A helyszíni szervizkezelő szoftver olyan digitális eszköz, amelyet arra fejlesztettek ki, hogy segítse a helyszíni szervizszolgáltató vállalatokat a technikusok termelékenységének nyomon követésében, a hívások megszervezésében, a feladatok elosztásában, az útvonalak nyomon követésében és megtervezésében, valamint az ügyfélszolgálat minőségének biztosításában. Ez egy praktikus eszköz a távoli csapatok termelékenységének optimalizálásához és az alkalmazottak motiválásához.
Sok terepi szervizszolgáltató vállalkozás azonban nincs tisztában az FSM-megoldás teljes potenciáljával. A szoftver az üzletmenet-irányítás mellett abban is segíthet, hogy a helyszíni szerviz kulcsfontosságú teljesítménymutatókat (KPI) határozzon meg a csapata számára, és bónuszprogramok létrehozásával felhatalmazza az alkalmazottakat.
Mik azok a kulcsfontosságú teljesítménymutatók?
A KPI-k segítségével nyomon követheti és mérheti üzleti fejlődését. Hosszú távú KPI-ket állíthat be a vállalat általános teljesítményének és a különböző csapatok és részlegek kisebb célkitűzéseinek nyomon követésére.
Ha helyesen használják, a KPI-k iránymutatásként szolgálnak vállalkozása számára, és a növekedés irányába terelik azt. Most pedig beszéljünk konkrétan a helyszíni szolgáltatási KPI-kről.
Miért fontos a KPI-k meghatározása a helyszíni szervizben?
A KPI-k úgy működnek, mint az üzleti fejlődésre vonatkozó iránymutatások. A SMART (specifikus, mérhető, elérhető, releváns, időzített) KPI-k referenciapontot adnak a fejlődés méréséhez. A stratégiai célok motiválják a csapatát is, mivel az alkalmazottaknak jobb elképzelésük van a céljaikról. A KPI-k pedig fókuszt és következetességet biztosítanak Önnek.
Azonban előfordulhat, hogy nehezen találja meg a megfelelő eszközöket a fejlődés és a teljesítmény nyomon követéséhez.
Talán kézenfekvőnek tűnhet, hogy egy terepi szolgáltató vállalkozás az FSM szoftvert arra használja, hogy nyomon kövesse, hány feladatot végeznek el az egyes alkalmazottak, de ennél sokkal többre is képes. Ezúttal négy eredményorientált KPI-n keresztül szeretnénk végigvezetni Önt, hogy megértse, hogyan növelhetik vállalkozását az intelligens célok.
Szolgáltatási üzleti KPI-k a helyszíni technikusok számára
Első alkalommal fixált kamatláb
Az első alkalommal történő javítási arány azt az időtartamot jelzi, amely alatt a technikus minden további segítség, előkészítés vagy alkatrész nélkül elsőre megoldja az ügyfél problémáját. Ez a KPI nem csak azt mutatja, hogy mennyire felkészült a csapata, hanem lefordítható az ügyfélsiker arányára is.
Minél gyorsabban megoldódik a probléma, annál boldogabbak az ügyfelek. Míg az iparági átlag 75, addig a 80 feletti első javítási arányt elérő vállalatok 87%-os ügyfél-elégedettséget és 88%-os ügyfélmegtartást mutatnak.
Bár egyes javítások több látogatást igényelnek, az első alkalommal történő javítás aránya mutatja a technikus ismereteit a lehetséges problémáról és szakértelmét. Az előkészítésért azonban nem csak a technikusok felelősek. A KPI a vállalat know-how-ját is jelzi. Tisztában kell lennie a sikeres első javítási mutatóhoz szükséges alkatrészekkel, berendezésekkel és előkészületekkel.
A KPI-ként való beállítása nemcsak motiválja az alkalmazottakat, hanem megspórolhatja a vállalat költségeit is, amelyeket egyébként a problémák kijavítására irányuló ismételt utazásokra vagy az elhúzódó és nem kielégítő szolgáltatás miatt elvesztett ügyfelekre fordítana.
