Hvad er Field Service Management (FSM)?

Field service management er praksis og teori om styring af arbejde på stedet, herunder personale, udstyr, service og arbejdsoperationer. Generelt omfatter field service management processer som arbejdsordrer, udsendelse til nye opgaver, kommunikation med feltarbejdere, lagerstyring og indsamling af data fra felten.

For de fleste virksomheder er det en af de mest komplekse driftsopgaver, da den involverer mange hurtigt skiftende variabler og bevægelige dele. Det kræver en usædvanlig mængde erfaring og opmærksomhed at styre alle de indviklede forhold i processen.

Hvad er komponenterne i field service management?

Typisk indebærer field service management, at man sender en person eller et team af højt kvalificerede medarbejdere ud for at installere, reparere eller vedligeholde udstyr, software, systemer eller andre aktiver. Når teknikerne i marken arbejder på deres tildelte opgave, sikrer lederen/lederne af feltservice, at opgaven udføres korrekt.

Kort sagt er målet for en field service manager at sikre den rette fordeling af ressourcer og medarbejdere til hver enkelt opgave. Derudover overvåger og koordinerer de arbejdet for servicemedarbejderne på stedet.

Field service management kan omfatte:

• Planlægning af service i marken. Det er processen med at styre tidsplanerne for flere medarbejdere og serviceaftaler for at minimere tidsfristerne for færdiggørelse af arbejdsordrer.
• Håndtering af arbejdsordrer. Processen med at tildele og spore arbejdsordrer hele vejen fra oprettelse til fakturering.
• Styring af ekspedition i marken. Processen med at koordinere bevægelsen af serviceteknikere i marken fra et hvilket som helst startsted til deres slutdestination.
• Styring af kontrakt i marken. Det er den proces, der sikrer, at serviceniveauaftaler (SLA’er) og andre kontraktlige forpligtelser bliver overholdt.
• Styring af lagerbeholdningen. Det er at holde styr på alle dele, forsyninger og aktiver i hele deres generelle livscyklus.

I bund og grund er formålet med FSM-software bør være at optimere informationsstrømmen fra lokale agenter og medarbejdere til backend-kontoret. Kort sagt er det en meget avanceret kombination af Human Resource Management-software og et CRM-system.

Men enklere FSM-software kan ofte integreres med en af de to. Korrekt field management servicesoftware bør altid kombinere virksomhedens asset management-systemer med lokale data fra marken.

Fordele ved field management-service

Implementering af effektiv field management-servicepraksis og -løsninger har vidtrækkende fordele for hele virksomheden. Først og fremmest drejer effektiv field management-service sig om at optimere brugen af ressourcer.

I særdeleshed kan denne praksis give fordele som f.eks:

• Øget oppetid. Efterhånden som god praksis vinder indpas, bruges der mindre tid på opgaver med lavere prioritet, og der bruges mere tid på nødvendig vedligeholdelse tidligere. Desuden fører det ofte til længere og mere optimale livscyklusser for aktiverne.
• Forbedring af fix-priser. At sende den rigtige person med de rigtige oplysninger til stedet betyder mindre unødvendig kommunikation og generel forvirring.
• Styrkede agenter i marken. God servicesoftware til field management virker begge veje – teknikerne får alle de nødvendige og nyttige oplysninger i realtid. Derudover kan agenter i marken med det samme modtage det, de anser for at være vigtigt for den aktuelle opgave.
• Reducerede serviceomkostninger. Data fra servicesoftware til feltstyring kan give nøjagtig og brugbar indsigt i opgavernes effektivitet. Desuden bliver planlægningen lettere, hvilket reducerer usynlige omkostninger ved nedetid.
• Øget kundetilfredshed. Indsamling af dybdegående feedback om de udførte opgaver, kvaliteten af markteknikernes arbejde og kundetilfredshed giver mulighed for at finde svage punkter og rette op på dem.

Enhver virksomhed, hvor den primære eller sekundære indtægtsdriver er field service, vil gøre klogt i at implementere field management-praksis og -software. Selv om der findes mange muligheder for software, er de bedste fremgangsmåder stort set de samme på tværs af brancher.

