Fälttekniker arbetar ensamma hos kunderna. Cheferna får sällan se hur arbetet går till i realtid.
Det innebär ett svårt problem. Hur mäter man teknikernas prestationer på ett rättvist och korrekt sätt?
Många fältserviceteam förlitar sig fortfarande på magkänslan. Cheferna bedömer teknikerna utifrån kundklagomål, sporadisk feedback eller korta besök på plats. Dessa metoder saknar sammanhang och konsekvens.
Digitala arbetsorder löser det problemet. Varje slutförd arbetsorder innehåller dokumentation över hur arbetet utfördes. Den registrerar nedlagd tid, använda reservdelar, kundens godkännande, återbesök och resultatet av arbetet.
Dessa data utgör den mest tillförlitliga grunden för att följa upp teknikernas prestationer. Utmaningen ligger inte längre i datainsamlingen. Utmaningen ligger i att veta vilka nyckeltal som är viktiga och hur man använder dem på bästa sätt.
Uppgifterna i arbetsordrarna ger cheferna en objektiv bild av teknikernas prestationer. De dokumenterar vad som hände under arbetet, istället för att förlita sig på subjektiva bedömningar eller minnesbilden.
Det är viktigt eftersom subjektiva utvärderingar ofta leder till partiskhet. En chef kanske lägger stor vikt vid snabbhet. En annan kanske fokuserar på kundernas återkoppling. Uppgifterna från arbetsordrarna skapar en gemensam standard.
Det skapar dessutom enhetlighet inom hela teamet. Varje tekniker utvärderas utifrån samma mått för varje slutfört uppdrag.
Med tiden blir historiken över arbetsorder en fullständig prestationsöversikt. Cheferna kan upptäcka trender istället för att bara reagera på enstaka händelser.
Mönstren blir lättare att urskilja. En tekniker kan vara mycket duktig på elreparationer men ha svårt med diagnostik av värme-, ventilations- och luftkonditioneringssystem. En annan kan arbeta snabbt men orsaka fler återbesök.
En sådan insikt uppnås sällan enbart genom manuell observation.
Andelen problem som löses vid första besöket mäter hur ofta en tekniker löser ett ärende redan vid det första besöket. Inget återbesök eller vidarebefordran till högre instans bör ske inom 30 dagar.
Detta är ett av de mest uttrycksfulla nyckeltalen för fälttekniker som finns. Det speglar samtidigt diagnostisk kompetens, kvaliteten på förberedelserna och tillgången till reservdelar.
Chefer bör jämföra FTFR mellan liknande typer av arbetsuppgifter. En tekniker kan prestera bra inom ett område men behöva utbildning inom ett annat.
En låg FTFR-siffra behöver inte alltid tyda på dåliga resultat. Bristfällig arbetsgenomgång eller saknade delar kan också sänka framgångsgraden.
En FTFR som konsekvent ligger under 70 % tyder dock oftast på ett djupare problem som bör utredas.
Detta mått mäter teknikernas produktivitet under en viss tidsperiod. Det visar hur många uppdrag varje tekniker slutför.
Enbart det totala antalet arbetsuppgifter kan vilseleda chefer. Åtta enkla arbetsuppgifter motsvarar inte tre mycket komplexa reparationer.
Den bättre metoden går ut på att jämföra slutförda uppdrag med de förväntade tidsuppskattningarna. Det ger en mer rättvis bild av prestationen.
Tekniker som ofta överskrider den beräknade tiden kan ha brister i sina färdigheter, ett bristfälligt informationsflöde eller drabbas av förseningar i arbetsprocessen. Tekniker som blir färdiga alldeles för snabbt kan hoppa över viktiga kvalitetssteg.
Chefer bör alltid hitta en balans mellan snabbhet och kvaliteten på arbetet.
Denna mätvärde jämför den planerade arbetstiden med den faktiska tiden för slutförandet.
Tekniker som ligger nära tidsuppskattningen arbetar oftast på ett stabilt och förutsägbart sätt. Det underlättar planeringen och kommunikationen med kunderna.
Långa tidsöverskridanden kan tyda på bristfällig diagnostik, otydliga instruktioner eller ineffektiva arbetsflöden. Korta genomförandetider kan vid första anblicken verka positiva, men kan dölja ett förhastat arbete.
Chefer bör jämföra detta mått med andelen problem som löses vid första besöket. En tekniker som arbetar snabbt men orsakar återbesök hoppar ofta över viktiga steg.
Det är också viktigt med korrekta uppskattningar av arbetsinsatsen. Felaktiga uppskattningar leder till missvisande prestationsdata.
Kundernas synpunkter bidrar med kundperspektivet till prestationshanteringen av teknikerna.
De flesta FSM-system kan skicka ut enkäter när ett arbetsuppdrag har slutförts. På så sätt blir kundernas synpunkter en del av det normala arbetsflödet.
Chefer bör fokusera på trender istället för enskilda omdömen. Ett negativt omdöme kan bero på en besvärlig kund snarare än på bristfällig service från teknikerns sida.
