Lauka pakalpojumu pārvaldības programmatūra ir digitāls rīks, kas izstrādāts, lai palīdzētu lauka pakalpojumu uzņēmumiem sekot līdzi tehniķu produktivitātei, organizēt izsaukumus, sadalīt uzdevumus, izsekot un plānot maršrutus un nodrošināt klientu apkalpošanas kvalitāti. Tas ir ērts rīks, lai optimizētu attālināto komandu produktivitāti un motivētu darbiniekus.
Tomēr daudzi lauka pakalpojumu uzņēmumi neapzinās visu FSM risinājumu potenciālu. Papildus uzņēmuma darbības pārvaldībai programmatūra var arī palīdzēt jums noteikt lauka pakalpojumu galvenos darbības rādītājus (KPI) jūsu komandai un dot darbiniekiem iespējas, izveidojot prēmiju programmas.
Kas ir galvenie darbības rādītāji?
KPI ir veids, kā izsekot un novērtēt jūsu uzņēmuma progresu. Varat noteikt ilgtermiņa KPI, lai sekotu līdzi uzņēmuma darbības rezultātiem kopumā un mazāku mērķu sasniegšanai dažādās komandās un nodaļās.
Ja KPI tiek pareizi izmantoti, tie kalpo kā ceļvedis jūsu biznesam, virzot to uz izaugsmi. Tagad parunāsim konkrēti par lauka pakalpojumu KPI.
Kāpēc ir svarīgi noteikt KPI lauka pakalpojumu jomā?
KPI darbojas kā vadlīnijas jūsu biznesa attīstībai. SMART (konkrēti, izmērāmi, sasniedzami, sasniedzami, atbilstoši, laikā noteikti) KPI sniedz jums atskaites punktu, lai novērtētu savu progresu. Stratēģiskie mērķi arī motivē jūsu komandu, jo darbiniekiem ir labāks priekšstats par saviem mērķiem. Savukārt KPI nodrošina mērķtiecību un konsekvenci.
Tomēr, iespējams, jums būs grūti atrast pareizos rīkus, lai sekotu līdzi jūsu progresam un sniegumam.
Varētu šķist pašsaprotami, ka lauka pakalpojumu uzņēmumam ir jāizmanto FSM programmatūra, lai izsekotu, cik daudz uzdevumu veic katrs darbinieks, taču tā var paveikt daudz vairāk. Šoreiz mēs vēlamies iepazīstināt jūs ar četriem uz rezultātu orientētiem KPI, lai palīdzētu jums saprast, kā gudri mērķi var veicināt jūsu uzņēmuma izaugsmi.
Pakalpojumu biznesa KPI lauka tehniķiem
Pirmo reizi fiksētā likme
Pirmreizējas novēršanas rādītājs norāda, cik procentuāli daudz laika ir nepieciešams, lai tehniķis atrisinātu klienta problēmu ar pirmo piegājienu bez papildu palīdzības, sagatavošanās vai detaļām. Šis KPI ne tikai parāda, cik sagatavota ir jūsu komanda, bet to var pārvērst arī klientu panākumu rādītājā.
Jo ātrāk problēma tiek novērsta, jo apmierinātāki ir klienti. Lai gan nozares vidējais rādītājs ir 75, uzņēmumi, kuru pirmās reizes novēršanas rādītājs pārsniedz 80, ir 87 % klientu apmierinātības un 88 % klientu noturības ziņā.
Lai gan dažiem remontdarbiem ir nepieciešams vairāk nekā viens apmeklējums, pirmās labošanas reizes rādītājs liecina par tehniķa zināšanām par iespējamo problēmu un kompetenci. Tomēr tehniķi nav vienīgie, kas ir atbildīgi par sagatavošanu. KPI norāda arī uz uzņēmuma zinātību. Jums ir jāzina, kādas detaļas, aprīkojums un sagatavošanās ir nepieciešamas, lai nodrošinātu veiksmīgu pirmās reizes labojuma indeksu.
