Ce este managementul serviciilor de teren (FSM)?

Gestionarea serviciilor pe teren reprezintă practica și teoria gestionării activității la fața locului, inclusiv a personalului, echipamentelor, serviciilor și operațiunilor de lucru. În general, gestionarea serviciilor pe teren cuprinde procese precum comenzile de lucru, trimiterile către noi misiuni, comunicarea cu lucrătorii de pe teren, gestionarea inventarului și colectarea datelor de pe teren.

Pentru majoritatea companiilor, aceasta este una dintre cele mai complexe sarcini operaționale, deoarece implică numeroase variabile care se schimbă rapid și părți în mișcare. Gestionarea tuturor complexităților procesului necesită un nivel excepțional de experiență și atenție.

Care sunt componentele managementului serviciilor de teren?

De obicei, gestionarea serviciilor pe teren implică trimiterea unei persoane sau a unei echipe cu înaltă calificare pentru a instala, repara sau întreține echipamente, software, sisteme sau orice alte active. În timp ce tehnicienii de pe teren lucrează la sarcina care le-a fost atribuită, managerul (managerii) serviciului de teren asigură finalizarea corespunzătoare a sarcinii.

Pe scurt, obiectivul unui manager de service pe teren este de a asigura alocarea corespunzătoare a resurselor și angajaților pentru fiecare sarcină specifică. În plus, acesta monitorizează și coordonează activitatea personalului de service la fața locului.

Managementul serviciilor de teren poate include:

• Programarea serviciilor pe teren. Acesta este procesul de gestionare a programărilor mai multor angajați și a programărilor de servicii pentru a reduce la minimum termenele de finalizare a comenzilor de lucru.
• Gestionarea comenzilor de lucru. Procesul de alocare și urmărire a comenzilor de lucru, de la creare până la facturare.
• Gestionarea dispeceratelor de servicii pe teren. Procesul de coordonare a deplasării tehnicienilor de service pe teren de la orice locație de plecare la destinația finală.
• Gestionarea contractelor de servicii pe teren. Acesta este procesul de asigurare a respectării acordurilor privind nivelul serviciilor (SLA) și a oricăror alte obligații contractuale.
• Gestionarea stocurilor. Este vorba de urmărirea tuturor pieselor, consumabilelor și activelor de-a lungul ciclului lor general de viață.

În esență, scopul software FSM ar trebui să fie optimizarea fluxului de informații de la agenții și lucrătorii de la fața locului la biroul de back-end. Mai simplu spus, este o combinație extrem de avansată de software de gestionare a resurselor umane și un CRM.

Cu toate acestea, software-ul FSM mai simplu poate fi adesea integrat cu oricare dintre cele două. Un software adecvat de gestionare a serviciilor de teren ar trebui să combine întotdeauna sistemele de gestionare a activelor întreprinderii cu datele de pe teren.

Beneficiile serviciului de gestionare pe teren

Punerea în aplicare a unor practici și soluții eficiente de gestionare a serviciilor pe teren are beneficii ample pentru întreaga companie. În primul rând, gestionarea eficientă a serviciilor pe teren se axează pe optimizarea utilizării resurselor.

În special, aceste practici pot aduce beneficii precum:

• Creșterea timpului de funcționare. Pe măsură ce bunele practici se impun, se alocă mai puțin timp sarcinilor cu prioritate redusă și mai mult timp întreținerii necesare mai devreme. În plus, aceasta conduce adesea la cicluri de viață mai lungi și mai optime ale activelor.
• Îmbunătățirea ratelor de fixare. Trimiterea la fața locului a persoanei potrivite cu informațiile corecte înseamnă mai puțină comunicare inutilă și confuzie generală.
• Agenți de teren împuterniciți. Un bun software de gestionare a serviciilor pe teren funcționează în ambele sensuri – tehnicienilor li se furnizează toate informațiile necesare și utile în timp real. În plus, agenții de teren pot primi instantaneu tot ceea ce consideră esențial pentru sarcina în cauză.
• Reducerea costurilor serviciilor. Datele din software-ul de gestionare a serviciilor de teren pot oferi informații precise și utile cu privire la eficiența sarcinilor. În plus, programarea devine mai ușoară, reducând costurile nevăzute ale perioadelor de inactivitate.
• Creșterea satisfacției clienților. Colectarea de feedback detaliat cu privire la sarcinile îndeplinite, calitatea muncii tehnicianului de teren și satisfacția clienților oferă o cale de a găsi punctele slabe și de a le aborda.