Válaszidő
Az egyik legfontosabb helyszíni szolgáltatási teljesítménymutató a válaszidő, vagyis az az idő, amely alatt a különböző ügyfélproblémákra reagálnak. Ez a mérőszám általában a legnagyobb hatással van az általános ügyfél-elégedettségre, mivel azt mutatja, hogy vállalatként mennyire felkészült a nehézségek kezelésére.
A szervizelés átlagos válaszidejét úgy lehet mérni, hogy elkülönítjük a problémával kapcsolatos első hívás és a technikus helyszínre érkezése között eltelt időt. A rossz válaszidő leggyakoribb okai a működési hatékonyság hiánya és a rossz szervizirányítás.
Technikusok sikerességi aránya
Ez a KPI azt mutatja, hogy a technikus hány sikeres feladatot hajt végre a meghatározott időkereten belül. Ezt több tényező is meghatározhatja. Az egyik lehet a diszpécser által lezárt feladatok száma.
A napirenden szereplő sok feladat nem feltétlenül jelenti azt, hogy a technikus sikerességi aránya magas. Azonban minél több feladatot jelöl meg az ügyfél teljesítettnek, annál jobb a KPI.
Egy másik figyelembe veendő tényező a feladatok és az átütemezési arány, valamint az ismételt látogatások aránya. Ha egy technikus sok feladatot átütemez, mert nem tudja teljesíteni a kitűzött tervet, az azt jelezheti, hogy a technikusnak hiányoznak bizonyos készségei, ismeretei vagy képzettsége. Ennek eredményeképpen az alacsony sikerességi arány árthat az ügyfelek elégedettségének.
Az ehhez hasonló mérőszámok jó példái az ezekhez az eredményekhez kapcsolódó számos jelentésnek, szintnek és értelmezésnek. Vegyük példaként az utolsó pontunkat. Ha a technikusnak magas az ismétlődő látogatások száma, azt gondolhatnánk, hogy ez az alkalmatlanság, a nem megfelelő hatékonyság vagy a szakértelem hiánya miatt van. Mi van, ha ez a nagy munkaterhelésnek és az egyszerre több munkán való egyidejű munkának köszönhető? Mi van, ha azért, mert nincs megfelelő képzésük?
A teljesítménymutatók nem mindig azt tükrözik, hogy mi a baj a munkavállalóval, hanem azt, hogy mi a baj a vállalattal. Ebben az esetben az, hogy az alkalmazottnak lehetőséget kínálunk arra, hogy képességeiket képzésen keresztül fejlesszük, lehet az oka annak, hogy egy másik fontos adat – a dolgozó megtartása – javulást mutat.
Ne vegyük a teljesítménymutatókat névértéken – tanulmányozzuk, kérdezzünk, vizsgálódjunk. A befektetett idő haszna az üzleti célok elérése.
A KPI-k segítségével nyomon követheti és mérheti üzleti fejlődését.
Hosszú távú KPI-ket állíthat be a vállalat általános teljesítményének és a különböző csapatok és részlegek kisebb célkitűzéseinek nyomon követésére.
Technikusok termelékenységi aránya
A technikusok teljesítménye és a termelékenységi ráta látszólagos célkitűzésnek tűnhet, de fontos megérteni azokat a mérőszámokat, amelyek segítenek a legpontosabb eredmények elérésében. Ezeket az adatokat a korábban említett zárt feladatfaktorral azonos módon követheti nyomon. Minél több feladatot végez egy technikus, annál magasabb a termelékenysége.
Érdemes lehet figyelembe venni a javításig eltelt átlagos időt is. Ez a tényező azt jelzi, hogy mennyi időbe telik egy technikusnak egy feladat elvégzése. Nemcsak követendő KPI, de a csapata átlagos javítási idejének ismerete segítheti a helyszíni szervizműveleteket, az ütemtervek meghatározását és a feladatok hatékonyabb tervezését is.
