Feltteknikerne arbejder alene hos kunderne. Lederne ser sjældent, hvordan arbejdet foregår i realtid.
Det skaber et stort problem. Hvordan måler man teknikernes præstationer på en retfærdig og præcis måde?
Mange feltteam baserer sig stadig på mavefornemmelse. Ledere vurderer teknikerne ud fra kundeklager, tilfældig feedback eller korte besøg på stedet. Disse metoder mangler både sammenhæng og konsistens.
Digitale arbejdsordrer løser dette problem. Hver afsluttet arbejdsordre indeholder dokumentation for, hvordan opgaven blev udført. Den registrerer den anvendte tid, de anvendte reservedele, kundens godkendelse, gentagne besøg og opgavens resultat.
Disse data udgør det mest pålidelige grundlag for at følge med i teknikernes præstationer. Udfordringen ligger ikke længere i dataindsamlingen. Udfordringen består i at vide, hvilke nøgletal der er vigtige, og hvordan man udnytter dem bedst muligt.
Data fra arbejdsordrer giver ledere et objektivt billede af teknikernes præstationer. De registrerer, hvad der skete under opgaven, i stedet for at basere sig på subjektive vurderinger eller hukommelsen.
Det er vigtigt, fordi subjektive vurderinger ofte medfører partiskhed. Den ene leder lægger måske vægt på hastighed, mens en anden fokuserer på kundernes tilbagemeldinger. Data fra arbejdsordrer skaber én fælles standard.
Det skaber også ensartethed på tværs af teamet. Hver tekniker bliver vurderet ud fra de samme målepunkter for hvert afsluttet job.
Med tiden udvikler historikken over arbejdsordrer sig til en fuldstændig præstationsoversigt. Ledere kan dermed identificere tendenser i stedet for blot at reagere på enkeltstående hændelser.
Mønstrene bliver lettere at få øje på. En tekniker kan være rigtig dygtig til elektriske reparationer, men have svært ved at diagnosticere problemer med varme-, ventilations- og klimaanlæg. En anden kan måske arbejde hurtigt, men medføre flere gentagne besøg.
Et sådant indblik opnås sjældent alene gennem manuel observation.
Andelen af opgaver, der løses ved første besøg, angiver, hvor ofte en tekniker løser en opgave ved det første besøg. Der må ikke forekomme yderligere besøg eller eskalering inden for 30 dage.
Dette er en af de mest betydningsfulde KPI’er for feltteknikere, der findes. Den afspejler på én gang diagnostiske færdigheder, kvaliteten af forberedelsen og tilgængeligheden af reservedele.
Ledere bør sammenligne FTFR på tværs af lignende jobtyper. En tekniker kan måske klare sig godt på et område, men have brug for uddannelse på et andet.
En lav FTFR-værdi er ikke altid tegn på dårlige resultater. En mangelfuld jobbriefing eller manglende dele kan også medføre lavere succesrater.
Alligevel er en vedvarende FTFR på under 70 % som regel tegn på et dybere problem, der bør undersøges nærmere.
Denne måleparameter følger teknikernes produktivitet over en bestemt periode. Den måler, hvor mange opgaver hver tekniker udfører.
Det rene antal opgaver kan i sig selv vildlede ledere. Otte enkle opgaver svarer ikke til tre meget komplekse reparationer.
Den bedre metode sammenligner afsluttede opgaver med de forventede tidsestimater. Det giver et mere retvisende billede af præstationen.
Teknikere, der ofte overskrider den forventede tid, kan stå over for manglende kompetencer, dårlig informationsgennemstrømning eller forsinkelser i processen. Teknikere, der bliver færdige alt for hurtigt, kan springe kvalitetssikringstrin over.
Ledere bør altid finde en balance mellem hastighed og arbejdskvalitet.
Denne måleparameter sammenligner den planlagte arbejdstid med den faktiske gennemførelsestid.
Teknikere, der afslutter arbejdet tæt på det anslåede, arbejder som regel på en stabil og forudsigelig måde. Det forbedrer planlægningen og kommunikationen med kunderne.
Langvarige overskridelser kan tyde på mangelfuld fejlfinding, uklare instruktioner eller ineffektive arbejdsgange. Korte gennemførelsestider kan umiddelbart virke positive, men kan dække over arbejde, der er udført i hast.
Ledere bør sammenligne denne måling med andelen af fejl, der løses ved første besøg. En tekniker, der arbejder hurtigt, men som medfører gentagne besøg, springer ofte vigtige trin over.
Nøjagtige arbejdsoverslag er også vigtige. Dårlige overslag giver vildledende præstationsdata.
Kundefeedback inddrager kundens perspektiv i styringen af teknikernes præstationer.
De fleste FSM-systemer kan sende spørgeskemaer, når en arbejdsordre er afsluttet. Det gør kundefeedback til en del af den normale arbejdsgang.
Ledere bør fokusere på tendenser frem for enkeltstående anmeldelser. En dårlig anmeldelse kan skyldes en vanskelig kunde snarere end dårlig opførsel fra teknikerens side.
