Шта је Фиелд Сервице Манагемент (ФСМ)?

Управљање услугама на терену је пракса и теорија управљања радом на лицу места, укључујући особље, опрему, услуге и радне операције. Генерално, управљање теренским службама обухвата процесе као што су налози за рад, отпреме на нове задатке, комуникација са радницима на терену, управљање инвентаром и прикупљање података са терена.

За већину компанија, ово је један од оперативно најсложенијих задатака јер укључује бројне брзо променљиве променљиве и покретне делове. Управљање свим замршеностима процеса захтева изузетну количину искуства и пажње.

Које су компоненте управљања теренском службом?

Типично, управљање услугама на терену укључује слање особе или тима високих вештина за инсталирање, поправку или одржавање опреме, софтвера, система или било које друге имовине. Док теренски техничари раде на свом додељеном задатку, менаџер(и) службе на терену обезбеђују правилно извршење задатка.

Једноставно речено, циљ менаџера службе на терену је да обезбеди одговарајућу расподелу ресурса и запослених за сваки конкретан задатак. Поред тога, они прате и координирају рад практичара услуга на лицу места.

Управљање теренском службом може укључивати:

• Заказивање теренске службе. То је процес управљања распоредима више запослених и састанцима у служби како би се минимизирали рокови за завршетак радног налога.
• Управљање радним налозима. Процес додељивања и праћења радних налога све од креирања до фактурисања.
• Управљање диспечером теренске службе. Процес координације кретања техничара теренске службе од било које почетне локације до њиховог крајњег одредишта.
• Управљање уговором о служби на терену. То је процес обезбеђивања да су уговори о нивоу услуге (СЛА) и све друге уговорне обавезе испуњене.
• Управљање залихама. Он прати све делове, залихе и средства током њиховог општег животног циклуса.

У суштини, сврха ФСМ софтвера би требало да буде да оптимизује ток информација од локалних агената и радника до позадинске канцеларије. Једноставно речено, то је веома напредна комбинација софтвера за управљање људским ресурсима и ЦРМ-а.

Међутим, једноставнији ФСМ софтвер се често може интегрисати са било којим од ова два. Одговарајући софтвер за услуге управљања на терену увек треба да комбинује системе управљања имовином предузећа са локалним подацима са терена.

Предности услуге управљања тереном

Примена ефикасних пракси и решења за управљање тереном има широку корист за целу компанију. Пре свега, ефикасна услуга управљања тереном се бавила оптимизацијом коришћења ресурса.

Посебно, ове праксе могу донети користи као што су:

• Повећано време рада. Како се добра пракса све више развија, мање времена се додељује задацима нижег приоритета, а више времена се додељује ранијем неопходном одржавању. Поред тога, то често доводи до дужих и оптималнијих животних циклуса средстава.
• Побољшање фиксних стопа. Слање праве особе са тачним информацијама у просторије значи мање непотребне комуникације и свеукупне конфузије.
• Овлашћени теренски агенти. Добар софтвер за управљање тереном функционише у оба смера – техничарима се у реалном времену пружају све потребне и корисне информације. Поред тога, теренски агенти могу одмах да приме оно што сматрају неопходним за задатак који им је при руци.
• Смањени трошкови услуга. Подаци из софтвера за услуге управљања тереном могу пружити тачан и практичан увид у ефикасност задатака. Поред тога, заказивање постаје лакше, смањујући невиђене трошкове због застоја.
• Повећано задовољство купаца. Прикупљање детаљних повратних информација о обављеним задацима, квалитету рада техничара на терену и задовољству купаца пружа пут за проналажење слабих тачака и њихово решавање.

Било који посао где је примарни или секундарни покретач прихода теренска служба било би мудро применити праксе управљања на терену и софтвер. Иако су доступне бројне опције за софтвер, најбоље праксе углавном остају исте у свим индустријама.

Најбоље праксе управљања услугама на терену

Наравно, први корак ка оптимизацији теренске службе је да имате добар алат за праћење и евидентирање. Данас ће то обично бити софтвер за услугу управљања тереном по избору. Међутим, сам софтвер је управо то – алатка која може бити корисна или оптерећујућа.

Примена најбољих пракси услуге управљања на терену омогућава менаџерима да извуку више од софтвера и техничара на терену. У суштини, најбоље праксе се могу поделити у 3 велике категорије: сервис, пројекат и одржавање.

Најбоље праксе за услуге

Одржавање јасног и доследног распореда за сваки тим техничара је витални аспект доброг управљања услугама на терену. Њихов цео дан се врти око кретања између области и извођења поправки или имплементација. Свако заобилажење или забуна на крају доводи до непотребних трошкова.

Као последица планирања, оптимизација руте је други важан аспект управљања радом на локацији. Просечна пређена удаљеност по дану је уобичајени кључни индикатор учинка. Уверите се да ниједна од тих километара не пропадне смањује укупне трошкове услуге, побољшава време доласка и повећава задовољство купаца.

Коначно, тачно праћење послова је од суштинског значаја. Обезбеђивање да агенти на терену имају све потребне информације и да је позадинска канцеларија увек обавештена о напретку смањује вероватноћу успоравања или грешака. Поред тога, праћење трошкова посла може довести до увида у друге путеве за оптимизацију.

Најбоље праксе пројекта

Добар ФСМ се не зауставља на бризи о раду на терену. Док осигуравање да техничари могу ефикасно обављати свој посао заузима централно место, одређени задатак је често само један део већег пројекта. Ефикасно управљање њима може значајно повећати укупни повраћај трошкова.

Пре свега, најважнија карактеристика доброг управљања пројектима је категоризација целе ствари у неколико фаза. Обезбеђивање да свака укључена страна зна све битне информације о фазама, њиховом почетку и временима завршетка, укупном напретку, итд., ствара информисано и делотворно окружење.

Поред тога, постављање јасног, сажетог и структурираног начина фактурисања може дати одличне резултате. Генерално, познавање укупних трошкова пројекта и доспелих плаћања унапред доводи до значајног повећања задовољства купаца и усаглашености са обавезама.

Најбоље праксе за одржавање

Коначно, сви послови службе на терену треба да воде рачуна о својој имовини. Без обзира да ли се ради о физичкој опреми, системима или софтверу, свим средствима треба управљати и одржавати их.

Стога су редовно тестирање и одржавање витални део ефикасног мобилног рада. Међутим, способност предвиђања и спречавања кварова није једини циљ. Тестирање омогућава менаџеру теренске службе да има јасно разумевање о статусу имовине и даје им прилику да организују теренски рад око расположивих ресурса.

Коначно, као резултат правилног тестирања, планирање сервисирања средстава унапред штеди свима који су укључени много главобоље. Омогућавање клијентима да знају да ли тим теренских техничара долази пре времена даје им прилику да припреме сопствене пословне процесе за подршку процедурама сервисирања. Правилно планирање ће довести до мало или нимало прекида у редовном свакодневном раду клијената – нешто што ће сигурно изградити велику репутацију.

Закључак

Како важност рада на даљину и рада на лицу места расте, тако расте и значај управљања теренским службама. Максимизирање ефикасности задатака сваког радника значи напредовање у односу на конкуренцију смањењем трошкова и повећањем задовољства купаца. Све ово се може урадити кроз управљање теренском службом.

Желите да сазнате како да максимизирате ефикасност својих техничара на терену? Прочитајте Фронту блог да бисте добили више информација о ФСМ, софтверу и оптимизацији процеса!