Antalet utförda uppdrag spelar också roll. En tekniker som har genomfört 200 uppdrag och fått höga betyg ger mer tillförlitliga uppgifter än en som bara har genomfört fem uppdrag.
Låga poäng från vissa konton kan tyda på kommunikationsproblem snarare än tekniska problem.
Andelen återbesök visar hur många avslutade uppdrag som kräver ett nytt besök på grund av samma problem inom 30 dagar.
Många fältserviceteam bortser från detta nyckeltal. Det skapar en blindfläck i prestationshanteringen.
En hög andel återkommande besök är ofta ett tecken på kundfrustration och kundbortfall. Det avslöjar också dolda kvalitetsproblem.
Chefer bör dela upp återkommande besök efter tillgångstyp och uppdragskategori. Det gör det lättare att snabbare identifiera de bakomliggande orsakerna.
Vissa tekniker kan ha svårt med en viss typ av utrustning, samtidigt som de presterar mycket bra på andra områden.
Teknikerna bör registrera varje del som används i arbetsordern.
Det är viktigt både för lagerhanteringen och för att säkerställa intäkterna. Bristfälliga register över saknade delar leder till lagerfel och förlorade faktureringsmöjligheter.
Digitala arbetsorder hjälper cheferna att jämföra planerad reservdelsförbrukning med den faktiska förbrukningen.
Upprepade avvikelser kan tyda på problem i processen eller dåliga vanor. I allvarliga fall kan det krävas en mer ingående utredning.
Komponenternas noggrannhet förbättrar dessutom den framtida planeringen och lagerprognoserna.
Prestationsdata bör främja teknikernas utveckling, inte skapa rädsla.
Chefer bör öppet dela nyckeltal med teknikerna. Man utvecklas snabbare när man förstår sina egna prestationstrender.
Öppenhet skapar också förtroende. Teknikerna upptäcker ofta problemen själva när de får en tydlig bild av data.
Chefer bör dela upp nyckeltalen i olika kategorier innan de drar slutsatser. Olika typer av arbetsuppgifter kräver olika kompetenser och tidsramar.
Ett enstaka misslyckande betyder sällan särskilt mycket. Konsekventa mönster är betydligt viktigare än enstaka händelser.
Coaching bör förbli det främsta målet. Prestationsdata fungerar bäst när den används som vägledning för träning, stöd och kompetensutveckling.
Disciplinära åtgärder bör endast vidtas när det finns tydliga bevis på upprepade brister i arbetsprestationen.
Frontu samlar automatiskt in data om teknikernas prestationer under det normala utförandet av arbetsorder.
Teknikerna utför sina uppdrag via plattformen som en del av sitt dagliga arbetsflöde. Systemet samlar sedan in prestationsdata i bakgrunden utan extra administrativt arbete.
Chefer kan se enskilda teknikers översiktssidor med andel fel som åtgärdas vid första besöket, genomsnittlig arbetstid jämfört med uppskattad tid, slutförda uppdrag och kundnöjdhetsbetyg.
Med hjälp av jämförelseöversikter över teamen kan chefer jämföra prestationer inom hela personalstyrkan. Trendrapporter gör det dessutom enklare att identifiera långsiktiga mönster.
Eftersom uppgifterna hämtas direkt från avslutade arbetsorder blir rapporteringen objektiv och enhetlig.
Team kan också koppla samman dessa prestationsdata med mer omfattande arbetsflöden inom fältserviceledning och operativ rapportering.
Chefer som vill få en bättre överblick kan också utforska ytterligare funktioner i Frontu som är utvecklade för fältserviceverksamhet.
Se ditt teams prestationsdata i Frontu och boka en kostnadsfri demonstration.
Den bästa metoden bygger på arbetsorderuppgifter från en digital FSM-plattform. Viktiga nyckeltal är bland annat andelen fel som åtgärdas vid första besöket, andelen återbesök, kundnöjdhet, uppdragstid och antalet slutförda uppdrag.
De flesta framgångsrika fältserviceteamen siktar på 75–80 % eller högre. Om resultaten konsekvent ligger under 70 % tyder det oftast på problem med processen eller kompetensen.
Jämför alltid tekniker inom liknande uppdragstyper och tillgångskategorier. Att enbart utgå från det totala antalet uppdrag leder till orättvisa jämförelser.
Ja. Tekniker utvecklas snabbare när de kan granska sina egna resultat och diskutera trender med sina chefer.
Andelen återbesök mäter hur ofta utförda uppdrag kräver ytterligare ett besök på grund av samma problem. En hög andel återbesök är ofta ett tecken på missnöjda kunder och kvalitetsproblem.
Vår lista över integrationer uppdateras ofta. Utforska varje integration på en egen sida för mer information.
Link copied!
Gör som 10 000+ FSM-ledare. Prenumerera på vårt månatliga expertledda nyhetsbrev. Vi hittar och rapporterar om fallstudier, framgångshistorier och playbooks som fungerar där ute just nu.
Table of Contents 