Mitä on kenttäpalvelun hallinta (FSM)?

Kenttähuollon johtaminen on käytäntöä ja teoriaa, joka koskee paikan päällä tehtävän työn johtamista, mukaan lukien henkilöstö, laitteet, huolto ja työtehtävät. Yleisesti ottaen kenttähuollon hallinta käsittää prosesseja, kuten työtilaukset, lähettäminen uusiin tehtäviin, yhteydenpito kenttätyöntekijöiden kanssa, varaston hallinta ja tietojen kerääminen kentältä.

Useimmille yrityksille tämä on yksi toiminnallisesti monimutkaisimmista tehtävistä, koska siihen liittyy lukuisia nopeasti muuttuvia muuttujia ja liikkuvia osia. Prosessin kaikkien monimutkaisuuksien hallinta vaatii poikkeuksellisen paljon kokemusta ja tarkkaavaisuutta.

Mitkä ovat kenttäpalvelun hallinnan osatekijät?

Kenttähuoltopalvelun hallintaan kuuluu tyypillisesti henkilön tai ammattitaitoisen tiimin lähettäminen asentamaan, korjaamaan tai ylläpitämään laitteita, ohjelmistoja, järjestelmiä tai muuta omaisuutta. Kun kenttäteknikot työskentelevät heille osoitetun tehtävän parissa, kenttähuoltopäällikkö(t) varmistaa(vat) tehtävän asianmukaisen suorittamisen.

Yksinkertaisesti sanottuna kenttähuoltopäällikön tavoitteena on varmistaa, että resurssit ja työntekijät kohdennetaan asianmukaisesti kuhunkin erityistehtävään. Lisäksi hän valvoo ja koordinoi paikan päällä työskentelevien huoltohenkilöstön työtä.

Kenttähuollon hallinta voi sisältää:

• Kenttähuollon aikataulutus. Se on prosessi, jossa hallitaan useiden työntekijöiden aikatauluja ja huoltotapaamisia, jotta työmääräysten valmistumisaikataulut saadaan minimoitua.
• Työtilausten hallinta. Työtilausten jakaminen ja seuranta aina luomisesta laskutukseen asti.
• Kenttähuollon lähetysten hallinta. Prosessi, jossa koordinoidaan kenttähuoltoteknikoiden liikkumista mistä tahansa lähtöpaikasta määränpäähän.
• Kenttähuoltosopimusten hallinta. Se on prosessi, jolla varmistetaan, että palvelutasosopimukset (SLA) ja muut sopimusvelvoitteet täyttyvät.
• Varastonhallinta. Se on kaikkien osien, tarvikkeiden ja omaisuuden seurantaa niiden koko elinkaaren ajan.

Pohjimmiltaan tarkoituksena on FSM-ohjelmisto pitäisi olla optimoida tietovirta paikallisilta asiamiehiltä ja työntekijöiltä backend-toimistoon. Yksinkertaisesti sanottuna se on erittäin kehittynyt yhdistelmä henkilöstöhallinnon ohjelmistoa ja CRM:ää.

Yksinkertaisemmat FSM-ohjelmistot voidaan kuitenkin usein integroida jompaankumpaan näistä kahdesta. Kunnollisissa kentänhallintapalveluohjelmistoissa olisi aina yhdistettävä yrityksen omaisuudenhallintajärjestelmät ja kentältä saatavat tiedot.

Kenttähallintapalvelun edut

Tehokkaiden kenttähallinnan palvelukäytäntöjen ja -ratkaisujen käyttöönotolla on laaja-alaisia etuja koko yrityksessä. Tehokas kenttähallintapalvelu keskittyy ensisijaisesti resurssien käytön optimointiin.

Näistä käytännöistä voi olla hyötyä erityisesti seuraavissa asioissa:

• Lisääntynyt käyttöaika. Hyvien toimintatapojen vakiintuessa vähemmän aikaa käytetään vähemmän tärkeisiin tehtäviin ja enemmän aikaa tarpeelliseen kunnossapitoon aiemmin. Lisäksi se johtaa usein pidempiin ja optimaalisempiin omaisuuserien elinkaariin.
• Korjausasteen parantaminen. Kun tiloihin lähetetään oikea henkilö ja oikeat tiedot, turhaa viestintää ja yleistä sekaannusta syntyy vähemmän.
• Valtuutetut kenttätyöntekijät. Hyvä kenttähallinnan palveluohjelmisto toimii molempiin suuntiin – teknikot saavat kaikki tarvittavat ja hyödylliset tiedot reaaliajassa. Lisäksi kenttätyöntekijät saavat välittömästi kaiken sen, mitä he pitävät tehtävän kannalta välttämättömänä.
• Pienemmät palvelukustannukset. Kenttähallintapalveluohjelmiston tiedot voivat tarjota tarkkaa ja käyttökelpoista tietoa tehtävien tehokkuudesta. Lisäksi aikataulutus helpottuu, mikä vähentää seisokkeista aiheutuvia näkymättömiä kustannuksia.
• Lisääntynyt asiakastyytyväisyys. Keräämällä perusteellista palautetta suoritetuista tehtävistä, kenttäteknikon työn laadusta ja asiakastyytyväisyydestä voidaan löytää heikot kohdat ja puuttua niihin.

