Wat is Field Service Management (FSM)?

Field servicemanagement is de praktijk en theorie van het managen van werk op locatie, inclusief personeel, apparatuur, service en werkzaamheden. In het algemeen omvat buitendienstbeheer processen zoals werkorders, verzendingen naar nieuwe opdrachten, communicatie met buitendienstmedewerkers, voorraadbeheer en het verzamelen van gegevens uit het veld.

Voor de meeste bedrijven is dit een van de meest complexe operationele taken, omdat er veel snel veranderende variabelen en bewegende delen bij komen kijken. Het beheren van alle fijne kneepjes van het proces vereist uitzonderlijk veel ervaring en oplettendheid.

Wat zijn de componenten van Field Service Management?

Typisch voor field service management is het uitzenden van een persoon of een team met hoge vaardigheden om apparatuur, software, systemen of andere bedrijfsmiddelen te installeren, repareren of onderhouden. Terwijl fieldtechnici aan hun toegewezen taak werken, zorgt de field service manager(s) ervoor dat de taak naar behoren wordt uitgevoerd.

Simpel gezegd is het doel van een field service manager om de juiste toewijzing van middelen en werknemers aan elke specifieke taak te garanderen. Daarnaast controleren en coördineren ze het werk van de servicemedewerkers op locatie.

Fieldservicemanagement kan het volgende omvatten:

• Planning buitendienst. Het is het proces van het beheren van de agenda’s van meerdere werknemers en serviceafspraken om de tijdlijnen voor het voltooien van werkorders zo kort mogelijk te houden.
• Beheer van werkorders. Het proces van het toewijzen en volgen van werkorders, van aanmaak tot facturatie.
• Field service dispatch management. Het proces van het coördineren van de verplaatsing van buitendiensttechnici van een willekeurige startlocatie naar hun eindbestemming.
• Beheer van buitendienstcontracten. Het is het proces om ervoor te zorgen dat aan service level agreements (SLA’s) en andere contractuele verplichtingen wordt voldaan.
• Voorraadbeheer. Het is het bijhouden van alle onderdelen, voorraden en activa gedurende hun algemene levenscyclus.

Het doel van FSM-software het optimaliseren van de informatiestroom van agenten en werknemers op locatie naar het back-endkantoor. Simpel gezegd is het een zeer geavanceerde combinatie van software voor personeelsbeheer en een CRM.

Eenvoudigere FSM-software kan echter vaak worden geïntegreerd met een van de twee. Goede field management servicesoftware moet altijd systemen voor bedrijfsactivabeheer combineren met gegevens uit het veld.

Voordelen van field management service

Het implementeren van efficiënte field management servicepraktijken en -oplossingen heeft verstrekkende voordelen voor het hele bedrijf. In de eerste plaats draait het bij efficiënte field management service om het optimaliseren van het gebruik van resources.

Deze praktijken kunnen voordelen opleveren zoals:

• Verhoogde uptime. Naarmate goede praktijken ingang vinden, wordt er minder tijd toegewezen aan taken met een lagere prioriteit en wordt er meer tijd toegewezen aan noodzakelijk onderhoud in een eerder stadium. Bovendien leidt dit vaak tot langere en optimalere levenscycli van bedrijfsmiddelen.
• Het verbeteren van de fix rates. De juiste persoon met de juiste informatie naar het pand sturen, betekent minder onnodige communicatie en algehele verwarring.
• Gemachtigde veldagenten. Goede field management servicesoftware werkt twee kanten op – technici krijgen alle noodzakelijke en nuttige informatie in realtime. Bovendien kunnen buitendienstmedewerkers onmiddellijk alle informatie ontvangen die ze nodig achten voor hun taak.
• Lagere servicekosten. Gegevens van field management servicesoftware kunnen nauwkeurige en bruikbare inzichten geven in de efficiëntie van taken. Bovendien wordt het plannen eenvoudiger, waardoor de onzichtbare kosten van stilstand worden verminderd.
• Verhoogde klanttevredenheid. Het verzamelen van diepgaande feedback over de uitgevoerde taken, de kwaliteit van het werk van de buitendienstmedewerker en de klanttevredenheid biedt een manier om zwakke punten op te sporen en aan te pakken.

Elk bedrijf waar buitendienst de primaire of secundaire inkomstenbron is, doet er verstandig aan om fieldmanagementpraktijken en -software te implementeren. Hoewel er talloze softwaremogelijkheden zijn, blijven de best practices in de meeste sectoren hetzelfde.

