Töövoogude automatiseerimine teenindusoperatsioonides: Mis see on, kuidas see toimib ja kust alustada.

Enamik välitööde teenindusfirmasid järgib iga töö puhul sama rada. Saabub tellimus, koostatakse töökorraldus, saadetakse tehnik, töö tehakse ära ja arve saadetakse välja.

Ometi liiguvad paljud ettevõtted endiselt iga sammu käsitsi. Töötajad kopeerivad märkmeid, jälitavad uuendusi, saadavad tekste ja täidavad lehti. Need viivitused aeglustavad tööd, suurendavad kulusid ja kahjustavad teenust.

Töövoogude automatiseerimine teenindusoperatsioonides kõrvaldab selle lünga. See kasutab tarkvarareegleid, et liigutada tööd ühest etapist teise ilma käsitsi sisestamata.

Selles juhendis selgitatakse, mida tähendab töövoogude automatiseerimine, kus see annab kõige rohkem väärtust ja kuidas seda ilma kaoseta kasutusele võtta.

Mis on töövoogude automatiseerimine teenindusoperatsioonides?

Töövoogude automatiseerimine tähendab, et tarkvara võtab meetmeid, kui määratud reegel on täidetud. Süsteem tegeleb korduvate ülesannetega ilma töötajate panuseta.

Välitööde puhul võib see tähendada, et töökorraldus koostatakse, kui klient saadab taotluse. See võib tähendada ka seda, et parim tehnikamees valitakse ja teavitatakse kohe.

Tehnik saab rakenduses märkida ülesande tehtud. Seejärel saadab süsteem arve, ajakohastab laoseisu ja sulgeb töö.

Eesmärgiks ei ole inimeste hinnangute kärpimine. Eesmärk on vähendada väheväärtuslikku haldustööd, mis võtab aega.

Operatiivmeeskonnad peaksid kulutama vähem aega kõnedele, e-kirjadele ja andmete sisestamisele. Nad peaksid kulutama rohkem aega klientidele, viivitustele ja põhiküsimustele.

Teenuse töövoogude automatiseerimata jätmise hind

Käsitsi töötamine aeglustab kõiki välitööde etappe.

Dispetšerite meeskonnad kulutavad iga päev tunde, et määrata töid telefoni või teksti teel. Arveldusmeeskonnad ootavad paberkandjal vorme, enne kui nad saavad arveid saata.

Juhid ajavad sageli tööuuendusi taga, helistades tehnikutele. See aeg ei anna tegelikku lisaväärtust.

Tööprotsesse automatiseerinud ettevõtted teatavad 20-40% madalamatest halduskuludest. Paljud näevad ka 15% kuni 25% paremat esmakordse parandamise määra.

Üks suurimaid viivitusi esineb töö lõpetamise ja arveldamise vahel. Paljudes ettevõtetes saadetakse arved välja kolm kuni viis päeva pärast töö lõppu.

Automatiseerimine vähendab selle vahe minutiteks. Kiirem arveldamine tähendab kiiremat rahavoogu.

Manuaalsed töövõtted suurendavad ka andmete kadumise ohtu. Ärajäänud ajakohastamine või halb üleandmine võib põhjustada korduvkülastusi, varude puudujääke või SLA-de täitmata jätmist.

Peamised töövood, mida automatiseerida välitööde puhul

Kõik töövood ei vaja sama suurt tähelepanu. Mõni neist annab palju rohkem väärtust kui teised.

Parim plaan algab ülesannetest, mis raiskavad kõige rohkem aega või põhjustavad kõige rohkem viivitusi.

Tööülesande loomine ja määramine

Käsitsi voolamine on aeglane. Klient helistab, keegi teeb märkmeid, koostab töö, kontrollib tahvlit ja võtab ühendust tehnikaga.

See ahel tekitab igal sammul viivitusi.

Automatiseeritud voolu liikumine on palju kiirem. Taotlus siseneb süsteemi portaali, e-posti või telefonilinki kaudu.

