a dashboard showcasing metrics
Arūnas Eitutis | 12 August 2021

9 Metryk zarządzania usługami w terenie, które powinieneś znać

Oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie to narzędzie cyfrowe opracowane w celu ułatwienia firmom świadczącym usługi w terenie śledzenia wydajności techników, organizowania połączeń, rozdzielania zadań, śledzenia i planowania tras oraz zapewniania jakości obsługi klienta. Jest to przydatne narzędzie do optymalizacji wydajności zespołów zdalnych i motywowania pracowników.
Jednak wiele firm świadczących usługi w terenie nie zdaje sobie sprawy z pełnego potencjału rozwiązań FSM. Oprócz zarządzania operacjami biznesowymi, oprogramowanie to może również pomóc w ustaleniu kluczowych wskaźników wydajności (KPI) dla zespołu oraz wzmocnić pozycję pracowników poprzez ustanowienie programów premiowych.

Co to są kluczowe wskaźniki wydajności?

KPI to sposób na śledzenie i mierzenie postępów firmy. Możesz ustalić długoterminowe KPI, aby śledzić ogólną wydajność firmy, oraz mniejsze cele dla różnych zespołów i działów.

Jeśli KPI są stosowane prawidłowo, działają jak przewodnik dla Twojej firmy, prowadząc ją w kierunku rozwoju. Porozmawiajmy teraz konkretnie o KPI dla usług terenowych.

Dlaczego ważne jest ustalanie KPI w usługach terenowych?

Wskaźniki KPI działają jak wytyczne dla postępu Twojej firmy. Posiadanie KPI SMART (specific, measurable, attainable, relevant, time-framed) daje Ci punkt odniesienia do mierzenia postępów. Cele strategiczne motywują również twój zespół, ponieważ pracownicy mają lepsze wyobrażenie o swoich celach. Z kolei KPI zapewniają koncentrację i spójność.

Możesz jednak mieć trudności ze znalezieniem odpowiednich narzędzi do śledzenia postępów i wydajności.

Dla firmy świadczącej usługi w terenie może wydawać się oczywiste, że oprogramowanie FSM służy do śledzenia liczby zadań wykonywanych przez każdego pracownika, ale może ono robić znacznie więcej. Tym razem chcemy przedstawić cztery KPI zorientowane na wyniki, aby pomóc Ci zrozumieć, jak inteligentne cele mogą rozwinąć Twoją firmę.

Wskaźniki KPI dla biznesu usługowego dla techników pracujących w terenie

Wskaźnik liczby naprawionych usterek po raz pierwszy

Wskaźnik pierwszej naprawy wskazuje procent czasu potrzebnego technikowi do rozwiązania problemu klienta przy pierwszym podejściu bez dodatkowej pomocy, przygotowania lub części. Ten KPI nie tylko pokazuje, jak przygotowany jest Twój zespół, ale można go również przełożyć na wskaźnik sukcesu klienta.

Im szybciej problem zostanie rozwiązany, tym bardziej zadowoleni są klienci. Podczas gdy średnia w branży wynosi 75, firmy, które osiągają wskaźnik napraw za pierwszym razem powyżej 80, osiągają 87% zadowolenia klientów i 88% utrzymania klientów.

Choć niektóre naprawy wymagają więcej niż jednej wizyty, wskaźnik napraw za pierwszym razem świadczy o wiedzy technika na temat potencjalnego problemu i jego fachowości. Technicy nie są jednak jedynymi osobami odpowiedzialnymi za przygotowanie. Ten KPI wskazuje również na know-how firmy. Powinieneś być świadomy, jakie części, sprzęt i przygotowanie są potrzebne do uzyskania wskaźnika pierwszej udanej naprawy.

Ustalenie tego wskaźnika jako KPI nie tylko motywuje pracowników, ale może również oszczędzić firmie kosztów, które w przeciwnym razie byłyby wydawane na wielokrotne wyjazdy w celu usunięcia usterki lub utratę klientów z powodu przedłużającej się i niezadowalającej obsługi.