Best practices voor servicebeheer in het veld

Natuurlijk is de eerste stap om de buitendienst te optimaliseren het hebben van een goede tracking- en loggingtool. Tegenwoordig is dat meestal de field management servicesoftware bij uitstek. De software zelf is echter slechts dat – een hulpmiddel dat nuttig of lastig kan zijn.

Door best practices voor field management service toe te passen, kunnen managers meer halen uit software en field technici. In wezen kunnen de best practices worden onderverdeeld in 3 grote categorieën: service, project en onderhoud.

Beste praktijken voor service

Het bijhouden van een duidelijk en consistent schema voor elk team van technici is een essentieel aspect van goed field service management. Hun hele dag draait om het bewegen tussen gebieden en het uitvoeren van reparaties of implementaties. Elke omweg of verwarring leidt uiteindelijk tot onnodige kosten.

Als gevolg van de planning is routeoptimalisatie het andere belangrijke aspect van het beheren van werk op locatie. De gemiddelde afgelegde afstand per dag is een belangrijke prestatie-indicator. Door ervoor te zorgen dat er geen kilometers verloren gaan, worden de totale servicekosten verlaagd, de aankomsttijden verbeterd en de klanttevredenheid verhoogd.

Tot slot is het nauwkeurig bijhouden van opdrachten essentieel. Door ervoor te zorgen dat buitendienstmedewerkers over alle benodigde informatie beschikken en dat het backendkantoor altijd op de hoogte is van de voortgang, wordt de kans op vertragingen of fouten verkleind. Bovendien kan het bijhouden van jobkosten leiden tot inzichten over andere routes voor optimalisatie.

Beste praktijken voor projecten

Goed FSM houdt niet op bij het verzorgen van veldwerk. Hoewel het belangrijk is dat technici hun werk efficiënt kunnen uitvoeren, is een bepaalde taak vaak slechts een onderdeel van een groter project. Door deze efficiënt te beheren, kan het totale rendement op de kosten aanzienlijk worden verhoogd.

Het belangrijkste kenmerk van goed projectmanagement is het indelen van het geheel in verschillende fases. Door ervoor te zorgen dat elke betrokken partij alle essentiële informatie kent over de fases, hun begin- en eindtijd, de algemene voortgang, enz. creëer je een geïnformeerde en actiegerichte omgeving.

Daarnaast kan het opzetten van een duidelijke, beknopte en gestructureerde manier van factureren geweldige resultaten opleveren. In het algemeen leidt het op voorhand kennen van de totale projectkosten en verschuldigde betalingen tot een aanzienlijk hogere klanttevredenheid en naleving van verplichtingen.

Best practices voor onderhoud

Tot slot moeten alle buitendienstbedrijven aandacht besteden aan hun bedrijfsmiddelen. Of het nu gaat om fysieke apparatuur, systemen of software, alle bedrijfsmiddelen moeten worden beheerd en onderhouden.

Daarom is regelmatig testen en onderhoud een essentieel onderdeel van effectief mobiel werken. Het is echter niet het enige doel om storingen te kunnen anticiperen en voorkomen. Testen stelt een field service manager in staat om een duidelijk inzicht te krijgen in de status van assets en geeft hem de mogelijkheid om veldwerk te organiseren rond de beschikbare middelen.

Tot slot, als gevolg van goed testen, bespaart het goed van tevoren plannen van het onderhoud van bedrijfsmiddelen alle betrokkenen een hoop kopzorgen. Door klanten van tevoren te laten weten of er een team buitendienstmonteurs komt, kunnen ze hun eigen bedrijfsprocessen voorbereiden om de onderhoudsprocedures te ondersteunen. Een goede planning leidt tot weinig tot geen onderbrekingen in de dagelijkse werkzaamheden van klanten – iets wat zeker een goede reputatie zal opbouwen.

Conclusie

Naarmate het belang van werken op afstand en op locatie toeneemt, neemt ook het belang van field service management toe. Het maximaliseren van de taakefficiëntie van elke werknemer betekent de concurrentie een stap voor zijn door de kosten te verlagen en de klanttevredenheid te verhogen. Dit kan allemaal worden gedaan door field service management.

Wilt u weten hoe u de efficiëntie van uw buitendienstmedewerkers kunt maximaliseren? Lees de Frontu blog voor meer informatie over FSM, software en procesoptimalisatie!