Wiele zespołów serwisowych nadal działa w oparciu o instynkt.
Dyspozytorzy przydzielają zadania, opierając się na pamięci. Kierownicy dostrzegają problemy dopiero kilka tygodni po ich pojawieniu się. Zespoły polegają na arkuszach kalkulacyjnych, rozmowach telefonicznych i notatkach na papierze, które nigdy nie dają pełnego obrazu sytuacji.
Nie dzieje się tak dlatego, że kierownictwo działów ignoruje dane. Dzieje się tak, ponieważ dane docierają zbyt późno, są przechowywane w niewłaściwym miejscu lub w ogóle nie są gromadzone.
Podejmowanie decyzji oparte na danych w obszarze obsługi oznacza wykorzystywanie aktualnych danych operacyjnych do kierowania codziennymi działaniami. Zespoły opierają się na rzeczywistych danych, a nie na przypuszczeniach. Kierownicy mogą wcześnie wykrywać zagrożenia, szybciej przydzielać zadania oraz poprawiać jakość usług, ograniczając przy tym konieczność opierania się na domysłach.
Wyzwaniem nie jest dostęp do technologii. Nowoczesne narzędzia do obsługi terenowej już gromadzą dane. Prawdziwym wyzwaniem jest ustalenie, które wskaźniki mają znaczenie, oraz wypracowanie odpowiednich nawyków w oparciu o nie.
Większość zespołów serwisowych boryka się z tymi samymi trzema problemami.
Po pierwsze, dane operacyjne są przechowywane w odizolowanych systemach. Karty zleceń, potwierdzenia odbioru części, notatki techników i faktury często znajdują się w oddzielnych narzędziach lub papierowych teczkach. Kierownicy tracą wiele godzin na próby połączenia tych danych.
Po drugie, raporty docierają zbyt późno. Miesięczny przegląd może ujawnić przypadki nieprzestrzegania umów SLA lub powtarzające się wizyty, ale szkoda została już wyrządzona kilka tygodni temu.
Po trzecie, wiele zespołów śledzi niewłaściwe wskaźniki. Skupiają się na tym, ile zadań zrealizowano w zeszłym miesiącu, zamiast na tym, które zadania mogą dziś zakończyć się niepowodzeniem.
Nowoczesne oprogramowanie do zarządzania usługami terenowymi rozwiązuje wszystkie trzy problemy. Rejestruje dane dotyczące zleceń w czasie rzeczywistym i wyświetla je w jednym miejscu.
Dobre wskaźniki jakości obsługi powinny skłaniać do podjęcia działań.
Przydatny wskaźnik KPI wskazuje menedżerom, co należy zmienić, na co zwrócić uwagę oraz które ryzyko wymaga priorytetowego traktowania.
Wskaźnik skuteczności napraw przy pierwszej wizycie określa, ile zleceń technicy realizują już podczas pierwszej wizyty.
Jest to jeden z najważniejszych wskaźników dotyczących serwisu terenowego. Odzwierciedla on jednocześnie umiejętności techników, dostępność części oraz jakość przygotowania do zlecenia.
Niski wskaźnik FTFR często wskazuje na poważniejszy problem. Technicy mogą przybyć na miejsce bez odpowiednich części. Dyspozytorzy mogą przydzielić do zadania niewłaściwą osobę. W notatkach dotyczących zlecenia mogą brakować kluczowych informacji.
Zespoły powinny śledzić wskaźnik FTFR w podziale na techników i rodzaje zleceń. Dzięki temu analiza przyczyn źródłowych staje się znacznie łatwiejsza.
Średni czas naprawy określa średni czas upływający od momentu utworzenia zlecenia do jego zakończenia.
Sama średnia nie oddaje pełnego obrazu sytuacji. Zespoły muszą podzielić wskaźnik MTTR według techników, regionów i rodzajów zadań.
