«Вузьким місцем» у процесі надання послуг є будь-який етап, на якому обсяг роботи накопичується швидше, ніж команди встигають її опрацювати. Це призводить до затримок, невиконання угод про рівень обслуговування (SLA), повторних візитів та низької якості обслуговування клієнтів.
У сфері виїзного обслуговування причини затримок рідко пов’язані з роботою технічних фахівців. Більшість затримок зумовлені неефективними робочими процесами, повільним проходженням процедур затвердження, поганим обміном даними або відсутністю запчастин.
Технічний спеціаліст може здаватися повільним, оскільки чекає на деталі завдання, перевірку наявності запасів або затвердження керівника. Він також може витрачати години на адміністративну роботу, яка не приносить жодної користі клієнту.
Керівники часто покладаються на інтуїцію, коли намагаються виявити затримки в наданні послуг. Такий підхід у більшості випадків виявляється неефективним. Необхідні дані про кожен етап робочого процесу.
Інтегрована платформа управління виїзним обслуговуванням відстежує кожен крок у режимі реального часу. Ці дані допомагають командам виявляти справжню причину затримок, перш ніж накопичиться відставання.
Це вузьке місце виникає тоді, коли клієнт надсилає запит, а ніхто не реагує на нього достатньо швидко. Запит може годинами залишатися у спільній папці вхідних, черзі голосових повідомлень або електронній таблиці.
Багато команд досі складають робочі замовлення вручну. Диспетчери потім розподіляють завдання, покладаючись на свою пам’ять, а не на актуальні дані.
У разі нетермінових завдань така затримка часто триває від двох до чотирьох годин. Протягом цього часу клієнт чекає, а виконання графіка відстає від плану.
Зверніть увагу на розрив між запитом на завдання та його призначенням. Якщо виконання стандартних завдань займає більше 30 хвилин, ймовірно, тут існує вузьке місце.
Автоматизація дозволяє вирішити більшу частину цієї проблеми. Система може одночасно створювати робочі замовлення та призначати відповідного фахівця з урахуванням його кваліфікації, місцезнаходження та вільного часу.
Деякі технічні спеціалісти прибувають на об’єкт без інформації, необхідної для початку роботи. У них можуть відсутні записи про несправності, історія експлуатації обладнання, коди доступу або переліки запчастин.
У результаті доводиться дзвонити в офіс. Кожен такий дзвінок може подовжити візит на 15–30 хвилин, а також відволікає персонал офісу від виконання інших завдань.
Ці прогалини призводять до прихованих втрат ефективності у сфері виїзного обслуговування. Роботи, які мали б зайняти одну годину, можуть затягнутися на півдня.
Відстежуйте, як часто технічні спеціалісти зв’язуються з офісом під час виконання робіт. Більше одного дзвінка за візит часто свідчить про недостатню підготовку до виконання роботи.
Тривалість виконання завдання також про щось свідчить. Якщо виконання простих завдань займає значно більше часу, ніж передбачалося, причиною цього може бути відсутність необхідної інформації.
Мобільний додаток із повною інформацією про завдання дозволяє усунути цю затримку. Технічні спеціалісти повинні отримувати історію обслуговування, примітки щодо об’єкта та дані про попередні ремонти ще до виїзду.
Ця перешкода виникає, коли технік виявляє несправність, але не має необхідної запчастини для її усунення. Замовлення залишається відкритим, і клієнт змушений чекати на черговий візит.
Таким чином, перший візит стає витратою, яка не приносить жодних результатів. Час у дорозі, трудові витрати та витрати на паливо зростають, тоді як довіра клієнтів знижується.
Низький показник усунення несправностей з першого разу часто свідчить про цю проблему. Якщо цей показник опускається нижче 75 %, можливо, слід переглянути систему управління запасними частинами.
Повторні візити також мають значення. Рівень повторних візитів, що перевищує 20 %, часто свідчить про проблеми зі запасами або товаром у фургоні.
Шаблони профілактичного технічного обслуговування допомагають командам планувати роботу заздалегідь. Вони дозволяють заздалегідь вказати ймовірні запасні частини, виходячи з типу об’єкта та історії обслуговування.
Перевірка запасів у режимі реального часу також дозволяє усунути вузькі місця в робочому процесі обслуговування. Диспетчери можуть перевірити наявність деталей на складі ще до того, як призначити робоче завдання.
Автоматичні сповіщення про необхідність поповнення запасів допомагають підтримувати стабільний рівень запасів основних товарів. Це знижує ризик затримок, спричинених порожніми полицями.
Деякі роботи призупиняються, оскільки технічним спеціалістам потрібно отримати схвалення керівника, перш ніж продовжувати роботу. Це може бути пов’язано з необхідністю додаткових запчастин, додаткових трудових витрат або зміною обсягу робіт.
Затримка збільшується, коли керівник зайнятий або з ним важко зв’язатися. У такому разі технік чекає на місці, а час продовжує йти.
Ці затримки часто залишаються прихованими за тривалим часом виконання робіт. Керівники можуть звинувачувати в цьому технічного спеціаліста, а не сам процес.
Звертайте увагу на справи, розгляд яких займає удвічі або втричі більше часу, ніж планувалося. Тривалі періоди очікування під час візитів часто свідчать про затримки в процесі затвердження.
