9 välitööde juhtimise mõõdikut, mida peaksite teadma

Välitööde haldamise tarkvara on digitaalne vahend, mis on välja töötatud selleks, et aidata välitööde ettevõtetel jälgida tehnikute tootlikkust, korraldada kõnesid, jaotada ülesandeid, jälgida ja planeerida marsruute ning tagada klienditeeninduse kvaliteet. See on käepärane vahend, millega optimeerida oma kaugtöötajate tootlikkust ja motiveerida töötajaid.

Paljud väliteenindusettevõtted ei ole siiski teadlikud FSM-lahenduse täielikust potentsiaalist. Lisaks äritegevuse juhtimisele võib tarkvara aidata teil ka määrata oma meeskonnale välitööde tulemuslikkuse põhinäitajaid (KPI) ja anda töötajatele volitusi, kehtestades boonusprogrammid.

Mis on peamised tulemusnäitajad?

Võtmeindikaatorid on viis, kuidas jälgida ja mõõta oma ettevõtte edusamme. Saate määrata pikaajalisi tulemuslikkuse näitajaid, et jälgida oma ettevõtte üldist tulemuslikkust ja väiksemaid eesmärke erinevate meeskondade ja osakondade jaoks.

Kui neid kasutatakse õigesti, siis on peamised tulemusnäitajad teie ettevõtte jaoks suunanäitajad, mis viivad seda kasvu suunas. Räägime nüüd konkreetselt välitööde tulemuslikkuse näitajatest.

Miks on oluline kehtestada välitööde puhul põhinäitajad?

KPId toimivad nagu suunised teie ettevõtte edusammude kohta. SMART (konkreetne, mõõdetav, saavutatav, asjakohane, ajaliselt piiritletud) põhinäitajate olemasolu annab teile võrdluspunkti oma edusammude mõõtmiseks. Strateegilised eesmärgid motiveerivad ka teie meeskonda, sest töötajatel on parem ettekujutus oma eesmärkidest. Ja peamised tulemusnäitajad annavad teile fookuse ja järjepidevuse.

Siiski võib teil olla raske leida õigeid vahendeid oma edusammude ja tulemuste jälgimiseks.

Võib tunduda ilmselge, et välitööde valdkonna ettevõte kasutab FSM tarkvara selleks, et jälgida, kui palju ülesandeid iga töötaja täidab, kuid see võib teha palju enamat. Seekord tahame teile tutvustada nelja tulemustele suunatud KPI-d, et aidata teil mõista, kuidas arukad eesmärgid võivad teie ettevõtet kasvatada.

Teenindusettevõtte põhinäitajad välitehnikute jaoks

Esmakordne fikseeritud määr

Esmakordse parandamise määr näitab, kui palju aega kulub tehnikule, et lahendada kliendi probleem esimesel korral ilma täiendava abi, ettevalmistuse või varuosadeta. See põhinäitaja ei näita mitte ainult seda, kui valmis on teie meeskond, vaid seda saab teisendada ka kliendi edukuse määraks.

Mida kiiremini probleem on lahendatud, seda õnnelikumad on kliendid. Kui tööstusharu keskmine on 75, siis ettevõtete puhul, mille esmakordse parandamise määr on üle 80, on klientide rahulolu 87% ja klientide säilimine 88%.

Kuigi mõned remonditööd vajavad rohkem kui ühte külastust, näitab esmakordse parandamise määr tehniku teadmisi võimalikust probleemist ja asjatundlikkust. Tehnikud ei ole siiski ainukesed, kes vastutavad ettevalmistuse eest. KPI näitab ka ettevõtte oskusteavet. Te peaksite olema teadlikud osadest, seadmetest ja ettevalmistusest, mida on vaja eduka esmakordse parandamise indeksiks.

Selle seadmine põhinäitajaks mitte ainult ei motiveeri töötajaid, vaid võib ka säästa teie ettevõtte kulusid, mis muidu kuluksid korduvatele sõitudele probleemide lahendamiseks või kaotatud klientidele pikaajalise ja mitterahuldava teeninduse tõttu.

Reageerimisaeg

Üks olulisemaid välitööde tulemuslikkuse näitajaid on reageerimisaeg – aeg, mis kulub erinevatele klientide probleemidele reageerimiseks. See mõõdik mõjutab tavaliselt kõige rohkem klientide üldist rahulolu, sest see näitab, kui valmis olete ettevõttena õnnetustega toime tulema.

Keskmist reageerimisaega teenindusele saab mõõta, eraldades aja, mis kulub probleemi esialgse väljakutse ja tehniku kohalejõudmise vahel. Kõige sagedasemad põhjused, miks reageerimisaeg on halb, on tegevuse ebaefektiivsus ja kehv teeninduse juhtimine.

Tehniku edukuse määr

See tulemuslikkuse näitaja näitab, kui palju tehnikast on edukalt ja ettenähtud aja jooksul tehtud. Seda võivad määrata mitmed tegurid. Üks neist võib olla dispetšeri poolt lõpetatud ülesannete arv.