Antallet af udførte opgaver spiller også en rolle. En tekniker med 200 gennemførte opgaver og høje bedømmelser leverer mere pålidelige data end en tekniker, der kun har udført fem opgaver.
Lave score fra bestemte konti kan være tegn på kommunikationsproblemer snarere end tekniske problemer.
Andelen af gentagne besøg angiver, hvor mange afsluttede opgaver der kræver endnu et besøg på grund af det samme problem inden for 30 dage.
Mange feltteam ser bort fra denne måleparameter. Det skaber en blind vinkel i præstationsstyringen.
Et højt antal gentagne besøg er ofte et tegn på kundefrustration og kundeafgang. Det afslører også skjulte kvalitetsproblemer.
Ledere bør opdele gentagne besøg efter aktivtype og opgavekategori. Det hjælper med at afdække de egentlige årsager hurtigere.
Nogle teknikere kan have svært ved at håndtere en bestemt type udstyr, mens de klarer sig rigtig godt på andre områder.
Teknikerne skal registrere alle anvendte reservedele i forbindelse med arbejdsordren.
Det har betydning både for lagerstyring og for at sikre indtægterne. Manglende registreringer af manglende dele fører til lagerfejl og tabte faktureringsmuligheder.
Digitale arbejdsordrer hjælper ledere med at sammenligne det planlagte forbrug af reservedele med det faktiske forbrug.
Hyppige uoverensstemmelser kan afsløre problemer i processen eller dårlige vaner. I alvorlige tilfælde kan det være nødvendigt at foretage en nærmere undersøgelse.
Nøjagtigheden i forbindelse med reservedele forbedrer også den fremtidige planlægning og lagerprognoserne.
Præstationsdata bør fremme teknikernes udvikling, ikke skabe frygt.
Ledere bør åbent dele måltal med teknikerne. Medarbejderne udvikler sig hurtigere, når de forstår udviklingen i deres egne præstationer.
Gennemsigtighed skaber også tillid. Teknikerne opdager ofte selv problemerne, når de får et klart overblik over dataene.
Ledere bør opdele nøgletallene i segmenter, før de drager konklusioner. Forskellige jobtyper kræver forskellige kompetencer og tidsrammer.
En enkelt dårlig præstation betyder sjældent ret meget. Gennemgående mønstre har langt større betydning end enkeltstående hændelser.
Coaching bør fortsat være det primære mål. Præstationsdata fungerer bedst, når de danner grundlag for træning, støtte og kompetenceudvikling.
Der bør kun iværksættes disciplinære foranstaltninger, når der foreligger klare beviser på gentagne præstationsmangler.
Frontu indsamler automatisk data om teknikernes præstationer under den normale udførelse af arbejdsordrer.
Teknikerne udfører opgaver via platformen som en del af deres daglige arbejdsgang. Systemet opbygger derefter præstationsdata i baggrunden uden ekstra administrativt arbejde.
Ledere kan se de enkelte teknikeres oversigtsskærmbilleder med oplysninger om andelen af opgaver, der løses ved første besøg, den gennemsnitlige opgavetid sammenlignet med det oprindelige skøn, afsluttede opgaver samt kundetilfredshedsscorer.
Oversigter med teamsammenligninger hjælper ledere med at sammenligne medarbejdernes præstationer på tværs af hele medarbejderstaben. Tendensrapporter gør det desuden lettere at identificere mønstre på lang sigt.
Da dataene stammer direkte fra afsluttede arbejdsordrer, forbliver rapporteringen objektiv og ensartet.
Teamene kan også integrere disse præstationsdata i bredere arbejdsgange inden for feltjenestestyring og driftsrapportering.
Ledere, der ønsker et bedre overblik, kan også udforske yderligere Frontu-funktioner, der er udviklet til feltarbejde.
Se dit teams præstationsdata i Frontu, og book en gratis demo.
Den bedste metode bygger på arbejdsordredata fra en digital FSM-platform. De vigtigste nøgletal omfatter andelen af fejl, der udbedres ved første besøg, andelen af gentagne besøg, kundetilfredshed, opgavens varighed og antallet af afsluttede opgaver.
De fleste stærke feltteam sigter mod 75 % til 80 % eller derover. Resultater, der konsekvent ligger under 70 %, tyder som regel på et problem med processen eller kompetencerne.
Sammenlign altid teknikere inden for lignende opgavetyper og aktivkategorier. Det er ikke nok blot at se på det samlede antal opgaver, da det giver et uretvisende billede.
Ja. Teknikerne udvikler sig hurtigere, når de kan gennemgå deres egne nøgletal og drøfte tendenser med lederne.
Andelen af gentagne besøg angiver, hvor ofte der er behov for endnu et besøg i forbindelse med det samme problem efter et afsluttet arbejde. En høj andel af gentagne besøg er ofte et tegn på utilfredse kunder og kvalitetsproblemer.
Vores liste over integrationer opdateres ofte. Udforsk hver integration på sin egen side for at få flere oplysninger.
Link copied!
Slut dig til 10.000+ FSM-ledere. Abonner på vores månedlige ekspertstyrede nyhedsbrev. Vi finder og rapporterer om casestudier, succeshistorier og drejebøger, der virker derude lige nu.
Table of Contents 