Multe echipe de service pe teren încă acționează pe baza instinctului.
Dispecerii alocă sarcinile pe baza memoriei. Managerii identifică problemele abia la câteva săptămâni după ce acestea au apărut. Echipele se bazează pe foi de calcul, apeluri telefonice și notițe pe hârtie care nu oferă niciodată o imagine completă a situației.
Acest lucru nu se întâmplă pentru că responsabilii de servicii ignoră datele. Se întâmplă pentru că datele ajung prea târziu, sunt stocate în locul nepotrivit sau nu sunt înregistrate deloc.
Procesul decizional bazat pe date în cadrul operațiunilor de servicii înseamnă utilizarea datelor operaționale în timp real pentru a ghida acțiunile zilnice. Echipele se bazează pe cifre reale, nu pe presupuneri. Managerii pot identifica riscurile din timp, pot aloca sarcinile mai rapid și pot îmbunătăți calitatea serviciilor, bazându-se mai puțin pe presupuneri.
Provocarea nu constă în accesul la tehnologie. Instrumentele moderne de servicii pe teren colectează deja datele. Adevărata provocare este să știm care sunt indicatorii importanți și să ne formăm obiceiuri în jurul acestora.
Majoritatea echipelor de service se confruntă cu aceleași trei probleme.
În primul rând, datele operaționale sunt stocate în sisteme izolate. Fișele de lucru, chitanțele pentru piese, notele tehnicienilor și facturile se găsesc adesea în instrumente separate sau în dosare pe hârtie. Managerii pierd ore întregi încercând să pună cap la cap aceste date.
În al doilea rând, rapoartele ajung prea târziu. O analiză lunară poate evidenția nerespectarea acordurilor privind nivelul serviciilor (SLA) sau vizite repetate, dar prejudiciul s-a produs deja cu câteva săptămâni în urmă.
În al treilea rând, multe echipe urmăresc indicatorii greșiți. Ele se concentrează pe numărul de proiecte finalizate luna trecută, în loc să se concentreze pe proiectele care ar putea eșua astăzi.
Un software modern de gestionare a serviciilor pe teren rezolvă toate cele trei probleme. Acesta înregistrează datele referitoare la lucrări în timp real și le afișează într-un singur loc.
Indicatorii de performanță eficienți ar trebui să stimuleze luarea de măsuri.
Un indicator-cheie de performanță (KPI) util le arată managerilor ce trebuie să schimbe, unde să-și îndrepte atenția și care riscuri trebuie abordate în primul rând.
Rata de rezolvare la prima intervenție indică numărul de intervenții pe care tehnicienii le rezolvă încă de la prima vizită.
Acesta este unul dintre cei mai importanți indicatori de performanță din domeniul serviciilor de teren. El reflectă, în același timp, competența tehnicienilor, disponibilitatea pieselor de schimb și calitatea instruirii înainte de intervenție.
Un FTFR scăzut indică adesea o problemă mai profundă. Este posibil ca tehnicienii să sosească fără piesele necesare. Dispecerii pot aloca persoana nepotrivită pentru o anumită sarcină. Notele referitoare la sarcină pot omite detalii esențiale.
Echipele ar trebui să monitorizeze indicatorul FTFR în funcție de tehnician și de tipul de lucrare. Acest lucru facilitează considerabil analiza cauzelor principale.
Timpul mediu de reparare măsoară durata medie dintre începerea lucrării și finalizarea acesteia.
Media în sine nu oferă o imagine completă. Echipele trebuie să segmenteze MTTR-ul în funcție de tehnician, regiune și tipul de intervenție.
O echipă poate raporta un timp mediu de reparație de patru ore. Cu toate acestea, unii tehnicieni pot finaliza lucrările în două ore, în timp ce alții au nevoie de opt ore.
Această diferență determină o schimbare a modului de reacție operațional. Managerii ar putea avea nevoie de o pregătire mai bună, de ghiduri de lucru mai detaliate sau de reguli de programare diferite.
Gradul de utilizare a tehnicienilor măsoară cât timp de lucru este alocat sarcinilor productive, în locul deplasărilor, al așteptărilor sau al sarcinilor administrative.
Majoritatea echipelor de service pe teren își propun un grad de utilizare cuprins între 70% și 80%.
O rată scăzută de utilizare indică adesea o planificare deficitară sau un număr excesiv de angajați. O rată ridicată de utilizare generează alte riscuri. Tehnicienii pot grăbi lucrările, pot omite anumite etape sau pot ajunge la epuizare în timp.
Acest indicator ar trebui să stea la baza planificării forței de muncă și a optimizării rutelor.
Conformitatea cu SLA măsoară câte solicitări respectă timpii de răspuns și de rezolvare promiși.
Acest indicator are o legătură directă cu încrederea clienților și cu fidelizarea acestora.
Urmărirea SLA în timp real schimbă modul în care echipele reacționează la probleme. Dispecerii pot vedea care comenzi riscă să nu respecte termenele înainte ca clienții să depună reclamații.
Astfel, echipele pot redistribui sarcinile, pot escalada problemele sau pot contacta clienții din timp.
Rapoartele lunare privind SLA-ul ajung prea târziu pentru a preveni întreruperile serviciului.
Costul pe intervenție măsoară costul total al unei vizite de service finalizate.
