Daudzas lauka apkalpošanas komandas joprojām darbojas, vadoties no instinktiem.
Dispčeri uzdevumus sadala, balstoties uz atmiņu. Vadītāji problēmas pamanījuši tikai vairākas nedēļas pēc to rašanās. Komandas paļaujas uz izklājlapām, telefona zvaniem un papīra piezīmēm, kas nekad nesniedz pilnīgu priekšstatu par situāciju.
Tas nenotiek tāpēc, ka dienestu vadītāji ignorē datus. Tas notiek tāpēc, ka dati tiek saņemti pārāk vēlu, atrodas nepareizā vietā vai vispār netiek uzskaitīti.
Lēmumu pieņemšana, balstoties uz datiem, pakalpojumu sniegšanas jomā nozīmē reāllaika darbības datu izmantošanu ikdienas darbību vadīšanai. Komandas izmanto reālus skaitļus, nevis pieņēmumus. Vadītāji var savlaicīgi pamanīt riskus, ātrāk sadalīt darbus un uzlabot pakalpojumu kvalitāti, mazāk paļaujoties uz minējumiem.
Problēma nav piekļuve tehnoloģijām. Mūsdienu lauka apkalpošanas rīki jau vāc šos datus. Patiesā problēma ir saprast, kuri rādītāji ir svarīgi, un izveidot ar tiem saistītus ieradumus.
Lielākā daļa apkalpošanas komandu saskaras ar tām pašām trim problēmām.
Pirmkārt, darbības dati atrodas nesavienotās sistēmās. Darba uzdevumu lapas, detaļu saņemšanas dokumenti, tehniķu piezīmes un rēķini bieži vien tiek glabāti atsevišķās programmās vai papīra mapēs. Vadītāji tērē stundas, mēģinot apvienot šos datus.
Otrkārt, ziņojumi tiek saņemti pārāk vēlu. Ikmēneša pārskats var atklāt neievērotus SLA vai atkārtotas vizītes, taču kaitējums jau ir nodarīts pirms vairākām nedēļām.
Treškārt, daudzas komandas izvērtē nepareizos rādītājus. Tās koncentrējas uz to, cik daudz uzdevumu tika pabeigti pagājušajā mēnesī, nevis uz to, kuri uzdevumi šodien varētu neizdoties.
Mūsdienīga lauka pakalpojumu pārvaldības programmatūra atrisina visas trīs problēmas. Tā reāllaikā apkopo darba datus un parāda tos vienā vietā.
Labiem pakalpojumu rādītājiem ir jābūt par pamatu rīcībai.
Noderīgs KPI norāda vadītājiem, ko mainīt, kur pievērst uzmanību un kuriem riskiem jāpievērš uzmanība vispirms.
„Problēmu novēršanas rādītājs pirmajā apmeklējumā” atspoguļo to, cik daudz darba gadījumu tehniķi atrisina jau pirmajā apmeklējumā.
Šis ir viens no svarīgākajiem izsaukumu apkalpošanas rādītājiem. Tas vienlaikus atspoguļo tehniķa prasmes, rezerves daļu pieejamību un darba uzdevuma izklāstīšanas kvalitāti.
Zems FTFR rādītājs bieži liecina par dziļāku problēmu. Tehniķi var ierasties bez vajadzīgajām detaļām. Dispečeri var norīkot uzdevumam nepareizo darbinieku. Darba piezīmēs var trūkt svarīgu detaļu.
Komandām būtu jāuzskaita FTFR rādītāji pa tehniķiem un darba veidiem. Tas ievērojami atvieglo cēloņu analīzi.
Vidējais remonta laiks raksturo vidējo laiku no darba uzsākšanas līdz tā pabeigšanai.
Vidējais rādītājs vien neparāda pilnu ainu. Komandām ir jāsadala MTTR pēc tehniķa, reģiona un darba veida.
Kāda komanda var norādīt, ka vidējais remonta ilgums ir četras stundas. Tomēr daži tehniķi darbu var pabeigt divās stundās, kamēr citiem tas aizņem astoņas stundas.
