Številne ekipe za terensko servisiranje še vedno delujejo po instinktu.
Dispečerji dodeljujejo naloge na podlagi spomina. Vodje težave opazijo šele tedne po tem, ko se pojavijo. Ekipe se zanašajo na preglednice, telefonske klice in zapiske na papirju, ki nikoli ne prikazujejo celotne slike.
To se ne dogaja zato, ker vodje oddelkov ne upoštevajo podatkov. Dogaja se zato, ker podatki prispejo prepozno, so shranjeni na napačnem mestu ali pa se sploh ne beležijo.
Sprejemanje odločitev na podlagi podatkov v storitvenih dejavnostih pomeni uporabo operativnih podatkov v realnem času za usmerjanje vsakodnevnih dejavnosti. Ekipe uporabljajo dejanske številke namesto domnev. Vodje lahko zgodaj prepoznajo tveganja, hitreje dodeljujejo delo in izboljšajo kakovost storitev z manj ugibanj.
Izziv ni v dostopu do tehnologije. Sodobna orodja za terensko delo že zbirajo podatke. Pravi izziv je v tem, da ugotovimo, kateri kazalniki so pomembni, in da na njihovi podlagi vzpostavimo ustrezne navade.
Večina servisnih ekip se sooča z istimi tremi težavami.
Prvič, operativni podatki so shranjeni v med seboj nepovezanih sistemih. Delovni listi, potrdila o prejemu delov, zapiski serviserjev in računi so pogosto shranjeni v različnih orodjih ali papirnih mapah. Vodstveno osebje porabi ure za poskuse združevanja teh podatkov.
Drugič, poročila prispejo prepozno. Mesečni pregled lahko sicer razkrije neizpolnjene SLA-je ali ponovne obiske, vendar je škoda nastala že pred tedni.
Tretjič, številne ekipe spremljajo napačne kazalnike. Osredotočajo se na to, koliko projektov je bilo zaključenih prejšnji mesec, namesto da bi se osredotočile na to, kateri projekti bi danes lahko propadli.
Sodobna programska oprema za upravljanje terenskih storitev rešuje vse tri težave. Podatke o delovnih nalogah zajema v realnem času in jih prikazuje na enem mestu.
Dobre kazalnike kakovosti storitev bi morale spodbujati ukrepanje.
Uporaben KPI vodstvenim delavcem pove, kaj je treba spremeniti, kam naj usmerijo pozornost in kateremu tveganju je treba dati prednost.
Stopnja uspešnosti pri prvem posegu meri, koliko primerov tehniki rešijo že ob prvem obisku.
To je eden najpomembnejših kazalnikov pri terenskem servisiranju. Hkrati odraža usposobljenost serviserjev, razpoložljivost rezervnih delov in kakovost priprave na delo.
Nizka stopnja FTFR pogosto kaže na globlji problem. Serviserji lahko pridejo brez ustreznih rezervnih delov. Dispečerji lahko za delo dodelijo napačno osebo. V delovnih zapiskih lahko manjkajo ključni podatki.
Ekipe naj spremljajo kazalnik FTFR po posameznih tehnikih in vrstah del. To znatno olajša analizo vzrokov.
Povprečni čas popravila meri povprečni čas med začetkom dela in njegovim zaključkom.
Samo povprečje ne ponuja celotne slike. Ekipe morajo MTTR razčleniti po tehnikih, regijah in vrstah delovnih nalog.
Ena ekipa lahko navede povprečni čas popravila štiri ure. Vendar nekateri serviserji lahko delo opravijo v dveh urah, medtem ko drugi za to potrebujejo osem ur.
Ta razlika vpliva na operativni odziv. Vodstveni delavci bodo morda potrebovali boljše usposabljanje, podrobnejša navodila za delo ali drugačna pravila za razpored dela.
Koeficient izkoriščenosti tehnikov meri, koliko delovnega časa je namenjenega produktivnim nalogam namesto potovanjem, čakanju ali administrativnim opravilom.
Večina ekip za terensko servisiranje si prizadeva za stopnjo izkoriščenosti med 70 % in 80 %.
Nizka izkoriščenost pogosto kaže na slabo načrtovanje dela ali preveč osebja. Visoka izkoriščenost pa prinaša drugačna tveganja. Tehniki lahko delo opravljajo v naglici, preskočijo korake ali se sčasoma izčrpajo.
Ta kazalnik naj bi bil vodilo pri načrtovanju delovne sile in optimizaciji poti.
SLA-skladnost meri, koliko nalog izpolnjuje obljubljene odzivne in reševalne čase.
Ta kazalnik je neposredno povezan z zaupanjem strank in njihovo ohranitvijo.
Sledenje SLA v realnem času spreminja način, kako se ekipe odzivajo na težave. Dispečerji lahko vidijo, pri katerih naročilih obstaja tveganje za kršitev roka, še preden se stranke pritožijo.
To ekipam omogoča, da naloge prerazporedijo, težave posredujejo višji ravni ali se pravočasno obrnejo na stranke.
Mesečna poročila o SLA prispejo prepozno, da bi preprečila motnje v delovanju storitev.
Stroški na posamezno delo merijo celotne stroške opravljenega servisnega obiska.
To vključuje stroške dela, potnih stroškov, nadomestnih delov in splošnih stroškov.
