Багато бригад виїзного обслуговування досі діють, покладаючись на інтуїцію.
Диспетчери розподіляють завдання, покладаючись на свою пам’ять. Керівники виявляють проблеми лише через кілька тижнів після їх виникнення. Команди покладаються на електронні таблиці, телефонні дзвінки та паперові нотатки, які ніколи не дають повного уявлення про ситуацію.
Це відбувається не тому, що керівники підрозділів ігнорують дані. Це відбувається тому, що дані надходять занадто пізно, зберігаються не там, де потрібно, або їх взагалі не відстежують.
Прийняття рішень на основі даних у сфері обслуговування означає використання оперативних даних у режимі реального часу для планування щоденних дій. Команди оперують реальними цифрами, а не припущеннями. Керівники можуть завчасно виявляти ризики, швидше розподіляти завдання та підвищувати якість обслуговування, менше покладаючись на припущення.
Проблема полягає не в доступі до технологій. Сучасні інструменти для виїзного обслуговування вже збирають ці дані. Справжня проблема полягає в тому, щоб зрозуміти, які показники мають значення, і сформувати відповідні звички.
Більшість сервісних команд стикаються з тими самими трьома проблемами.
По-перше, оперативні дані зберігаються в розрізнених системах. Замовлення на виконання робіт, квитанції про отримання запчастин, записи технічних фахівців та рахунки-фактури часто зберігаються в окремих програмах або паперових папках. Керівники витрачають години, намагаючись об’єднати ці дані.
По-друге, звіти надходять занадто пізно. Щомісячний аналіз може виявити порушення угод про рівень обслуговування (SLA) або повторні візити, але шкода вже була завдана кілька тижнів тому.
По-третє, багато команд відстежують не ті показники. Вони зосереджуються на тому, скільки завдань було завершено минулого місяця, замість того, щоб з’ясувати, які завдання можуть зазнати невдачі сьогодні.
Сучасне програмне забезпечення для управління виїзним обслуговуванням вирішує всі три проблеми. Воно збирає дані про завдання в режимі реального часу та відображає їх в одному місці.
Ефективні показники якості обслуговування повинні спонукати до дій.
Корисний KPI вказує керівникам, що потрібно змінити, на що звернути увагу та якому ризику слід приділити першочергову увагу.
Показник відсотка усунення несправностей з першого разу відображає, скільки випадків технічні фахівці вирішують під час першого візиту.
Це один із найважливіших показників ефективності виїзного обслуговування. Він одночасно відображає рівень кваліфікації техніків, готовність запасних частин та якість інструктажу щодо виконання робіт.
Низький показник FTFR часто вказує на більш серйозну проблему. Технічні фахівці можуть прибути на місце без необхідних запчастин. Диспетчери можуть призначити на завдання невідповідну особу. У робочих записках можуть бути відсутні ключові деталі.
Команди повинні вести облік показника FTFR за кожним технічним спеціалістом та типом завдання. Це значно полегшує аналіз першопричин.
Показник середнього часу на ремонт вимірює середній проміжок часу між початком виконання роботи та її завершенням.
Сам по собі середній показник не дає повного уявлення про ситуацію. Командам необхідно сегментувати показник MTTR за технічними спеціалістами, регіонами та типами завдань.
Одна команда може вказати, що середній час ремонту становить чотири години. Проте деякі технічні спеціалісти можуть виконувати роботи за дві години, а іншим на це потрібно вісім.
Ця відмінність впливає на організаційні заходи. Керівникам можуть знадобитися більш якісна підготовка, детальніші інструкції щодо виконання обов’язків або інші правила складання графіків роботи.
Коефіцієнт завантаження технічного персоналу показує, яка частка робочого часу витрачається на виконання продуктивних завдань, а не на поїздки, очікування чи адміністративні справи.
Більшість бригад виїзного обслуговування прагнуть досягти коефіцієнта завантаження в межах від 70% до 80%.
Низький рівень завантаженості часто свідчить про неефективне планування або надлишок персоналу. Високий рівень завантаженості створює інші ризики. Технічні фахівці можуть поспішати з виконанням робіт, пропускати етапи або з часом вигорати.
Цей показник має слугувати орієнтиром для планування чисельності персоналу та оптимізації маршрутів.
Показник SLA вимірює, скільки завдань виконуються з дотриманням обіцяних термінів реагування та вирішення.
Цей показник безпосередньо впливає на рівень довіри клієнтів та їх утримання.
Відстеження SLA в режимі реального часу змінює те, як команди реагують на проблеми. Диспетчери можуть бачити, які замовлення можуть призвести до порушення умов, ще до того, як клієнти почнуть скаржитися.
Це дає командам можливість перерозподіляти завдання, передавати проблеми на вищий рівень або своєчасно зв’язуватися з клієнтами.
Щомісячні звіти щодо SLA надходять занадто пізно, щоб запобігти збоям у роботі сервісу.
Вартість одного виїзду відображає повну вартість виконаного сервісного виїзду.
