Много екипи за обслужване на място все още разчитат на инстинкта си.
Диспечерите разпределят задачите на базата на това, което помнят. Мениджърите забелязват проблемите седмици след като те са възникнали. Екипите разчитат на електронни таблици, телефонни разговори и бележки на хартия, които никога не дават пълна представа за ситуацията.
Това не се случва, защото ръководителите на отделите пренебрегват данните. Случва се, защото данните пристигат твърде късно, се съхраняват на грешното място или изобщо не се проследяват.
Вземането на решения въз основа на данни в сферата на обслужването означава използването на оперативни данни в реално време за насочване на ежедневните действия. Екипите се основават на реални цифри, а не на предположения. Мениджърите могат да откриват рисковете на ранен етап, да разпределят работата по-бързо и да подобряват качеството на обслужването, като разчитат по-малко на догадки.
Предизвикателството не е в достъпа до технологии. Съвременните инструменти за обслужване на място вече събират данните. Истинското предизвикателство е да се разбере кои показатели са важни и да се изградят навици, свързани с тях.
Повечето екипи за обслужване се сблъскват с едни и същи три проблема.
На първо място, оперативните данни се съхраняват в изолирани системи. Работни листове, разписки за получени части, бележки на техниците и фактури често се намират в различни инструменти или хартиени папки. Мениджърите губят часове в опити да обединят тези данни.
Второ, докладите пристигат твърде късно. Месечният преглед може да разкрие неизпълнени SLA или повторни посещения, но щетите вече са нанесени преди седмици.
Трето, много екипи следят погрешни показатели. Те се фокусират върху това колко задачи са приключили миналия месец, вместо върху това кои задачи може да се провалят днес.
Съвременният софтуер за управление на услугите на място решава и трите проблема. Той събира данни за задачите в реално време и ги показва на едно място.
Добрите показатели за качеството на обслужването трябва да водят до конкретни действия.
Един полезен KPI показва на мениджърите какво да променят, къде да насочат вниманието си и на кой риск трябва да обърнат внимание на първо място.
Показателят за успеваемост при първото посещение измерва колко случая техниците разрешават още при първото си посещение.
Това е един от най-важните показатели за обслужването на място. Той отразява едновременно квалификацията на техниците, наличността на резервни части и качеството на инструктажа за задачата.
Ниският показател FTFR често сочи към по-сериозен проблем. Техниците може да пристигнат без необходимите резервни части. Диспечерите може да възложат задачата на неподходящ човек. В бележките към задачата може да липсват важни подробности.
Екипите трябва да следят показателя FTFR по техници и по вид задача. Това значително улеснява анализа на основните причини.
Показателят „Средно време за ремонт“ измерва средното време между създаването и завършването на дадена поръчка.
Само средната стойност не дава пълна представа за ситуацията. Екипите трябва да разбият показателя MTTR по техници, региони и вид задачи.
Един екип може да отчете средно време за ремонт от четири часа. Въпреки това някои техници могат да приключат работата за два часа, докато на други им отнема осем.
Тази разлика променя оперативния подход. Мениджърите може да се нуждаят от по-добро обучение, по-подробни ръководства за работата или различни правила за планиране на графиците.
Коефициентът на заетост на техниците измерва колко работно време се отделя за продуктивна работа, а не за пътувания, чакане или административни задачи.
Повечето екипи за обслужване на място се стремят да постигнат степен на заетост между 70% и 80%.
Ниската степен на натовареност често е признак за лошо планиране или излишък на персонал. Високата степен на натовареност създава различни рискове. Техниците могат да бързат при изпълнението на задачите, да пропускат етапи или с течение на времето да изпаднат в състояние на преумора.
Този показател следва да служи като ориентир при планирането на персонала и оптимизацията на маршрутите.
Показателят за съответствие със SLA измерва колко задачи отговарят на обещаните срокове за реакция и разрешаване.
Този показател е пряко свързан с доверието на клиентите и тяхното задържане.
Проследяването на SLA в реално време променя начина, по който екипите реагират на проблемите. Диспечерите могат да видят кои поръчки са изложени на риск от неизпълнение, още преди клиентите да подадат оплаквания.
Това позволява на екипите да преразпределят задачите, да ескалират проблемите или да се свържат с клиентите на ранен етап.
Месечните отчети по SLA пристигат твърде късно, за да се предотвратят сривове в услугата.
Разходът на поръчка измерва пълната стойност на едно изпълнено сервизно посещение.
Това включва разходи за труд, пътни разходи, резервни части и общи разходи.