Tā noteikšana par galveno rezultatīvo rādītāju ne tikai motivē darbiniekus, bet arī var ietaupīt uzņēmuma izmaksas, kas citkārt tiktu iztērētas atkārtotiem braucieniem, lai novērstu problēmas, vai zaudētus klientus ilgstošas un neapmierinošas apkalpošanas dēļ.
Reakcijas laiks
Viens no svarīgākajiem lauka pakalpojumu sniegšanas rādītājiem ir reakcijas laiks – laiks, kas nepieciešams, lai reaģētu uz dažādām klientu problēmām. Šim rādītājam parasti ir vislielākā ietekme uz vispārējo klientu apmierinātību, jo tas norāda, cik lielā mērā uzņēmums ir gatavs risināt sarežģījumus.
Vidējo servisa reakcijas laiku var izmērīt, nosakot laiku, kas nepieciešams no sākotnējā izsaukuma par problēmu līdz tehniķa ierašanās notikuma vietā. Visbiežāk sastopamie iemesli sliktam reaģēšanas laikam ir darbības neefektivitāte un slikta servisa vadība.
Tehniķu panākumu rādītājs
Šis KPI norāda, cik daudz uzdevumu tehniķis veiksmīgi veic noteiktā laikā. To var noteikt vairāki faktori. Viens no tiem var būt dispečera pabeigto uzdevumu skaits.
Daudzi darba kārtībā iekļautie uzdevumi ne vienmēr nozīmē, ka tehniķa panākumu līmenis ir augsts. Tomēr, jo vairāk uzdevumu klients atzīmē kā izpildītus, jo labāks ir KPI.
Vēl viens faktors, kas jāņem vērā, ir uzdevumu un pārplānošanas un atkārtotu apmeklējumu attiecība. Ja tehniķis pārplāno daudz uzdevumu, jo nespēj izpildīt noteikto plānu, tas var liecināt, ka tehniķim trūkst prasmju, zināšanu vai apmācības. Rezultātā zems veiksmes rādītājs var kaitēt klientu apmierinātībai.
Tādi rādītāji kā šis ir labs piemērs tam, cik daudz nozīmju, līmeņu un interpretāciju ir saistītas ar šiem secinājumiem. Kā piemēru ņemsim mūsu pēdējo punktu. Ja tehniķa atkārtotu apmeklējumu skaits ir liels, varētu domāt, ka tas ir saistīts ar nespēju, neefektivitāti vai kompetences trūkumu. Ko darīt, ja tas ir saistīts ar lielu darba slodzi un darbu pie vairākiem darbiem vienlaicīgi? Ko darīt, ja tas ir tāpēc, ka viņiem trūkst atbilstošas apmācības?
Darba izpildes rādītāji ne vienmēr atspoguļo to, kas nav kārtībā ar darbinieku, bet gan to, kas nav kārtībā ar uzņēmumu. Šajā gadījumā, piedāvājot darbiniekam iespēju uzlabot savas prasmes, izmantojot apmācības, varētu būt iemesls, kāpēc uzlabojas vēl viens svarīgs rādītājs – darbinieku noturība.
Neuzskatiet veiktspējas rādītājus par nominālvērtību – pētiet, jautājiet, pētiet. Ieguvums no ieguldītā laika ir jūsu biznesa mērķu sasniegšana.
KPI ir veids, kā izsekot un novērtēt jūsu uzņēmuma progresu.
Varat noteikt ilgtermiņa KPI, lai sekotu līdzi uzņēmuma darbības rezultātiem kopumā un mazāku mērķu sasniegšanai dažādās komandās un nodaļās.
Tehniķu produktivitātes līmenis
Tehniķu veiktspējas un produktivitātes rādītāji var šķist acīmredzams mērķis, bet ir svarīgi saprast, kādi rādītāji palīdz sasniegt visprecīzākos rezultātus. Šos datus varat izsekot pēc tā paša iepriekš minētā slēgto uzdevumu faktora. Jo vairāk uzdevumu veic tehniķis, jo augstāks ir viņa produktivitātes līmenis.
Iespējams, jūs arī vēlaties iekļaut vidējo laiku līdz remontam. Šis faktors norāda, cik daudz laika tehniķim nepieciešams, lai pabeigtu uzdevumu. Tas ir ne tikai labs KPI, ko sekot, bet, zinot savas komandas vidējo laiku līdz remontam, var arī palīdzēt lauka servisa operācijām, nosakot grafikus un efektīvāk plānojot uzdevumus.
