Che cos’è il Field Service Management (FSM)?

La gestione dell’assistenza sul campo è la pratica e la teoria della gestione del lavoro in loco, compresi il personale, le attrezzature, l’assistenza e le operazioni di lavoro. In generale, la gestione dell’assistenza sul campo comprende processi come gli ordini di lavoro, l’invio di nuovi incarichi, la comunicazione con gli operatori sul campo, la gestione dell’inventario e la raccolta di dati dal campo.

Per la maggior parte delle aziende, si tratta di una delle attività più complesse dal punto di vista operativo, poiché coinvolge numerose variabili in rapida evoluzione e parti in movimento. Gestire tutte le complessità del processo richiede una quantità eccezionale di esperienza e attenzione.

Quali sono i componenti della gestione dell’assistenza sul campo?

In genere, la gestione dell’assistenza sul campo prevede l’invio di una persona o di un team altamente qualificato per l’installazione, la riparazione o la manutenzione di apparecchiature, software, sistemi o altri beni. Mentre i tecnici sul campo lavorano al compito loro assegnato, i responsabili dell’assistenza sul campo assicurano il corretto completamento del compito.

In parole povere, l’obiettivo di un manager dell’assistenza sul campo è quello di garantire la corretta allocazione delle risorse e dei dipendenti per ogni compito specifico. Inoltre, controlla e coordina il lavoro degli operatori dell’assistenza in loco.

La gestione dell’assistenza sul campo può includere:

• Programmazione dell’assistenza sul campo. È il processo di gestione degli orari di più dipendenti e degli appuntamenti di assistenza per ridurre al minimo le tempistiche di completamento degli ordini di lavoro.
• Gestione degli ordini di lavoro. Il processo di assegnazione e monitoraggio degli ordini di lavoro, dalla creazione alla fatturazione.
• Gestione della spedizione dei servizi sul campo. Il processo di coordinamento del movimento dei tecnici dell’assistenza sul campo da qualsiasi luogo di partenza alla destinazione finale.
• Gestione dei contratti di assistenza sul campo. È il processo che garantisce il rispetto degli accordi sui livelli di servizio (SLA) e di qualsiasi altro obbligo contrattuale.
• Gestione dell’inventario. È tenere traccia di tutte le parti, le forniture e i beni durante il loro ciclo di vita generale.

In sostanza, lo scopo del software FSM è quello di ottimizzare il flusso di informazioni dagli agenti e dai lavoratori in sede all’ufficio di back-end. In parole povere, si tratta di una combinazione molto avanzata di un software di gestione delle risorse umane e di un CRM.

Tuttavia, i software FSM più semplici possono spesso essere integrati con uno dei due. Un software di gestione dei servizi sul campo adeguato dovrebbe sempre combinare i sistemi di gestione degli asset aziendali con i dati provenienti dal campo.

Vantaggi del servizio di gestione del campo

L’implementazione di pratiche e soluzioni efficienti per la gestione del campo comporta ampi benefici per l’intera azienda. In primo luogo, un servizio di gestione del campo efficiente si basa sull’ottimizzazione dell’uso delle risorse.

In particolare, queste pratiche possono portare benefici quali:

• Aumenta il tempo di attività. Con l’affermarsi delle buone pratiche, si riduce il tempo da dedicare alle attività a bassa priorità e si aumenta quello da dedicare alla manutenzione necessaria in anticipo. Inoltre, spesso si ottengono cicli di vita degli asset più lunghi e ottimali.
• Miglioramento dei tassi di fissaggio. Inviare la persona giusta con le informazioni corrette alla sede significa ridurre le comunicazioni inutili e la confusione generale.
• Agenti sul campo potenziati. Un buon software di gestione dei servizi sul campo funziona in entrambi i sensi: i tecnici ricevono tutte le informazioni necessarie e utili in tempo reale. Inoltre, gli agenti sul campo possono ricevere istantaneamente tutto ciò che ritengono essenziale per il compito da svolgere.
• Riduzione dei costi di servizio. I dati provenienti dal software di gestione dei servizi sul campo possono fornire informazioni precise e utili sull’efficienza delle attività. Inoltre, la programmazione diventa più semplice, riducendo i costi non visibili dei tempi di inattività.
• Aumenta la soddisfazione dei clienti. La raccolta di feedback approfonditi sulle attività svolte, sulla qualità del lavoro dei tecnici sul campo e sulla soddisfazione dei clienti offre la possibilità di individuare i punti deboli e di risolverli.