Jedna ekipa może podawać średni czas naprawy wynoszący cztery godziny. Jednak niektórzy technicy mogą wykonać zadanie w dwie godziny, podczas gdy innym zajmuje to osiem.
Ta różnica wpływa na sposób działania. Kierownictwo może potrzebować lepszych szkoleń, bardziej szczegółowych instrukcji dotyczących wykonywania zadań lub innych zasad ustalania harmonogramów.
Wskaźnik wykorzystania czasu pracy techników pokazuje, jaka część czasu pracy poświęcana jest na zadania produktywne, a nie na dojazdy, oczekiwanie czy zadania administracyjne.
Większość zespołów serwisowych dąży do osiągnięcia wskaźnika wykorzystania na poziomie od 70% do 80%.
Niskie wykorzystanie zasobów często wskazuje na nieodpowiednie planowanie lub nadmierną liczbę pracowników. Wysokie wykorzystanie zasobów wiąże się z innymi zagrożeniami. Technicy mogą wykonywać zadania w pośpiechu, pomijać etapy pracy lub z czasem ulegać wypaleniu zawodowemu.
Wskaźnik ten powinien stanowić podstawę planowania zatrudnienia i optymalizacji tras.
Wskaźnik zgodności z umową SLA mierzy, ile zleceń zostało zrealizowanych w obietnicowych terminach reakcji i rozwiązania.
Wskaźnik ten ma bezpośredni wpływ na zaufanie klientów i ich utrzymanie.
Śledzenie SLA w czasie rzeczywistym zmienia sposób, w jaki zespoły reagują na problemy. Dyspozytorzy mogą sprawdzić, które zlecenia grożą naruszeniem warunków umowy, zanim klienci zgłoszą skargę.
Dzięki temu zespoły mogą przydzielać zadania, eskalować problemy lub wcześnie kontaktować się z klientami.
Miesięczne raporty dotyczące umowy SLA docierają zbyt późno, by zapobiec awariom usług.
Koszt na zlecenie odzwierciedla całkowity koszt zrealizowanej wizyty serwisowej.
Obejmuje to koszty pracy, podróży, części oraz koszty ogólne.
Wiele firm usługowych zna całkowite koszty świadczonych usług, ale nie jest w stanie podzielić ich według klientów lub rodzajów zleceń. Powoduje to powstanie luk w wiedzy na temat ustalania cen.
Śledzenie kosztów poszczególnych zleceń pomaga zespołom zidentyfikować rentowne zadania oraz kontrakty przynoszące straty.
Pomaga to również w podejmowaniu trafniejszych decyzji dotyczących ustalania cen oraz w bardziej przemyślanym przydzielaniu zasobów.
Wskaźnik ponownych wizyt pokazuje, ile zleceń wymaga kolejnej wizyty technika w ciągu 30 dni.
Wskaźnik ten pełni rolę wczesnego sygnału ostrzegawczego w przypadku problemów z jakością usług.
Wysoki odsetek ponownych wizyt często wskazuje na niedokładnie wykonane naprawy, brakujące części lub nieodpowiedni dobór technika.
Zespoły powinny monitorować powtarzające się wizyty w podziale na techników, rodzaje aktywów i konta klientów. Często można dostrzec pewne wzorce, zanim liczba skarg klientów wzrośnie.
Solidne analizy usług nie powstają z dnia na dzień.
Większość zespołów przechodzi przez cztery etapy w miarę dojrzewania swojej działalności.
Zespoły muszą przede wszystkim dysponować dokładną dokumentacją cyfrową.
Zastąp papierowe karty zleceń aplikacją mobilną do obsługi serwisowej w terenie. Technicy powinni podczas wizyty rejestrować aktualizacje statusu, uwagi, zużycie części oraz podpisy.
Dzięki temu od samego początku uzyskuje się przejrzyste dane operacyjne.
Wszystkie dane operacyjne powinny trafiać do jednego panelu kontrolnego z danymi na żywo.