Uzdevumi un apmeklējumi, kas izpildīti saskaņā ar SLA
Pakalpojumu līmeņa līgumā (SLA) starp uzņēmumu un klientu ir norādītas pakalpojumu sniedzēja apmaksājamās stundas, pieejamība un pienākumi.
Uzdevumi un apmeklējumi, kas veikti saskaņā ar SLA likmi, liecina par jūsu panākumiem līguma izpildē. Lai gan tas ne vienmēr var būt ideāls, atkarībā no jūsu komandas snieguma to varat noteikt līdz 80-90 %. Tā kā vienošanās ievērošanā ir iesaistīta arī vadība, šo KPI var izmantot vairākiem mērķiem.
Klientu skaita samazināšanās
Klientu aizplūšana ir tieši pretējs rādītājs klientu noturēšanai – cik daudz klientu laika gaitā jūs zaudējat? Jūsu lauka servisa darbinieku snieguma izsekošana ir viens, bet ne vienīgais veids, kā novērtēt panākumus un biznesa izaugsmi.
Lauka pakalpojumu metriku izsekošana varētu ietvert arī vispārējos uzņēmējdarbības panākumus un ietekmi uz klientu bāzi. Ja lauka pakalpojumu komanda savu darbu veic visaugstākajā līmenī, klientu apmierinātībai vajadzētu būt augstai un klientu skaita samazinājumam – zemam.
Lai gan neapmierināto klientu skaita izsekošana ir galvenais lauka pakalpojumu metrikas aspekts, patiesībā ir svarīgi noskaidrot iemeslus, kāpēc klienti aiziet, lai uzlabotu uzņēmuma darbības rādītājus.
Ir dažas lietas, kas jāņem vērā, lai samazinātu šo skaitu un palielinātu lojālo klientu skaitu:
- Vai jaunie klienti tiek pienācīgi uzņemti?
- Vai uz servisa izsaukumiem ir slikts reaģēšanas laiks? Sāciet sekot vidējam reakcijas laikam
- Vai jūsu lauka servisa tehniķiem ir nepieciešama papildu apmācība?
- Vai esošo klientu apkalpošana ir tikpat kvalitatīva kā jauno klientu apkalpošana?
- Ko darāt, lai apmierinātus klientus pārvērstu par laimīgiem klientiem?
Ir tik daudz klientu dzīves cikla posmu, kas jāmēra, lai noskaidrotu iemeslu, kāpēc cilvēki pārtrauc darbu, ka jūs sākat saprast, kāpēc laba lauka pakalpojumu programmatūra ir ļoti svarīga.
Pakalpojuma darbības laiks / dīkstāve
Pakalpojuma darbības laiks ir tad, kad jūsu klientu bāzei viss darbojas pareizi. Pakalpojumu dīkstāve ir tad, ja iekārtas nedara to, kas tām jādara. Uzņēmumi ar viszemāko dīkstāves laiku ir tie, kuriem ir augsts klientu noturības rādītājs un augstāka kopējā uzņēmuma rentabilitāte.
Lauka pakalpojumu KPI, piemēram, dīkstāves laika, izsekošana pierāda jūsu klientu bāzei, ka aktīvi strādājat, lai uzlabotu produktu un pakalpojumu kvalitāti. Klienti sagaida, ka dīkstāves laikā reakcijas laiks būs viszemākais, jo viņi būtībā zaudē naudu.
Turklāt jūs gūsiet lielāku skaidrību par to, kā tehniķi pavada savu laiku, kas savukārt palīdzēs jūsu darbības rādītājiem. Lai klienti būtu apmierināti, aplūkojiet, kā uzlabot darbspējas laiku:
- Koncentrējieties uz reakcijas laika samazināšanu
- Aktīva, nevis reaģējoša attieksme pret iekārtu un sistēmu apkopi.
- Pārskatiet iekšējās procedūras, lai noskaidrotu, vai varat kaut ko darīt, lai uzlabotu zemu tehniķu produktivitāti.