Tutte le aziende in cui il motore principale o secondario dei ricavi è l’assistenza sul campo farebbero bene a implementare pratiche e software di gestione sul campo. Sebbene esistano numerose opzioni di software, le migliori pratiche rimangono per lo più le stesse in tutti i settori.

Le migliori pratiche di gestione del servizio sul campo

Naturalmente, il primo passo per ottimizzare l’assistenza sul campo è avere un buon strumento di tracciamento e registrazione. Al giorno d’oggi, di solito si tratta di un software di gestione dei servizi sul campo. Tuttavia, il software stesso è solo questo: uno strumento che può essere utile o pesante.

L’applicazione delle best practice per la gestione dei servizi sul campo consente ai manager di ottenere di più dal software e dai tecnici sul campo. Essenzialmente, le best practice possono essere suddivise in 3 grandi categorie: assistenza, progetti e manutenzione.

Migliori pratiche di servizio

Mantenere un programma chiaro e coerente per ogni squadra di tecnici è un aspetto fondamentale per una buona gestione dell’assistenza sul campo. La loro intera giornata ruota attorno agli spostamenti da un’area all’altra e all’esecuzione di riparazioni o implementazioni. Qualsiasi deviazione o confusione porta a costi inutili.

Come corollario della programmazione, l’ottimizzazione dei percorsi è un altro aspetto importante della gestione del lavoro in sede. La distanza media percorsa al giorno è un indicatore di performance comune. Assicurarsi che nessuno di quei chilometri vada sprecato riduce i costi complessivi del servizio, migliora i tempi di arrivo e aumenta la soddisfazione dei clienti.

Infine, un’accurata tracciabilità del lavoro è essenziale. Assicurarsi che gli agenti sul campo abbiano tutte le informazioni necessarie e che l’ufficio di backend sia sempre informato sui progressi riduce la probabilità di rallentamenti o errori. Inoltre, il tracciamento dei costi dei lavori può portare a capire quali sono le altre strade da percorrere per l’ottimizzazione.

Le migliori pratiche del progetto

Un buon FSM non si limita a occuparsi del lavoro sul campo. Sebbene la garanzia che i tecnici possano svolgere il loro lavoro in modo efficiente sia al centro dell’attenzione, un particolare compito è spesso solo una parte di un progetto più ampio. Gestire queste attività in modo efficiente può aumentare notevolmente il ritorno sui costi complessivi.

In primo luogo, la caratteristica più importante di una buona gestione del progetto è la categorizzazione dell’intero progetto in diverse fasi. Assicurarsi che ogni parte coinvolta conosca tutte le informazioni essenziali sulle fasi, i loro tempi di inizio e fine, i progressi complessivi e così via, crea un ambiente informato e agibile.

Inoltre, la definizione di un metodo di fatturazione chiaro, conciso e strutturato può dare ottimi risultati. In generale, conoscere in anticipo i costi complessivi del progetto e i pagamenti dovuti porta a una maggiore soddisfazione del cliente e al rispetto degli obblighi.

Le migliori pratiche di manutenzione

Infine, tutte le aziende che si occupano di assistenza sul campo devono occuparsi dei loro beni. Indipendentemente dal fatto che si tratti di apparecchiature fisiche, sistemi o software, tutti gli asset devono essere gestiti e mantenuti.

Per questo motivo, i test e la manutenzione regolari sono una parte fondamentale di un lavoro mobile efficace. Tuttavia, essere in grado di anticipare e prevenire i guasti non è l’unico obiettivo. I test consentono al responsabile dell’assistenza sul campo di avere una chiara visione dello stato degli asset e di organizzare il lavoro sul campo in base alle risorse disponibili.

Infine, come conseguenza di un’adeguata verifica, pianificare la manutenzione degli asset con largo anticipo risparmia a tutti i soggetti coinvolti molti grattacapi. Consentire ai clienti di sapere in anticipo se una squadra di tecnici sul campo sta per arrivare dà loro l’opportunità di preparare i propri processi aziendali per supportare le procedure di assistenza. Un’adeguata pianificazione porterà a un’interruzione minima o nulla della normale attività quotidiana dei clienti, il che non potrà che creare un’ottima reputazione.

Conclusione

Con l’aumento dell’importanza del lavoro a distanza e in sede, cresce anche l’importanza della gestione dell’assistenza sul campo. Massimizzare l’efficienza delle attività di ciascun lavoratore significa essere in vantaggio rispetto alla concorrenza, riducendo i costi e aumentando la soddisfazione dei clienti. Tutto questo può essere fatto grazie alla gestione dell’assistenza sul campo.

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