Czas reakcji

Jedną z najważniejszych miar wydajności serwisu terenowego jest czas reakcji – czas, jaki zajmuje reakcja na różne problemy klientów. Ta miara ma zazwyczaj największy wpływ na ogólne zadowolenie klienta, ponieważ wskazuje, jak bardzo firma jest przygotowana do radzenia sobie z przeciwnościami losu.

Średni czas reakcji na usługę można zmierzyć poprzez wyodrębnienie czasu, jaki upływa od pierwszego zgłoszenia problemu do przybycia technika na miejsce. Najczęstszymi przyczynami złego czasu reakcji są niewydolność operacyjna i złe zarządzanie usługami.

Wskaźnik sukcesu techników

Ten KPI wskazuje, ile udanych zadań technik wykonuje w określonym czasie. Może o tym decydować kilka czynników. Jednym z nich może być liczba zadań zamkniętych przez dyspozytora.

Wiele zadań w agendzie nie musi oznaczać, że wskaźnik sukcesu technika jest wysoki. Jednak im więcej zadań jest oznaczonych przez klienta jako zakończone, tym lepszy jest wskaźnik KPI.

Innym czynnikiem, który należy wziąć pod uwagę, jest wskaźnik zadań i zmian terminów oraz powtarzalność wizyt. Jeśli technik zmienia harmonogram wielu zadań, ponieważ nie jest w stanie zrealizować ustalonego planu, może to oznaczać, że brakuje mu pewnych umiejętności, wiedzy lub przeszkolenia. W rezultacie niski wskaźnik sukcesu może mieć negatywny wpływ na zadowolenie klienta.

Metryki takie jak ta są dobrymi przykładami wielu znaczeń, poziomów i interpretacji związanych z tymi wynikami. Weźmy jako przykład nasz ostatni punkt. Jeśli technik ma dużą liczbę powtórnych wizyt, można by pomyśleć, że wynika to z nieumiejętności, nieefektywności lub braku doświadczenia. A jeśli jest to spowodowane dużym obciążeniem pracą i wykonywaniem wielu zadań w tym samym czasie? A jeśli to dlatego, że brakuje im odpowiedniego przeszkolenia?

Wskaźniki wydajności nie zawsze odzwierciedlają to, co jest nie tak z pracownikiem, ale z firmą. W tym przypadku, zaoferowanie pracownikowi szansy na zwiększenie jego umiejętności poprzez szkolenie może być powodem poprawy innej ważnej statystyki – utrzymania pracowników.

Nie traktuj wskaźników wydajności jako wartości nominalnej – badaj, pytaj, dociekaj. Korzyścią z poświęcenia czasu jest osiągnięcie celów biznesowych.

Kluczowe Wskaźniki Efektywności

Wskaźniki KPI to sposób na śledzenie i mierzenie postępów firmy. Można ustalić długoterminowe wskaźniki KPI, aby śledzić ogólną wydajność firmy, oraz mniejsze cele dla różnych zespołów i działów.

Wskaźnik produktywności techników

Wydajność i wskaźnik produktywności techników może wydawać się oczywistym celem do naśladowania, ale ważne jest, aby zrozumieć wskaźniki, które pomogą Ci osiągnąć najdokładniejsze wyniki. Dane te można śledzić na podstawie tego samego współczynnika zadań zamkniętych, o którym była mowa wcześniej. Im więcej zadań wykonuje technik, tym wyższa jest jego produktywność.

Warto również uwzględnić średni czas naprawy. Ten współczynnik określa, ile czasu zajmuje technikowi wykonanie zadania. Jest to nie tylko dobry KPI do śledzenia, ale znajomość średniego czasu naprawy przez zespół może również pomóc w działaniach serwisu terenowego, ustalaniu harmonogramów i bardziej efektywnym planowaniu zadań.

faster execution speed, decreasing service downtime.

Zadania i wizyty zrealizowane w ramach SLA

Umowa o poziomie świadczonych usług (SLA) pomiędzy firmą a klientem określa godziny rozliczeniowe, dostępność i zakres odpowiedzialności usługodawcy.