Tehniķu izmantošana
Tehniķu izmantošana ir viens no vissvarīgākajiem lauka pakalpojumu rādītājiem, jo ar to mēra jūsu komandas visa darba cikla rezultātu kvalitāti. Tas būtībā mēra to, kas notiek apmaksājamo stundu laikā. Jo vairāk laika jūsu tehniķi pavada, veicot svarīgu darbu, jo lielāki ir jūsu uzņēmuma kopējie ieņēmumi un uzņēmējdarbības efektivitāte.
Kādi ir faktori, kas izraisa zemu tehniķu izmantojumu?
- Nevajadzīgs ceļošanas laiks uz darba vietu.
- Nestandarta lauka pakalpojumu pārvaldība
- Lēns vidējais reakcijas laiks
- Slikta plānošana
- Nestrukturizētas lauka pakalpojumu darbības
Jūsu galvenais aktīvs ir tehniķi, un, lai pakalpojumu sniegšana būtu atbilstoša, jums ir pareizi jānosaka dažādi lauka pakalpojumu rādītāji.
Projekta rentabilitāte
Lauka pakalpojumu nozare ir unikāla savā struktūrā. Projekti atšķiras pēc lieluma, rakstura un prasībām, tāpēc jums katru reizi ir jānodrošina darba rentabilitāte. Kā to izdarīt?
- Cik daudz naudas jūs tērējat? Izdevumu uzskaite
- Sekot līdzi apmaksājamām stundām
- Kāds ir vidējais projekta pabeigšanas laiks?
- Cik locekļu jūs izmantojat lauka pakalpojumu komandā?
Lauka pakalpojumu uzdevumi nav standartizēti vai šabloniski, tāpēc katrs sākotnējais zvans vai pirmais klienta apmeklējums ir pilnīgi atšķirīgs lietošanas gadījums nekā iepriekš. Darbu rentabilitāte ir būtiska jūsu uzņēmuma vispārējai izaugsmei, tāpēc visa ienākošā un izejošā darba reģistrēšana ir viens no svarīgākajiem rādītājiem.
Kā sekot līdzi KPI ar Frontu
Katrai komandai ir svarīgi KPI. Katram komandas loceklim ir jāzina savi pienākumi un mērķi, lai veicinātu uzņēmuma kopējo progresu. Pareiza FSM programmatūra palīdz noteikt precīzākus un mērķtiecīgākus KPI.
Frontu FSM risinājums ļauj jums izsekot dažādiem rādītājiem, pamatojoties uz laiku, datumu, ilgumu un jūsu klientu bāzes atsauksmēm. Sistēma novērtē vidējo laiku, kas tehniķim nepieciešams uzdevuma izpildei, un ievieto papildu informāciju, piemēram, attēlus, lai labāk identificētu klienta problēmu.
Visaptveroši novērtējuma punkti palīdz noteikt precīzākus KPI. Šie rīki nodrošina arī lielāku tehniķu autonomiju, veidojot pilnvērtīgu un neatkarīgu darbaspēku.
Darbinieku motivācija ir ļoti svarīga, un, nezinot savas komandas progresu, jūs nevarat izveidot atbilstošu motivācijas programmu. Daži Frontu klienti izmanto mūsu rīku, lai noteiktu KPI un izveidotu prēmiju sistēmas. Mūsu programmatūra izseko katru atsevišķu tehniķi, kas nozīmē, ka ir maza kļūdu un neprecizitāšu iespējamība.
Lauka pakalpojumu metrikas var paātrināt jūsu biznesa progresu, palielināt klientu apmierinātību un motivēt attālināto darbaspēku.
Nodrošiniet savu komandu ar Frontu Field Service Management programmatūru
Lauka pakalpojumu metrikas var paātrināt jūsu biznesa progresu, palielināt klientu apmierinātību un motivēt attālināto darbaspēku. Tajā pašā laikā neprecīzi lauka servisa tehniķu mērķi var kaitēt darbinieku produktivitātei, nosakot nepareizus mērķus. Jūsu komandas pazīšana ir atslēga uz jūsu biznesa mērķu sasniegšanu.
