Paljud välitöömeeskonnad tegutsevad endiselt instinktiivselt.
Dispetserid jagavad ülesandeid mälu põhjal. Juhtkond märkab probleeme alles nädalaid pärast nende tekkimist. Meeskonnad tuginevad tabelitele, telefonikõnedele ja pabermärkmetele, mis ei anna kunagi tervikpilti.
See ei juhtu sellepärast, et teenuste juhid eiraksid andmeid. See juhtub sellepärast, et andmed jõuavad kohale liiga hilja, asuvad vales kohas või neid ei jälgita üldse.
Andmetel põhinev otsuste tegemine teenuste osutamisel tähendab reaalajas operatiivandmete kasutamist igapäevaste tegevuste suunamiseks. Meeskonnad tuginevad oletuste asemel tegelikele numbritele. Juhtidel on võimalik riske varakult märgata, töid kiiremini jaotada ja teenuse kvaliteeti parandada, ilma et oleks vaja palju oletusi teha.
Väljakutseks ei ole juurdepääs tehnoloogiale. Kaasaegsed välitööriistad koguvad andmeid juba niigi. Tõeline väljakutse seisneb selles, et teada, millised näitajad on olulised, ja kujundada nende põhjal harjumusi.
Enamik teenindusmeeskondi seisab silmitsi samade kolme probleemiga.
Esiteks asuvad operatiivandmed üksteisest eraldatud süsteemides. Töölehed, varuosade vastuvõtudokumendid, tehnikute märkmed ja arved on sageli salvestatud erinevates tööriistades või paberköidetes. Juhtidel kulub tunde, et neid andmeid kokku koondada.
Teiseks jõuavad aruanded kohale liiga hilja. Kuuaruanne võib küll paljastada täitmata SLA-d või korduvaid külastusi, kuid kahju on juba nädalaid tagasi tekkinud.
Kolmandaks jälgivad paljud meeskonnad valesid näitajaid. Nad keskenduvad sellele, kui palju töid viimasel kuul lõpetati, selle asemel, et uurida, millised tööd võivad täna ebaõnnestuda.
Kaasaegne väliteeninduse haldamise tarkvara lahendab kõik need kolm probleemi. See kogub tööandmeid reaalajas ja kuvab need ühes kohas.
Head teenindusnäitajad peaksid ajendama tegutsema.
Kasulik KPI annab juhtidele teada, mida muuta, millele tähelepanu pöörata ja milline risk vajab esmajärjekorras tähelepanu.
Esmakordse parandamise määr näitab, kui palju töid tehnikud lahendavad juba esimesel külastusel.
See on üks olulisemaid väliteeninduse näitajaid. See peegeldab üheaegselt nii tehniku oskusi, varuosade kättesaadavust kui ka tööülesande tutvustamise kvaliteeti.
Madal FTFR viitab sageli sügavamale probleemile. Tehnikud võivad kohale jõuda ilma õigete varuosadeta. Dispetšerid võivad tööle määrata vale isiku. Tööjuhenditest võivad puududa olulised üksikasjad.
Meeskonnad peaksid jälgima FTFR-näitajat tehniku ja töö liigi kaupa. See muudab põhjuste analüüsimise palju lihtsamaks.
Keskmine remondiaeg mõõdab töö algusest kuni lõpetamiseni kuluvat keskmist aega.
Keskmine näitaja üksi ei anna tervikpilti. Meeskonnad peavad MTTR-i jaotama tehnikute, piirkondade ja tööülesannete tüüpide kaupa.
Üks meeskond võib teatada, et keskmine remondiaeg on neli tundi. Siiski võivad mõned tehnikud tööd lõpetada kahe tunniga, samas kui teistel kulub selleks kaheksa tundi.
See erinevus mõjutab operatiivset reageerimist. Juhtidel võib olla vaja paremat koolitust, põhjalikumaid töökorralduse juhiseid või teistsuguseid tööaja planeerimise reegleid.
Tehniku tööaja kasutamise näitaja mõõdab, kui palju tööajast kulub produktiivsetele ülesannetele, mitte aga sõitmisele, ootamisele või haldusülesannetele.
Enamik välitöömeeskondi seab eesmärgiks 70–80% kasutustaseme.
Madal töökoormus viitab sageli ebapiisavale tööplaneerimisele või töötajate ülemäärasele arvule. Kõrge töökoormus toob kaasa teistsuguseid riske. Tehnikud võivad töid kiirustades teha, vahepealseid etappe vahele jätta või aja jooksul läbi põleda.
See näitaja peaks olema suunaks tööjõu planeerimisel ja marsruutide optimeerimisel.
SLA-vastavus näitab, kui paljud tööd vastavad lubatud reageerimis- ja lahendamisajatele.
Sellel näitajal on otsene seos klientide usalduse ja püsikliendiks jäämisega.
Reaalajas SLA-jälgimine muudab seda, kuidas meeskonnad probleemidele reageerivad. Dispetšerid näevad, milliste tööde puhul on oht, et tähtaega ei suudeta järgida, enne kui kliendid kaebusi esitavad.
See võimaldab meeskondadel ülesandeid ümber jaotada, probleeme edasi suunata või klientidega varakult ühendust võtta.
Igakuised SLA-aruanded jõuavad kohale liiga hilja, et teenusehäireid ära hoida.
