Darba plūsmas automatizācija pakalpojumu sniegšanas operācijās: Kas tas ir, kā tas darbojas un ar ko sākt?

Lielākā daļa lauka pakalpojumu uzņēmumu katrā darbā veic vienu un to pašu ceļu. Tiek saņemts pieprasījums, sastādīts darba pasūtījums, nosūtīts tehniskais darbinieks, darbs tiek paveikts, un tiek izrakstīts rēķins.

Tomēr daudzi uzņēmumi joprojām katru soli veic ar rokām. Darbinieki kopē piezīmes, vada atjauninājumus, sūta tekstus un aizpilda lapas. Šie kavējumi palēnina darbu, palielina izmaksas un kaitē pakalpojumu sniegšanai.

Šo plaisu novērš darbplūsmas automatizācija pakalpojumu sniegšanas operācijās. Tā izmanto programmatūras noteikumus, lai pārvietotu darbu no viena posma uz nākamo bez manuālas ievades.

Šajā rokasgrāmatā ir izskaidrots, ko nozīmē darbplūsmas automatizācija, kur tā sniedz vislielāko pievienoto vērtību un kā to ieviest, neradot haosu.

Kas ir darba plūsmas automatizācija pakalpojumu sniegšanas operācijās?

Darba plūsmas automatizācija nozīmē, ka programmatūra veic darbību, kad ir izpildīts noteikts noteikums. Sistēma apstrādā atkārtotus uzdevumus bez personāla ieguldījuma.

Lauka pakalpojumu jomā tas var nozīmēt, ka darba pasūtījums tiek sagatavots, tiklīdz klients nosūta pieprasījumu. Tas var nozīmēt arī to, ka labākais tehniķis tiek izvēlēts un informēts uzreiz.

Tehniskais darbinieks var lietotnē atzīmēt uzdevumu kā izpildītu. Pēc tam sistēma nosūta rēķinu, atjaunina krājumus un aizver darbu.

Mērķis nav samazināt cilvēku spriedumus. Mērķis ir samazināt mazvērtīgo administratīvo darbu, kas patērē laiku.

Operatīvo dienestu komandām būtu jātērē mazāk laika zvaniem, e-pasta ziņojumiem un datu ievadīšanai. Vairāk laika tām būtu jāvelta klientiem, kavējumiem un galvenajiem jautājumiem.

Pakalpojumu darba plūsmu neautomatizēšanas izmaksas

Manuāls darbs palēnina katru lauka pakalpojumu posmu.

Dispečeru komandas katru dienu pavada vairākas stundas, piešķirot darba uzdevumus pa tālruni vai nosūtot īsziņu. Rēķinu komandas gaida papīra veidlapas, lai varētu nosūtīt rēķinus.

Vadītāji bieži cenšas iegūt jaunāko informāciju par darbu, zvanot tehniskajiem darbiniekiem. Šis laiks nedod nekādu pievienoto vērtību.

Uzņēmumi, kas automatizē darba plūsmas, ziņo par 20-40 % zemākām administratīvajām izmaksām. Daudziem arī par 15% līdz 25% labāki pirmās reizes labojumu rādītāji.

Viens no lielākajiem kavējumiem ir starp darba pabeigšanu un rēķina izrakstīšanu. Daudzos uzņēmumos rēķini tiek izsūtīti trīs līdz piecas dienas pēc darba pabeigšanas.

Automatizācija šo starpību samazina līdz minūtēm. Ātrāks rēķinu izrakstīšana nozīmē ātrāku naudas plūsmu.

Rokasgrāmatu darbplūsmas palielina arī datu zuduma risku. Neveikta atjaunināšana vai slikta nodošana var novest pie atkārtotiem apmeklējumiem, krājumu trūkuma vai SLA neizpildes.

Galvenās darba plūsmas, kas jāautomatizē lauka pakalpojumu operācijās

Ne visām darba plūsmām ir jāpievērš vienāda līmeņa uzmanība. Dažas rada daudz lielāku vērtību nekā citas.

Labākais plāns sākas ar uzdevumiem, kas visvairāk tērē laiku vai rada vislielāko kavēšanos.

Darba pasūtījumu izveide un piešķiršana

Manuālā plūsma ir lēna. Klients zvana, kāds pieraksta piezīmes, izveido darbu, pārbauda tablo un sazinās ar tehniķi.

Šī ķēde rada aizkavēšanos katrā posmā.

Automatizētā plūsma notiek daudz ātrāk. Pieprasījums tiek ievadīts sistēmā, izmantojot portālu, e-pastu vai tālruņa saiti.