Orice afacere în care principalul sau al doilea motor al veniturilor este reprezentat de serviciile pe teren ar fi înțelept să implementeze practici și software de gestionare a activităților pe teren. Deși există numeroase opțiuni de software disponibile, cele mai bune practici rămân în mare parte aceleași în toate sectoarele.

Field manage service best practices

Desigur, primul pas pentru optimizarea serviciilor de teren este să dispuneți de un instrument bun de urmărire și înregistrare. În zilele noastre, acesta va fi, de obicei, software-ul de gestionare a serviciilor de teren ales. Cu toate acestea, software-ul în sine este doar atât – un instrument care poate fi util sau împovărător.

Aplicarea celor mai bune practici de gestionare a serviciilor de teren permite managerilor să obțină mai mult de la software-ul și tehnicienii de teren. În esență, cele mai bune practici pot fi separate în 3 mari categorii: servicii, proiecte și întreținere.

Cele mai bune practici în materie de servicii

Menținerea unui program clar și consecvent pentru fiecare echipă de tehnicieni este un aspect vital al unui bun management al serviciilor pe teren. Întreaga lor zi se învârte în jurul deplasării între zone și efectuării de reparații sau implementări. Orice ocol sau confuzie duce în cele din urmă la costuri inutile.

Ca un corolar al programării, optimizarea rutelor este un alt aspect important al gestionării muncii la fața locului. Distanța medie parcursă pe zi este un indicator cheie de performanță comun. Asigurarea că niciun kilometru nu este irosit reduce costurile totale ale serviciilor, îmbunătățește timpii de sosire și crește satisfacția clienților.

În cele din urmă, urmărirea precisă a lucrărilor este esențială. Asigurarea faptului că agenții de pe teren dispun de toate informațiile necesare și că biroul de back-end este întotdeauna informat cu privire la progres reduce probabilitatea încetinirilor sau a greșelilor. În plus, urmărirea costurilor lucrărilor poate conduce la informații despre alte căi de optimizare.

Cele mai bune practici de proiect

Un FSM bun nu se oprește la a avea grijă de munca de teren. În timp ce asigurarea faptului că tehnicienii își pot face treaba în mod eficient ocupă un loc central, o anumită sarcină este adesea doar o parte a unui proiect mai mare. Gestionarea eficientă a acestora poate crește considerabil rentabilitatea globală a costurilor.

În primul rând, cea mai importantă caracteristică a unui bun management de proiect este clasificarea întregului lucru în mai multe etape. Asigurarea că fiecare parte implicată cunoaște toate informațiile esențiale despre etape, termenele de inițiere și de finalizare a acestora, progresul general etc., creează un mediu informat și acționabil.

În plus, stabilirea unui mod clar, concis și structurat de facturare poate produce rezultate excelente. În general, cunoașterea din timp a costurilor totale ale proiectului și a plăților datorate duce la creșterea semnificativă a satisfacției clienților și la respectarea obligațiilor.

Cele mai bune practici de întreținere

În cele din urmă, toate întreprinderile de servicii de teren ar trebui să aibă grijă de activele lor. Indiferent dacă este vorba de echipamente fizice, sisteme sau software, toate activele trebuie să fie gestionate și întreținute.

Prin urmare, testarea și întreținerea regulată reprezintă o parte vitală a muncii mobile eficiente. Cu toate acestea, capacitatea de a anticipa și preveni defecțiunile nu este singurul obiectiv. Testarea permite unui manager de servicii pe teren să aibă o înțelegere clară a stării activelor și îi oferă ocazia de a organiza activitatea pe teren în funcție de resursele disponibile.

În cele din urmă, ca o consecință a testării adecvate, planificarea cu suficient timp înainte a întreținerii activelor îi scutește pe toți cei implicați de o mulțime de dureri de cap. Permiterea clienților să știe din timp dacă va veni o echipă de tehnicieni pe teren le oferă posibilitatea de a-și pregăti propriile procese de afaceri pentru a susține procedurile de service. O planificare adecvată va duce la întreruperi mici sau inexistente în activitatea zilnică obișnuită a clienților – ceea ce va duce la construirea unei reputații excelente.

Concluzie

Pe măsură ce importanța muncii la distanță și la fața locului continuă să crească, la fel crește și importanța gestionării serviciilor de teren. Maximizarea eficienței sarcinilor fiecărui lucrător înseamnă devansarea concurenței prin reducerea costurilor și creșterea satisfacției clienților. Toate acestea pot fi realizate prin gestionarea serviciilor de teren.

Doriți să aflați cum să maximizați eficiența tehnicienilor dvs. de teren? Citiți Blogul Frontu pentru a obține mai multe informații despre FSM, software și optimizarea proceselor!