Zadania i wizyty zrealizowane w ramach SLA pokazują, że udało Ci się dotrzymać warunków umowy. Choć nie zawsze może być on idealny, można go ustalić na poziomie 80-90%, w zależności od wydajności zespołu. Ponieważ kierownictwo jest również zaangażowane w realizację umowy, ten KPI może być wykorzystywany do wielu celów.

Rotacja klientów

Rotacja klientów jest dokładnym przeciwieństwem utrzymania klienta – ilu klientów tracisz z czasem? Śledzenie wydajności pracowników serwisu terenowego jest jednym ze sposobów oceny sukcesu i rozwoju firmy, ale nie jedynym.

Śledzenie wyników pracy pracowników serwisu terenowego może przekładać się na ogólny sukces firmy i wpływ, jaki ma ona na bazę klientów. Jeśli zespół pracowników terenowych wykonuje swoją pracę na najwyższym poziomie, zadowolenie klientów powinno być wysokie, a wskaźnik rezygnacji niski.

Podczas gdy śledzenie liczby niezadowolonych klientów jest kluczowym aspektem pomiaru usług w terenie, to wyodrębnienie przyczyn ich odejścia jest tym, czego tak naprawdę szukasz, aby zwiększyć wydajność firmy.

Aby zmniejszyć tę liczbę i zwiększyć liczbę lojalnych klientów, należy rozważyć kilka kwestii:

  • Czy nowi klienci są odpowiednio przyjmowani?
  • Czy czas reakcji na zgłoszenia serwisowe jest krótki? Zacznij śledzić średni czas reakcji
  • Czy Twoi technicy serwisowi potrzebują więcej szkoleń?
  • Czy jakość obsługi obecnych klientów jest taka sama jak jakość obsługi nowych klientów?
  • Co robisz, aby zadowoleni klienci stali się szczęśliwymi klientami?

Jest tak wiele elementów cyklu życia klienta, które należy zmierzyć, aby znaleźć powód, dla którego ludzie rezygnują z usług, że zaczynasz rozumieć, dlaczego dobre oprogramowanie do obsługi klienta w terenie ma kluczowe znaczenie.

Czas sprawności serwisu / przestoju

Czas sprawności serwisu to czas, w którym wszystko działa prawidłowo dla Twojej bazy klientów. Przestoje serwisowe to sytuacje, w których sprzęt nie wykonuje tego, co powinien. Firmy, które mają najniższe czasy przestojów, cieszą się wysokim wskaźnikiem utrzymania klientów i wyższą ogólną rentownością działalności.

Śledzenie wskaźników KPI dotyczących usług w terenie, takich jak czas przestoju, stanowi dla Twoich klientów dowód, że aktywnie pracujesz nad lepszym produktem i usługą. Podczas przestojów klienci oczekują, że czas reakcji będzie najniższy z możliwych, ponieważ w gruncie rzeczy tracą pieniądze.

Co więcej, zyskujesz większą jasność co do tego, w jaki sposób technicy spędzają czas, co z kolei wpływa na wskaźniki wydajności. Aby klienci byli zadowoleni, oto jak można poprawić czas sprawności.

  • Skup się na skróceniu czasu reakcji
  • Bądź proaktywny, a nie reaktywny w zakresie konserwacji sprzętu i systemów
  • Przeanalizuj wewnętrzne procedury, aby sprawdzić, czy można coś zrobić, aby poprawić niską wydajność techników

Wykorzystanie techników

Wykorzystanie techników jest jednym z najważniejszych wskaźników usług terenowych, ponieważ mierzy jakość wyników całego cyklu pracy zespołu. Zasadniczo mierzy on to, co dzieje się w godzinach rozliczeniowych. Im więcej czasu technicy spędzają na wykonywaniu ważnych zadań, tym większe są całkowite przychody firmy i jej efektywność.

Jakie są czynniki prowadzące do niskiego poziomu wykorzystania czasu pracy techników?

