Λήψη αποφάσεων με βάση τα δεδομένα στις λειτουργίες παροχής υπηρεσιών: Από την διαίσθηση στην πληροφορία σε πραγματικό χρόνο

Πολλές ομάδες εξυπηρέτησης πελατών στο πεδίο εξακολουθούν να λειτουργούν με βάση το ένστικτο.

Οι υπεύθυνοι διανομής αναθέτουν εργασίες βασιζόμενοι στη μνήμη τους. Οι διευθυντές εντοπίζουν προβλήματα εβδομάδες μετά την εμφάνισή τους. Οι ομάδες βασίζονται σε υπολογιστικά φύλλα, τηλεφωνικές κλήσεις και χειρόγραφες σημειώσεις που δεν αποτυπώνουν ποτέ την πλήρη εικόνα.

Αυτό δεν συμβαίνει επειδή οι υπεύθυνοι των υπηρεσιών αγνοούν τα δεδομένα. Συμβαίνει επειδή τα δεδομένα φτάνουν πολύ αργά, βρίσκονται σε λάθος θέση ή δεν καταγράφονται καθόλου.

Η λήψη αποφάσεων με βάση τα δεδομένα στις λειτουργίες παροχής υπηρεσιών σημαίνει τη χρήση ζωντανών επιχειρησιακών δεδομένων για τον καθορισμό των καθημερινών ενεργειών. Οι ομάδες βασίζονται σε πραγματικά στοιχεία αντί για υποθέσεις. Οι διευθυντές μπορούν να εντοπίζουν έγκαιρα τους κινδύνους, να αναθέτουν εργασίες πιο γρήγορα και να βελτιώνουν την ποιότητα των υπηρεσιών με λιγότερες εικασίες.

Η πρόκληση δεν είναι η πρόσβαση στην τεχνολογία. Τα σύγχρονα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών στο πεδίο συλλέγουν ήδη τα δεδομένα. Η πραγματική πρόκληση είναι να γνωρίζουμε ποιοι δείκτες έχουν σημασία και να δημιουργήσουμε συνήθειες με βάση αυτούς.

Γιατί οι υπηρεσίες επιτόπιας εξυπηρέτησης αντιμετωπίζουν προβλήματα με τα δεδομένα

Οι περισσότερες ομάδες εξυπηρέτησης αντιμετωπίζουν τα ίδια τρία προβλήματα.

Πρώτον, τα επιχειρησιακά δεδομένα βρίσκονται σε αποσυνδεδεμένα συστήματα. Τα δελτία εργασιών, οι αποδείξεις παραλαβής ανταλλακτικών, οι σημειώσεις των τεχνικών και τα τιμολόγια συχνά αποθηκεύονται σε ξεχωριστά εργαλεία ή σε φακέλους σε έντυπη μορφή. Οι υπεύθυνοι σπαταλούν ώρες προσπαθώντας να συνδυάσουν τα δεδομένα.

Δεύτερον, οι αναφορές φτάνουν πολύ αργά. Μια μηνιαία ανασκόπηση μπορεί να αποκαλύψει μη τήρηση των SLA ή επαναλαμβανόμενες επισκέψεις, αλλά η ζημιά έχει ήδη συμβεί πριν από εβδομάδες.

Τρίτον, πολλές ομάδες παρακολουθούν λάθος δείκτες. Εστιάζουν στον αριθμό των εργασιών που ολοκληρώθηκαν τον περασμένο μήνα, αντί να εξετάζουν ποιες εργασίες ενδέχεται να αποτύχουν σήμερα.

Το σύγχρονο λογισμικό διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου επιλύει και τα τρία αυτά ζητήματα. Καταγράφει τα δεδομένα των εργασιών σε πραγματικό χρόνο και τα εμφανίζει όλα σε ένα σημείο.

Οι βασικοί δείκτες που πρέπει να καθοδηγούν τις αποφάσεις σχετικά με τις λειτουργίες των υπηρεσιών

Οι καλοί δείκτες απόδοσης των υπηρεσιών πρέπει να οδηγούν σε συγκεκριμένες ενέργειες.

Ένας χρήσιμος δείκτης απόδοσης (KPI) υποδεικνύει στους διευθυντές τι πρέπει να αλλάξουν, πού πρέπει να στρέψουν την προσοχή τους και ποιος κίνδυνος απαιτεί προτεραιότητα.

Ποσοστό επιδιόρθωσης κατά την πρώτη επισκευή (FTFR)

Ο δείκτης επιτυχίας κατά την πρώτη επίσκεψη μετρά τον αριθμό των εργασιών που επιλύουν οι τεχνικοί κατά την πρώτη επίσκεψή τους.

