Vad är Field Service Management (FSM)?

Fältservicehantering är praktiken och teorin för att hantera arbete på plats, inklusive personal, utrustning, service och arbetsoperationer. I allmänhet omfattar fältservicehantering processer som arbetsorder, utskick till nya uppdrag, kommunikation med fältarbetare, lagerhantering och insamling av data från fältet.

För de flesta företag är detta en av de mest komplexa uppgifterna eftersom det handlar om många snabbt föränderliga variabler och rörliga delar. För att hantera alla de komplicerade delarna av processen krävs en exceptionell mängd erfarenhet och uppmärksamhet.

Vilka är komponenterna i Field Service Management?

Vanligtvis innebär fältservicehantering att en person eller ett team med hög kompetens skickas ut för att installera, reparera eller underhålla utrustning, programvara, system eller andra tillgångar. När fältteknikerna arbetar med sina tilldelade uppgifter ser fältservicechefen/cheferna till att uppgifterna slutförs på rätt sätt.

Enkelt uttryckt är målet för en fältservicechef att se till att resurser och medarbetare fördelas på rätt sätt för varje specifik uppgift. Dessutom övervakar och samordnar de arbetet för servicepersonal på plats.

Fältservicehantering kan omfatta:

• Planering av fältservice. Det handlar om att hantera flera medarbetares scheman och servicetillfällen för att minimera tidsfristerna för slutförandet av arbetsorder.
• Hantering av arbetsorder. Processen för att tilldela och spåra arbetsorder hela vägen från skapande till fakturering.
• Hantering av fältserviceavdelningar. Processen att samordna förflyttningen av fältservicetekniker från en startplats till deras slutdestination.
• Hantering av kontrakt för fältservice. Det är en process som säkerställer att servicenivåavtal (SLA) och andra avtalsenliga skyldigheter uppfylls.
• Lagerhantering. Det handlar om att hålla reda på alla delar, förnödenheter och tillgångar under hela deras livscykel.

I grund och botten är syftet med FSM-programvara är att optimera informationsflödet från lokala agenter och medarbetare till backend-kontoret. Enkelt uttryckt är det en mycket avancerad kombination av Human Resource Management-programvara och CRM.

Enklare FSM-programvara kan dock ofta integreras med någon av de två. En bra programvara för fältstyrning bör alltid kombinera företagets system för tillgångshantering med lokala data från fältet.

Fördelar med fältledningstjänster

Att implementera effektiva metoder och lösningar för field management-service har stora fördelar för hela företaget. I första hand handlar effektiv Field Management Service om att optimera resursanvändningen.

I synnerhet kan dessa metoder ge fördelar som t.ex:

• Ökad drifttid. I takt med att god praxis får fäste minskar den tid som avsätts för uppgifter med lägre prioritet och mer tid avsätts för nödvändigt underhåll tidigare. Dessutom leder det ofta till längre och mer optimala livscykler för tillgångarna.
• Förbättra fixeringsgraden. Att skicka rätt person med rätt information till lokalen innebär mindre onödig kommunikation och allmän förvirring.
• Stärkta fältagenter. Bra programvara för fälthantering fungerar åt båda hållen – teknikerna får all nödvändig och användbar information i realtid. Dessutom kan fältagenterna direkt få den information som de anser vara nödvändig för den aktuella uppgiften.
• Minskade servicekostnader. Data från programvaran för fälthantering kan ge exakta och användbara insikter om hur effektiva arbetsuppgifterna är. Dessutom blir schemaläggningen enklare, vilket minskar de osynliga kostnaderna för stilleståndstider.
• Ökad kundnöjdhet. Genom att samla in djupgående feedback om de uppgifter som utförs, kvaliteten på fältteknikernas arbete och kundnöjdheten kan man hitta svaga punkter och åtgärda dem.

Alla företag där den primära eller sekundära intäktskällan är fältservice gör klokt i att implementera metoder och programvara för fälthantering. Det finns många olika programvarualternativ, men de bästa metoderna är oftast desamma för alla branscher.