Paljud päevakorras olevad ülesanded ei tähenda tingimata, et tehniku edukuse määr on kõrge. Kuid mida rohkem ülesandeid on märgitud kliendi poolt täidetuks, seda parem on KPI.

Teine tegur, mida tuleb arvesse võtta, on ülesannete ja ümberplaneerimise suhe ning korduvkülastused. Kui tehnik planeerib palju ülesandeid ümber, sest ta ei suuda seatud plaani täita, võib see anda märku sellest, et tehnikul puuduvad mõned oskused, teadmised või väljaõpe. Selle tulemusena võib madal edukuse määr kahjustada klientide rahulolu.

Sellised näitajad nagu see on hea näide nende tulemustega seotud mitmest tähendusest, tasandist ja tõlgendusest. Võtame näiteks meie viimase punkti. Kui tehnikul on suur korduvkülastuste arv, võib arvata, et see on tingitud suutmatusest, ebaefektiivsusest või asjatundlikkuse puudumisest. Mis siis, kui see on tingitud suurest töökoormusest ja mitme tööga samaaegselt tegelemisest? Mis siis, kui see on tingitud sellest, et neil puudub nõuetekohane koolitus?

Tulemusnäitajad ei kajasta alati seda, mis on valesti töötajas, vaid mis on valesti ettevõttes. Sellisel juhul võib töötajale võimaluse pakkumine oma oskuste täiendamiseks koolituse kaudu olla põhjuseks, miks paraneb teine oluline näitaja – töötajate hoidmine.

Ärge võtke tulemuslikkuse näitajaid näiliselt – uurige, küsige, uurige. Kasu, kui panustate aega, on teie ärieesmärkide saavutamine.

Tehniku tootlikkuse määr

Tehnikute tulemuslikkus ja tootlikkuse määr võib tunduda näiline eesmärk, mida järgida, kuid oluline on mõista mõõdikuid, mis aitavad teil saavutada kõige täpsemaid tulemusi. Neid andmeid saate jälgida sama eelpool mainitud suletud ülesande teguri järgi. Mida rohkem ülesandeid tehnik täidab, seda suurem on tema tootlikkus.

Samuti võiksite lisada keskmise remondiaja. See tegur näitab, kui palju aega kulub tehnikul ülesande täitmiseks. See ei ole mitte ainult hea KPI, mida jälgida, vaid teadmine teie meeskonna keskmisest remondiajast võib aidata ka välitööde teostamisel, ajakavade koostamisel ja ülesannete tõhusamal planeerimisel.

Ülesanded ja külastused, mis on täidetud SLA määra piires

Ettevõtte ja kliendi vahelises teenusetaseme lepingus (SLA) on märgitud teenusepakkuja arveldatavad töötunnid, kättesaadavus ja vastutus.

SLA määra raames täidetud ülesanded ja külastused näitavad teie edukust lepingu täitmisel. Kuigi see ei saa alati olla täiuslik, võite määrata selle 80-90%, sõltuvalt teie meeskonna tulemuslikkusest. Kuna ka juhtkond osaleb kokkuleppe täitmisel, saab seda KPI-d kasutada mitmel eesmärgil.

Klientide voolavus

Klientide äravool on kliendipidamise täpne vastand – kui palju kliente kaotate aja jooksul? Teie välitöötajate tulemuslikkuse jälgimine on üks viis edu ja ettevõtte kasvu hindamiseks, kuid mitte ainus.

Välitöökeskuse mõõdikute jälgimine võib laieneda üldisele äritegevuse edukusele ja selle mõjule kliendibaasile. Kui väliteenindusmeeskond teeb oma tööd parimal tasemel, peaks klientide rahulolu olema kõrge ja kliendivoolavus madal.

Kuigi rahulolematute klientide arvu jälgimine on väliteeninduse mõõdikute oluline aspekt, on nende lahkumise põhjuste väljaselgitamine see, mida te tegelikult otsite, et suurendada ettevõtte tulemuslikkust.

Selle arvu vähendamiseks ja lojaalsete klientide arvu suurendamiseks on mõned asjad, mida tuleks arvesse võtta:

• Kas uued kliendid võetakse nõuetekohaselt tööle?
• Kas teeninduskõnedele reageeritakse halvasti? Alustage keskmise reageerimisaja jälgimist
• Kas teie välitehnikud vajavad rohkem koolitust?
• Kas olemasolevate klientide teenindamine on sama kvaliteetne kui uute klientide teenindamine?
• Mida teete, et muuta rahulolevad kliendid õnnelikeks klientideks?

Kliendi elutsükli nii palju osi, mida tuleb mõõta, et leida põhjus, miks inimesed lahkuvad, et hakkate mõistma, miks hea välitöökoja tarkvara on eluliselt tähtis.