Platforma uzreiz izveido darba pasūtījumu. Pēc tam tā izvēlas labāko tehniķi, pamatojoties uz prasmēm, slodzi un atrašanās vietas diapazonu.

Tehniķis darbu savā tālrunī paveic dažu sekunžu laikā.

Šī darbplūsma samazina aizkavi starp pieprasījumu un nosūtīšanu. Šī plaisa izraisa daudzus pakalpojumu palēninājumus.

Darba statusa atjauninājumi un klientu paziņojumi

Klienti ienīst sliktus atjauninājumus. Daudzi zvani uz biroju sākas ar vienu jautājumu: “Kur ir tehniķis?”

Automatizācija atrisina šo problēmu bez papildu administratora darba.

Kad tehniskais darbinieks pieņem uzdevumu, klients saņem paziņojumu ar ETA. Kad tehniķis sāk maršrutu, klients saņem tiešraides atjauninājumu.

Kad darbs ir pabeigts, klients saņem darba kopsavilkumu.

Šie brīdinājumi samazina ienākošo statusa zvanu skaitu par 30 % līdz 60 %. Tie arī paaugstina uzticības un apkalpošanas rādītājus.

Detaļu un krājumu pārvaldība

Daļu kontrole bieži vien tiek pārtraukta manuālās sistēmās.

Tehniskais darbinieks var ierasties darba vietā tikai tāpēc, lai uzzinātu, ka kāda svarīga detaļa nav noliktavā. Tas noved pie atkārtotiem apmeklējumiem un zaudēta laika.

Automatizācija savieno darba pasūtījumu ar krājumu sistēmu. Kad tehniķis reģistrē detaļu, krājumu skaits uzreiz samazinās.

Ja krājumi samazinās zem noteiktā limita, sistēma var aktivizēt jaunu pasūtījumu.

Šis process palīdz uzņēmumiem izvairīties no krājumu iztrūkumiem un neveiksmīgiem apmeklējumiem.

Rēķinu izrakstīšana un rēķinu sagatavošana

Rokasgrāmatu rēķinu izrakstīšana palēnina naudas plūsmu.

Tehniskais darbinieks pabeidz uzdevumu, nosūta piezīmes uz papīra vai pa e-pastu un gaida, kad birojs apstrādās rēķinu. Pēc tam darbinieki ar roku ievada darbaspēku, detaļas un izmaksas.

Šī plūsma bieži vien ilgst vairākas dienas.

Automatizētā plūsma ir daudz ātrāka. Tehniskais darbinieks atzīmē uzdevumu lietotnē, un sistēma uzreiz sagatavo rēķinu.

Klients var saņemt rēķinu dažu minūšu laikā.

Šis solis nodrošina vienu no ātrākajiem automatizācijas rezultātiem.

Profilaktiskās tehniskās apkopes plānošana

Profilaktiskā apkalpošana vislabāk darbojas ar automatizāciju.

Kad pakalpojuma noteikumi ir iestatīti, pārējo darbību veic sistēma. Tā var izveidot darba uzdevumus ik pēc 90 dienām vai pēc noteikta iekārtu stundu skaita.

Platforma var piešķirt uzdevumu, paziņot klientam un brīdināt tehniķi.

Ja automatizācijas nav, komandas bieži vien steidzamu zvanu dēļ atliek plānoto darbu. Tas noved pie vairāk avāriju un lielāka garantijas riska.

Kā ieviest darbplūsmas automatizāciju pakalpojumu sniegšanas operācijās

Veiksmīga ieviešana sākas ar skaidru plānu.

1. solis: kartējiet pašreizējās darba plūsmas

Pierakstiet katru pašreizējā procesa posmu.

Izsekojiet, kā tiek veikti, piešķirti, atjaunināti un apmaksāti darbi. Meklējiet katru nodošanas gadījumu, kad nepieciešams zvans, e-pasta vēstule vai lapas atjauninājums.

Šie punkti bieži rada vislielāko kavēšanos.

2. solis: atrodiet visdārgāk manuāli veicamos soļus

Koncentrējieties uz uzdevumiem, kas patērē visvairāk laika.

Lielākajai daļai lauka pakalpojumu uzņēmumu galvenās problēmas ir darbu piešķiršana, statusa atjaunināšana un rēķinu izrakstīšana.

Sāciet ar to, pirms automatizējat mazāk svarīgus uzdevumus.