Platvorm koostab töökorralduse kohe. Seejärel valib see oskuste, koormuse ja tööpiirkonna ulatuse alusel parima tehnikumi.

Tehnik saab töö telefonile sekunditega.

See töövoog vähendab taotluse ja lähetamise vahelist viivitust. See vahe põhjustab palju teenuse aeglustumist.

Töö staatuse uuendused ja klientide teavitamine

Kliendid vihkavad halbu uuendusi. Paljud kõned kontorisse algavad ühe küsimusega: “Kus on tehnik?”

Automatiseerimine lahendab selle probleemi ilma suurema haldustegevuseta.

Kui tehnik võtab ülesande vastu, saab klient teate ETAga. Kui tehnik alustab marsruuti, saab klient otseülekande.

Kui töö lõpeb, saab klient töö kokkuvõtte.

Need hoiatused vähendavad sissetulevate staatuskõnede arvu 30% kuni 60%. Samuti tõstavad need usaldust ja teeninduse hindeid.

Varude ja varude haldamine

Manuaalsetes süsteemides laguneb sageli osade kontroll.

Tehnik võib kohale saabudes teada saada, et mõni oluline osa on otsas. See toob kaasa korduvkülastused ja kaotatud aja.

Automatiseerimine seob töövolitused laosüsteemiga. Kui tehnik registreerib osa, langeb laoseis kohe.

Kui varud langevad alla seatud piiri, võib süsteem käivitada uue tellimuse.

See protsess aitab ettevõtetel vältida varude puudujääke ja ebaõnnestunud külastusi.

Arvete koostamine ja arveldamine

Manuaalne arveldamine aeglustab rahavooge.

Tehnik lõpetab ülesande, saadab märkmed paberil või e-kirjaga ja ootab, et kontor töötleks arve. Seejärel sisestavad töötajad tööjõu, osad ja kulud käsitsi.

See voolamine võtab sageli päevi.

Automaatne voog on palju kiirem. Tehnik märgib rakenduses tehtud ülesande ja süsteem koostab arve kohe.

Klient saab arve kätte mõne minuti jooksul.

See samm annab automatiseerimisest ühe kiireima tulu.

Ennetava hoolduse planeerimine

Ennetav hooldus toimib kõige paremini automatiseeritult.

Kui teenusereeglid on määratud, tegeleb süsteem ülejäänud osaga. See võib luua töökohti iga 90 päeva tagant või pärast kindlaksmääratud arvu masina töötunde.

Platvorm saab määrata ülesande, teavitada klienti ja hoiatada tehnikut.

Ilma automatiseerimiseta lükkavad meeskonnad sageli planeeritud tööd kõrvale kiireloomuliste kõnedega. See toob kaasa rohkem rikkeid ja suurema garantiiriski.

Kuidas rakendada tööprotsesside automatiseerimist teenindusoperatsioonides

Tugev kasutuselevõtt algab selge plaaniga.

1. samm: kaardistage oma praegused töövood

Kirjutage üles iga samm oma praeguses protsessis.

Jälgige, kuidas tööd tehakse, määratakse, ajakohastatakse ja esitatakse arveid. Vaadake iga üleandmist, mis vajab helistamist, e-kirja või lehe ajakohastamist.

Need punktid tekitavad sageli suurimaid viivitusi.

2. samm: Leia kõige kulukamad manuaalsed sammud

Keskenduge ülesannetele, mis võtavad kõige rohkem aega.

Enamiku väliteenindusettevõtete jaoks on peamised valupunktid tööde määramine, staatuse ajakohastamine ja arvete esitamine.

Alustage sellest, enne kui automatiseerite vähem kriitilisi ülesandeid.

3. samm: valige FSM platvorm koos Native Automationiga

Parimad automatiseerimisvahendid asuvad FSM platvormi enda sees.

Native automatiseerimine vähendab häälestusaega ja väldib nõrgad seosed süsteemide vahel.

