Oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie to cyfrowe narzędzie opracowane, aby pomóc firmom świadczącym usługi w terenie śledzić produktywność techników, organizować połączenia, rozdzielać zadania, śledzić i planować trasy oraz zapewniać jakość obsługi klienta. Jest to przydatne narzędzie do optymalizacji produktywności zdalnych zespołów i motywowania pracowników.
Jednak wiele firm świadczących usługi w terenie nie zdaje sobie sprawy z pełnego potencjału rozwiązania FSM. Oprócz zarządzania operacjami biznesowymi, oprogramowanie może również pomóc w ustaleniu kluczowych wskaźników wydajności (KPI) dla zespołu i wzmocnić pozycję pracowników poprzez ustanowienie programów premiowych.
Czym są kluczowe wskaźniki wydajności?
KPI to sposób na śledzenie i mierzenie postępów biznesowych. Możesz ustawić długoterminowe wskaźniki KPI, aby śledzić ogólną wydajność firmy i mniejsze cele dla różnych zespołów i działów.
Prawidłowo stosowane wskaźniki KPI działają jako przewodnik dla firmy, prowadząc ją w kierunku rozwoju. Porozmawiajmy teraz konkretnie o wskaźnikach KPI dla usług terenowych.
Dlaczego ważne jest ustalanie wskaźników KPI w usługach terenowych?
Wskaźniki KPI działają jak wytyczne dotyczące postępów biznesowych. Posiadanie SMART (konkretnych, mierzalnych, osiągalnych, istotnych, określonych w czasie) wskaźników KPI daje punkt odniesienia do pomiaru postępów. Cele strategiczne motywują również zespół, ponieważ pracownicy mają lepsze wyobrażenie o swoich celach. Wskaźniki KPI zapewniają koncentrację i spójność.
Możesz jednak mieć trudności ze znalezieniem odpowiednich narzędzi do śledzenia swoich postępów i wyników.
Korzystanie z oprogramowania FSM do śledzenia liczby zadań wykonywanych przez każdego pracownika może wydawać się oczywiste, ale może ono robić znacznie więcej. Tym razem chcemy przeprowadzić Cię przez cztery wskaźniki KPI zorientowane na wyniki, aby pomóc Ci zrozumieć, w jaki sposób inteligentne cele mogą rozwijać Twoją firmę.
Kluczowe wskaźniki efektywności dla techników terenowych
Stawka za pierwszą transakcję
Wskaźnik naprawy za pierwszym razem wskazuje procent czasu potrzebnego technikowi na naprawienie problemu klienta za pierwszym razem bez dodatkowej pomocy, przygotowania lub części. Ten wskaźnik KPI nie tylko pokazuje, jak przygotowany jest twój zespół, ale może być również przełożony na wskaźnik sukcesu klienta.
Im szybciej problem zostanie naprawiony, tym bardziej zadowoleni są klienci. Podczas gdy średnia w branży wynosi 75, firmy ze wskaźnikiem pierwszej naprawy powyżej 80 plasują się na poziomie 87% zadowolenia klientów i 88% utrzymania klientów.
Podczas gdy niektóre naprawy wymagają więcej niż jednej wizyty, wskaźnik napraw za pierwszym razem pokazuje wiedzę technika na temat potencjalnego problemu i jego doświadczenie. Jednak nie tylko technicy są odpowiedzialni za przygotowanie. Wskaźnik KPI wskazuje również na know-how firmy. Powinieneś być świadomy części, sprzętu i przygotowań potrzebnych do udanego wskaźnika pierwszej naprawy.
Ustawienie tego jako KPI nie tylko motywuje pracowników, ale może również zaoszczędzić firmie kosztów, które w przeciwnym razie byłyby wydawane na wielokrotne wyjazdy w celu naprawy problemów lub utratę klientów z powodu przedłużającej się i niezadowalającej obsługi.
Czas reakcji
Jednym z najważniejszych wskaźników wydajności usług terenowych jest czas reakcji – ilość czasu potrzebnego na zareagowanie na różne problemy klientów. Wskaźnik ten ma zazwyczaj największy wpływ na ogólną satysfakcję klienta, ponieważ wskazuje, w jakim stopniu firma jest przygotowana do radzenia sobie z przeciwnościami losu.
Średni czas reakcji na usługę można zmierzyć poprzez wyodrębnienie czasu potrzebnego od pierwszego zgłoszenia problemu do przybycia technika na miejsce. Najczęstszymi przyczynami złego czasu reakcji są nieefektywność operacyjna i złe zarządzanie usługami.
Wskaźnik sukcesu techników
Ten wskaźnik KPI wskazuje, ile udanych zadań wykonał technik w określonym czasie. Wpływ na to może mieć kilka czynników. Jednym z nich może być liczba zadań zamkniętych przez dyspozytora.
Wiele zadań w agendzie niekoniecznie oznacza wysoki wskaźnik sukcesu technika. Jednak im więcej zadań zostanie oznaczonych jako wykonane przez klienta, tym lepszy jest wskaźnik KPI.