Az SLA arányon belül elvégzett feladatok és látogatások
A vállalkozás és az ügyfél közötti szolgáltatási szintű megállapodás (SLA) meghatározza a szolgáltató számlázható óráit, elérhetőségét és felelősségét.
Az SLA arányon belül elvégzett feladatok és látogatások mutatják, hogy Ön sikeresen teljesítette a megállapodást. Bár ez nem lehet mindig tökéletes, a csapat teljesítményétől függően 80-90%-ra állíthatja be. Mivel a vezetőség is részt vesz a megállapodás teljesítésében, ez a KPI több célra is használható.
Vevői elvándorlás
Az ügyfélelvándorlás az ügyfélmegtartás pontos ellentéte – hány ügyfelet veszítesz el idővel? A helyszíni szervizmunkások teljesítményének nyomon követése a siker és az üzleti növekedés értékelésének egyik módja, de nem az egyetlen.
A helyszíni szolgáltatási mérőszámok nyomon követése kiterjedhet az általános üzleti sikerre és az ügyfélkörre gyakorolt hatásra is. Ha a helyszíni szervizcsapat a legmagasabb szinten végzi a munkáját, akkor az ügyfelek elégedettségének magasnak kell lennie, az elvándorlási aránynak pedig alacsonynak.
Míg az elégedetlen ügyfelek számának nyomon követése a helyszíni szolgáltatási mérőszámok egyik kulcsfontosságú szempontja, valójában az üzleti teljesítmény növelése érdekében azt az okot keresi, amiért elhagyják az ügyfeleket.
Van néhány dolog, amit figyelembe kell vennie, hogy csökkentse ezt a számot, és növelje a hűséges ügyfelek számát:
- Megfelelően történik-e az új ügyfelek beilleszkedése?
- A szervizhívásoknak rossz a válaszideje? Kezdje meg az átlagos válaszidő nyomon követését
- Több képzésre van szüksége a helyszíni szerviztechnikusainak?
- A meglévő ügyfelek ügyfélszolgálata ugyanolyan minőségű, mint az új ügyfeleké?
- Mit teszel azért, hogy az elégedett ügyfelekből boldog ügyfelek legyenek?
Az ügyfél-életciklusnak olyan sok olyan része van, amelyet mérni kell ahhoz, hogy megtaláljuk az okát annak, hogy az emberek miért ugranak el, hogy kezdjük megérteni, miért létfontosságú a jó helyszíni szervizszoftver.
Szolgáltatás üzemidő / leállási idő
A szolgáltatás üzemideje az, amikor minden megfelelően működik az ügyfélkör számára. A szolgáltatás leállása az, amikor a berendezés nem teszi azt, amit tennie kellene. A legalacsonyabb állásidővel rendelkező vállalatok azok, amelyeknek magas az ügyfélmegtartási arányuk és magasabb az általános üzleti jövedelmezőségük.
A helyszíni szerviz KPI-k, például az állásidő nyomon követése azt bizonyítja az ügyfélkör számára, hogy aktívan dolgozik a jobb termék és szolgáltatás érdekében. A leállások idején az ügyfelek elvárják, hogy a válaszidő minden eddiginél rövidebb legyen, mivel lényegében pénzt veszítenek.
Ráadásul tisztábban látja, hogy a technikusok hogyan töltik az idejüket, ami aztán segíti a teljesítménymutatókat. Az ügyfelek elégedettségének megőrzése érdekében az alábbi módon javíthatja az üzemidőt:
- A válaszidő csökkentésére összpontosítani
- Legyen proaktív, ne pedig reaktív a berendezések és rendszerek karbantartása terén.
- Tekintse át a belső eljárásokat, hogy megtudja, van-e bármi, amit tehet az alacsony műszaki termelékenység javítása érdekében.