Kaikkien yritysten, joiden ensisijainen tai toissijainen tulonlähde on kenttähuolto, olisi viisasta ottaa käyttöön kentänhallintakäytäntöjä ja -ohjelmistoja. Vaikka ohjelmistovaihtoehtoja on tarjolla lukuisia, parhaat käytännöt pysyvät useimmiten samoina eri toimialoilla.

Kentällä hallinnoidaan palvelun parhaita käytäntöjä

Ensimmäinen askel kenttähuollon optimointiin on tietenkin hyvä seuranta- ja kirjaustyökalu. Nykyään se on yleensä kenttähallintapalveluohjelmisto. Ohjelmisto itsessään on kuitenkin vain työkalu, joka voi olla hyödyllinen tai rasittava.

Kenttähallintapalvelujen parhaiden käytäntöjen soveltaminen antaa johtajille mahdollisuuden saada enemmän irti ohjelmistoista ja kenttäteknikoista. Parhaat käytännöt voidaan jakaa kolmeen suureen luokkaan: palvelu, projekti ja ylläpito.

Palvelun parhaat käytännöt

Selkeän ja johdonmukaisen aikataulun ylläpitäminen jokaiselle teknikkotiimille on olennainen osa hyvää kenttähuollon hallintaa. Heidän koko päivänsä pyörii alueiden välillä liikkumisen ja korjausten tai käyttöönottojen suorittamisen ympärillä. Kaikki kiertotiet tai sekaannukset johtavat lopulta tarpeettomiin kustannuksiin.

Reittien optimointi on aikataulutuksen lisäksi toinen tärkeä osa paikallisen työn hallintaa. Keskimääräinen ajomatka päivässä on yleinen suorituskyvyn tunnusluku. Kun varmistetaan, että yksikään näistä kilometreistä ei mene hukkaan, vähennetään palvelun kokonaiskustannuksia, parannetaan saapumisaikoja ja lisätään asiakastyytyväisyyttä.

Lopuksi, tarkka työnseuranta on olennaisen tärkeää. Sen varmistaminen, että kenttätyöntekijöillä on kaikki tarvittavat tiedot ja että taustatoimisto saa aina tiedon työn edistymisestä, vähentää hidastelujen tai virheiden todennäköisyyttä. Lisäksi työn kustannusten seuraaminen voi johtaa näkemyksiin muista optimointireiteistä.

Hankkeen parhaat käytännöt

Hyvä FSM ei lopeta kenttätyön hoitamista. Vaikka sen varmistaminen, että teknikot voivat suorittaa työnsä tehokkaasti, on keskeisellä sijalla, tietty tehtävä on usein vain yksi osa laajempaa projektia. Niiden tehokas hallinta voi lisätä huomattavasti kokonaiskustannusten tuottoa.

Hyvän projektinhallinnan tärkein piirre on ensisijaisesti se, että koko asia luokitellaan useisiin eri vaiheisiin. Sen varmistaminen, että kaikki osapuolet tietävät kaikki olennaiset tiedot vaiheista, niiden aloitus- ja päättymisajankohdista, yleisestä etenemisestä jne., luo tietoon perustuvan ja toimintakykyisen ympäristön.

Lisäksi selkeän, tiiviin ja jäsennellyn laskutustavan luominen voi tuottaa hyviä tuloksia. Yleisesti ottaen projektin kokonaiskustannusten ja erääntyvien maksujen tietäminen etukäteen lisää huomattavasti asiakastyytyväisyyttä ja velvoitteiden noudattamista.

Parhaat huoltokäytännöt

Lopuksi kaikkien kenttäpalveluyritysten on huolehdittava omaisuudestaan. Olipa kyse fyysisistä laitteista, järjestelmistä tai ohjelmistoista, kaikkea omaisuutta on hallinnoitava ja ylläpidettävä.

Säännöllinen testaus ja huolto on siksi olennainen osa tehokasta liikkuvaa työtä. Kyky ennakoida ja ehkäistä vikoja ei kuitenkaan ole ainoa tavoite. Testauksen avulla kenttähuoltopäälliköllä on selkeä käsitys omaisuuden tilasta ja hänellä on mahdollisuus organisoida kenttätyöt käytettävissä olevien resurssien mukaan.

Asianmukaisen testauksen seurauksena omaisuuden huollon suunnittelu hyvissä ajoin etukäteen säästää kaikilta osapuolilta paljon päänvaivaa. Kun asiakkaat saavat etukäteen tietää, onko kenttäteknikoiden ryhmä tulossa, heillä on mahdollisuus valmistella omia liiketoimintaprosessejaan huoltomenettelyjen tueksi. Asianmukainen suunnittelu johtaa siihen, että asiakkaiden säännöllinen päivittäinen toiminta keskeytyy vain vähän tai ei lainkaan – ja tämä luo varmasti hyvää mainetta.

Päätelmä

Kun etätyön ja paikan päällä tehtävän työn merkitys kasvaa jatkuvasti, myös kenttähuollon hallinnan merkitys kasvaa. Kunkin työntekijän tehtävien tehokkuuden maksimoiminen tarkoittaa, että päästään kilpailijoiden edelle leikkaamalla kustannuksia ja lisäämällä asiakastyytyväisyyttä. Kaikki tämä voidaan tehdä kenttäpalvelun hallinnan avulla.

Haluatko tietää, miten voit maksimoida kenttäteknikoiden tehokkuuden? Lue Frontun blogi saadaksesi lisää tietoa FSM:stä, ohjelmistoista ja prosessien optimoinnista!