Számos helyszíni szervizcsapat még mindig ösztönösen dolgozik.
A diszpécserek a memóriájukra támaszkodva osztják ki a feladatokat. A vezetők csak hetekkel a problémák kialakulása után veszik észre azokat. A csapatok táblázatokra, telefonhívásokra és papírjegyzetekre támaszkodnak, amelyek soha nem adnak teljes képet a helyzetről.
Ez nem azért történik, mert a szolgáltatási vezetők figyelmen kívül hagyják az adatokat. Hanem azért, mert az adatok túl későn érkeznek, rossz helyen tárolódnak, vagy egyáltalán nem kerülnek nyilvántartásba.
Az adatokon alapuló döntéshozatal a szolgáltatási műveletekben azt jelenti, hogy a napi tevékenységeket valós idejű üzemeltetési adatok alapján irányítják. A csapatok feltételezések helyett valós számadatokat használnak. A vezetők így korán felismerhetik a kockázatokat, gyorsabban oszthatják el a feladatokat, és kevesebb találgatás mellett javíthatják a szolgáltatás minőségét.
A kihívás nem a technológiához való hozzáférésben rejlik. A modern terepi szolgáltatási eszközök máris gyűjtik az adatokat. Az igazi kihívás az, hogy megismerjük, mely mutatók a fontosak, és ezek köré építsük fel a szokásainkat.
A legtöbb szolgáltató csapat ugyanazokkal a három problémával szembesül.
Először is: az üzemeltetési adatok egymástól elszigetelt rendszerekben találhatók. A munkalapok, az alkatrész-átvételi bizonylatok, a szerelői jegyzetek és a számlák gyakran különálló eszközökben vagy papírmappákban vannak tárolva. A vezetők órákat pazarolnak arra, hogy összeállítsák az adatokat.
Másodszor, a jelentések túl későn érkeznek. Egy havi áttekintés során ugyan kiderülhet, hogy nem tartották be az SLA-ket vagy ismételt látogatásokra került sor, de a kár már hetekkel ezelőtt bekövetkezett.
Harmadszor, sok csapat nem a megfelelő mutatókat követi nyomon. Arra koncentrálnak, hogy a múlt hónapban hány feladatot zártak le, ahelyett, hogy azt vizsgálnák, mely feladatok bukhatnak meg ma.
A modern helyszíni szolgáltatáskezelő szoftver mindhárom problémát megoldja. Valós időben rögzíti a munkákkal kapcsolatos adatokat, és azokat egy helyen jeleníti meg.
A jó szolgáltatási mutatóknak cselekvésre kell ösztönözniük.
Egy hasznos KPI jelzi a vezetőknek, mit kell megváltoztatniuk, mire kell figyelniük, és melyik kockázatra kell elsőként odafigyelniük.
Az első látogatáson történő javítási arány azt mutatja, hogy a technikusok hány megbízást oldanak meg már az első látogatás alkalmával.
Ez az egyik legfontosabb helyszíni szervizmutató. Egyszerre tükrözi a technikusok szakértelmét, az alkatrészek rendelkezésre állását és a munkavégzés előkészítésének minőségét.
Az alacsony FTFR gyakran egy mélyebb probléma jele. Előfordulhat, hogy a szerelők nem a megfelelő alkatrészekkel érkeznek. Előfordulhat, hogy a diszpécserek nem a megfelelő személyt osztják be a munkára. Előfordulhat, hogy a munkaleírásokból hiányoznak a legfontosabb részletek.
A csapatoknak technikusonként és munkatípusonként kell nyomon követniük az FTFR-t. Ez jelentősen megkönnyíti a kiváltó okok elemzését.
A javítás átlagos ideje azt méri, hogy mennyi idő telik el átlagosan a feladat létrehozása és befejezése között.
Az átlag önmagában nem ad teljes képet a helyzetről. A csapatoknak technikusok, régiók és munkatípusok szerint kell bontaniuk az MTTR-értékeket.
