Kaip nustatyti ir pašalinti paslaugų teikimo veiklos trikdžius

Paslaugų teikimo procese kliūtis yra bet kuris etapas, kuriame darbas kaupiasi greičiau, nei komandos spėja jį atlikti. Dėl to atsiranda vėlavimai, nesilaikoma paslaugų lygio susitarimų (SLA), tenka kartoti vizitus, o klientų aptarnavimo kokybė nukenčia.

Teikiant paslaugas vietoje, sunkumai retai kyla dėl techninių specialistų kaltės. Dauguma vėlavimų atsiranda dėl neefektyvių darbo procesų, lėto patvirtinimo, prasto duomenų srauto arba trūkstamų detalių.

Technikas gali atrodyti lėtas, nes laukia užduoties detalių, atsargų patikrinimo ar vadovo patvirtinimo. Be to, jis gali praleisti valandas atlikdamas administracinį darbą, kuris klientui nesuteikia jokios naudos.

Vadovai, ieškodami paslaugų teikimo vėlavimų, dažnai pasikliauja instinktu. Daugeliu atvejų toks požiūris nepasiteisina. Reikia duomenų iš kiekvieno darbo eigos etapo.

Integruota lauko paslaugų valdymo platforma realiuoju laiku stebi kiekvieną etapą. Šie duomenys padeda komandoms nustatyti tikrąją vėlavimų priežastį, kol užduočių sąrašas dar nespėjo išaugti.

Penki dažniausiai pasitaikantys kliūčių šaltiniai teikiant paslaugas vietoje

1. Užsakymų priėmimo ir paskirstymo vėlavimas

Šis darbo stabdymas prasideda tada, kai klientas išsiunčia užklausą, o niekas į ją nereaguoja pakankamai greitai. Užduotis gali valandų valandas likti bendroje pašto dėžutėje, balso pašto eilėje ar skaičiuoklėje.

Daugelis komandų vis dar rankiniu būdu rengia darbo užsakymus. Vėliau dispečeriai paskirsto užduotis remdamiesi savo atmintimi, o ne realaus laiko duomenimis.

Neskubių užduočių atveju šis vėlavimas dažnai trunka nuo dviejų iki keturių valandų. Per tą laiką klientas laukia, o darbo grafikas atsilieka.

Atkreipkite dėmesį į skirtumą tarp užduoties užsakymo ir jos priskyrimo. Jei standartinės užduotys laukia ilgiau nei 30 minučių, greičiausiai čia susidaro kliūtis.

Automatizavimas išsprendžia didžiąją dalį šios problemos. Sistema gali iš karto sukurti darbo užsakymus ir paskirti tinkamą techninį specialistą, atsižvelgdama į jo įgūdžius, buvimo vietą ir laisvą laiką.

2. Informacijos trūkumas darbo vietoje

Kai kurie technikai atvyksta į vietą neturėdami informacijos, reikalingos darbui pradėti. Jiems gali trūkti gedimų aprašymų, įrangos istorijos, prieigos kodų ar atsarginių dalių sąrašų.

Dėl to tenka skambinti atgal į biurą. Kiekvienas skambutis gali prailginti vizitą 15–30 minučių, be to, atitraukia biuro darbuotojus nuo kitų užduočių.

Šios spragos sukelia paslėptą paslaugų teikimo neefektyvumą. Darbai, kurie turėtų užtrukti vieną valandą, gali užtrukti net pusę dienos.

Stebėkite, kaip dažnai technikai susisiekia su biuru darbo metu. Dažniau nei vienas skambutis per vieną vizitą dažnai rodo, kad darbas buvo prastai paruoštas.

Darbo trukmė taip pat daug ką pasako. Jei paprastų užduočių vykdymas gerokai užtrunka ilgiau nei buvo numatyta, priežastis gali būti trūkstama informacija.

Mobilioji programėlė, kurioje pateikiama išsami informacija apie užduotis, pašalina šį vėlavimą. Technikai turėtų gauti paslaugų istoriją, pastabas apie objektą ir ankstesnių remontų įrašus dar prieš išvykdami.

3. Detalių trūkumas

Šis trukdys atsiranda, kai technikas nustato gedimą, tačiau neturi reikiamos detalės jam pašalinti. Darbas lieka neužbaigtas, o klientas turi laukti kito vizito.