Otsige platvormi, mis võimaldab operatsioonimeeskondadel luua reegleid ilma koodi või väliste arendajateta.

4. samm: Võtke kasutusele üks töövoog korraga

Ärge automatiseerige kõiki ülesandeid korraga.

Alustage ühe töövooga ja jälgige kasu. Mõõtke kokkuhoitud aega, väiksemat veamäära ja kiiremat reageerimisaega.

Kui meeskonnad on kohanenud, liigu järgmise protsessi juurde.

Väikesed sammud suurendavad töötajate toetust ja vähendavad kasutuselevõtu riski.

Kuidas Frontu automatiseerib teenindusoperatsioonide töövooge

Frontu aitab väliteenindusettevõtetel automatiseerida töövooge, mis aeglustavad igapäevast tööd.

Platvormi abil saab luua kliendi taotluste põhjal tööülesandeid ilma käsitsi sisestamata. Samuti saab see määrata töid tehniliste oskuste, ulatuse ja koormuse alusel.

Reaalajas toimuvad uuendused hoiavad nii kontorit kui ka klienti kursis. Tehnikud saavad osad rakendusse logida ja süsteem uuendab laoseisu kohe.

Kui töö on lõppenud, saavad meeskonnad ühe klõpsuga arveid koostada.

Frontu toetab Frontu integratsioonide kaudu ka sidemeid teiste äritööriistadega.

Operatsioonijuhid saavad lihtsa kasutajaliidese kaudu määrata automatiseerimise reegleid. Enamik meeskondi ei vaja põhiliste töövoogude loomiseks arendajate abi.

Vaadake Frontu töövoogude automatiseerimist praktikas ja broneerige tasuta demo.

Kokkuvõte

Töövoogude automatiseerimine teenindusoperatsioonides vähendab igapäevase töö raiskamist.

See vähendab halduskoormust, kiirendab arveldamist ja aitab meeskondadel teenindada rohkem töökohti vähemate viivitustega.

Ettevõtted, kes automatiseerivad töövooge, ei tee rohkem tööd. Nad kõrvaldavad aeglased üleandmised, korduvad ülesanded ja välditavad vead.

Parim koht, kust alustada, on tööde määramine, klientide ajakohastamine ja arvete esitamine. Need kolm töövoogu toovad sageli kõige kiiremini kasu.

Sealt edasi saavad meeskonnad automatiseerimist samm-sammult laiendada ja luua kiirema teeninduse.

Korduma kippuvad küsimused

Mis on tööprotsesside automatiseerimine teenindusoperatsioonides?

See on tarkvarareeglite kasutamine, et viia teenistusülesandeid edasi ilma käsitsi sisestamata. Süsteem tegeleb automaatselt töökorralduse loomise, lähetamise, uuenduste, varude muutmise ja arveldamisega.

Millised on suurimad võidud teenuste töövoogude automatiseerimisest?

Suurim kasu tuleb tavaliselt automatiseeritud lähetamisest, klientide ajakohastamisest ja arvete koostamisest. Need töövood vähendavad viivitusi, vähendavad halduskoormust ja parandavad rahavoogu.

Kas tööprotsesside automatiseerimine asendab dispetšereid?

Ei. See eemaldab rutiinse haldustegevuse, nii et dispetšerid saavad keskenduda keerulisele planeerimisele, kiireloomulistele küsimustele ja klienditoele.

Kui kaua võtab töövoogude automatiseerimine Frontus aega?

Enamik meeskondi kehtestab põhireeglid esimese nädala jooksul. Frontu tööriistad on loodud pigem operatsioonimeeskondade kui arendajate jaoks.

Kas tööprotsesside automatiseerimine võib toimida väikeste välitööde meeskondade puhul?

Jah. Väikesed meeskonnad saavad sageli kõige rohkem kasu automatiseerimisest, sest iga säästetud tund lisab otsest töömahtu.