Lauka tehniķi strādā vieni paši klientu objektos. Vadītāji reti redz, kā darbs noris reālajā laikā.
Tas rada sarežģītu problēmu. Kā godīgi un precīzi novērtēt tehniķu darba rezultātus?
Daudzas lauka apkalpošanas komandas joprojām paļaujas uz intuīciju. Vadītāji novērtē tehniķus, balstoties uz klientu sūdzībām, nejaušām atsauksmēm vai īsām apmeklējumiem objektā. Šīm metodēm trūkst konteksta un konsekvences.
Šo problēmu atrisina digitālie darba uzdevumi. Katrs pabeigtais darba uzdevums satur informāciju par to, kā darbs tika veikts. Tajā tiek reģistrēts pavadītais laiks, izmantotās detaļas, klienta apstiprinājums, atkārtotie apmeklējumi un darba rezultāti.
Šie dati veido visdrošāko pamatu tehniķu darba rezultātu uzraudzībai. Izaicinājums vairs nav datu vākšana. Izaicinājums ir saprast, kuri rādītāji ir nozīmīgi un kā tos pareizi izmantot.
Darba uzdevumu dati sniedz vadītājiem objektīvu priekšstatu par tehniķu darba rezultātiem. Tajos tiek reģistrēts, kas notika darba gaitā, nevis paļaujoties uz viedokli vai atmiņu.
Tas ir svarīgi, jo subjektīvi vērtējumi bieži rada neobjektivitāti. Viens vadītājs var uzskatīt, ka svarīgākais ir ātrums. Cits var pievērst uzmanību klientu atsauksmēm. Darba pasūtījumu dati nodrošina vienotu standartu.
Tas arī nodrošina vienotību visā komandā. Katra tehniķa darbs tiek novērtēts pēc vieniem un tiem pašiem rādītājiem katrā pabeigtā uzdevumā.
Laika gaitā darba uzdevumu vēsture kļūst par pilnīgu darba rezultātu pārskatu. Vadītāji var pamanīt tendences, nevis tikai reaģēt uz atsevišķiem notikumiem.
Tendences kļūst vieglāk pamanāmas. Viens tehniķis var izcelties ar elektrotehniskajiem remontdarbiem, bet saskarties ar grūtībām gaisa kondicionēšanas un apkures sistēmu diagnostikā. Cits var strādāt ātri, bet radīt vairāk atkārtotu izsaukumu.
Šāds izpratnes līmenis reti kad rodas, vienīgi veicot manuālu novērošanu.
„Problēmas novēršanas rādītājs pirmajā reizē” atspoguļo, cik bieži tehniķis atrisina problēmu jau pirmajā apmeklējumā. 30 dienu laikā nedrīkst notikt atkārtots apmeklējums vai problēmas eskalācija.
Šis ir viens no visnozīmīgākajiem lauka tehniķu KPI rādītājiem. Tas vienlaikus atspoguļo diagnostikas prasmes, sagatavošanās kvalitāti un rezerves daļu pieejamību.
Vadītājiem būtu jāsalīdzina FTFR rādītāji līdzīgu amatu veidu starpā. Tehniķis var labi strādāt vienā jomā, bet citā jomā viņam var būt nepieciešama apmācība.
Zems FTFR rādītājs ne vienmēr liecina par sliktiem rezultātiem. Nepietiekama darba instrukcija vai trūkstošas detaļas arī var samazināt veiksmīgo izpildes rādītājus.
Tomēr pastāvīgs FTFR rādītājs zem 70 % parasti liecina par nopietnāku problēmu, kas jāizvērtē.
Šis rādītājs uzskaita tehniķu ražīgumu noteiktā laika periodā. Tas parāda, cik daudz darbu katrs tehniķis paveic.
Vienīgi darba apjoma skaitliskais rādītājs var maldināt vadītājus. Astoņi vienkārši darbi nav pielīdzināmi trim ļoti sarežģītiem remontdarbiem.
Labāka metode ir pabeigto darbu salīdzināšana ar paredzēto izpildes laiku. Tas sniedz objektīvāku priekšstatu par darba rezultātiem.