3. solis: Izvēlieties FSM platformu ar vietējo automatizāciju

Labākie automatizācijas rīki atrodas pašā FSM platformā.

Vietējā automatizācija saīsina iestatīšanas laiku un novērš vājās saites starp sistēmām.

Meklējiet platformu, kas ļauj operatīvo dienestu komandām veidot noteikumus bez koda vai ārējiem izstrādātājiem.

4. posms: ieviešot vienu darba plūsmu vienlaikus

Neautomatizējiet visus uzdevumus uzreiz.

Sāciet ar vienu darbplūsmu un sekojiet līdzi ieguvumiem. Novērtējiet ietaupīto laiku, zemāku kļūdu skaitu un ātrāku reakcijas laiku.

Kad komandas pielāgojas, pārejiet uz nākamo procesu.

Nelieli soļi palielina darbinieku ieinteresētību un samazina ieviešanas risku.

Kā Frontu automatizē pakalpojumu operāciju darba plūsmas

Frontu palīdz lauka pakalpojumu uzņēmumiem automatizēt darba plūsmas, kas palēnina ikdienas darbu.

Platforma var izveidot darba pasūtījumus no klientu pieprasījumiem bez manuālas ievades. Tā var arī piešķirt darbus, pamatojoties uz tehniskajām prasmēm, diapazonu un slodzi.

Reāllaika atjauninājumi informē gan biroju, gan klientu. Tehniskie darbinieki var reģistrēt detaļas lietotnē, un sistēma uzreiz atjaunina krājumus.

Kad darbs ir pabeigts, komandas var ģenerēt rēķinus ar vienu klikšķi.

Frontu atbalsta arī saiknes ar citiem biznesa rīkiem, izmantojot Frontu integrāciju.

Operatīvo operāciju vadītāji var iestatīt automatizācijas noteikumus, izmantojot vienkāršu saskarni. Lielākajai daļai komandu nav nepieciešama izstrādātāju palīdzība, lai izveidotu galvenās darba plūsmas.

Iepazīstieties ar Frontu darba plūsmas automatizāciju darbībā un rezervējiet bezmaksas demo versiju.

Secinājums

Darbplūsmas automatizācija pakalpojumu sniegšanas operācijās samazina ikdienas darba zudumus.

Tas samazina administratora slodzi, paātrina rēķinu sagatavošanu un palīdz komandām apkalpot vairāk darbvietu ar mazāku kavēšanos.

Uzņēmumi, kas automatizē darba procesus, nestrādā smagāk. Tie novērš lēnu nodošanu, atkārtotus uzdevumus un novērš kļūdas, no kurām var izvairīties.

Vislabāk ir sākt ar darbu piešķiršanu, klientu atjauninājumiem un rēķinu izrakstīšanu. Šīs trīs darba plūsmas bieži vien nodrošina visātrākos ieguvumus.

Turpmāk komandas var soli pa solim paplašināt automatizāciju un izveidot ātrāku apkalpošanas darbību.

Biežāk uzdotie jautājumi

Kas ir darba plūsmas automatizācija pakalpojumu sniegšanas operācijās?

Tā ir programmatūras noteikumu izmantošana, lai virzītu uz priekšu pakalpojumu uzdevumus bez manuālas ievades. Sistēma automātiski apstrādā darba pasūtījumu izveidi, nosūtīšanu, atjauninājumus, krājumu izmaiņas un rēķinu izrakstīšanu.

Kādi ir lielākie ieguvumi no pakalpojumu darba plūsmu automatizēšanas?

Vislielākais ieguvums parasti ir no automatizētas nosūtīšanas, klientu atjaunināšanas un rēķinu sagatavošanas. Šīs darba plūsmas samazina kavēšanos, samazina administratīvā darba apjomu un uzlabo naudas plūsmu.

Vai darba plūsmas automatizācija aizstāj dispečerus?

Nē. Tas novērš ikdienas administratīvo darbu, lai dispečeri varētu koncentrēties uz sarežģītu plānošanu, steidzamiem jautājumiem un klientu atbalstu.

Cik ilgā laikā Frontu tiek iestatīta darbplūsmas automatizācija?

Lielākā daļa komandu izveido pamatnoteikumus pirmās nedēļas laikā. Frontu rīki ir radīti operatīvo dienestu komandām, nevis izstrādātājiem.

Vai darbplūsmas automatizācija var darboties mazām lauka pakalpojumu komandām?

Jā. Mazas komandas bieži vien gūst vislielāko labumu no automatizācijas, jo katra ietaupītā stunda palielina tiešo darba jaudu.