Előfordulhat, hogy egy csapat négyórás átlagos javítási időt jelent be. Ugyanakkor előfordulhat, hogy egyes szerelők két óra alatt befejezik a munkát, míg másoknak nyolc órába telik.
Ez a különbség megváltoztatja a működési gyakorlatot. Előfordulhat, hogy a vezetőknek jobb képzésre, részletesebb munkaköri leírásokra vagy eltérő beosztási szabályokra lesz szükségük.
A technikusok kihasználtsága azt méri, hogy a munkaidő mekkora hányada fordítódik produktív feladatokra, és mekkora hányada utazásra, várakozásra vagy adminisztratív feladatokra.
A legtöbb helyszíni szervizcsapat 70–80% közötti kihasználtságot tűz ki célul.
Az alacsony kihasználtság gyakran a rossz ütemezésre vagy a túlzott létszámra utal. A magas kihasználtság viszont másfajta kockázatokat rejt magában. Előfordulhat, hogy a technikusok sietve végzik el a munkát, kihagynak lépéseket, vagy idővel kiégnek.
Ennek a mutatónak iránymutatásként kell szolgálnia a munkaerő-tervezéshez és az útvonal-optimalizáláshoz.
Az SLA-megfelelés azt méri, hogy hány feladat felel meg az ígért válasz- és megoldási időknek.
Ez a mutató közvetlen összefüggésben áll az ügyfelek bizalmával és megtartásával.
A valós idejű SLA-nyomonkövetés megváltoztatja, ahogyan a csapatok reagálnak a problémákra. A diszpécserek még azelőtt láthatják, mely megbízásoknál fennáll a határidő túllépésének kockázata, hogy az ügyfelek panaszt tennének.
Ez lehetővé teszi a csapatok számára, hogy feladatokat átcsoportosítsanak, a problémákat magasabb szintre továbbítsák, vagy időben felvegyék a kapcsolatot az ügyfelekkel.
A havi SLA-jelentések túl későn érkeznek ahhoz, hogy megakadályozzák a szolgáltatáskimaradásokat.
A „munkaenkénti költség” egy befejezett szervizlátogatás teljes költségét méri.
Ez magában foglalja a munkaerőt, az utazási költségeket, az alkatrészeket és az általános költségeket.
Számos szolgáltató cég ismeri ugyan a szolgáltatások teljes költségét, de nem tudja azokat ügyfél vagy megbízás típusa szerint lebontani. Ez árazási hiányosságokat eredményez.
A megbízásonkénti költségek nyomon követése segít a csapatoknak azonosítani a nyereséges munkákat és a veszteséges szerződéseket.
Emellett elősegíti a jobb árazási döntések meghozatalát és az erőforrások hatékonyabb elosztását.
Az ismételt kiszállások aránya azt mutatja, hogy hány megbízás esetében van szükség újabb szerelői kiszállásra 30 napon belül.
Ez a mutató a szolgáltatásminőségi problémákra vonatkozó korai figyelmeztető jelként szolgál.
A magas visszatérő ügyfélarány gyakran jelzi a nem megfelelő javításokat, a hiányzó alkatrészeket vagy a nem megfelelő szakember-kiválasztást.
A csapatoknak nyomon kell követniük az ismételt látogatásokat technikus, eszköz típus és ügyfélszámla szerint. Gyakran már az ügyfélpanaszok számának emelkedése előtt is megfigyelhetők bizonyos mintázatok.
A hatékony szolgáltatási elemzések nem egyik napról a másikra alakulnak ki.
A legtöbb csapat négy szakaszon halad át, miközben működését egyre kiforrottabbá teszi.
A csapatoknak először is pontos digitális nyilvántartásokra van szükségük.
Cserélje le a papíralapú munkalapokat egy mobil helyszíni szervizalkalmazásra! A technikusoknak a helyszíni látogatás során rögzíteniük kell az állapotváltozásokat, a megjegyzéseket, az alkatrészek felhasználását és az aláírásokat.
Így már a kezdetektől fogva pontos üzemeltetési adatok állnak rendelkezésre.