Bästa praxis för hantering av fälttjänster

Det första steget för att optimera fältservicen är naturligtvis att ha ett bra verktyg för spårning och loggning. Numera är det oftast programvaran för fälthantering som är det bästa valet. Men programvaran i sig är bara just det – ett verktyg som kan vara användbart eller betungande.

Genom att tillämpa bästa praxis för fälthanteringstjänster kan cheferna få ut mer av programvaran och fältteknikerna. I huvudsak kan de bästa metoderna delas in i tre stora kategorier: service, projekt och underhåll.

Bästa praxis för tjänster

Att upprätthålla ett tydligt och konsekvent schema för varje teknikerteam är en viktig aspekt av god fältservicehantering. Hela deras dag kretsar kring att förflytta sig mellan olika områden och utföra reparationer eller implementeringar. Varje omväg eller förvirring leder så småningom till onödiga kostnader.

Som en följd av schemaläggningen är ruttoptimering den andra viktiga aspekten av att hantera arbete på plats. Genomsnittlig körsträcka per dag är ett vanligt nyckeltal. Genom att se till att ingen av dessa kilometer går till spillo minskar de totala servicekostnaderna, ankomsttiderna förbättras och kundnöjdheten ökar.

Slutligen är det viktigt med korrekt jobbspårning. Genom att se till att fältagenterna har all nödvändig information och att backend-kontoret alltid är informerat om hur arbetet fortskrider minskar sannolikheten för förseningar eller misstag. Dessutom kan spårning av jobbkostnader leda till insikter om andra vägar för optimering.

Bästa praxis för projekt

En bra FSM slutar inte med att ta hand om fältarbetet. Även om det är viktigt att se till att teknikerna kan utföra sitt arbete på ett effektivt sätt är en viss uppgift ofta bara en del av ett större projekt. Genom att hantera dessa effektivt kan man kraftigt öka den totala avkastningen på kostnaderna.

Det viktigaste inslaget i en bra projektledning är att kategorisera hela projektet i flera etapper. Genom att se till att alla inblandade parter känner till all väsentlig information om etapperna, deras start- och sluttider, övergripande framsteg etc. skapas en informerad och handlingsinriktad miljö.

Dessutom kan ett tydligt, kortfattat och strukturerat sätt att fakturera ge goda resultat. Att känna till de totala projektkostnaderna och förfallna betalningar i förväg leder i allmänhet till betydligt större kundnöjdhet och efterlevnad av skyldigheter.

Bästa praxis för underhåll

Slutligen bör alla fältserviceföretag ta hand om sina tillgångar. Oavsett om det handlar om fysisk utrustning, system eller programvara måste alla tillgångar hanteras och underhållas.

Därför är regelbunden testning och underhåll en viktig del av ett effektivt mobilt arbete. Att kunna förutse och förhindra haverier är dock inte det enda målet. Testning ger en fältservicechef en tydlig bild av tillgångarnas status och ger dem möjlighet att organisera fältarbetet utifrån de tillgängliga resurserna.

Slutligen, som ett resultat av korrekt testning, kan planering av service av tillgångar i god tid bespara alla inblandade mycket huvudvärk. Genom att låta kunderna veta om ett team av fälttekniker kommer i god tid får de möjlighet att förbereda sina egna affärsprocesser för att stödja serviceprocedurerna. Korrekt planering leder till få eller inga avbrott i kundernas dagliga arbete – något som garanterat kommer att bygga upp ett gott rykte.

Slutsats

I takt med att betydelsen av arbete på distans och på plats ökar, ökar också vikten av fältservicehantering. Att maximera varje medarbetares effektivitet innebär att man kan ligga steget före konkurrenterna genom att sänka kostnaderna och öka kundnöjdheten. Allt detta kan göras genom fältservicehantering.

Vill du veta hur du kan maximera effektiviteten hos dina fälttekniker? Läs mer om Frontu blogg för att få mer information om FSM, programvara och processoptimering!