Zarządzanie usługami świadczonymi w terenie to praktyka i teoria zarządzania pracą w terenie, w tym personelem, sprzętem, usługami i operacjami roboczymi. Ogólnie rzecz biorąc, zarządzanie usługami w terenie obejmuje takie procesy, jak zlecenia pracy, wysyłanie do nowych zadań, komunikowanie się z pracownikami terenowymi, zarządzanie zapasami i zbieranie danych z terenu.
Dla większości firm jest to jedno z najbardziej złożonych operacyjnie zadań, ponieważ obejmuje wiele szybko zmieniających się zmiennych i ruchomych elementów. Zarządzanie wszystkimi zawiłościami tego procesu wymaga wyjątkowego doświadczenia i uważności.
Jakie są elementy zarządzania usługami świadczonymi w terenie?
Zazwyczaj zarządzanie usługami w terenie polega na wysyłaniu osoby lub zespołu o wysokich kwalifikacjach do zainstalowania, naprawy lub konserwacji sprzętu, oprogramowania, systemów lub innych zasobów. Podczas gdy technicy pracujący w terenie wykonują przydzielone im zadania, kierownik (kierownicy) serwisu terenowego czuwa nad prawidłowym wykonaniem zadania.
Mówiąc prościej, celem kierownika serwisu terenowego jest zapewnienie właściwego przydziału zasobów i pracowników do poszczególnych zadań. Ponadto monitoruje on i koordynuje pracę serwisantów na miejscu.
Zarządzanie serwisem w terenie może obejmować:
- Planowanie usług w terenie. Jest to proces zarządzania harmonogramami wielu pracowników i terminami usług serwisowych w celu zminimalizowania czasu realizacji zleceń.
- Zarządzanie zleceniami roboczymi. Proces przydzielania i śledzenia zleceń roboczych na wszystkich etapach, od ich utworzenia do wystawienia faktury.
- Zarządzanie dyspozycją usług w terenie. Proces koordynowania przemieszczania się techników serwisu terenowego z dowolnego miejsca początkowego do miejsca docelowego.
- Zarządzanie umowami o świadczenie usług w terenie. Jest to proces zapewniania, że umowy o poziomie świadczonych usług (SLA) oraz wszelkie inne zobowiązania umowne są realizowane.
- Zarządzanie zapasami. Jest to śledzenie wszystkich części, materiałów i środków trwałych w całym cyklu ich życia.
Zasadniczo, celem Oprogramowanie FSM powinno być zoptymalizowanie przepływu informacji od agentów i pracowników w terenie do biura na zapleczu. Mówiąc prościej, jest to wysoce zaawansowane połączenie oprogramowania do zarządzania zasobami ludzkimi i systemu CRM
Prostsze oprogramowanie FSM można jednak często zintegrować z jednym z dwóch powyższych. Właściwe oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie powinno zawsze łączyć systemy zarządzania aktywami przedsiębiorstwa z danymi pochodzącymi z terenu zakładu.
Każda firma, dla której głównym lub dodatkowym źródłem przychodów jest obsługa w terenie, powinna wdrożyć praktyki i oprogramowanie do zarządzania w terenie.
Korzyści płynące z usług zarządzania w terenie
Wdrożenie skutecznych praktyk i rozwiązań w zakresie zarządzania usługami w terenie przynosi szerokie korzyści całemu przedsiębiorstwu. Przede wszystkim, efektywne zarządzanie usługami w terenie koncentruje się na optymalizacji wykorzystania zasobów.
W szczególności praktyki te mogą przynieść takie korzyści, jak
- Zwiększona dyspozycyjność. W miarę stosowania dobrych praktyk mniej czasu przeznacza się na zadania o niższym priorytecie, a więcej na niezbędne prace konserwacyjne. Ponadto często prowadzi to do dłuższych i bardziej optymalnych cykli życia aktywów.
- Poprawa wskaźników napraw. Wysyłanie do obiektu właściwej osoby z właściwymi informacjami oznacza mniej niepotrzebnej komunikacji i ogólnego zamieszania.
- Uprawnieni agenci terenowi. Dobre oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie działa w obie strony – technicy otrzymują wszystkie niezbędne i przydatne informacje w czasie rzeczywistym. Ponadto pracownicy terenowi mogą natychmiast otrzymywać wszystko, co uznają za niezbędne do wykonania danego zadania.
- Obniżone koszty obsługi. Dane z oprogramowania do zarządzania usługami w terenie mogą zapewnić dokładny i możliwy do wykorzystania w praktyce wgląd w efektywność zadań. Ponadto planowanie staje się łatwiejsze, co zmniejsza niewidoczne koszty związane z przestojami.
- Większe zadowolenie klientów. Zbieranie szczegółowych informacji zwrotnych na temat wykonywanych zadań, jakości pracy techników terenowych i zadowolenia klientów umożliwia znalezienie słabych punktów i zajęcie się nimi.
Każda firma, dla której głównym lub dodatkowym źródłem przychodów są usługi świadczone w terenie, powinna wdrożyć praktyki i oprogramowanie do zarządzania w terenie. Chociaż dostępnych jest wiele opcji oprogramowania, najlepsze praktyki w większości przypadków pozostają takie same we wszystkich branżach.
