временом доласка. Када техничар крене на пут, клијент добија ажурирање уживо.

Када се рад заврши, клијент добија резиме посла.

Ова обавештења смањују долазне позиве о статусу за 30% до 60%. Такође повећавају поверење и оцене услуге.

Управљање деловима и залихама

Контрола делова често се распада у ручним системима.

Техничар може да стигне на локацију само да би сазнао да кључног дела нема на залихама. То доводи до поновних долазака и губитка времена.

Аутоматизација повезује радни налог са системом залиха. Када техничар евидентира део, стање залиха одмах пада.

Ако залихе падну испод постављене границе, систем може да покрене нову наруџбину.

Овај процес помаже фирмама да избегну празнине у залихама и неуспеле посете.

Генерисање фактура и наплата

Ручна наплата успорава прилив новца.

Техничар заврши задатак, пошаље белешке на папиру или имејлом и чека да канцеларија обради рачун. Затим особље ручно уноси рад, делове и трошкове.

Овај ток често траје данима.

Аутоматизовани ток је много бржи. Техничар у апликацији означи задатак као завршен, а систем одмах креира фактуру.

Клијент може да добије рачун у року од неколико минута.

Овај корак доноси један од најбржих поврата од аутоматизације.

Планирање превентивног одржавања

Превентивни сервис најбоље функционише уз аутоматизацију.

Када се једном подесе сервисна правила, систем ради остало. Може да креира послове на сваких 90 дана или након одређеног броја радних сати машине.

Платформа може да додели задатак, обавести клијента и алармира техничара.

Без аутоматизације, тимови често гурају планирани рад у страну због хитних позива. То доводи до више кварова и већег ризика по гаранцију.

Како да уведеш аутоматизацију токова рада у сервисним операцијама

Добро увођење почиње јасним планом.

Корак 1: Мапирај своје тренутне токове рада

Запиши сваки корак у свом тренутном процесу.

Прати како се послови креирају, додељују, ажурирају и наплаћују. Потражи сваку примопредају која захтева позив, имејл или ажурирање на папиру.

Ове тачке често праве највећа кашњења.

Корак 2: Пронађи ручне кораке са највећим трошком

Фокусирај се на задатке који одузимају највише времена.

За већину фирми за теренски сервис, највеће болне тачке су додела послова, ажурирања статуса и наплата.

Почни од тога пре него што аутоматизујеш мање критичне задатке.

Корак 3: Изабери FSM платформу са уграђеном аутоматизацијом

Најбољи алати за аутоматизацију су унутар саме FSM платформе.

Уграђена аутоматизација скраћује време подешавања и избегава слабе карике између система.

Тражи платформу која омогућава оперативним тимовима да праве правила без кода и без спољних програмера.

Корак 4: Уводи један по један ток рада

Не аутоматизуј све задатке одједном.

Почни са једним током рада и прати добитке. Мери уштеду времена, ниже стопе грешака и бржа времена одзива.

Када се тимови прилагоде, пређи на следећи процес.

Мали кораци повећавају прихватање од стране особља и смањују ризик увођења.

Како Frontu аутоматизује токове рада у сервисним операцијама

Frontu помаже фирмама за теренски сервис да аутоматизују токове рада који успоравају свакодневни рад.

Платформа може да креира радне налоге из захтева клијената без ручног уноса. Такође може да додељује послове на основу вештина техничара, покривености и оптерећења.

Ажурирања у реалном времену држе и канцеларију и клијента информисаним. Техничари могу да евидентирају делове у апликацији, а систем одмах ажурира залихе.

Када се рад заврши, тимови могу да генеришу фактуре једним кликом.

Frontu такође подржава повезивање са другим пословним алатима преко Frontu интеграција.

Оперативни менаџери могу да подесе правила аутоматизације кроз једноставан интерфејс. Већини тимова није потребна помоћ програмера да изграде основне токове рада.

Погледај Frontu аутоматизацију токова рада на делу и закажи бесплатну демо презентацију.

Закључак

Аутоматизација токова рада у сервисним операцијама смањује расипање у свакодневном раду.

Смањује административно оптерећење, убрзава наплату и помаже тимовима да обраде више послова уз мање кашњења.

Фирме које аутоматизују токове рада не раде више. Оне уклањају споре примопредаје, понављајуће задатке и грешке које се могу избећи.

Најбоље је да почнеш од доделе послова, ажурирања клијената и наплате. Та три тока рада често доносе најбрже добитке.

Одатле, тимови могу да шире аутоматизацију корак по корак и изграде брже сервисне операције.

Често постављана питања

Шта је аутоматизација токова рада у сервисним операцијама?

То је коришћење софтверских правила да се сервисни задаци померају напред без ручног уноса. Систем аутоматски обавља креирање радних налога, диспечирање, ажурирања, промене залиха и наплату.

Које су највеће користи од аутоматизације сервисних токова рада?

Највећи добици обично долазе од аутоматизованог диспечирања, ажурирања клијената и креирања фактура. Ови токови рада смањују кашњења, умањују административни рад и побољшавају прилив новца.

Да ли аутоматизација токова рада замењује диспечере?

Не. Уклања рутински административни рад како би диспечери могли да се фокусирају на сложено планирање, хитне проблеме и подршку клијентима.

Колико времена је потребно да се подеси аутоматизација токова рада у Frontu-у?

Већина тимова подеси основна правила у првој недељи. Frontu алати су направљени за оперативне тимове, а не за програмере.

Да ли аутоматизација токова рада може да ради за мале теренске сервисне тимове?

Да. Мали тимови често добијају највише од аутоматизације јер сваки уштедени сат директно повећава капацитет за рад на терену.