Много фирми, предоставящи услуги, знаят общите разходи за услугите, но не могат да ги разпределят по клиенти или по вид поръчка. Това води до пропуски в ценообразуването.
Проследяването на разходите за всяка поръчка помага на екипите да идентифицират печелившите проекти и договорите, които носят загуби.
Това спомага и за вземането на по-добри решения относно ценообразуването и за по-разумно разпределение на ресурсите.
Показателят за честотата на повторните посещения измерва колко задачи изискват повторно посещение на техник в рамките на 30 дни.
Този показател служи като сигнал за ранно предупреждение за проблеми, свързани с качеството на услугата.
Високият процент на повторни посещения често е признак за некачествено извършени ремонти, липсващи части или неподходящ избор на техник.
Екипите трябва да проследяват повторните посещения по техници, вид активи и клиентски профили. Често се наблюдават определени тенденции, преди броят на клиентските оплаквания да се увеличи.
Ефективната аналитика на услугите не се появява за една нощ.
Повечето екипи преминават през четири етапа в процеса на усъвършенстване на дейността си.
Отборите първо се нуждаят от точни цифрови данни.
Заменете хартиените работни листове с мобилно приложение за обслужване на място. Техниците трябва да записват актуализации на състоянието, бележки, използваните резервни части и подписите по време на посещението.
По този начин от самото начало се създават точни оперативни данни.
Всички оперативни данни трябва да се събират в един интерактивен информационен панел.
Мениджърите не трябва да губят време с експортиране на електронни таблици или ръчно обединяване на отчети.
Централизираната система предоставя на ръководителите единен източник на достоверна информация за цялата компания.
Системата трябва автоматично да сигнализира за оперативните рискове.
Мениджърите трябва да получават известия за рискове, свързани със споразуменията за ниво на обслужване (SLA), необичайни скокове в разходите или техници с висок брой повторни посещения.
Това позволява на екипите да реагират, преди проблемите да се разпространят.
Екипите се нуждаят от редовен процес на преглед.
Ръководителите трябва да преглеждат ключовите показатели всяка седмица, да установяват основните причини и да въвеждат оперативни промени въз основа на факти.
Това може да включва промени в маршрутите, обучение на техници или корекции в запасите от резервни части.
С течение на времето решенията, основани на данни, се превръщат в част от корпоративната култура.
Frontu помага на екипите за обслужване на място да превръщат оперативните данни в ежедневни решения.
Платформата регистрира дейността на техниците директно на място чрез мобилно приложение. Мениджърите могат да преглеждат табла с данни в реално време, без да се налага ръчно въвеждане на данни или работа с електронни таблици.
Frontu автоматично проследява показатели като процент на успешно отстраняване на проблема при първия опит, спазване на SLA, заетост на техниците и процент на повторни посещения.
Екипите получават също така известия в реално време, когато има риск от нарушаване на SLA или неочаквано скок на оперативните разходи.
Това предоставя на диспечерите и мениджърите необходимите им данни, докато задачите все още са активни, а не седмици по-късно.
Frontu прави управлението на полевите услуги, основано на данни, практично както за малки екипи, така и за големи операции.
Разберете какво ви разкриват данните за вашите оперативни дейности. Запишете се за демонстрация с Frontu.
Това е практика, при която оперативните данни в реално време се използват за вземане на решения относно обслужването. Екипите се основават на показатели, а не на предположения или закъснели отчети.
Сред основните ключови показатели за ефективност (KPI) са процентът на отстраняване на повредите при първото посещение, средното време за ремонт, заетостта на техниците, спазването на споразуменията за ниво на обслужване (SLA), разходите за всяка задача и процентът на повторните посещения.
Започнете с преминаването от хартиени работни листове към цифрово проследяване на задачите. След това централизирайте данните в единен динамичен информационен панел и ги преглеждайте всяка седмица.
Данните в реално време позволяват на мениджърите да предприемат действия, преди проблемите да се разпространят. Месечните отчети често разкриват проблеми, след като клиентите вече са усетили последствията.
Да. Малките екипи често постигат по-бързи резултати, тъй като всяко оперативно подобрение засяга по-голяма част от общия капацитет.
Нашият списък с интеграции се актуализира често. Разгледайте всяка интеграция в отделна страница за повече информация.
Link copied!
Присъединете се към над 10 000 лидери на FSM. Абонирайте се за нашия месечен бюлетин, воден от експерти. Ние намираме и съобщаваме за казуси, истории за успех и наръчници за действие, които работят там в момента.
Table of Contents 