Technikusok kihasználtsága
A technikusok kihasználtsága az egyik legfontosabb helyszíni szolgáltatási mérőszám, mivel a csapat teljes munkaciklusának kimeneti minőségét méri. Lényegében azt méri, hogy mi történik a számlázható órák alatt. Minél több időt töltenek a technikusai a fontos munkával, annál nagyobb a teljes üzleti bevétel és az üzleti hatékonyság.
Melyek azok a tényezők, amelyek a technikusok alacsony kihasználtságához vezetnek?
- Felesleges utazási idő a munkaterületre
- Nem megfelelő helyszíni szervizirányítás
- Lassú átlagos válaszidő
- Rossz ütemezés
- Strukturálatlan helyszíni szolgáltatási műveletek
A technikusok az Ön első számú eszközei, és ahhoz, hogy a szolgáltatásnyújtás megfelelő legyen, a különböző helyszíni szolgáltatási mérőszámokat helyesen kell kialakítania.
A projekt nyereségessége
A terepi szervizipar egyedi összetételű. A projektek mérete, jellege és követelményei eltérőek, ezért minden egyes alkalommal biztosítani kell a munka jövedelmezőségét. Hogyan teheti ezt meg?
- Mennyi pénzt költesz? A kiadások nyilvántartása
- Nyomon követni a számlázható órákat
- Mennyi egy projekt átlagos befejezési ideje?
- Hány tagot alkalmaznak a helyszíni szervizcsapatban?
A helyszíni szervizmunkák nem szabványosítottak vagy sablonosak, ezért minden egyes első hívás vagy első látogatás az ügyféllel teljesen más felhasználási eset, mint korábban. A munkák jövedelmezősége alapvető fontosságú az általános üzleti növekedés szempontjából, ezért az egyes munkákhoz kapcsolódóan minden bejövő és minden kimenő adat rögzítése az egyik legkritikusabb mérőszám.
Hogyan kövesse nyomon a KPI-ket a Frontu segítségével
A KPI-k minden csapat számára fontosak. Minden tagnak ismernie kell a saját felelősségét és céljait, hogy hozzájárulhasson a vállalat általános fejlődéséhez. A megfelelő FSM szoftver pedig segít a pontosabb és célorientáltabb KPI-k meghatározásában.
A Frontu FSM megoldás lehetővé teszi, hogy különböző mérőszámokat kövessen nyomon idő, dátum, időtartam és az ügyfélbázis értékelései alapján. A rendszer felméri, hogy a technikusnak átlagosan mennyi időre van szüksége egy feladat elvégzéséhez, és további információkat, például képeket helyez el, hogy jobban beazonosíthassa az ügyfél problémáját.
Az átfogó értékelési pontok segítenek a pontosabb KPI-k meghatározásában. Ezek az eszközök nagyobb önállóságot is biztosítanak a technikusok számára, így egy felhatalmazott és önálló munkaerőt építenek ki.
Az alkalmazottak motiválása alapvető fontosságú, és anélkül, hogy ismerné csapata fejlődését, nem tud megfelelő motivációs programot összeállítani. A Frontu néhány ügyfele a mi eszközünket használja a KPI-k meghatározására, hogy bónuszrendszereket hozzon létre. Szoftverünk minden egyes technikust nyomon követ, ami azt jelenti, hogy kicsi az esélye a hibáknak és pontatlanságoknak.
A helyszíni szolgáltatási mérőszámok felgyorsíthatják üzleti fejlődését, növelhetik az ügyfelek elégedettségét és motiválhatják a távmunkásokat.
Adjon erőt csapatának a Frontu Field Service Management szoftverrel
A helyszíni szolgáltatási mérőszámok felgyorsíthatják üzleti fejlődését, növelhetik az ügyfelek elégedettségét és motiválhatják a távmunkásokat. Ezzel párhuzamosan a helyszíni szerviztechnikusok pontatlan céljai a rossz célok kitűzésével árthatnak az alkalmazottak termelékenységének. Csapata ismerete a kulcsa az üzleti célok elérésének.