Чіткі межі повноважень щодо затвердження допомагають усунути цю проблему. Технічні фахівці повинні мати право затверджувати незначні зміни в межах встановлених діапазонів витрат.
Цифрові робочі процеси затвердження також скорочують час реагування. Керівники можуть переглядати та затверджувати запити зі своїх телефонів за лічені хвилини.
Багато технічних фахівців і досі витрачають години на оформлення документів після завершення роботи. Вони заповнюють бланки, вводять дані про запчастини та оформляють звітність про витрати.
Ця адміністративна робота забирає час, який можна було б витратити на продуктивну діяльність. Команди платять технічним спеціалістам за час, який можна було б витратити на обслуговування більшої кількості клієнтів.
Ця проблема часто залишається непоміченою, оскільки керівники зосереджуються виключно на кількості відпрацьованих годин. Вони рідко порівнюють оплачені години з фактичним часом роботи.
Щодня аналізуйте продуктивність технічних фахівців. Якщо кількість продуктивних годин залишається низькою, причиною цього може бути адміністративна робота після виконання завдань.
Підхід «Mobile-first» до виконання робіт дозволяє значною мірою усунути ці затримки. Технічні фахівці можуть фіксувати час роботи, робити фотографії, збирати підписи та реєструвати використані запчастини безпосередньо на місці.
Дані повинні надходити безпосередньо до систем виставлення рахунків та обліку запасів. Це усуває необхідність подвійного введення даних і прискорює процес виставлення рахунків.
Найкращий спосіб виявити затримки в наданні послуг — це аналіз даних про робочі процеси. Потужне програмне забезпечення для управління сервісними операціями (FSM) значно спрощує цей процес.
Почніть з показників прийому замовлень. Проаналізуйте час, що минає між отриманням замовлення, його розподілом та виїздом фахівця. Тривалі затримки часто свідчать про проблеми з плануванням або диспетчеризацією.
Далі проаналізуйте показник усунення несправностей з першого разу. Потім розбийте повторні виклики за типами несправностей, технічними спеціалістами та групами об’єктів.
Закономірності у повторних зверненнях допомагають виявити справжню причину. Проблема може полягати у відсутності деталей, недостатніх даних про завдання або прогалинах у кваліфікації.
Зверніть увагу на роботи, які тривають довше, ніж було заплановано. Додатковий час часто витрачається на очікування, пошук запчастин або дзвінки в офіс, а не на сам ремонт.
Нарешті, відстежуйте час, що проходить між завершенням роботи та виставленням рахунку. Якщо виставлення рахунку займає більше 24 годин, ймовірно, у вас існує адміністративне вузьке місце, яке негативно впливає на грошовий потік.
Frontu допомагає бригадам виїзного обслуговування усунути затримки на всіх етапах робочого процесу.
Автоматизоване розподілення завдань скорочує затримки при прийманні заявок та прискорює процес планування. Мобільні інструктажі щодо завдань забезпечують технічних фахівців необхідною інформацією ще до початку виїзду.
Інтегрований огляд запасів допомагає командам уникнути дефіциту деталей та повторних візитів. Цифрові робочі процеси затвердження скорочують час очікування на підписання документів та внесення змін до обсягу робіт.
Завершення завдань за допомогою мобільного додатка дозволяє усунути накопичення паперової документації після виїздів на обслуговування. Технічні спеціалісти можуть заповнювати форми, фіксувати підписи та закривати завдання безпосередньо на місці.
Frontu також надає менеджерам оперативні дані про робочі процеси за допомогою інформаційних панелей. Така наочність допомагає командам виявляти вузькі місця в роботі служби ще до того, як вони переростуть у серйозніші проблеми.
Не гадайте більше, де саме знаходиться ваше вузьке місце. Дозвольте даним Frontu показати вам це. Замовте безкоштовну демонстрацію.
«Вузьке місце» — це будь-який етап, на якому обсяг роботи накопичується швидше, ніж команди встигають її опрацювати. Типовими прикладами є затримки з розподілом завдань, відсутність даних про завдання, нестача запасів, очікування на затвердження та накопичення адміністративної роботи.
Проаналізуйте чотири ключові показники. Відстежуйте час до початку виконання завдання, відсоток усунення несправностей з першого разу, завдання, тривалість яких перевищує заплановану, а також час від завершення завдання до виставлення рахунку.
Низький показник усунення несправностей з першого разу часто свідчить про те, що у технічних фахівців бракує необхідних запчастин або інформації про завдання. Це змушує їх повторно виїжджати на виклик і збільшує витрати на оплату праці.
Програмне забезпечення FSM усуває ручні операції, що уповільнюють роботу. Воно автоматизує розподіл завдань, оновлення, облік запасів та обробку рахунків-фактур, одночасно надаючи керівникам дані в режимі реального часу.
Затримки з прийому та розподілу завдань часто дають найшвидший результат. Автоматизовані правила розподілу завдань скорочують час очікування без суттєвих змін у процесах.
Наш список інтеграцій часто оновлюється. Ознайомтеся з кожною інтеграцією на окремій сторінці для отримання додаткової інформації.
Link copied!
Приєднуйтесь до 10 000+ лідерів ФШМ. Підпишіться на нашу щомісячну розсилку від експертів. Ми знаходимо та повідомляємо про тематичні дослідження, історії успіху та правила гри, які працюють прямо зараз.
Table of Contents 