Сюди входять витрати на оплату праці, транспортні витрати, вартість запчастин та накладні витрати.
Багато сервісних компаній знають загальну вартість послуг, але не можуть розбити її за клієнтами або типами замовлень. Це призводить до появи «сліпих зон» у ціноутворенні.
Відстеження собівартості кожного замовлення допомагає командам виявляти прибуткові роботи та збиткові контракти.
Це також сприяє прийняттю більш обґрунтованих рішень щодо ціноутворення та раціональнішому розподілу ресурсів.
Показник повторних виїздів відображає, скільки робіт вимагають повторного виїзду технічного спеціаліста протягом 30 днів.
Цей показник слугує сигналом раннього попередження про проблеми з якістю обслуговування.
Високий рівень повторних візитів часто свідчить про неякісний ремонт, відсутність деталей або невідповідність кваліфікації технічного спеціаліста.
Команди повинні відстежувати повторні візити з розбивкою за технічними спеціалістами, типами активів та обліковими записами клієнтів. Зазвичай певні закономірності виявляються ще до того, як кількість скарг клієнтів зростає.
Ефективна аналітика послуг не з’являється за одну ніч.
Більшість команд проходять чотири етапи у процесі вдосконалення своєї діяльності.
Командам насамперед потрібні точні цифрові записи.
Замініть паперові робочі листи на мобільний додаток для виїзного обслуговування. Під час візиту технічні спеціалісти повинні фіксувати зміни статусу, робити нотатки, вказувати використані запчастини та збирати підписи.
Це дозволяє з самого початку отримувати достовірні оперативні дані.
Усі оперативні дані повинні надходити на єдину інформаційну панель у режимі реального часу.
Менеджерам не слід витрачати час на експорт таблиць або ручне об’єднання звітів.
Централізована система забезпечує керівникам єдине достовірне джерело інформації для всієї компанії.
Система повинна автоматично виявляти операційні ризики.
Керівники повинні отримувати сповіщення про ризики, пов’язані з дотриманням угод про рівень обслуговування (SLA), незвичайні стрибки витрат або технічних фахівців із високим показником повторних виїздів.
Це дає командам можливість вжити заходів до того, як проблеми набудуть масштабів.
Командам необхідний регулярний процес перегляду.
Керівники повинні щотижня аналізувати ключові показники, виявляти першопричини та вносити оперативні зміни на основі фактичних даних.
Це може включати зміни маршрутів, навчання технічних фахівців або коригування запасів запчастин.
З часом рішення, що ґрунтуються на даних, стають частиною корпоративної культури.
Frontu допомагає бригадам виїзного обслуговування перетворювати оперативні дані на щоденні рішення.
Платформа фіксує діяльність технічних фахівців безпосередньо на об’єктах за допомогою мобільного додатка. Керівники можуть переглядати інформаційні панелі в режимі реального часу без необхідності ручного введення даних або роботи з електронними таблицями.
Frontu автоматично відстежує такі показники, як відсоток усунення несправностей з першого разу, дотримання SLA, завантаженість технічних фахівців та частоту повторних виїздів.
Команди також отримують сповіщення в режимі реального часу, коли існує ризик порушення умов SLA або несподіваного зростання операційних витрат.
Це дає диспетчерам і керівникам необхідні дані ще під час виконання завдань, а не через кілька тижнів.
Frontu робить управління виїзним обслуговуванням на основі даних практичним рішенням як для невеликих команд, так і для великих підприємств.
Дізнайтеся, про що свідчать ваші дані щодо обслуговування. Запишіться на демонстрацію від Frontu.
Це практика використання оперативних даних у режимі реального часу для прийняття рішень щодо обслуговування. Команди спираються на показники, а не на припущення чи запізнілі звіти.
До основних ключових показників ефективності (KPI) належать: відсоток усунення несправностей з першого разу, середній час ремонту, завантаженість технічних фахівців, дотримання умов угоди про рівень обслуговування (SLA), вартість одного замовлення та відсоток повторних виїздів.
Почніть із заміни паперових листів завдань на цифровий облік завдань. Потім об’єднайте дані в єдиній інформаційній панелі в режимі реального часу та аналізуйте їх щотижня.
Дані в режимі реального часу дають можливість керівникам вживати заходів до того, як проблеми набудуть масштабів. У щомісячних звітах проблеми часто виявляються вже після того, як клієнти відчули їхні наслідки.
Так. Невеликі команди часто досягають швидших результатів, оскільки кожне оперативне вдосконалення впливає на більшу частку загальної потужності.
Наш список інтеграцій часто оновлюється. Ознайомтеся з кожною інтеграцією на окремій сторінці для отримання додаткової інформації.
Link copied!
Приєднуйтесь до 10 000+ лідерів ФШМ. Підпишіться на нашу щомісячну розсилку від експертів. Ми знаходимо та повідомляємо про тематичні дослідження, історії успіху та правила гри, які працюють прямо зараз.
Table of Contents 