Mnoga storitvena podjetja poznajo skupne stroške storitev, vendar jih ne morejo razčleniti po posameznih strankah ali vrstah naročil. To povzroča pomanjkljivosti pri oblikovanju cen.
Sledenje stroškov na posamezno naročilo pomaga ekipam prepoznati donosno delo in pogodbe, ki prinašajo izgubo.
Prav tako omogoča boljše odločitve glede oblikovanja cen in pametnejšo razporeditev virov.
Stopnja ponovnih obiskov kaže, pri koliko opravilih je v roku 30 dni potreben ponovni obisk serviserja.
Ta kazalnik služi kot zgodnje opozorilo na težave s kakovostjo storitev.
Visoka stopnja ponovnih obiskov pogosto kaže na slabo opravljena popravila, manjkajoče dele ali neustrezno izbiro serviserja.
Ekipe bi morale spremljati ponavljajoče se obiske po tehnikih, vrstah sredstev in strankah. Pogosto se namreč pojavijo določeni vzorci, še preden se število pritožb strank poveča.
Učinkovita analiza storitev se ne razvije čez noč.
Večina ekip pri razvoju svojega delovanja preide skozi štiri faze.
Ekipe najprej potrebujejo natančne digitalne zapise.
Papirne delovne liste zamenjajte z mobilno aplikacijo za terenske storitve. Serviserji naj med obiskom beležijo spremembe stanja, opombe, porabo rezervnih delov in podpise.
Tako se že od samega začetka ustvarjajo natančni operativni podatki.
Vsi operativni podatki bi morali biti prikazani na enem nadzornem panelu v realnem času.
Vodstveni delavci ne bi smeli zapravljati časa z izvozom preglednic ali ročnim združevanjem poročil.
Centraliziran sistem vodilnim zagotavlja enoten vir verodostojnih podatkov za celotno podjetje.
Sistem bi moral samodejno opozarjati na operativna tveganja.
Vodstvo bi moralo prejemati opozorila o tveganjih v zvezi s SLA, nenavadnih skokih stroškov ali tehnikih z visoko stopnjo ponovnih obiskov.
To omogoča ekipam, da se odzovejo, preden se težave razširijo.
Ekipe potrebujejo redni postopek pregledovanja.
Vodstvo bi moralo tedensko pregledovati ključne kazalnike, ugotoviti temeljne vzroke in na podlagi dejstev sprejeti operativne spremembe.
To lahko vključuje spremembe poti, usposabljanje serviserjev ali prilagoditve zalog rezervnih delov.
Sčasoma postanejo odločitve, ki temeljijo na podatkih, del podjetniške kulture.
Frontu pomaga ekipam na terenu, da operativne podatke uporabijo pri sprejemanju vsakodnevnih odločitev.
Platforma prek mobilne aplikacije beleži dejavnosti tehnikov neposredno na terenu. Vodje lahko spremljajo preglednice v realnem času, brez ročnega vnašanja podatkov ali dela s preglednicami.
Frontu samodejno spremlja kazalnike, kot so stopnja uspešnosti pri prvem posegu, skladnost s SLA, izkoriščenost tehnikov in stopnja ponovnih obiskov.
Ekipe prejemajo tudi opozorila v realnem času, kadar obstaja nevarnost kršitve SLA ali nepričakovanega porasta operativnih stroškov.
Tako dispečerji in vodje dobijo potrebne podatke, medtem ko so naročila še v teku, in ne šele čez nekaj tednov.
Frontu omogoča praktično upravljanje terenskih storitev na podlagi podatkov tako za majhne ekipe kot tudi za velika podjetja.
Preverite, kaj vam povedo podatki o delovanju vaših storitev. Rezervirajte predstavitev pri podjetju Frontu.
Gre za prakso uporabe operativnih podatkov v realnem času za sprejemanje odločitev v zvezi s storitvami. Ekipe se zanašajo na kazalnike namesto na domneve ali zamujena poročila.
Med ključne kazalnike uspešnosti (KPI) spadajo stopnja uspešnosti popravila ob prvem posegu, povprečni čas popravila, izkoriščenost tehnikov, upoštevanje sporazuma o ravni storitev (SLA), stroški na posamezno delo ter stopnja ponovnih obiskov.
Najprej zamenjajte papirne delovne liste z digitalnim spremljanjem nalog. Nato podatke združite v enem preglednem nadzornem panelu v realnem času in jih tedensko pregledujte.
Podatki v realnem času omogočajo vodstvenim delavcem, da ukrepajo, preden se težave razširijo. Mesečna poročila pogosto razkrivajo težave šele takrat, ko so stranke že občutile njihove posledice.
Da. Majhne ekipe pogosto dosežejo hitrejše izboljšave, saj vsaka operativna izboljšava vpliva na večji delež skupne zmogljivosti.
Naš seznam integracij se pogosto posodablja. Več informacij o vsaki integraciji najdete na posebni strani.
Link copied!
Pridružite se več kot 10.000 voditeljem FSM. Naročite se na naše mesečne novice, ki jih vodijo strokovnjaki. Poiščemo in poročamo o študijah primerov, zgodbah o uspehu in navodilih za uporabo, ki trenutno delujejo.
Table of Contents 