Šī atšķirība ietekmē operatīvo reaģēšanu. Vadītājiem var būt nepieciešama labāka apmācība, izsmeļošākas darba instrukcijas vai atšķirīgi darba grafiku izstrādes noteikumi.
Tehniķu darba laika izmantošanas rādītājs atspoguļo, cik daudz darba laika tiek veltīts produktīvam darbam, nevis pārvietošanās, gaidīšanai vai administratīvajiem uzdevumiem.
Lielākā daļa lauka apkalpošanas komandu cenšas sasniegt noslogojumu no 70 % līdz 80 %.
Zems noslogojums bieži liecina par nepareizu darba grafiku vai pārmērīgu darbinieku skaitu. Augsts noslogojums rada citus riskus. Tehniķi var sasteigt darbu izpildi, izlaist kādu darbības posmu vai laika gaitā pārstrādāties.
Šis rādītājs būtu jāizmanto kā vadlīnija darbaspēka plānošanai un maršrutu optimizācijai.
SLA atbilstība mēra, cik daudz uzdevumu tiek izpildīti, ievērojot solītos reaģēšanas un problēmu atrisināšanas termiņus.
Šim rādītājam ir tieša saistība ar klientu uzticēšanos un lojalitāti.
SLA izpildes uzraudzība reālajā laikā maina to, kā komandas reaģē uz problēmām. Dispečeri var redzēt, kuriem pasūtījumiem pastāv risks, ka termiņš netiks ievērots, vēl pirms klienti sāk sūdzēties.
Tas ļauj komandām pārdalīt uzdevumus, pārsūtīt problēmas augstākai instancē vai savlaicīgi sazināties ar klientiem.
Ikmēneša SLA pārskati tiek saņemti pārāk vēlu, lai novērstu pakalpojumu traucējumus.
Izmaksas par vienu darba uzdevumu atspoguļo pilnās izmaksas par vienu pabeigtu apkalpošanas izsaukumu.
Tas ietver darbaspēku, ceļa izdevumus, rezerves daļas un vispārējās izmaksas.
Daudzi pakalpojumu sniedzēji zina kopējās pakalpojumu izmaksas, taču nespēj tās sadalīt pa klientiem vai darba veidiem. Tas rada nepilnības cenu noteikšanā.
Izmaksu uzskaite par katru pasūtījumu palīdz komandām identificēt rentablus darbus un zaudējumus nesošus līgumus.
Tas arī veicina labākus lēmumus par cenu noteikšanu un saprātīgāku resursu sadali.
Atkārtoto apmeklējumu rādītājs atspoguļo to, cik daudzos darbos 30 dienu laikā ir nepieciešams tehniķa atkārtots apmeklējums.
Šis rādītājs kalpo kā agrīna brīdinājuma pazīme par pakalpojuma kvalitātes problēmām.
Augsts atkārtoto apmeklējumu skaits bieži liecina par nekvalitatīviem remontdarbiem, trūkstošām detaļām vai neatbilstoši izvēlētu tehniķi.
Komandām būtu jāuzskaita atkārtotie tehniķu apmeklējumi, iedalot tos pēc aktīvu veida un klienta konta. Bieži vien tendences parādās jau pirms klientu sūdzību skaita pieauguma.
Efektīva pakalpojumu analītika neveidojas vienā dienā.
Lielākā daļa komandu, attīstot savu darbību, iziet četrus posmus.
Komandām vispirms ir nepieciešami precīzi digitālie dati.
Aizstājiet papīra darba lapas ar mobilo lauka apkalpošanas lietotni. Tehniķiem apmeklējuma laikā jāreģistrē statusa atjauninājumi, piezīmes, izmantotās detaļas un paraksti.
Tādējādi jau no paša sākuma tiek iegūti precīzi darbības dati.
Visi darbības dati ir jāapkopo vienā reāllaika pārskata panelī.