Minden üzemeltetési adatnak egy valós idejű irányítópanelre kell összegyűlnie.
A vezetőknek nem szabad időt pazarolniuk táblázatok exportálására vagy a jelentések kézi összeállítására.
A központi rendszer a vezetők számára az egész vállalatra kiterjedő, megbízható információforrást biztosít.
A rendszernek automatikusan jelznie kell az operatív kockázatokat.
A vezetőknek figyelmeztetéseket kell kapniuk az SLA-kockázatokról, a szokatlan költségugrásokról, illetve azokról a technikusokról, akiknél gyakran fordul elő ismételt kiszállás.
Ez lehetővé teszi a csapatok számára, hogy még a problémák elterjedése előtt reagáljanak.
A csapatoknak rendszeres értékelési folyamatra van szükségük.
A vezetőknek hetente át kell tekinteniük a legfontosabb mutatókat, meg kell határozniuk a kiváltó okokat, és a tényeken alapuló operatív változtatásokat kell végrehajtaniuk.
Ez magában foglalhatja az útvonalak módosítását, a technikusok képzését vagy az alkatrész-készletek kiigazítását.
Az idő múlásával az adatokon alapuló döntéshozatal a vállalati kultúra szerves részévé válik.
A Frontu segít a helyszíni szervizcsapatoknak abban, hogy az operatív adatokat napi döntésekbe alakítsák át.
A platform egy mobilalkalmazás segítségével közvetlenül a helyszínen rögzíti a technikusok tevékenységét. A vezetők manuális adatbevitel vagy táblázatkezelés nélkül is megtekinthetik az élő irányítópultokat.
A Frontu automatikusan nyomon követi az olyan mutatókat, mint az első alkalommal történő javítási arány, az SLA-nak való megfelelés, a technikusok kihasználtsága és az ismételt kiszállások aránya.
A csapatok emellett valós idejű riasztásokat is kapnak, ha egy-egy feladat esetében fennáll az SLA-megszegés veszélye, vagy a működési költségek váratlanul megugranak.
Így a diszpécserek és a vezetők már a megbízások aktív időszakában hozzájutnak a szükséges adatokhoz, nem pedig hetekkel később.
A Frontu segítségével az adatalapú helyszíni szolgáltatásmenedzsment mind a kis csapatok, mind a nagyvállalatok számára megvalósíthatóvá válik.
Fedezze fel, mit árulnak el Önnek a szolgáltatási működési adatai. Foglaljon bemutatót a Frontu-nál.
Ez azt a gyakorlatot jelenti, hogy a szolgáltatásokkal kapcsolatos döntések meghozatalához valós idejű működési adatokat használnak. A csapatok feltételezések vagy késleltetett jelentések helyett a mutatókra támaszkodnak.
A legfontosabb teljesítménymutatók (KPI-k) között szerepel az első javítási kísérlet sikerességi aránya, a javítás átlagos időtartama, a technikusok kihasználtsága, az SLA-megfelelés, a munkánkénti költség, valamint az ismételt kiszállások aránya.
Kezdje azzal, hogy a papíralapú munkalapokat digitális munkakövető rendszerrel váltja fel. Ezután összpontosítsa az adatokat egy valós idejű irányítópulton, és hetente tekintse át azokat.
A valós idejű adatok lehetővé teszik a vezetők számára, hogy még a problémák kiterjedése előtt intézkedjenek. A havi jelentések gyakran csak akkor tárják fel a problémákat, amikor az ügyfelek már érezték azok hatását.
Igen. A kis csapatoknál gyakran gyorsabb eredmények érhetők el, mivel minden működési fejlesztés a teljes kapacitás nagyobb részét érinti.
Az integrációk listája gyakran frissül. További információkért tekintse meg az egyes integrációkat a saját különálló oldalukon.
Link copied!
Csatlakozzon 10,000+ FSM vezetőhöz. Iratkozzon fel havi szakértői hírlevelünkre. Olyan esettanulmányokat, sikertörténeteket és játékszabályokat találunk és közlünk, amelyek most is működnek.
Table of Contents 