Innym czynnikiem, który należy wziąć pod uwagę, jest współczynnik zadań i zmian harmonogramu oraz powtarzających się wizyt. Jeśli technik przekłada wiele zadań, ponieważ nie jest w stanie zrealizować ustalonego planu, może to oznaczać, że brakuje mu pewnych umiejętności, wiedzy lub przeszkolenia. W rezultacie niski wskaźnik sukcesu może negatywnie wpłynąć na zadowolenie klientów.
Wskaźniki takie jak ten są dobrymi przykładami wielu znaczeń, poziomów i interpretacji związanych z tymi ustaleniami. Weźmy nasz ostatni punkt jako przykład. Jeśli technik ma dużą liczbę powtarzających się wizyt, można by pomyśleć, że wynika to z nieumiejętności, nieefektywności lub braku wiedzy specjalistycznej. A co, jeśli jest to spowodowane dużym obciążeniem pracą i pracą nad wieloma zadaniami w tym samym czasie? A jeśli jest to spowodowane brakiem odpowiedniego przeszkolenia?
Wskaźniki wydajności nie zawsze odzwierciedlają to, co jest nie tak z pracownikiem, ale to, co jest nie tak z firmą. W tym przypadku zaoferowanie pracownikowi szansy na podniesienie swoich umiejętności poprzez szkolenie może być powodem poprawy innej ważnej statystyki – zatrzymania pracowników.
Nie przyjmuj wskaźników wydajności za dobrą monetę – badaj, pytaj, sprawdzaj. Korzyścią z poświęcenia czasu jest osiągnięcie celów biznesowych.
KPI to sposób na śledzenie i mierzenie postępów biznesowych.
Możesz ustawić długoterminowe wskaźniki KPI, aby śledzić ogólną wydajność firmy i mniejsze cele dla różnych zespołów i działów.
Wskaźnik produktywności techników
Wydajność techników i wskaźnik produktywności mogą wydawać się pozornym celem, ale ważne jest, aby zrozumieć wskaźniki, które pomogą Ci osiągnąć najdokładniejsze wyniki. Dane te można śledzić za pomocą tego samego współczynnika zadań zamkniętych, o którym wspomniano wcześniej. Im więcej zadań wykonuje technik, tym wyższa jest jego produktywność.
Warto również uwzględnić średni czas naprawy. Współczynnik ten wskazuje, ile czasu zajmuje technikowi wykonanie zadania. Jest to nie tylko dobry wskaźnik KPI do naśladowania, ale znajomość średniego czasu naprawy zespołu może również pomóc w operacjach serwisowych w terenie, ustalaniu harmonogramów i bardziej efektywnym planowaniu zadań.
Zadania i wizyty zrealizowane w ramach umowy SLA
Umowa o gwarantowanym poziomie usług (SLA) pomiędzy firmą a klientem określa rozliczane godziny, dostępność i obowiązki usługodawcy.
Zadania i wizyty ukończone w ramach wskaźnika SLA pokazują sukces w wywiązywaniu się z umowy. Chociaż nie zawsze może być idealny, można ustawić go na poziomie 80-90%, w zależności od wydajności zespołu. Ponieważ kierownictwo jest również zaangażowane w wywiązywanie się z umowy, ten wskaźnik KPI może być wykorzystywany do wielu celów.
Odpływ klientów
Churn klientów jest dokładnym przeciwieństwem utrzymania klientów – ilu klientów tracisz z biegiem czasu? Śledzenie wydajności pracowników terenowych jest jednym ze sposobów oceny sukcesu i rozwoju firmy, ale nie jedynym.
Śledzenie wskaźników usług terenowych może rozszerzyć się na ogólny sukces biznesowy i wpływ, jaki ma on na bazę klientów. Jeśli zespół terenowy wykonuje swoją pracę na najwyższym poziomie, zadowolenie klientów powinno być wysokie, a wskaźnik rezygnacji niski.
Podczas gdy śledzenie liczby niezadowolonych klientów jest kluczowym aspektem wskaźników usług terenowych, wyodrębnienie powodów, dla których odchodzą, jest tym, czego faktycznie szukasz, aby zwiększyć wydajność biznesową.
Jest kilka rzeczy, które należy wziąć pod uwagę, aby zmniejszyć tę liczbę i zwiększyć liczbę lojalnych klientów:
- Czy nowi klienci są odpowiednio wdrażani?
- Czy czas reakcji na zgłoszenia serwisowe jest niski? Rozpocznij śledzenie średniego czasu reakcji
- Czy technicy pracujący w terenie potrzebują więcej szkoleń?
- Czy obsługa obecnych klientów jest takiej samej jakości jak obsługa nowych klientów?
- Co robisz, aby zmienić zadowolonych klientów w szczęśliwych klientów?
Istnieje tak wiele części cyklu życia klienta, które należy zmierzyć, aby znaleźć przyczynę, dla której ludzie opuszczają firmę, że zaczynasz rozumieć, dlaczego dobre oprogramowanie do obsługi w terenie jest niezbędne.