Αυτός είναι ένας από τους σημαντικότερους δείκτες μέτρησης της εξυπηρέτησης πελατών στο πεδίο. Αντανακλά ταυτόχρονα τις δεξιότητες των τεχνικών, τη διαθεσιμότητα ανταλλακτικών και την ποιότητα της ενημέρωσης για την εργασία.

Ένα χαμηλό ποσοστό FTFR συχνά υποδηλώνει ένα βαθύτερο πρόβλημα. Οι τεχνικοί ενδέχεται να φτάσουν χωρίς τα κατάλληλα ανταλλακτικά. Οι υπεύθυνοι αποστολών ενδέχεται να αναθέσουν την εργασία σε λάθος άτομο. Οι σημειώσεις της εργασίας ενδέχεται να μην περιλαμβάνουν βασικές λεπτομέρειες.

Οι ομάδες θα πρέπει να παρακολουθούν το FTFR ανά τεχνικό και ανά είδος εργασίας. Αυτό διευκολύνει σημαντικά την ανάλυση των βασικών αιτίων.

Μέσος χρόνος επισκευής (MTTR)

Ο μέσος χρόνος επισκευής μετρά τον μέσο χρόνο που μεσολαβεί μεταξύ της δημιουργίας μιας εργασίας και της ολοκλήρωσής της.

Ο μέσος όρος από μόνος του δεν αποτυπώνει πλήρως την πραγματική εικόνα. Οι ομάδες πρέπει να αναλύουν τον MTTR ανά τεχνικό, περιοχή και είδος εργασίας.

Μια ομάδα μπορεί να αναφέρει μέσο χρόνο επισκευής τεσσάρων ωρών. Ωστόσο, ορισμένοι τεχνικοί μπορεί να ολοκληρώνουν τις εργασίες σε δύο ώρες, ενώ άλλοι χρειάζονται οκτώ.

Αυτή η διαφορά επηρεάζει τον τρόπο λειτουργίας. Οι διευθυντές ενδέχεται να χρειαστούν καλύτερη εκπαίδευση, πιο αναλυτικές οδηγίες εργασίας ή διαφορετικούς κανόνες προγραμματισμού.

Ποσοστό αξιοποίησης τεχνικών

Ο δείκτης αξιοποίησης των τεχνικών μετρά πόσος χρόνος εργασίας αφιερώνεται σε παραγωγικές εργασίες και όχι σε μετακινήσεις, αναμονές ή διοικητικές εργασίες.

Οι περισσότερες ομάδες εξυπηρέτησης πελατών στο πεδίο στοχεύουν σε ποσοστό αξιοποίησης μεταξύ 70% και 80%.

Η χαμηλή αξιοποίηση συχνά υποδηλώνει κακό προγραμματισμό ή πλεονάζον προσωπικό. Η υψηλή αξιοποίηση δημιουργεί διαφορετικούς κινδύνους. Οι τεχνικοί ενδέχεται να βιάζονται στην εκτέλεση των εργασιών, να παραλείπουν βήματα ή να εξαντληθούν με την πάροδο του χρόνου.

Ο δείκτης αυτός θα πρέπει να καθοδηγεί τον προγραμματισμό του προσωπικού και τη βελτιστοποίηση των διαδρομών.

Ποσοστό συμμόρφωσης με τη Συμφωνία Επίπεδου Υπηρεσιών (SLA)

Ο δείκτης συμμόρφωσης SLA μετρά πόσες εργασίες πληρούν τους υποσχεθέντες χρόνους απόκρισης και επίλυσης.

Αυτός ο δείκτης συνδέεται άμεσα με την εμπιστοσύνη και τη διατήρηση των πελατών.

Η παρακολούθηση της SLA σε πραγματικό χρόνο αλλάζει τον τρόπο με τον οποίο οι ομάδες αντιδρούν στα προβλήματα. Οι υπεύθυνοι διαχείρισης παραγγελιών μπορούν να διαπιστώσουν ποιες εργασίες κινδυνεύουν να μην τηρηθεί η προθεσμία, πριν ακόμη οι πελάτες υποβάλουν παράπονα.

Αυτό επιτρέπει στις ομάδες να αναθέτουν εκ νέου εργασίες, να προωθούν προβλήματα σε ανώτερο επίπεδο ή να επικοινωνούν έγκαιρα με τους πελάτες.

Οι μηνιαίες εκθέσεις SLA φτάνουν πολύ αργά για να αποτρέψουν τις διακοπές λειτουργίας.

Κόστος ανά εργασία

Το κόστος ανά εργασία υπολογίζει το συνολικό κόστος μιας ολοκληρωμένης επίσκεψης συντήρησης.