Bedste praksis for håndtering af service i marken

Det første skridt til at optimere feltservice er selvfølgelig at have et godt sporings- og logningsværktøj. I dag vil det normalt være den valgte software til field management-service. Men selve softwaren er kun det – et værktøj, der kan være nyttigt eller besværligt.

Ved at anvende best practices for field management-service kan ledere få mere ud af software og teknikere i marken. Grundlæggende kan de bedste fremgangsmåder inddeles i tre store kategorier: service, projekt og vedligeholdelse.

Bedste praksis for service

At opretholde en klar og konsekvent tidsplan for hvert teknikerhold er et vigtigt aspekt af god field service management. Hele deres dag drejer sig om at bevæge sig mellem områder og udføre reparationer eller implementeringer. Enhver omvej eller forvirring fører i sidste ende til unødvendige omkostninger.

Som en konsekvens af planlægningen er ruteoptimering det andet vigtige aspekt ved at styre arbejdet på stedet. Den gennemsnitlige kørte distance pr. dag er en almindelig nøgleindikator. Hvis man sørger for, at ingen af disse kilometer går til spilde, reduceres de samlede serviceomkostninger, ankomsttiderne forbedres, og kundetilfredsheden øges.

Endelig er nøjagtig jobsporing afgørende. Ved at sikre, at agenterne i marken har alle de nødvendige oplysninger, og at backend-kontoret altid er informeret om fremskridt, mindskes sandsynligheden for forsinkelser eller fejl. Derudover kan sporing af jobomkostninger føre til indsigt i andre muligheder for optimering.

Projektets bedste praksis

God FSM stopper ikke ved at tage sig af feltarbejdet. Selv om det er vigtigt at sikre, at teknikerne kan udføre deres arbejde effektivt, er en bestemt opgave ofte kun en del af et større projekt. Effektiv styring af disse kan i høj grad øge det samlede afkast på omkostningerne.

Det vigtigste element i god projektledelse er først og fremmest at kategorisere det hele i flere faser. Ved at sikre, at alle involverede parter kender alle væsentlige oplysninger om faserne, deres start- og sluttidspunkter, overordnede fremskridt osv. skaber man et informeret og handlingsorienteret miljø.

Desuden kan en klar, præcis og struktureret måde at fakturere på give gode resultater. Når man kender de samlede projektomkostninger og forfaldne betalinger i forvejen, fører det generelt til betydeligt større kundetilfredshed og overholdelse af forpligtelser.

Bedste praksis for vedligeholdelse

Endelig bør alle field service-virksomheder tage sig af deres aktiver. Uanset om det er fysisk udstyr, systemer eller software, skal alle aktiver administreres og vedligeholdes.

Derfor er regelmæssig test og vedligeholdelse en vigtig del af effektivt mobilt arbejde. Men at kunne forudse og forhindre nedbrud er ikke det eneste mål. Test gør det muligt for en field service manager at få en klar forståelse af aktivernes status og giver dem mulighed for at organisere feltarbejdet omkring de tilgængelige ressourcer.

Endelig sparer planlægning af service på aktiver i god tid alle involverede for en masse hovedpine som følge af korrekt testning. Når kunderne får at vide, om der kommer et hold teknikere i marken i forvejen, får de mulighed for at forberede deres egne forretningsprocesser til at understøtte serviceprocedurerne. Korrekt planlægning vil føre til få eller ingen afbrydelser i kundernes almindelige hverdag – noget, der helt sikkert vil opbygge et godt omdømme.

Konklusion

I takt med at betydningen af fjernarbejde og arbejde på stedet stiger, stiger også betydningen af field service management. Maksimering af hver enkelt medarbejders effektivitet betyder, at man kommer foran konkurrenterne ved at skære ned på omkostningerne og øge kundetilfredsheden. Alt dette kan gøres gennem field service management.

Vil du finde ud af, hvordan du maksimerer dine feltteknikeres effektivitet? Læs den Frontu-blog for at få mere information om FSM, software og procesoptimering!