Taigi pirmasis apsilankymas tampa išlaidomis, neduodančiomis jokio rezultato. Kelionės laikas, darbo sąnaudos ir degalų sąnaudos didėja, o klientų pasitikėjimas mažėja.

Šią problemą dažnai rodo žemas gedimų pašalinimo iš pirmo karto rodiklis. Jei šis rodiklis nukrenta žemiau 75 %, gali prireikti peržiūrėti atsarginių dalių valdymą.

Taip pat svarbūs ir pakartotiniai apsilankymai. Jei pakartotinių apsilankymų rodiklis viršija 20 %, tai dažnai rodo, kad yra problemų su atsargomis arba furgono inventoriumi.

Prevencinės priežiūros šablonai padeda komandoms planuoti iš anksto. Juose galima iš anksto įrašyti tikėtinas atsargines dalis, atsižvelgiant į turto tipą ir techninės priežiūros istoriją.

Atsargų tikrinimas realiuoju laiku taip pat padeda sumažinti paslaugų teikimo proceso trukdžius. Dispečeriai gali patikrinti detalių atsargas prieš paskirdami darbo užsakymą.

Automatiniai pranešimai apie būtinybę papildyti atsargas padeda išlaikyti stabilų pagrindinių prekių atsargų lygį. Tai sumažina vėlavimų, kuriuos sukelia tuščios lentynos, riziką.

4. Patvirtinimo vėlavimai ir rankinis patvirtinimas

Kai kurie darbai sustabdomi, nes technikai, norėdami juos tęsti, turi gauti vadovo patvirtinimą. Tai gali būti susiję su papildomomis detalėmis, papildomomis darbo sąnaudomis arba darbo apimties pakeitimu.

Vėlavimas didėja, kai vadovas yra užsiėmęs arba sunku su juo susisiekti. Tuomet technikas laukia vietoje, o laikas vis eina.

Šie vėlavimai dažnai lieka paslėpti už ilgų užduočių vykdymo trukmių. Vadovai gali kaltinti technikus, o ne patį procesą.

Ieškokite užduočių, kurių atlikimas užtrunka du ar tris kartus ilgiau nei planuota. Ilgi laukimo laikotarpiai apsilankymų metu dažnai rodo, kad yra patvirtinimo kliūčių.

Aiškiai apibrėžtos patvirtinimo ribos padeda išspręsti šią problemą. Technikai turėtų turėti teisę patvirtinti nedidelius pakeitimus, neviršijančius nustatytų išlaidų ribų.

Skaitmeniniai patvirtinimo procesai taip pat sutrumpina atsakymo laiką. Vadovai gali peržiūrėti ir patvirtinti prašymus naudodamiesi savo telefonais per kelias minutes.

5. Administracinis darbo krūvis užbaigus darbą

Daugelis techninių specialistų ir toliau, baigę darbą, praleidžia valandas tvarkydami dokumentus. Jie pildo formas, įveda duomenis apie detales ir užpildo išlaidų ataskaitas.

Šis administracinis darbas atima produktyvų darbo laiką. Komandos moka technikams už laiką, kurį jie galėtų skirti daugiau klientų apsilankymų aptarnavimui.

Ši problema dažnai lieka nepastebėta, nes vadovai dėmesį skiria tik dirbtoms valandoms. Jie retai lygina apmokėtas valandas su faktiniu darbo laiku.

Kasdien vertinkite techniko darbo našumą. Jei našios darbo valandos išlieka mažos, priežastis gali būti su užduoties atlikimu susijusios administracinės užduotys.

Darbo užduočių vykdymas, orientuotas į mobiliuosius įrenginius, išsprendžia didžiąją dalį šių vėlavimų. Technikai gali vietoje registruoti darbo laiką, daryti nuotraukas, rinkti parašus ir fiksuoti panaudotas detales.

Duomenys turėtų būti tiesiogiai perduodami į apskaitos ir atsargų valdymo sistemas. Tai pašalina būtinybę du kartus įvesti duomenis ir pagreitina sąskaitų išrašymą.

Kaip pasinaudoti duomenimis, kad nustatytumėte savo veiklos kliūtį

Geriausias būdas nustatyti paslaugų teikimo vėlavimus – remtis darbo eigos duomenimis. Galinga FSM programinė įranga šį procesą gerokai palengvina.

Pradėkite nuo užsakymų priėmimo rodiklių. Įvertinkite laiką, praėjusį nuo užsakymo pateikimo, užduoties paskyrimo iki techniko išvykimo. Ilgi laiko tarpai dažnai rodo planavimo ar dispečerinės veiklos problemas.