Αυτό περιλαμβάνει το κόστος εργασίας, τα έξοδα μετακίνησης, τα ανταλλακτικά και τα γενικά έξοδα.

Πολλές εταιρείες παροχής υπηρεσιών γνωρίζουν το συνολικό κόστος των υπηρεσιών τους, αλλά δεν μπορούν να το αναλύσουν ανά πελάτη ή ανά είδος εργασίας. Αυτό δημιουργεί «τυφλά σημεία» στην τιμολόγηση.

Η παρακολούθηση του κόστους ανά εργασία βοηθά τις ομάδες να εντοπίζουν τις κερδοφόρες εργασίες και τις ζημιογόνες συμβάσεις.

Επιπλέον, συμβάλλει στη λήψη καλύτερων αποφάσεων σχετικά με την τιμολόγηση και στην πιο ορθολογική κατανομή των πόρων.

Ποσοστό επαναληπτικών επισκέψεων

Ο δείκτης επαναληπτικών επισκέψεων μετρά τον αριθμό των εργασιών που απαιτούν νέα επίσκεψη τεχνικού εντός 30 ημερών.

Ο δείκτης αυτός λειτουργεί ως ένδειξη έγκαιρης προειδοποίησης για προβλήματα που αφορούν την ποιότητα των υπηρεσιών.

Τα υψηλά ποσοστά επαναληπτικών επισκέψεων συχνά υποδηλώνουν κακής ποιότητας επισκευές, ελλείψεις εξαρτημάτων ή ακατάλληλη επιλογή τεχνικού.

Οι ομάδες θα πρέπει να παρακολουθούν τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις ανά τεχνικό, τύπο περιουσιακού στοιχείου και λογαριασμό πελάτη. Συχνά παρατηρούνται συγκεκριμένα μοτίβα πριν αυξηθούν τα παράπονα των πελατών.

Πώς να δημιουργήσετε μια πρακτική διαχείρισης υπηρεσιών βασισμένη στα δεδομένα

Οι αξιόπιστες αναλύσεις υπηρεσιών δεν δημιουργούνται από τη μία μέρα στην άλλη.

Οι περισσότερες ομάδες περνούν από τέσσερα στάδια καθώς εξελίσσουν τις δραστηριότητές τους.

Στάδιο 1: Συλλογή

Οι ομάδες πρέπει πρώτα να διαθέτουν ακριβή ψηφιακά αρχεία.

Αντικαταστήστε τα έντυπα δελτία εργασίας με μια εφαρμογή για κινητά για υπηρεσίες πεδίου. Οι τεχνικοί θα πρέπει να καταγράφουν ενημερώσεις κατάστασης, σημειώσεις, χρήση ανταλλακτικών και υπογραφές κατά τη διάρκεια της επίσκεψης.

Έτσι, εξασφαλίζονται ακριβή λειτουργικά δεδομένα από την αρχή.

Στάδιο 2: Συγκέντρωση

Όλα τα επιχειρησιακά δεδομένα θα πρέπει να συγκεντρώνονται σε έναν πίνακα ελέγχου σε πραγματικό χρόνο.

Οι διευθυντές δεν πρέπει να χάνουν χρόνο με την εξαγωγή φύλλων υπολογισμών ή τη χειροκίνητη συγχώνευση αναφορών.

Ένα κεντρικό σύστημα παρέχει στους ηγέτες μια ενιαία πηγή αληθινών πληροφοριών για ολόκληρη την επιχείρηση.

Στάδιο 3: Ειδοποίηση

Το σύστημα θα πρέπει να επισημαίνει αυτόματα τους λειτουργικούς κινδύνους.

Οι υπεύθυνοι θα πρέπει να λαμβάνουν ειδοποιήσεις για κινδύνους που αφορούν τη συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών (SLA), ασυνήθιστες αυξήσεις κόστους ή τεχνικούς με υψηλά ποσοστά επαναλαμβανόμενων επισκέψεων.

Αυτό επιτρέπει στις ομάδες να αντιδρούν πριν τα προβλήματα εξαπλωθούν.

Στάδιο 4: Απόφαση

Οι ομάδες χρειάζονται μια τακτική διαδικασία αξιολόγησης.

Οι διευθυντές θα πρέπει να εξετάζουν κάθε εβδομάδα τους βασικούς δείκτες, να εντοπίζουν τις βασικές αιτίες και να προβαίνουν σε λειτουργικές αλλαγές με βάση τα στοιχεία.

Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει αλλαγές στις διαδρομές, καθοδήγηση των τεχνικών ή προσαρμογές στα αποθέματα ανταλλακτικών.