Vadītājiem nevajadzētu tērēt laiku, eksportējot izklājlapas vai manuāli apvienojot pārskatus.
Centrālā sistēma nodrošina vadītājiem vienotu informācijas avotu visā uzņēmumā.
Sistēmai būtu automātiski jānorāda uz darbības riskiem.
Vadītājiem būtu jāsaņem brīdinājumi par SLA riskiem, neparastiem izmaksu kāpumiem vai tehniķiem, kuriem ir augsts atkārtoto apmeklējumu skaits.
Tas ļauj komandām reaģēt, pirms problēmas izplatās.
Komandām ir nepieciešams regulārs pārskatīšanas process.
Vadītājiem ik nedēļu jāizvērtē galvenie rādītāji, jānosaka cēloņi un, pamatojoties uz faktiem, jāveic izmaiņas darbībā.
Tas var ietvert maršruta izmaiņas, tehniķu apmācību vai rezerves daļu krājumu korekcijas.
Laika gaitā uz datiem balstīti lēmumi kļūst par uzņēmuma kultūras sastāvdaļu.
„Frontu“ palīdz lauka apkalpošanas komandām pārvērst darbības datus ikdienas lēmumos.
Platforma reģistrē tehniķu darbības tieši darba vietā, izmantojot mobilo lietotni. Vadītāji var apskatīt reāllaika pārskatus, neievadot datus manuāli un neizmantojot izklājlapas.
„Frontu“ automātiski uzskaita tādus rādītājus kā problēmu novēršanas pirmajā reizē rādītājs, SLA ievērošana, tehniķu noslogojums un atkārtoto apmeklējumu rādītāji.
Komandas saņem arī brīdinājumus reālajā laikā, ja pastāv risks, ka uzdevumu izpilde neatbilst SLA nosacījumiem vai ja negaidīti strauji pieaug darbības izmaksas.
Tādējādi dispečeriem un vadītājiem tiek nodrošināti nepieciešamie dati, kamēr uzdevumi vēl ir aktīvi, nevis tikai pēc vairākām nedēļām.
„Frontu“ padara uz datiem balstītu lauka pakalpojumu pārvaldību praktiski piemērotu gan mazām komandām, gan lieliem uzņēmumiem.
Uzziniet, ko liecina jūsu pakalpojumu darbības dati. Piesakieties uz demonstrāciju kopā ar Frontu.
Tā ir prakse, kurā operatīvie dati reālajā laikā tiek izmantoti, lai pieņemtu lēmumus par pakalpojumiem. Komandas balstās uz rādītājiem, nevis pieņēmumiem vai novēlotiem ziņojumiem.
Galvenie KPI rādītāji ietver problēmas novēršanas pirmajā reizē rādītāju, vidējo remonta laiku, tehniķu noslogojumu, SLA ievērošanu, izmaksas par vienu darbu un atkārtoto apmeklējumu rādītāju.
Sāciet ar to, ka aizstājat papīra darba lapas ar digitālo darba uzraudzību. Pēc tam apkopojiet datus vienā reāllaika pārskata panelī un pārskatiet tos reizi nedēļā.
Dati reālajā laikā ļauj vadītājiem rīkoties, pirms problēmas izplatās. Mēneša pārskati bieži vien atklāj problēmas tikai tad, kad klienti jau ir sajutuši to ietekmi.
Jā. Mazās komandas bieži vien sasniedz ātrākus rezultātus, jo katrs darbības uzlabojums ietekmē lielāku daļu no kopējās jaudas.
Mūsu integrāciju saraksts tiek bieži atjaunināts. Lai iegūtu vairāk informācijas, aplūkojiet katru integrāciju atsevišķā lapā.
Link copied!
Pievienojieties vairāk nekā 10 000 FSM līderiem. Abonējiet mūsu ikmēneša ekspertu vadīto biļetenu. Mēs atrodam un ziņojam par gadījumu izpēti, veiksmes stāstiem un spēļu metodēm, kas darbojas jau šobrīd.
Table of Contents 