Czas sprawności / przestoju usługi
Czas działania usługi to sytuacja, w której wszystko działa prawidłowo dla bazy klientów. Przestoje serwisowe to sytuacje, w których sprzęt nie wykonuje swoich zadań. Firmy o najniższych czasach przestojów cieszą się wysokim wskaźnikiem utrzymania klientów i wyższą ogólną rentownością biznesu.
Śledzenie wskaźników KPI dla usług terenowych, takich jak czas przestoju, udowadnia klientom, że aktywnie pracujesz nad lepszym produktem i usługą. Podczas przestojów klienci oczekują, że czas reakcji będzie najniższy w historii, ponieważ zasadniczo tracą pieniądze.
Co więcej, zyskujesz większą jasność co do tego, w jaki sposób technicy spędzają czas, co z kolei poprawia wskaźniki wydajności. Aby klienci byli zadowoleni, oto jak można poprawić czas pracy bez przestojów:
- Skupienie się na skróceniu czasu reakcji
- Bądź proaktywny, a nie reaktywny w zakresie konserwacji sprzętu i systemów.
- Dokonaj przeglądu wewnętrznych procedur, aby sprawdzić, czy jest coś, co możesz zrobić, aby poprawić niską produktywność techników.
Wykorzystanie techników
Wykorzystanie techników jest jednym z najważniejszych wskaźników usług terenowych, ponieważ mierzy jakość wyników całego cyklu pracy zespołu. Zasadniczo mierzy to, co dzieje się w godzinach rozliczeniowych. Im więcej czasu technicy spędzają na wykonywaniu ważnej pracy, tym większe są całkowite przychody firmy i jej wydajność.
Jakie są czynniki prowadzące do niskiego wykorzystania techników?
- Niepotrzebny czas podróży na miejsce pracy
- Niestandardowe zarządzanie usługami terenowymi
- Niski średni czas reakcji
- Słabe planowanie
- Nieuporządkowane operacje serwisowe w terenie
Technicy są Twoim najważniejszym zasobem i aby świadczenie usług było na najwyższym poziomie, musisz odpowiednio dobrać różne wskaźniki usług terenowych.
Rentowność projektu
Branża usług terenowych jest wyjątkowa. Projekty różnią się wielkością, charakterem i wymaganiami, więc za każdym razem trzeba zapewnić rentowność pracy. Jak to zrobić?
- Ile pieniędzy wydajesz? Rejestr wydatków
- Śledzenie rozliczanych godzin
- Jaki jest średni czas ukończenia projektu?
- Ilu członków liczy zespół terenowy?
Zadania serwisowe w terenie nie są ustandaryzowane ani szablonowe, dlatego każde pierwsze połączenie lub pierwsza wizyta u klienta to zupełnie inny przypadek użycia niż wcześniej. Rentowność zadań jest kluczowa dla ogólnego rozwoju firmy, dlatego też rejestrowanie wszystkiego, co przychodzi i wszystkiego, co wychodzi dla każdego zadania, jest jednym z najbardziej krytycznych wskaźników.
Jak śledzić wskaźniki KPI za pomocą Frontu
KPI są ważne dla każdego zespołu. Każdy członek musi znać swoje obowiązki i cele, aby przyczynić się do ogólnego postępu firmy. Odpowiednie oprogramowanie FSM pomaga ustalić dokładniejsze i bardziej zorientowane na cele wskaźniki KPI.
Rozwiązanie Frontu FSM umożliwia śledzenie różnych wskaźników w oparciu o czas, datę, czas trwania i opinie klientów. System ocenia średni czas potrzebny technikowi na wykonanie zadania i umieszcza dodatkowe informacje, takie jak zdjęcia, aby lepiej zidentyfikować problem klienta.
Kompleksowe punkty oceny pomagają ustalić dokładniejsze wskaźniki KPI. Narzędzia te zapewniają również większą autonomię technikom, budując wzmocnioną i autonomiczną siłę roboczą.
Motywacja pracowników jest niezbędna, a bez znajomości postępów zespołu nie można ustalić odpowiedniego programu motywacyjnego. Niektórzy klienci Frontu używają naszego narzędzia do ustawiania wskaźników KPI w celu tworzenia systemów premiowych. Nasze oprogramowanie śledzi każdego technika z osobna, co oznacza, że istnieje małe prawdopodobieństwo wystąpienia błędów i nieścisłości.
Wskaźniki usług terenowych mogą przyspieszyć postępy biznesowe, zwiększyć zadowolenie klientów i zmotywować pracowników zdalnych.
Zwiększ możliwości swojego zespołu dzięki oprogramowaniu do zarządzania usługami terenowymi Frontu
Wskaźniki dotyczące usług terenowych mogą przyspieszyć rozwój firmy, zwiększyć zadowolenie klientów i zmotywować pracowników zdalnych. Jednocześnie niedokładne cele techników usług terenowych mogą zaszkodzić produktywności pracowników poprzez wyznaczanie niewłaściwych celów. Znajomość swojego zespołu jest kluczem do osiągnięcia celów biznesowych.