Με την πάροδο του χρόνου, οι αποφάσεις που βασίζονται σε δεδομένα γίνονται μέρος της εταιρικής κουλτούρας.

Πώς η Frontu ενισχύει τις λειτουργίες παροχής υπηρεσιών με βάση τα δεδομένα

Το Frontu βοηθά τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών στο πεδίο να μετατρέπουν τα επιχειρησιακά δεδομένα σε καθημερινές αποφάσεις.

Η πλατφόρμα καταγράφει τη δραστηριότητα των τεχνικών απευθείας στο πεδίο μέσω μιας εφαρμογής για κινητά. Οι υπεύθυνοι μπορούν να βλέπουν πίνακες ελέγχου σε πραγματικό χρόνο, χωρίς να απαιτείται χειροκίνητη καταχώριση δεδομένων ή εργασία σε υπολογιστικά φύλλα.

Το Frontu παρακολουθεί αυτόματα δείκτες όπως το ποσοστό επιδιόρθωσης από την πρώτη φορά, τη συμμόρφωση με το SLA, την αξιοποίηση των τεχνικών και τα ποσοστά επαναληπτικών επισκέψεων.

Οι ομάδες λαμβάνουν επίσης ειδοποιήσεις σε πραγματικό χρόνο όταν οι εργασίες ενέχουν κίνδυνο παραβίασης της SLA ή όταν τα λειτουργικά κόστη αυξάνονται απροσδόκητα.

Αυτό παρέχει στους υπεύθυνους αποστολών και στους διευθυντές τα δεδομένα που χρειάζονται ενώ οι εργασίες βρίσκονται ακόμη σε εξέλιξη, και όχι εβδομάδες αργότερα.

Το Frontu καθιστά τη διαχείριση των υπηρεσιών πεδίου με βάση τα δεδομένα πρακτική λύση τόσο για μικρές ομάδες όσο και για μεγάλες επιχειρήσεις.

Δείτε τι σας αποκαλύπτουν τα δεδομένα σχετικά με τις λειτουργίες των υπηρεσιών σας. Κλείστε μια επίδειξη με την Frontu.

ΣΥΧΝΈΣ ΕΡΩΤΉΣΕΙΣ

Τι είναι η λήψη αποφάσεων με βάση τα δεδομένα στις λειτουργίες παροχής υπηρεσιών;

Πρόκειται για την πρακτική της χρήσης επιχειρησιακών δεδομένων σε πραγματικό χρόνο για την καθοδήγηση των αποφάσεων σχετικά με τις υπηρεσίες. Οι ομάδες βασίζονται σε δείκτες αντί για υποθέσεις ή εκθέσεις που εκδίδονται με καθυστέρηση.

Ποιοι είναι οι σημαντικότεροι δείκτες απόδοσης (KPI) για τις δραστηριότητες εξυπηρέτησης πελατών στο πεδίο;

Οι βασικοί δείκτες απόδοσης (KPI) περιλαμβάνουν το ποσοστό επιδιόρθωσης κατά την πρώτη επίσκεψη, τον μέσο χρόνο επισκευής, την αξιοποίηση του τεχνικού, τη συμμόρφωση με τη συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών (SLA), το κόστος ανά εργασία και το ποσοστό επαναληπτικών επισκέψεων.

Πώς μπορώ να αρχίσω να βασίζομαι περισσότερο στα δεδομένα στον τομέα των υπηρεσιών πεδίου;

Ξεκινήστε αντικαθιστώντας τα έντυπα δελτία εργασιών με την ψηφιακή παρακολούθηση των εργασιών. Στη συνέχεια, συγκεντρώστε τα δεδομένα σε έναν πίνακα ελέγχου σε πραγματικό χρόνο και εξετάζετέ τα κάθε εβδομάδα.

Γιατί τα δεδομένα σε πραγματικό χρόνο είναι καλύτερα από τις μηνιαίες αναφορές;

Τα δεδομένα σε πραγματικό χρόνο επιτρέπουν στους διευθυντές να αναλάβουν δράση πριν τα προβλήματα εξαπλωθούν. Οι μηνιαίες αναφορές συχνά αποκαλύπτουν προβλήματα όταν οι πελάτες έχουν ήδη υποστεί τις συνέπειες.

Μπορεί μια μικρή ομάδα εξωτερικών υπηρεσιών να επωφεληθεί από τη διαχείριση βάσει δεδομένων;

Ναι. Οι μικρές ομάδες συχνά επιτυγχάνουν ταχύτερα αποτελέσματα, καθώς κάθε βελτίωση στη λειτουργία επηρεάζει μεγαλύτερο μέρος της συνολικής παραγωγικής ικανότητας.