Acestea includ manopera, deplasările, piesele de schimb și cheltuielile generale.
Multe firme de servicii cunosc costurile totale ale serviciilor, dar nu le pot defalca pe clienți sau pe tipuri de lucrări. Acest lucru generează lacune în stabilirea prețurilor.
Urmărirea costului pe comandă ajută echipele să identifice lucrările profitabile și contractele care generează pierderi.
De asemenea, contribuie la luarea unor decizii mai bune în materie de prețuri și la o alocare mai eficientă a resurselor.
Rata vizitelor repetate măsoară numărul de lucrări care necesită o nouă vizită a unui tehnician în termen de 30 de zile.
Acest indicator servește drept semnal de avertizare timpurie în cazul unor probleme legate de calitatea serviciilor.
Ratele ridicate de revenire a clienților indică adesea reparații defectuoase, piese lipsă sau o alegere nepotrivită a tehnicianului.
Echipele ar trebui să monitorizeze vizitele repetate în funcție de tehnician, tipul de echipament și contul clientului. Adesea, se observă anumite tendințe înainte ca numărul reclamațiilor clienților să crească.
O analiză solidă a serviciilor nu se realizează peste noapte.
Majoritatea echipelor parcurg patru etape pe măsură ce își perfecționează operațiunile.
În primul rând, echipele au nevoie de înregistrări digitale precise.
Înlocuiți fișele de lucru pe hârtie cu o aplicație mobilă pentru servicii pe teren. Tehnicienii ar trebui să înregistreze actualizări privind starea lucrărilor, note, utilizarea pieselor și semnăturile în timpul vizitei.
Astfel se obțin date operaționale clare încă de la început.
Toate datele operaționale ar trebui să fie integrate într-un singur tablou de bord în timp real.
Managerii nu ar trebui să-și piardă timpul exportând foi de calcul sau combinând rapoarte manual.
Un sistem centralizat le oferă liderilor o sursă unică de informații veridice la nivelul întregii companii.
Sistemul ar trebui să semnaleze automat riscurile operaționale.
Managerii ar trebui să primească alerte privind riscurile legate de SLA, creșterile neobișnuite ale costurilor sau tehnicienii cu un număr ridicat de vizite repetate.
Astfel, echipele pot reacționa înainte ca problemele să se extindă.
Echipele au nevoie de un proces de evaluare periodică.
Managerii ar trebui să analizeze săptămânal indicatorii-cheie, să identifice cauzele principale și să efectueze modificări operaționale pe baza datelor concrete.
Acestea pot include modificări ale traseelor, instruirea tehnicienilor sau ajustări ale stocului de piese de schimb.
În timp, deciziile bazate pe date devin parte integrantă a culturii companiei.
Frontu ajută echipele de service pe teren să transforme datele operaționale în decizii zilnice.
Platforma înregistrează activitatea tehnicienilor direct pe teren prin intermediul unei aplicații mobile. Managerii pot vizualiza tablouri de bord în timp real, fără a mai fi nevoie de introducerea manuală a datelor sau de lucrul cu foi de calcul.
Frontu monitorizează automat indicatori precum rata de rezolvare din prima încercare, respectarea SLA, gradul de utilizare a tehnicienilor și rata vizitelor repetate.
De asemenea, echipele primesc alerte în timp real atunci când există riscul ca sarcinile să încalce termenii SLA sau când costurile operaționale cresc brusc în mod neașteptat.
Astfel, dispecerii și managerii dispun de datele de care au nevoie încă din timpul derulării sarcinilor, nu abia după câteva săptămâni.
Frontu face ca gestionarea serviciilor pe teren bazată pe date să fie practică atât pentru echipele mici, cât și pentru operațiunile de amploare.
Descoperă ce îți spun datele privind operațiunile de service. Rezervă o demonstrație cu Frontu.
Este practica de a utiliza date operaționale în timp real pentru a ghida deciziile privind serviciile. Echipele se bazează pe indicatori, în loc de presupuneri sau rapoarte întârziate.
Printre indicatorii-cheie de performanță (KPI) se numără rata de rezolvare din prima intervenție, timpul mediu de reparare, gradul de utilizare a tehnicienilor, respectarea acordului privind nivelul de servicii (SLA), costul pe intervenție și rata vizitelor repetate.
Începeți prin a înlocui fișele de lucru pe hârtie cu un sistem digital de urmărire a sarcinilor. Apoi, centralizați datele într-un singur tablou de bord actualizat în timp real și analizați-le săptămânal.
Datele în timp real le permit managerilor să ia măsuri înainte ca problemele să se extindă. Rapoartele lunare scot adesea la iveală problemele abia după ce clienții au resimțit deja impactul acestora.
Da. Echipele mici înregistrează adesea progrese mai rapide, deoarece fiecare îmbunătățire operațională are un impact asupra unei părți mai mari din capacitatea totală.
Lista noastră de integrări este actualizată frecvent. Explorați fiecare integrare în pagina sa separată pentru mai multe informații.
Link copied!
Alăturați-vă celor peste 10.000 de lideri FSM. Abonați-vă la buletinul nostru informativ lunar condus de experți. Găsim și prezentăm studii de caz, povești de succes și manuale care funcționează chiar acum.
Table of Contents 