Що таке Управління польовою службою (УПС)?

Управління польовим сервісом – це практика і теорія управління роботою на місці, зокрема персоналом, обладнанням, сервісом і робочими операціями. Загалом, польовий менеджмент охоплює такі процеси, як замовлення на виконання робіт, відправлення на нові завдання, комунікація з польовими працівниками, управління запасами та збір даних з поля.

Для більшості компаній це одне з найскладніших операційних завдань, оскільки воно пов’язане з численними змінними та рухомими частинами, що швидко змінюються. Управління всіма тонкощами процесу вимагає виняткового досвіду та уважності.

З яких компонентів складається управління польовими службами?

Як правило, управління сервісним обслуговуванням передбачає направлення людини або команди висококваліфікованих фахівців для встановлення, ремонту або обслуговування обладнання, програмного забезпечення, систем або будь-яких інших активів. Поки технічні спеціалісти працюють над поставленим завданням, менеджер(и) з обслуговування на місцях забезпечують належне виконання завдання.

Простіше кажучи, мета менеджера з виїзного обслуговування – забезпечити належний розподіл ресурсів і співробітників для виконання кожного конкретного завдання. Крім того, він контролює та координує роботу спеціалістів, які надають послуги на місцях.

Управління польовими службами може включати в себе:

• Планування виїзного обслуговування. Це процес управління розкладами кількох співробітників і призначеннями на обслуговування з метою мінімізації термінів виконання робочих замовлень.
• Управління робочими замовленнями. Процес призначення та відстеження робочих замовлень на всьому шляху від створення до виставлення рахунку.
• Диспетчерське управління польовими службами. Процес координації переміщення виїзних технічних спеціалістів з будь-якого початкового місця до кінцевого пункту призначення.
• Управління контрактами на надання послуг на місцях. Це процес забезпечення виконання угод про рівень обслуговування (SLA) та будь-яких інших договірних зобов’язань.
• Управління запасами. Вона відстежує всі деталі, матеріали та активи протягом усього їхнього життєвого циклу.

По суті, мета програмного забезпечення FSM має бути оптимізація потоку інформації від локальних агентів і працівників до бекенд-офісу. Простіше кажучи, це дуже просунута комбінація програмного забезпечення для управління людськими ресурсами та CRM.

Втім, простіше програмне забезпечення FSM часто можна інтегрувати з будь-якою з цих двох систем. Належне програмне забезпечення для управління польовими службами завжди повинно поєднувати системи управління активами підприємства з локальними даними з поля.

Переваги послуг з управління польовими роботами

Впровадження ефективних практик і рішень у сфері управління польовими операціями має широкі переваги для всієї компанії. Насамперед, ефективне управління польовими службами полягає в оптимізації використання ресурсів.

Зокрема, ці практики можуть принести такі переваги, як:

• Збільшення часу безвідмовної роботи. У міру того, як хороші практики закріплюються, менше часу виділяється на менш пріоритетні завдання, а більше – на необхідне технічне обслуговування на більш ранніх стадіях. Крім того, це часто призводить до більш тривалих і оптимальних життєвих циклів активів.
• Покращення швидкості виправлення. Відправлення потрібної людини з правильною інформацією в приміщення означає менше непотрібної комунікації та загальної плутанини.
• Уповноважені польові агенти. Хороше програмне забезпечення для управління польовими службами працює в обох напрямках – технічні фахівці отримують всю необхідну і корисну інформацію в режимі реального часу. Крім того, польові агенти можуть миттєво отримувати все, що вони вважають необхідним для виконання поставленого завдання.
• Зниження витрат на обслуговування. Дані, отримані з програмного забезпечення для управління польовими роботами, можуть надати точну і дієву інформацію про ефективність виконання завдань. Крім того, планування стає простішим, зменшуючи невидимі витрати від простоїв.
• Підвищення задоволеності клієнтів. Збір детальних відгуків про виконані завдання, якість роботи виїзних технічних спеціалістів та задоволеність клієнтів дає змогу знайти слабкі місця та усунути їх.

Будь-якій компанії, де основним чи другорядним джерелом доходу є обслуговування на місцях, доцільно впровадити практики та програмне забезпечення для управління на місцях. Хоча існує безліч варіантів програмного забезпечення, найкращі практики здебільшого залишаються однаковими в різних галузях.