Kierownicy nie powinni tracić czasu na eksportowanie arkuszy kalkulacyjnych ani ręczne łączenie raportów.
Centralny system zapewnia kierownictwu jedno wiarygodne źródło informacji dla całej firmy.
System powinien automatycznie sygnalizować ryzyko operacyjne.
Kierownicy powinni otrzymywać powiadomienia o zagrożeniach związanych z umowami SLA, nietypowych skokach kosztów lub technikach, którzy często powracają do tych samych klientów.
Dzięki temu zespoły mogą reagować, zanim problemy się rozprzestrzenią.
Zespoły potrzebują regularnego procesu przeglądu.
Kierownicy powinni co tydzień analizować kluczowe wskaźniki, identyfikować przyczyny źródłowe i wprowadzać zmiany operacyjne w oparciu o dane.
Może to obejmować zmiany tras, szkolenia techników lub korekty stanów magazynowych części.
Z biegiem czasu decyzje oparte na danych stają się częścią kultury firmy.
Frontu pomaga zespołom serwisowym w terenie przekształcać dane operacyjne w codzienne decyzje.
Platforma rejestruje działania techników bezpośrednio w terenie za pośrednictwem aplikacji mobilnej. Kierownicy mogą przeglądać pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym bez konieczności ręcznego wprowadzania danych lub pracy z arkuszami kalkulacyjnymi.
Frontu automatycznie śledzi takie wskaźniki, jak wskaźnik skuteczności napraw za pierwszym razem, zgodność z umową SLA, wykorzystanie czasu pracy techników oraz wskaźnik ponownych wizyt.
Zespoły otrzymują również powiadomienia w czasie rzeczywistym, gdy istnieje ryzyko naruszenia umowy SLA lub gdy koszty operacyjne nieoczekiwanie gwałtownie wzrosną.
Dzięki temu dyspozytorzy i kierownicy otrzymują potrzebne dane jeszcze w trakcie realizacji zleceń, a nie dopiero po kilku tygodniach.
Frontu sprawia, że zarządzanie usługami terenowymi oparte na danych staje się praktycznym rozwiązaniem zarówno dla małych zespołów, jak i dużych przedsiębiorstw.
Zobacz, jakie wnioski płyną z danych dotyczących działalności serwisowej. Umów się na prezentację z Frontu.
Jest to praktyka polegająca na wykorzystywaniu danych operacyjnych w czasie rzeczywistym do podejmowania decyzji dotyczących usług. Zespoły opierają się na wskaźnikach, a nie na przypuszczeniach czy opóźnionych raportach.
Do kluczowych wskaźników KPI należą: wskaźnik skuteczności naprawy za pierwszym razem, średni czas naprawy, wykorzystanie techników, zgodność z umową SLA, koszt na zlecenie oraz wskaźnik ponownych wizyt.
Zacznij od zastąpienia papierowych kart zleceń cyfrowym systemem śledzenia zleceń. Następnie zgromadź dane w jednym panelu kontrolnym z danymi na bieżąco i analizuj je co tydzień.
Dane w czasie rzeczywistym pozwalają menedżerom podjąć działania, zanim problemy się rozprzestrzenią. Raporty miesięczne często ujawniają problemy dopiero wtedy, gdy klienci już odczuli ich skutki.
Tak. Małe zespoły często osiągają szybsze postępy, ponieważ każde usprawnienie operacyjne ma wpływ na większą część całkowitej wydajności.
Nasza lista integracji jest często aktualizowana. Więcej informacji na temat każdej integracji można znaleźć na osobnej stronie.
Link copied!
Dołącz do ponad 10 000 liderów FSM. Subskrybuj nasz comiesięczny biuletyn prowadzony przez ekspertów. Znajdujemy i raportujemy studia przypadków, historie sukcesu i podręczniki, które działają już teraz.
Table of Contents 