Toliau peržiūrėkite pirmojo apsilankymo gedimų pašalinimo rodiklį. Po to suskirstykite pakartotinius apsilankymus pagal gedimų tipą, technikus ir turto grupes.

Pakartotinių apsilankymų tendencijos padeda nustatyti tikrąją priežastį. Problema gali būti susijusi su trūkstamomis dalimis, nepakankamais užduoties duomenimis arba įgūdžių trūkumais.

Atkreipkite dėmesį į darbus, kurių trukmė viršija numatytą laiką. Papildomas laikas dažniausiai susidaro dėl laukimo, detalių užsakymo ar skambučių į biurą, o ne dėl pačio remonto.

Galiausiai stebėkite, kiek laiko praeina nuo užduoties užbaigimo iki sąskaitos išrašymo. Jei sąskaitos išrašymas užtrunka ilgiau nei 24 valandas, greičiausiai turite administracinių procesų stabdžių, kurie neigiamai veikia pinigų srautus.

Kaip „Frontu“ padeda pašalinti paslaugų teikimo veiklos kliūtis

„Frontu“ padeda lauko aptarnavimo komandoms pašalinti vėlavimus visame darbo procese.

Automatinis užduočių paskirstymas sumažina užsakymų priėmimo vėlavimus ir pagreitina tvarkaraščių sudarymą. Mobilūs užduočių instruktažai suteikia technikams reikiamą informaciją dar prieš išvykstant į darbą.

Integruotas atsargų matomumas padeda komandoms išvengti detalių trūkumo ir pakartotinių vizitų. Skaitmeniniai patvirtinimo procesai sutrumpina laukimo laiką, kol gaunami patvirtinimai ir atliekami apimties pakeitimai.

Užduočių užbaigimas mobiliojoje programoje padeda išvengti popierinių dokumentų sankaupų po aptarnavimo vizitų. Technikai gali užpildyti formas, užfiksuoti parašus ir užbaigti užduotis tiesiogiai vietoje.

„Frontu“ taip pat teikia vadovams realaus laiko duomenis apie darbo eigą per ataskaitų informacinius skydelius. Šis matomumas padeda komandoms nustatyti paslaugų teikimo veiklos trikdžius, kol jie neišauga į didesnes problemas.

Nebebandykite spėlioti, kur yra jūsų veiklos stabdys. Leiskite „Frontu“ duomenims tai parodyti. Užsisakykite nemokamą demonstravimą.

DUK

Kas yra paslaugų teikimo veiklos „bottleneck“?

„Siaurasis taškas“ – tai bet kuris etapas, kuriame darbas kaupiasi greičiau, nei komandos spėja jį atlikti. Dažniausiai tai būna užduočių vėlavimai, trūkstami užduočių duomenys, atsargų trūkumas, laukimas, kol bus gautas patvirtinimas, ir administracinių reikalų susikaupimas.

Kaip nustatyti paslaugų teikimo vėlavimus?

Peržiūrėkite keturis pagrindinius rodiklius. Stebėkite užduoties paskyrimo laiką, pirmojo bandymo išspręsti problemą sėkmės rodiklį, užduotis, kurių trukmė viršija planuotą, ir laiką nuo užduoties užbaigimo iki sąskaitos išrašymo.

Kodėl mažas gedimų pašalinimo iš pirmo karto rodiklis rodo, kad yra kliūtis?

Žemas gedimų pašalinimo iš pirmo karto rodiklis dažnai reiškia, kad technikai neturi reikiamų detalių arba nepakankamai išsamių užduoties duomenų. Dėl to tenka kartoti vizitus, o tai didina darbo sąnaudas.

Kaip „FSM“ programinė įranga sumažina paslaugų teikimo vėlavimus?

„FSM“ programinė įranga pašalina rankinius perdavimus, kurie lėtina darbą. Ji automatizuoja užduočių paskirstymą, atnaujinimus, atsargų sekimą ir sąskaitų faktūrų apyvartą, tuo pačiu suteikdama vadovams duomenis realiuoju laiku.

Kokią kliūtį, trukdančią teikti paslaugas vietoje, reikia pašalinti pirmiausia?

Užduočių priėmimo ir paskirstymo vėlavimai dažnai duoda greičiausią grąžą. Automatizuotos paskirstymo taisyklės sutrumpina laukimo laiką be didelių procesų pakeitimų.