Найкращі практики управління польовими службами

Звичайно, першим кроком до оптимізації польового обслуговування є наявність хорошого інструменту для відстеження та реєстрації. У наш час це, як правило, програмне забезпечення для управління польовими службами. Однак саме програмне забезпечення – це лише інструмент, який може бути корисним або обтяжливим.

Застосування найкращих практик у сфері управління польовими проектами дозволяє керівникам отримувати більше від програмного забезпечення та польових технічних спеціалістів. По суті, найкращі практики можна розділити на 3 великі категорії: сервіс, проект і технічне обслуговування.

Найкращі практики обслуговування

Підтримання чіткого та послідовного графіку для кожної команди технічного персоналу є життєво важливим аспектом належного управління польовим сервісом. Весь їхній день обертається навколо пересування між ділянками та виконання ремонтних робіт або впроваджень. Будь-який обхід або плутанина зрештою призводить до непотрібних витрат.

Як наслідок планування, оптимізація маршрутів є іншим важливим аспектом управління роботою на місці. Середній пробіг за день – це загальний ключовий показник ефективності. Переконавшись, що жодна з цих миль не буде витрачена даремно, ви знизите загальні витрати на обслуговування, покращите час прибуття та підвищите рівень задоволеності клієнтів.

Нарешті, дуже важливим є точне відстеження роботи. Забезпечення польових агентів усією необхідною інформацією, а також постійне інформування бекенд-офісу про хід роботи знижує ймовірність уповільнення або помилок. Крім того, відстеження витрат на роботу може привести до розуміння інших шляхів оптимізації.

Кращі практики проекту

Хороша ФСМ не зупиняється на турботі про польові роботи. Хоча забезпечення ефективного виконання технічним персоналом своєї роботи займає центральне місце, конкретне завдання часто є лише частиною великого проекту. Ефективне управління ними може значно підвищити загальну рентабельність витрат.

Перш за все, найважливішою рисою ефективного управління проектами є поділ всього процесу на кілька етапів. Забезпечення того, щоб кожна залучена сторона знала всю необхідну інформацію про етапи, час їхнього початку та завершення, загальний прогрес тощо, створює поінформоване середовище, в якому можна діяти.

Крім того, встановлення чіткого, стислого та структурованого способу виставлення рахунків може дати чудові результати. Як правило, знання загальних витрат на проект і належних платежів заздалегідь призводить до значного підвищення рівня задоволеності клієнтів і дотримання ними своїх зобов’язань.

Найкращі практики технічного обслуговування

Нарешті, усім підприємствам, що надають послуги на місцях, слід дбати про свої активи. Незалежно від того, чи це фізичне обладнання, системи або програмне забезпечення, всі активи потребують управління та обслуговування.

Тому регулярне тестування та обслуговування є життєво важливою частиною ефективної мобільної роботи. Однак здатність передбачати та запобігати поломкам – не єдина мета. Тестування дозволяє менеджеру з обслуговування мати чітке уявлення про стан активів і дає йому можливість організувати роботу в польових умовах з урахуванням наявних ресурсів.

Нарешті, як результат належного тестування, планування обслуговування активів заздалегідь позбавляє всіх учасників процесу головного болю. Інформування клієнтів про приїзд команди виїзних технічних спеціалістів заздалегідь дає їм можливість підготувати власні бізнес-процеси для підтримки процедур обслуговування. Належне планування призведе до того, що клієнти майже не матимуть перерв у повсякденній роботі, а це неодмінно створить чудову репутацію.

Висновок

Оскільки важливість віддаленої та стаціонарної роботи постійно зростає, зростає і важливість управління сервісним обслуговуванням на місцях. Максимізація ефективності роботи кожного працівника означає випередження конкурентів за рахунок скорочення витрат і підвищення рівня задоволеності клієнтів. Все це можна зробити за допомогою управління сервісним обслуговуванням на місцях.

Хочете дізнатися, як максимізувати ефективність роботи ваших виїзних технічних спеціалістів? Прочитайте статтю Блог Frontu щоб отримати більше інформації про FSM, програмне забезпечення та оптимізацію процесів!