  • Niepotrzebny czas podróży na miejsce pracy
  • Niewłaściwe zarządzanie serwisem w terenie
  • Powolny średni czas reakcji
  • Słabe planowanie harmonogramów
  • Nieuporządkowane operacje serwisowe w terenie

Technicy są Twoim najważniejszym aktywem, dlatego aby świadczone przez nich usługi były na najwyższym poziomie, musisz odpowiednio dobrać różne wskaźniki usług terenowych.

Rentowność projektu

Branża usług terenowych jest wyjątkowa pod względem struktury. Projekty różnią się wielkością, charakterem i wymaganiami, dlatego za każdym razem musisz zapewnić rentowność pracy. Jak to zrobić?

  • Ile pieniędzy wydajesz? Rejestrowanie wydatków
  • Śledzenie rozliczanych godzin
  • Jaki jest średni czas realizacji projektu?
  • Ilu członków liczy zespół serwisowy w terenie?

Prace serwisowe w terenie nie są standaryzowane ani szablonowe, dlatego każda pierwsza rozmowa lub pierwsza wizyta u klienta to zupełnie inny przypadek użycia niż poprzednio. Rentowność zleceń ma zasadnicze znaczenie dla ogólnego rozwoju firmy, dlatego rejestrowanie wszystkiego, co przychodzi i wszystkiego, co wychodzi dla każdego zlecenia, jest jedną z najbardziej krytycznych metryk.

Jak śledzić wskaźniki KPI za pomocą Frontu

Wskaźniki KPI są ważne dla każdego zespołu. Każdy członek musi znać swoje obowiązki i cele, aby przyczynić się do ogólnego postępu firmy. A odpowiednie oprogramowanie FSM pomaga w ustalaniu dokładniejszych i bardziej zorientowanych na cele wskaźników KPI.

Rozwiązanie Frontu FSM umożliwia śledzenie różnych wskaźników w oparciu o czas, datę, czas trwania i opinie klientów. System ocenia średni czas potrzebny technikowi na wykonanie zadania i umieszcza dodatkowe informacje, takie jak zdjęcia, aby lepiej zidentyfikować problem klienta.

Kompleksowe punkty oceny pomagają w ustaleniu bardziej precyzyjnych wskaźników KPI. Narzędzia te zapewniają także technikom większą autonomię, budując w ten sposób silną i niezależną kadrę pracowniczą.

Motywacja pracowników ma kluczowe znaczenie, a nie znając postępów swojego zespołu, nie można opracować odpowiedniego programu motywacyjnego. Niektórzy klienci Frontu wykorzystują nasze narzędzie do określania kluczowych wskaźników wydajności (KPI) w celu tworzenia systemów premiowych. Nasze oprogramowanie śledzi każdego technika z osobna, co oznacza, że istnieje małe prawdopodobieństwo wystąpienia błędów i nieścisłości.

PRO-TIP

Metryki dotyczące usług świadczonych w terenie mogą przyspieszyć rozwój firmy, zwiększyć zadowolenie klientów i zmotywować pracowników zdalnych.

Wzmocnij pozycję swojego zespołu za pomocą oprogramowania do zarządzania serwisem w terenie Frontu.

Metryki usług w terenie mogą przyspieszyć postępy Twojej firmy, zwiększyć zadowolenie klientów i zmotywować pracowników zdalnych. Jednocześnie, niedokładne cele dla techników serwisu terenowego mogą zaszkodzić produktywności pracowników poprzez wyznaczenie niewłaściwych celów. Znajomość swojego zespołu jest kluczem do osiągnięcia celów biznesowych.

Arūnas Eitutis
Founder & CEO

Arūnas is spearheading the Frontu efforts as the company’s CEO but still finds the time to share some of his knowledge, expertise and experience in the FSM sector through our blog.

Ułatwienie pracy w terenie.

Frontu sprawia, że prowadzenie udanego biznesu usług terenowych nie wymaga wysiłku. Spróbuj sam.

Pobierz demonstrację