Teenuse kasutusaeg / seisakuaeg

Teenuse kasutusaeg on see, kui kõik töötab teie kliendibaasi jaoks korralikult. Teenuse seisak on see, kui seadmed ei tee seda, mida nad peaksid tegema. Kõige väiksema seisakuga ettevõtted on need, kellel on kõrge kliendipidamismäär ja suurem üldine äritegevuse kasumlikkus.

Välitööga seotud põhinäitajate, näiteks seisakute jälgimine tõestab teie kliendibaasile, et te töötate aktiivselt parema toote ja teenuse nimel. Seisakute ajal ootavad kliendid, et reageerimisaeg oleks kõigi aegade madalaim, sest nad kaotavad sisuliselt raha.

Veelgi enam, te saate rohkem selgust, kuidas tehnikud oma aega kulutavad, mis omakorda aitab teie tulemuslikkuse näitajatele. Selleks, et kliendid oleksid rahul, on siin, kuidas saate parandada tööaega:

• Keskenduda reageerimisaja vähendamisele
• Olge ennetav, mitte reageeriv seadmete ja süsteemi hoolduse suhtes.
• Vaadake läbi sisemised menetlused, et näha, kas saate midagi teha, et parandada tehnikute madalat tootlikkust.

Tehniku kasutamine

Tehnikute kasutamine on üks olulisemaid välitööde mõõdikuid, sest see mõõdab teie meeskonna kogu töötsükli väljundite kvaliteeti. See mõõdab sisuliselt seda, mis toimub tasuliste töötundide ajal. Mida rohkem aega teie tehnikud kulutavad olulistele töödele, seda suurem on teie ettevõtte kogutulu ja äritegevuse tõhusus.

Millised on tegurid, mis põhjustavad tehnikute vähest kasutamist?

• Ebavajalik sõiduaeg töökohta
• Kohaliku teeninduse allapoole jääv juhtimine
• Aeglane keskmine reageerimisaeg
• Kehv ajakava
• Struktureerimata välitööd

Tehnikud on teie peamine vara ja selleks, et teenuse osutamine oleks tasemel, peate te saama oma erinevad välitööde mõõdikud õigeks.

Projekti kasumlikkus

Välitööde sektor on oma ülesehituselt ainulaadne. Projektid on erineva suuruse, laadi ja nõuetega, seega peate iga kord tagama töö kasumlikkuse. Kuidas seda teha?

• Kui palju raha te kulutate? Kulude arvestus
• Jälgige arvestatavaid töötunde
• Milline on projekti keskmine valmimisaeg?
• Mitu liiget te kasutate välitööde meeskonnas?

Välitöökohad ei ole standardiseeritud ega mallidega, mistõttu iga esimene kõne või esimene külastus kliendiga on täiesti erinev kasutusjuhtum kui varem. Tööde tasuvus on teie ettevõtte üldise kasvu seisukohalt oluline, mistõttu on iga töö puhul kõige kriitilisemate näitajate hulka kuuluv kõigi sissetulevate ja väljaminevate andmete registreerimine.

Kuidas jälgida KPI-d Frontu abil

Peamised tulemusnäitajad on iga meeskonna jaoks olulised. Iga liige peab teadma oma kohustusi ja eesmärke, et aidata kaasa ettevõtte üldisele arengule. Ja õige FSM-tarkvara aitab määrata täpsemaid ja eesmärgipärasemaid KPIsid.

Frontu FSM lahendus võimaldab teil jälgida erinevaid mõõdikuid aja, kuupäeva, kestuse ja teie kliendibaasi hinnangute alusel. Süsteem hindab, kui palju aega tehnikul on keskmiselt vaja mingi ülesande täitmiseks ja paneb lisateavet, näiteks pilte, et kliendi probleemi paremini tuvastada.

Põhjalikud hindamispunktid aitavad määrata täpsemaid tulemuslikkuse näitajaid. Need vahendid annavad tehnikutele ka rohkem autonoomiat, luues nii volitatud ja autonoomse tööjõu.

Töötajate motiveerimine on väga oluline ja ilma oma meeskonna edusammude teadmata ei saa te kehtestada õiget motivatsiooniprogrammi. Mõned Frontu kliendid kasutavad meie tööriista, et määrata KPI-d boonussüsteemide loomiseks. Meie tarkvara jälgib iga üksikut tehnikut, mis tähendab, et vigade ja ebatäpsuste tõenäosus on väike.

Võimaldage oma meeskonnale Frontu Field Service Management tarkvara abil.

Välitöökeskuse mõõdikud võivad kiirendada teie äritegevuse arengut, suurendada klientide rahulolu ja motiveerida kaugtööjõudu. Samal ajal võivad ebatäpsed välitehnikute eesmärgid kahjustada töötajate tootlikkust, kui nad seavad valesid eesmärke. Oma meeskonna tundmine on ärieesmärkide saavutamise võti.