Töö maksumus näitab lõpetatud teeninduskülastuse kogumaksumust.
See hõlmab tööjõukulusid, sõidukulusid, varuosade kulusid ja üldkulusid.
Paljud teenindusettevõtted teavad küll teenuste kogukulusid, kuid ei suuda neid klientide või tööde tüübi kaupa jaotada. See tekitab hinnakujunduses lünki.
Tööde kaupa kulude jälgimine aitab meeskondadel tuvastada kasumlikke töid ja kahjumit toovaid lepinguid.
Samuti aitab see teha paremaid hinnakujundusotsuseid ja jaotada ressursse nutikamalt.
Korduskülastuste määr näitab, mitu tööd vajavad tehniku uut külastust 30 päeva jooksul.
See näitaja toimib teenuse kvaliteediga seotud probleemide varase hoiatusmärgina.
Kõrge korduskülastuste määr viitab sageli puudulikele remonditöödele, puuduvatele osadele või ebaõigele tehniku valikule.
Meeskonnad peaksid jälgima korduvaid külastusi tehniku, varaliigi ja kliendikonto kaupa. Enne klientide kaebuste arvu suurenemist ilmnevad sageli teatud mustrid.
Tõhus teenuseanalüüs ei teki üleöö.
Enamik meeskondi läbib oma tegevuse arendamisel neli etappi.
Meeskondadel on esmalt vaja täpseid digitaalseid andmeid.
Asendage paberkandjal töölipikud mobiilse väliteeninduse rakendusega. Tehnikud peaksid külastuse ajal registreerima seisundi muudatused, märkused, kasutatud varuosad ja allkirjad.
See tagab algusest peale puhtad operatiivandmed.
Kõik operatiivandmed peaksid kogunema ühte reaalajas töötavasse juhtpaneeli.
Juhtidel ei peaks kulutama aega arvutustabelite eksportimisele ega aruannete käsitsi ühendamisele.
Keskne süsteem pakub juhtidele ühtset usaldusväärset andmeallikat kogu ettevõttes.
Süsteem peaks operatsiooniriske automaatselt märgistama.
Juhtidele tuleks saata teated SLA-ga seotud riskide, ebatavaliste kulude järskude tõusude või korduvate külastuste arvult silma paistvate tehnikute kohta.
See võimaldab meeskondadel reageerida enne, kui probleemid laienevad.
Meeskondadel on vaja korrapärast hindamisprotsessi.
Juhtidel tuleks igal nädalal läbi vaadata peamised näitajad, selgitada välja põhjused ja teha tõenditel põhinevaid muudatusi tegevuses.
See võib hõlmata marsruudi muudatusi, tehnikute juhendamist või varuosade varude korrigeerimist.
Aja jooksul muutuvad andmetel põhinevad otsused ettevõtte kultuuri osaks.
Frontu aitab välitöömeeskondadel kasutada operatiivandmeid igapäevaste otsuste tegemisel.
Platvorm salvestab tehnikute tegevuse otse töökohal mobiilirakenduse kaudu. Juhtidel on võimalik vaadata reaalajas infopaneele ilma andmete käsitsi sisestamiseta või tabelitöötluseta.
Frontu jälgib automaatselt selliseid näitajaid nagu esmakordse parandamise määr, SLA-le vastavus, tehnikute töökoormus ja korduskülastuste määr.
Meeskonnad saavad ka reaalajas teateid, kui ülesannete täitmisel tekib oht SLA-lepingut rikkuda või kui tegevuskulud ootamatult tõusevad.
See annab dispetšeritele ja juhtidele vajalikud andmed juba siis, kui tööd on veel käimas, mitte alles nädalaid hiljem.
Frontu muudab andmetel põhineva väliteeninduse haldamise praktiliseks nii väikeste meeskondade kui ka suurte ettevõtete jaoks.
Vaadake, mida teie teenuste haldamise andmed teile ütlevad. Broneerige Frontu demo.
See on tava, mille puhul teenustega seotud otsuste tegemisel tuginetakse reaalajas operatiivandmetele. Meeskonnad tuginevad näitajatele, mitte oletustele või hilinenud aruannetele.
Peamiste tulemusnäitajate hulka kuuluvad esmakordse parandamise määr, keskmine remondiaeg, tehnikute töökoormus, teenuslepingu tingimuste täitmine, töö maksumus ja korduskülastuste määr.
Alustage paberkandjaliste töölehtede asendamisest digitaalse tööjälgimissüsteemiga. Seejärel koondage andmed ühte reaalajas uuenevasse juhtpaneeli ja vaadake neid iganädalaselt läbi.
Reaalajas andmed võimaldavad juhtidel reageerida enne, kui probleemid laienevad. Kuuaruanded toovad probleemid sageli päevavalgele alles siis, kui kliendid on nende mõju juba tunda saanud.
Jah. Väikesed meeskonnad saavutavad sageli kiiremaid tulemusi, sest iga tegevuse parandamine mõjutab suuremat osa koguvõimsusest.
Meie integratsioonide loetelu uuendatakse sageli. Lisateabe saamiseks uurige iga integratsiooni eraldi lehel.
Link copied!
Liituge 10 000+ FSMi juhiga. Tellige meie igakuine ekspertide juhitud uudiskiri. Leiame ja kajastame juhtumiuuringuid, edulugusid ja mängukirju, mis praegu toimivad.
Table of Contents 