Tehniķiem, kuri bieži pārsniedz paredzēto laiku, var būt prasmju trūkums, nepietiekama informācijas plūsma vai procesu kavējumi. Tehniķi, kuri darbu pabeidz pārāk ātri, var izlaist kādu no kvalitātes nodrošināšanas posmiem.
Vadītājiem vienmēr jānodrošina līdzsvars starp darba ātrumu un kvalitāti.
Šis rādītājs salīdzina plānoto darba laiku ar faktisko pabeigšanas laiku.
Tehniķi, kuru darba rezultāti ir tuvu sākotnējām aplēsēm, parasti strādā stabili un paredzami. Tas uzlabo darba plānošanu un saziņu ar klientiem.
Ilgi pārsniegumi var liecināt par vāju diagnostiku, neskaidrām instrukcijām vai neefektīvām darba plūsmām. Ātrs darba pabeigšanas laiks sākumā var šķist pozitīvs, taču aiz tā var slēpties sasteigts darbs.
Vadītājiem šis rādītājs jāsalīdzina ar problēmas novēršanas pirmajā reizē rādītāju. Tehniķis, kurš strādā ātri, bet izraisa atkārtotas vizītes, bieži vien izlaiž svarīgus posmus.
Svarīgi ir arī precīzi darba izmaksu aprēķini. Neprecīzi aprēķini rada maldinošus datus par darba izpildi.
Klientu atsauksmes ļauj ņemt vērā klientu viedokli tehniķu darba rezultātu novērtēšanā.
Lielākā daļa FSM sistēmu spēj nosūtīt aptaujas pēc darba uzdevuma pabeigšanas. Tādējādi klientu atsauksmes kļūst par parastu darba plūsmas sastāvdaļu.
Vadītājiem vajadzētu pievērst uzmanību tendencēm, nevis atsevišķām atsauksmēm. Viena negatīva atsauksme var liecināt drīzāk par sarežģītu klientu, nevis par tehniķa nepiemērotu rīcību.
Svarīgs ir arī darbu skaits. Tehniķis, kurš ir paveicis 200 darbus un saņēmis augstus vērtējumus, sniedz uzticamākus datus nekā tas, kuram ir tikai pieci darbi.
Zemi vērtējumi no konkrētiem kontiem var liecināt drīzāk par saziņas problēmām, nevis tehniskām grūtībām.
Atkārtoto apmeklējumu rādītājs atspoguļo, cik daudziem pabeigtiem darbiem 30 dienu laikā ir nepieciešams atkārtots apmeklējums saistībā ar to pašu problēmu.
Daudzas lauka apkalpošanas komandas šo rādītāju neņem vērā. Tas rada „aklo zonu“ snieguma vadībā.
Augsts atkārtoto apmeklējumu rādītājs bieži liecina par klientu neapmierinātību un klientu zudumu. Tas arī atklāj slēptas kvalitātes problēmas.
Vadītājiem būtu jāiedala atkārtotie apmeklējumi pēc aktīvu veida un darba kategorijas. Tas palīdz ātrāk atklāt galvenos cēloņus.
Daži tehniķi var saskarties ar grūtībām, strādājot ar vienu iekārtu veidu, taču citās jomās viņi strādā ļoti labi.
Tehniķiem ir jāreģistrē katra izmantotā detaļa, atbilstoši darba pasūtījumam.
Tas ir svarīgi gan krājumu pārvaldībai, gan ieņēmumu aizsardzībai. Trūkstošo detaļu reģistri rada krājumu kļūdas un neizmantotas iespējas izrakstīt rēķinus.
Digitālie darba uzdevumi palīdz vadītājiem salīdzināt plānoto detaļu patēriņu ar faktisko.
Bieži neatbilstības var liecināt par problēmām procesā vai sliktiem ieradumiem. Nopietnos gadījumos tās var prasīt padziļinātu izmeklēšanu.
Detalju precizitāte arī uzlabo turpmāko plānošanu un krājumu prognozēšanu.
Veiktspējas datiem jāveicina tehniķu izaugsme, nevis jāraisa bailes.
Vadītājiem būtu atklāti jādalās ar rādītājiem ar tehniķiem. Cilvēki attīstās ātrāk, ja saprot savas darba rezultātu tendences.