Najlepsze praktyki zarządzania usługami w terenie
Oczywiście, pierwszym krokiem do optymalizacji obsługi w terenie jest posiadanie dobrego narzędzia do śledzenia i rejestrowania działań. W dzisiejszych czasach jest to zazwyczaj wybrane oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie. Jednak samo oprogramowanie jest tylko narzędziem, które może być przydatne lub uciążliwe.
Stosowanie najlepszych praktyk w zakresie zarządzania usługami w terenie pozwala menedżerom lepiej wykorzystać oprogramowanie i techników pracujących w terenie. Zasadniczo najlepsze praktyki można podzielić na 3 duże kategorie: serwis, projekt i konserwacja.
Najlepsze praktyki serwisowe
Utrzymanie jasnego i spójnego harmonogramu dla każdego zespołu techników jest istotnym aspektem dobrego zarządzania serwisem w terenie. Cały ich dzień kręci się wokół przemieszczania się między obszarami i wykonywania napraw lub wdrożeń. Każdy objazd lub zamieszanie prowadzi w końcu do niepotrzebnych kosztów.
Kolejnym ważnym aspektem zarządzania pracą w terenie jest optymalizacja tras, będąca następstwem harmonogramowania. Średni dystans pokonywany dziennie jest powszechnym kluczowym wskaźnikiem wydajności. Upewnienie się, że żaden z tych kilometrów nie zostanie zmarnowany, zmniejsza ogólne koszty usług, poprawia czas dotarcia na miejsce i zwiększa zadowolenie klientów.
Wreszcie, kluczowe znaczenie ma dokładne śledzenie zadań. Upewnienie się, że agenci terenowi mają wszystkie niezbędne informacje, a biuro zaplecza jest zawsze informowane o postępie prac, zmniejsza prawdopodobieństwo wystąpienia spowolnień lub błędów. Ponadto śledzenie kosztów zadania może prowadzić do poznania innych dróg, które można zoptymalizować.
Najlepsze praktyki projektowe
Dobry FSM nie kończy się na dbaniu o pracę w terenie. Chociaż zapewnienie technikom możliwości efektywnego wykonywania pracy zajmuje centralne miejsce, konkretne zadanie jest często tylko jedną z części większego projektu. Efektywne zarządzanie nimi może znacznie zwiększyć ogólny zwrot kosztów.
Najważniejszą cechą dobrego zarządzania projektem jest podzielenie całego przedsięwzięcia na kilka etapów. Upewnienie się, że każda z zaangażowanych stron zna wszystkie istotne informacje na temat etapów, czasu ich rozpoczęcia i zakończenia, ogólnego postępu prac itp.
Ponadto ustalenie jasnego, zwięzłego i uporządkowanego sposobu wystawiania faktur może przynieść doskonałe rezultaty. Ogólnie rzecz biorąc, znajomość całkowitych kosztów projektu i należnych płatności z wyprzedzeniem prowadzi do znacznego zwiększenia zadowolenia klienta i przestrzegania zobowiązań.
Najlepsze praktyki w zakresie konserwacji
Wreszcie, wszystkie firmy świadczące usługi w terenie powinny dbać o swoje aktywa. Niezależnie od tego, czy jest to sprzęt fizyczny, systemy czy oprogramowanie, wszystkie aktywa wymagają zarządzania i konserwacji.
Dlatego też regularne testowanie i konserwacja są istotnym elementem efektywnej pracy mobilnej. Jednak możliwość przewidywania i zapobiegania awariom nie jest jedynym celem. Testowanie pozwala kierownikowi serwisu terenowego na dokładne zapoznanie się ze stanem zasobów i daje mu możliwość zorganizowania pracy w terenie z uwzględnieniem dostępnych zasobów.
Wreszcie, w wyniku właściwego testowania, planowanie serwisowania zasobów z dużym wyprzedzeniem oszczędza wszystkim zaangażowanym stronom wielu kłopotów. Dzięki temu, że klienci wiedzą, czy zespół techników terenowych przyjedzie z wyprzedzeniem, mają możliwość przygotowania własnych procesów biznesowych do obsługi procedur serwisowych. Właściwe planowanie doprowadzi do niewielkich lub żadnych zakłóceń w codziennej pracy klientów – co z pewnością przyczyni się do budowania dobrej reputacji.
Wnioski
Wraz ze wzrostem znaczenia pracy zdalnej i w siedzibie klienta, rośnie również znaczenie zarządzania usługami w terenie. Maksymalizacja efektywności zadań każdego pracownika oznacza wyprzedzenie konkurencji poprzez obniżenie kosztów i zwiększenie zadowolenia klientów. Wszystko to można osiągnąć dzięki zarządzaniu usługami w terenie.
Chcesz dowiedzieć się, jak zmaksymalizować wydajność techników terenowych? Przeczytaj blog Blog Frontu aby uzyskać więcej informacji na temat FSM, oprogramowania i optymalizacji procesów!