Pārredzamība arī veicina uzticēšanos. Tehniķi bieži vien paši pamanīt problēmas, tiklīdz dati kļūst skaidri redzami.
Vadītājiem ir jāiedala rādītāji pa segmentiem, pirms izdarīt secinājumus. Dažādiem darba veidiem nepieciešamas atšķirīgas prasmes un termiņi.
Viens neveiksmīgs darbs reti kad kaut ko nozīmē. Daudz svarīgākas ir pastāvīgas tendences nekā atsevišķi gadījumi.
Galvenajam mērķim jāpaliek spēlētāju sagatavošanai. Rezultātu dati ir visnoderīgākie tad, ja tie tiek izmantoti, lai virzītu treniņus, atbalstu un prasmju attīstību.
Disciplinārās sankcijas būtu jāpiemēro tikai tad, ja ir pārliecinoši pierādījumi par atkārtotu nepietiekamu darba izpildi.
Frontu automātiski reģistrē tehniķu darba rādītājus parastā darba uzdevuma izpildes laikā.
Tehniķi veic darbus, izmantojot platformu, kā daļu no savas ikdienas darba plūsmas. Pēc tam sistēma fonā apkopo darbības rādītājus, neradot papildu administratīvo slogu.
Vadītāji var apskatīt atsevišķu tehniķu pārskata paneļus, kuros redzams pirmreizējās problēmas novēršanas rādītājs, vidējais darba ilgums salīdzinājumā ar prognozi, pabeigtie darbi un klientu apmierinātības rādītāji.
Komandu salīdzināšanas pārskati palīdz vadītājiem novērtēt darbinieku sniegumu salīdzinoši. Tendenceu pārskati arī atvieglo ilgtermiņa tendenču identificēšanu.
Tā kā dati tiek iegūti tieši no izpildītajiem darba pasūtījumiem, pārskati saglabā objektivitāti un konsekvenci.
Komandas var arī sasaistīt šos darbības rādītājus ar plašākām lauka pakalpojumu pārvaldības darba plūsmām un darbības pārskatiem.
Vadītāji, kuri vēlas iegūt plašāku pārskatu, var izmēģināt arī citas „Frontu“ funkcijas, kas izstrādātas lauka apkalpošanas darbībām.
Apskatiet savas komandas snieguma datus „Frontu“ un pieteikties bezmaksas demonstrācijai.
Labākā metode izmanto darba pasūtījumu datus no digitālās FSM platformas. Galvenie rādītāji ietver problēmas novēršanas rādītāju pirmajā reizē, atkārtoto apmeklējumu rādītāju, klientu apmierinātību, darba ilgumu un pabeigto darbu skaitu.
Lielākā daļa spēcīgu lauka apkalpošanas komandu izvirza mērķi sasniegt 75–80 % vai vairāk. Pastāvīgi rezultāti, kas ir zemāki par 70 %, parasti liecina par problēmām procesā vai prasmēs.
Vienmēr salīdziniet tehniķus, ņemot vērā līdzīgus darba veidus un aktīvu kategorijas. Vienīgi darba skaits rada nevienlīdzīgus salīdzinājumus.
Jā. Tehniķi attīstās ātrāk, ja viņiem ir iespēja izvērtēt savus rādītājus un apspriest tendences ar vadītājiem.
Atkārtoto apmeklējumu rādītājs atspoguļo, cik bieži pēc darba pabeigšanas ir nepieciešams atkārtots apmeklējums saistībā ar to pašu problēmu. Augsts atkārtoto apmeklējumu rādītājs bieži liecina par klientu neapmierinātību un kvalitātes problēmām.
Mūsu integrāciju saraksts tiek bieži atjaunināts. Lai iegūtu vairāk informācijas, aplūkojiet katru integrāciju atsevišķā lapā.
Link copied!
Pievienojieties vairāk nekā 10 000 FSM līderiem. Abonējiet mūsu ikmēneša ekspertu vadīto biļetenu. Mēs atrodam un ziņojam par gadījumu izpēti, veiksmes stāstiem un spēļu metodēm, kas darbojas jau šobrīd.
Table of Contents 